張雪芳

關(guān)鍵詞：用戶導(dǎo)向;公共圖書館;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：公共圖書館是民眾獲取信息的主要途徑，擔(dān)負(fù)著80%以上民眾獲取信息和知識(shí)的重要職能，服務(wù)用戶是公共圖書館的根本職責(zé)。在新的時(shí)代背景之下，民眾對(duì)圖書館閱讀服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)，這對(duì)公共圖書館的管理創(chuàng)新提出了更高的要求。文章在分析目前公共圖書館用戶需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)以用戶需求導(dǎo)向?yàn)榉?wù)出發(fā)點(diǎn)，積極促進(jìn)公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化部門協(xié)同，構(gòu)建以用戶為中心的圖書館公共服務(wù)體系，促進(jìn)公共圖書館的創(chuàng)新和發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）04-0117-03

當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，海量信息對(duì)傳統(tǒng)圖書館的管理模式產(chǎn)生了巨大的沖擊，單純的紙質(zhì)資源等傳統(tǒng)載體不再是圖書館管理的重點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和民眾整體素質(zhì)的快速提升使用戶越來(lái)越注重追求多樣化和個(gè)性化的閱讀服務(wù)，同時(shí)要求在閱讀服務(wù)過程中具備一定的選擇性，這就給目前公共圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。在當(dāng)前的時(shí)代背景下，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新是公共圖書館與時(shí)代接軌的唯一出路，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的普及使多樣化和個(gè)性化服務(wù)成為圖書館提升自身服務(wù)水平的雙重要求。圖書館應(yīng)改變以自我為主導(dǎo)的服務(wù)模式，以用戶的服務(wù)為導(dǎo)向，積極創(chuàng)新閱讀服務(wù)管理方式，掌握用戶的信息需求，多角度、全方位地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 以用戶為導(dǎo)向的閱讀管理理念

在當(dāng)前形勢(shì)下，將用戶的實(shí)際閱讀需求作為重要戰(zhàn)略導(dǎo)向，是圖書館自身管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。這種服務(wù)導(dǎo)向以民眾的閱讀需求為出發(fā)點(diǎn)，通過主動(dòng)了解和收集用戶服務(wù)需求的相關(guān)信息，形成全方位滿足用戶閱讀需求的一種服務(wù)戰(zhàn)略。在圖書館的閱讀服務(wù)過程中，以用戶導(dǎo)向體現(xiàn)為將廣大用戶作為公共圖書館的重要資源，這同時(shí)也是公共圖書館發(fā)展的根本所在，將用戶的需求放在公共圖書館發(fā)展的核心位置，及時(shí)了解和收集用戶所需要的服務(wù)信息，并積極收集用戶的合理建議，以用戶的需求引領(lǐng)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，使圖書館的改革符合大眾的閱讀需求。以用戶為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)創(chuàng)新十分重視圖書館與廣大市民之間的交流，提升用戶對(duì)公共圖書館的信任度和依賴性，使廣大市民深入?yún)⑴c圖書館建設(shè)，激發(fā)廣大市民的主人翁意識(shí)。作為服務(wù)的主體，圖書館應(yīng)積極協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部資源，通過對(duì)廣大用戶閱讀需求的獲取和了解，努力滿足用戶的閱讀需求，將用戶的閱讀滿意程度作為衡量自身工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

眾多文獻(xiàn)反映出用戶的閱讀需求導(dǎo)向可以分為當(dāng)前閱讀需求導(dǎo)向和長(zhǎng)遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向，根據(jù)這兩種需求分類，用戶可以被劃分為反應(yīng)型用戶和先動(dòng)型用戶。反應(yīng)型用戶導(dǎo)向主要表現(xiàn)為積極獲取、收集和整合現(xiàn)有用戶的閱讀服務(wù)需求信息，圖書館應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注當(dāng)前有明顯閱讀需求的用戶，調(diào)查手段包括用戶問卷、用戶網(wǎng)上閱讀習(xí)慣等，通過完善自身服務(wù)滿足用戶的閱讀服務(wù)需求;長(zhǎng)遠(yuǎn)型用戶導(dǎo)向通過預(yù)先了解用戶的未來(lái)閱讀傾向并參考國(guó)際先進(jìn)城市公共圖書館的發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)先掌控圖書館的發(fā)展方向，通過圖書館之間的相互合作等方式創(chuàng)新圖書館的閱讀服務(wù)，挖掘并滿足用戶的隱性需求。從效果來(lái)看，反應(yīng)型用戶需求主要滿足當(dāng)前廣大用戶的閱讀需求，用戶的評(píng)價(jià)較為滿意。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度分析，長(zhǎng)遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向所引領(lǐng)的圖書館創(chuàng)新發(fā)展模式為圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做好了鋪墊，超前預(yù)測(cè)和實(shí)施了圖書館現(xiàn)有服務(wù)的發(fā)展范式。對(duì)圖書館的綜合發(fā)展來(lái)說，當(dāng)前閱讀需求導(dǎo)向和長(zhǎng)遠(yuǎn)閱讀需求導(dǎo)向都是圖書館創(chuàng)新發(fā)展不可或缺的重要因素，二者具有互補(bǔ)性：當(dāng)前型閱讀需求導(dǎo)向能夠幫助圖書館改進(jìn)當(dāng)前管理缺陷，督促自身完善不合理因素;長(zhǎng)遠(yuǎn)型用戶需求導(dǎo)向能夠補(bǔ)充當(dāng)前型用戶需求導(dǎo)向前瞻性不足的劣勢(shì)，努力尋找圖書館的未來(lái)發(fā)展方向，并為圖書館的未來(lái)預(yù)留出發(fā)展空間，不至于造成每個(gè)時(shí)期均處于被動(dòng)的尷尬境地。此外，兩種導(dǎo)向的相互融合也是滿足用戶需求的最佳途徑。

