吳小呂

關(guān)鍵詞：用戶需求;公共圖書(shū)館;讀者服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：文章分析了用戶需求讀者服務(wù)的特點(diǎn)，探討了吳江區(qū)圖書(shū)館讀者服務(wù)的情況，介紹了面向用戶需求公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的創(chuàng)新策略，以期提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)水平，拉近讀者與圖書(shū)館之間的距離。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）04-0025-03

公共圖書(shū)館是社會(huì)文化傳播的重要陣地，館員在為讀者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)制定完善的策略，結(jié)合用戶需求探索有效的服務(wù)方式，推行讀者個(gè)性化服務(wù)。然而，當(dāng)前許多公共圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中仍存在一定的問(wèn)題，服務(wù)效率不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)方式陳舊，從而影響了圖書(shū)館的穩(wěn)定發(fā)展。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)做好面向用戶需求的讀者服務(wù)，以用戶為中心，積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，全面發(fā)揮圖書(shū)館的文化傳播功能和精神傳播價(jià)值。

1 用戶需求讀者服務(wù)的特點(diǎn)

用戶需求讀者服務(wù)與傳統(tǒng)讀者服務(wù)不同，其有自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”的服務(wù)理念?！耙杂脩魹橹行摹迸c“以文獻(xiàn)為中心”的理念不同，其更加注重人本，將用戶放在服務(wù)的重要位置。在服務(wù)過(guò)程中，館員要結(jié)合用戶習(xí)慣、用戶需求調(diào)整管理方式，并將用戶的認(rèn)知過(guò)程納入服務(wù)模式的構(gòu)建要素中，最大限度地提升圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公共圖書(shū)館的穩(wěn)步發(fā)展。二是館員職業(yè)技能向復(fù)合型發(fā)展。用戶需求讀者服務(wù)模式對(duì)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，他們不僅要掌握科學(xué)的圖書(shū)資料管理方法，還要學(xué)習(xí)信息技術(shù)、智能化技術(shù)、法律知識(shí)、管理知識(shí)等，努力成為復(fù)合型人才，不斷提升圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。

2 吳江區(qū)圖書(shū)館讀者服務(wù)情況

2.1 吳江區(qū)圖書(shū)館簡(jiǎn)介

吳江區(qū)圖書(shū)館建于1917年，擁有近千平方米的書(shū)刊借閱大廳，內(nèi)部設(shè)有期刊閱覽室、少兒書(shū)刊借閱室、古籍閱覽室、文獻(xiàn)檢索室、專(zhuān)題研究室、電子閱覽室、自修室、培訓(xùn)室、陳列室、報(bào)告廳、展覽廳、室內(nèi)外讀者活動(dòng)場(chǎng)地、讀者休息區(qū)等。館藏圖書(shū)近32萬(wàn)冊(cè)，其中古舊書(shū)籍約7萬(wàn)冊(cè)。2015年，吳江區(qū)圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將用戶需求放在服務(wù)首位，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)自身發(fā)展起到了重要作用。

2.2 吳江區(qū)圖書(shū)館讀者服務(wù)存在的問(wèn)題

2.2.1 用戶需求關(guān)注度不足。調(diào)查顯示，吳江區(qū)圖書(shū)館館員對(duì)用戶需求的關(guān)注度不高，69.5%的館員依然認(rèn)為圖書(shū)管理比較重要，在一定程度上影響了圖書(shū)館讀者需求服務(wù)的開(kāi)展。還有一些館員雖然比較關(guān)注用戶需求，但關(guān)注的內(nèi)容過(guò)于寬泛，無(wú)法有效地對(duì)館內(nèi)讀者服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。此外，吳江區(qū)圖書(shū)館與讀者溝通的信息渠道較少，讀者不能充分表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議，從而降低了館員對(duì)用戶需求的關(guān)注度。

2.2.2 業(yè)務(wù)流程不夠完善。完善的業(yè)務(wù)流程能夠提升圖書(shū)館的讀者服務(wù)效率，但就目前情況來(lái)看，吳江區(qū)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程還不完善，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是館員對(duì)信息服務(wù)推廣業(yè)務(wù)的熟悉程度不夠，在操作過(guò)程中失誤較多，不能充分把握讀者的需求信息，部分業(yè)務(wù)無(wú)法做到精準(zhǔn)推送，影響了讀者服務(wù)的正常開(kāi)展;另一方面是吳江區(qū)圖書(shū)館的期刊服務(wù)不到位，再加上服務(wù)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，無(wú)法給讀者帶來(lái)更好的借閱體驗(yàn)。

2.2.3 館內(nèi)考核機(jī)制有待健全。由于吳江區(qū)圖書(shū)館的考核機(jī)制不健全，許多館員在工作中敷衍了事，給圖書(shū)館的社會(huì)形象帶來(lái)了不良影響。例如，該館的懲罰機(jī)制較少，使館員產(chǎn)生干多干少一個(gè)樣的心理，降低了他們的工作積極性;獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制也不透明，打擊了年輕館員的干勁，不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3 面向用戶需求的公共圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新

3.1 關(guān)注用戶需求，優(yōu)化自身服務(wù)