2 公共圖書館用戶的特點(diǎn)分析

2.1 需求的廣泛性

公共圖書館的服務(wù)對(duì)象具有廣泛性特征，公共圖書館為廣大市民及部分專業(yè)人士服務(wù)，用戶的學(xué)歷層次和專業(yè)背景差別較大，人們對(duì)于知識(shí)和信息的需求也千差萬(wàn)別。公共圖書館的用戶層次主要體現(xiàn)在學(xué)歷層次、年齡階段以及知識(shí)的專業(yè)性上。此外，信息技術(shù)的快速發(fā)展也為圖書館的館藏建設(shè)提供了多種多樣的方式，圖書館館藏不再局限于紙質(zhì)書籍，以音頻、視頻、模型等為載體的館藏資源也得到迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的文獻(xiàn)傳遞使國(guó)外文獻(xiàn)的占比迅速增加，用戶可以利用圖書館的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)足不出戶地查閱各國(guó)、各領(lǐng)域的先進(jìn)成果。用戶閱讀素養(yǎng)的提升使他們?cè)陂喿x需求上也體現(xiàn)出多樣性、廣泛性和個(gè)性化的特點(diǎn)。

2.2 閱讀的高效性

大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們接觸的信息量直線上升，如何在海量的資源中找到符合自身發(fā)展需求的有用資源成為目前用戶閱讀服務(wù)的切實(shí)需求之一。為此，圖書館要積極為用戶提供個(gè)性化的資源搜索服務(wù)，通過圖書館的搜索引擎快速、精準(zhǔn)、全面地搜索與用戶相關(guān)的閱讀信息，為用戶節(jié)約大量的信息甄別時(shí)間，大幅提升檢索效率。此外，公共圖書館在提供一站式服務(wù)方面也大有可為，可為用戶提供信息加工、整合、傳送和有償打印等服務(wù)。

2.3 與圖書館的互動(dòng)

用戶與圖書館之間的交流和互動(dòng)是圖書館獲取用戶閱讀信息的重要途徑之一，同時(shí)，用戶在信息搜索和檢索方面也需要與工作人員進(jìn)行順暢的交流和互動(dòng)，以達(dá)到高效率搜索所需文獻(xiàn)的目的。公共圖書館也應(yīng)大力建設(shè)互動(dòng)交流平臺(tái)，如微信公眾號(hào)等，與用戶進(jìn)行有效的互動(dòng)，了解用戶的實(shí)際需求。此外，用戶在電子閱覽等方面還期待免費(fèi)的培訓(xùn)活動(dòng)，以提升自身的檢索能力和檢索技巧。

3 用戶導(dǎo)向引領(lǐng)公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新

總的來(lái)說，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是對(duì)圖書館整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中的各種服務(wù)要素進(jìn)行重新整合，以提升圖書館的管理和服務(wù)水平，更好地服務(wù)于用戶。滿足用戶的閱讀需求已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的主旋律，以用戶為導(dǎo)向的圖書館創(chuàng)新活動(dòng)可以歸結(jié)為漸進(jìn)性創(chuàng)新活動(dòng)，這種服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)主要基于用戶的閱讀體驗(yàn)，根據(jù)用戶在閱讀過程中的體驗(yàn)和建議，有目的地?cái)U(kuò)展現(xiàn)有的服務(wù)功能，優(yōu)化自身的服務(wù)流程、服務(wù)模式，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)，強(qiáng)化圖書館的核心服務(wù)能力?；谟脩魧?dǎo)向的圖書館閱讀服務(wù)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在手機(jī)服務(wù)和圖書館自助式檢索和閱讀服務(wù)上，在服務(wù)形式和服務(wù)效率上實(shí)現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變。用戶需求與圖書館發(fā)展之間存在必然的聯(lián)系，滿足用戶的閱讀需求也是圖書館存在的目的所在，用戶需求會(huì)影響圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展方向和戰(zhàn)略實(shí)施。圖書館的發(fā)展要以用戶的需求為導(dǎo)向，不僅要求自身積極研究用戶的閱讀需求，還要將用戶作為圖書館閱讀服務(wù)工作的主體，積極鼓勵(lì)用戶參與公共圖書館的建設(shè)和創(chuàng)新，為圖書館的高質(zhì)量發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，真正做到圖書館的創(chuàng)新發(fā)展“來(lái)自于用戶，始終為用戶服務(wù)”。

區(qū)別于傳統(tǒng)的閱讀服務(wù)創(chuàng)新，以用戶為導(dǎo)向的閱讀服務(wù)在創(chuàng)新主體上不再盲目地追求以自我為主導(dǎo)，而是注重用戶在創(chuàng)新服務(wù)中的引領(lǐng)作用，重視并積極采納用戶提出的建議和對(duì)策。圖書館也在積極促進(jìn)與用戶的雙向交流，掌握用戶當(dāng)前和未來(lái)的閱讀需求，以便在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整?；谟脩魧?dǎo)向的閱讀服務(wù)有助于提升用戶對(duì)圖書館的信任感，通過圖書館和用戶的共建共維，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

4 基于用戶導(dǎo)向的公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

4.1 樹立以用戶為導(dǎo)向的閱讀服務(wù)管理理念

基于用戶導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新要以提升用戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)，努力滿足用戶的基本需求，在館內(nèi)營(yíng)造并倡導(dǎo)形成以用戶為中心的服務(wù)管理氛圍和服務(wù)價(jià)值觀，將以用戶為導(dǎo)向的管理理念傳達(dá)到每個(gè)館員，引導(dǎo)他們專注于用戶閱讀需求的滿足。圖書館在實(shí)際的服務(wù)過程中要關(guān)注用戶在當(dāng)前和未來(lái)的需求，根據(jù)用戶的實(shí)際服務(wù)需求制定相應(yīng)的服務(wù)策略，根據(jù)用戶的動(dòng)態(tài)反應(yīng)及時(shí)調(diào)整閱讀服務(wù)的功能和流程，適應(yīng)不斷變化的用戶需求和外部環(huán)境要求，推動(dòng)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

4.2 重視用戶的參與

以用戶為導(dǎo)向的圖書館閱讀服務(wù)管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)在于用戶，圖書館要積極主動(dòng)地獲取和掌握用戶的閱讀信息和閱讀偏好，同時(shí)根據(jù)用戶的要求提升個(gè)性化服務(wù)水平。圖書館在實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的過程中，用戶的參與是核心環(huán)節(jié)，圖書館應(yīng)主動(dòng)突破以自身為主導(dǎo)的發(fā)展理念，將用戶的體驗(yàn)納入圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新中，充分利用多種形式的交流方式，如面對(duì)面咨詢或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流等，鼓勵(lì)用戶積極參與圖書館的創(chuàng)新建設(shè)，重視用戶在圖書館服務(wù)管理中的積極作用;為用戶建立專門的用戶信息系統(tǒng)，動(dòng)員各部門和館員積極了解用戶的反饋信息，建立傳遞用戶信息的快速通道，制定良性信息反饋激勵(lì)機(jī)制，增加用戶反饋改進(jìn)信息的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)圖書館和用戶共同促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的目的。

4.3 強(qiáng)化不同職能部門之間的整合管理

圖書館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)以用戶為中心，全面提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施需要圖書館各部門的協(xié)調(diào)發(fā)力。圖書館各部門之間應(yīng)加強(qiáng)交流和溝通，通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)或組織調(diào)整實(shí)現(xiàn)各部門之間的協(xié)同作用，優(yōu)化圖書館服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)用戶信息的獲取和共享，更加透徹地了解不同類型用戶的閱讀需求。各部門要根據(jù)用戶需求側(cè)重點(diǎn)的不同發(fā)揮自身的職能優(yōu)勢(shì)，各盡所能，激發(fā)創(chuàng)新思維，提出并實(shí)施合理化建議。

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（編校：崔 萌）