吳江區(qū)圖書(shū)館在開(kāi)展讀者服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化自身服務(wù)，保障整體服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。具體做法包括：一是加強(qiáng)與用戶的溝通。吳江區(qū)圖書(shū)館在對(duì)用戶提供服務(wù)前，需要加強(qiáng)與用戶的溝通，全面了解他們的服務(wù)需求情況，為他們制訂個(gè)性化的服務(wù)方案。例如，館員可以通過(guò)微信公眾號(hào)、圖書(shū)館讀者服務(wù)交流群、電子圖書(shū)館留言區(qū)等找出自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，創(chuàng)新服務(wù)形式。二是針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)不同的服務(wù)內(nèi)容。用戶不同，其服務(wù)需求也不同，因此，館員應(yīng)針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地提升服務(wù)水平。例如，針對(duì)老年群體，館員可以在借閱區(qū)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音服務(wù)，便于老年人進(jìn)行圖書(shū)檢索與查閱;針對(duì)技術(shù)人員，館員則應(yīng)將圖書(shū)按照不同技術(shù)、不同學(xué)科、不同門(mén)類(lèi)進(jìn)行排列;針對(duì)兒童讀者，館員可以開(kāi)展“家長(zhǎng)式”陪同服務(wù)，并為他們?cè)O(shè)置多元活動(dòng)區(qū)，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)（見(jiàn)表1）。三是建立完善的用戶信息檔案庫(kù)。吳江區(qū)圖書(shū)館在未來(lái)發(fā)展中要建立完善的用戶信息檔案庫(kù)，如用戶的基本信息、專(zhuān)業(yè)背景、技能需求、工作行業(yè)等，館員可根據(jù)用戶的信息檔案和閱讀習(xí)慣，為他們推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)用戶需求服務(wù)目標(biāo)。

3.2 堅(jiān)持用戶中心，完善業(yè)務(wù)流程

吳江區(qū)圖書(shū)館在開(kāi)展用戶需求讀者服務(wù)時(shí)，只有堅(jiān)持“以用戶為中心”，完善自身業(yè)務(wù)流程，才能提升用戶滿意度。具體做法包括以下兩點(diǎn)：一是明確圖書(shū)館各崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容。吳江區(qū)圖書(shū)館要明確各崗位業(yè)務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)人員的工作責(zé)任意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，降低圖書(shū)館的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。例如，針對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)，吳江區(qū)圖書(shū)館應(yīng)制訂詳細(xì)的采購(gòu)清單，列出采購(gòu)預(yù)算，并向其他部門(mén)征詢意見(jiàn)，一旦確定采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)人員不得擅自調(diào)整業(yè)務(wù)內(nèi)容，以保障采購(gòu)的科學(xué)性。二是做好館內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。為了完善業(yè)務(wù)流程，吳江區(qū)圖書(shū)館還應(yīng)做好監(jiān)督工作，如在館內(nèi)設(shè)立業(yè)務(wù)監(jiān)督部門(mén)，定期跟進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)不合理業(yè)務(wù)的調(diào)整，從源頭上減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。此外，吳江區(qū)圖書(shū)館還可以開(kāi)展外部監(jiān)督，接受用戶的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)用戶服務(wù)。

3.3 健全考核機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量

吳江區(qū)圖書(shū)館要想做好讀者服務(wù)創(chuàng)新工作，應(yīng)健全自身考核機(jī)制，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲力度，充分調(diào)動(dòng)館員的服務(wù)積極性，為讀者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。具體做法包括：一是將用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)放在考核首位。吳江區(qū)圖書(shū)館在進(jìn)行工作考評(píng)時(shí)，應(yīng)將用戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)放在首位，如是否及時(shí)更新館內(nèi)服務(wù)設(shè)備、是否及時(shí)為用戶提供信息指導(dǎo)、是否能夠確保服務(wù)的時(shí)效性等（見(jiàn)表2）。圖書(shū)館通過(guò)詳細(xì)、全面的考察，能夠提升館員的責(zé)任意識(shí)，促使他們從用戶角度思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二是制定更為科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度。吳江區(qū)圖書(shū)館在制定獎(jiǎng)懲制度時(shí)，應(yīng)保持其科學(xué)性，既要調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，又要起到警示作用，主動(dòng)打破論資排輩的限制，讓館員始終保持服務(wù)活力。例如，對(duì)于服務(wù)考核成績(jī)較好的館員，吳江區(qū)圖書(shū)館可以授予他們“服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”“用戶服務(wù)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)，必要時(shí)可以給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于考評(píng)成績(jī)落后的館員，則要給予一定的績(jī)效懲罰，督促他們改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)水平。

3.4 提升館員素質(zhì)，滿足服務(wù)需求

吳江區(qū)圖書(shū)館在面向用戶需求開(kāi)展讀者服務(wù)時(shí)，只有不斷提升館員素質(zhì)，才能保障服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的創(chuàng)新。具體做法包括：一是做好館員的定期培訓(xùn)工作。面向用戶需求的讀者服務(wù)對(duì)館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，吳江區(qū)圖書(shū)館應(yīng)做好對(duì)他們的定期培訓(xùn)工作，使他們掌握更多樣化的服務(wù)技巧。此外，館員還要認(rèn)真學(xué)習(xí)信息化技術(shù)，為用戶推送更為精準(zhǔn)的信息，擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響。二是提升館員的責(zé)任意識(shí)。吳江區(qū)圖書(shū)館應(yīng)努力提升館員的責(zé)任意識(shí)，認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)的重要性，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)方式，拉近館員與用戶之間的距離，實(shí)現(xiàn)新時(shí)期圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)。

3.5 更新館內(nèi)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)

由于吳江區(qū)圖書(shū)館的設(shè)備更新不及時(shí)，無(wú)法向用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，給圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了不利影響。因此，吳江區(qū)圖書(shū)館要對(duì)館內(nèi)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)故障設(shè)備要及時(shí)修理、更換;加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)，防止用戶信息泄露，為用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn);加強(qiáng)與用戶的溝通，了解自身服務(wù)中存在的不足，并積極采納他們的合理意見(jiàn)和建議，探索和創(chuàng)新面向用戶需求的服務(wù)形式，持續(xù)提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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（編校：崔 萌）