摘? 要：為了應對互聯(lián)網(wǎng)與信息技術電力企業(yè)營銷行為的沖擊，并更好的滿足電力用戶的多樣化需求，構建數(shù)據(jù)分析與行為引導系統(tǒng)落實精準營銷極為必要?；诖?，本文結合國網(wǎng)武漢供電公司客戶服務中心營業(yè)及電費室的工作實踐，簡述了“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統(tǒng)的構建目標、創(chuàng)新點、主要功能，強調(diào)了該系統(tǒng)在電力精準營銷中的重要意義。同時，從經(jīng)濟效益、社會效益、安全保護、服務優(yōu)化四方面入手，闡述了該系統(tǒng)在精準營銷中的應用前景。

關鍵詞：電力企業(yè);“電力碳生活”;行為引導;用戶社交;精準營銷

中圖分類號：F274? ? 文獻標識碼：A ? ? ? 文章編號：1671-2064（2020）03-0000-00

0引言

現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等深入人們的生活與工作，對電力企業(yè)的營銷活動提出了更多要求，也對相應業(yè)務的展開提供了多種途徑。在這樣的大背景下，實現(xiàn)精準營銷是電力企業(yè)需要重點完成的任務，保證營銷水平的同時降低成本。基于這樣的情況，構建用戶行為引導與社交系統(tǒng)具有極高的現(xiàn)實價值。

1“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統(tǒng)的簡述

“電力碳生活”是國網(wǎng)武漢供電公司客戶服務中心設置的一種用戶行為引導與社交系統(tǒng)，主要依托多種娛樂活動、社交活動吸引用戶，收集并分析用戶的用電數(shù)據(jù)，最終實現(xiàn)精準營銷、提升用戶黏性。

電力公司用戶群龐大，數(shù)據(jù)資產(chǎn)潛力大，電子渠道眾多，卻只有現(xiàn)金流、業(yè)務數(shù)據(jù)流，沒有真正的活躍用戶、社交用戶。一直以來，電力營銷策略以“推”為主，客戶被動接收各類營銷推廣活動，“后付費”等傳統(tǒng)觀念依然根深蒂固。

而“電力碳生活”系統(tǒng)從引導用戶行為出發(fā)，創(chuàng)新并延伸電e寶“碳生活”模塊功能，基于最新的大云物移技術，鼓勵用戶實施智能電管家簽約、線上辦理業(yè)務、電動汽車充電及出行、電力商城購物等低碳行為，獲得虛擬電量。虛擬電量可“照亮”貧困地區(qū)進行捐助，也可沖抵真實電量，從而解決各電子渠道只有現(xiàn)金流或業(yè)務數(shù)據(jù)流、沒有社交信息流、以及用戶粘性不夠的問題。

2“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統(tǒng)的價值分析

2.1系統(tǒng)的構建目標

第一，搭建“電粉”平臺。通過簡單、好玩、綠色、互利的“電力碳生活”app，吸引新增用戶，激活自有電子渠道注冊用戶，積累龐大用戶群。

第二，建立“虛擬電網(wǎng)”。將各渠道現(xiàn)有現(xiàn)金流、數(shù)據(jù)流用戶轉(zhuǎn)化為長時間停留、互動互粉的活躍用戶。

第三，傳播國網(wǎng)品牌。提升電力行業(yè)滲透度和品牌認可度，提高用戶忠誠度，引導用戶良好行為習慣，扭轉(zhuǎn)被動營銷局面，為公司指標提升提供根本性支持。

第四，構建數(shù)據(jù)中心。搭建電力用戶數(shù)據(jù)中心，研究用戶行為，不斷完善基礎數(shù)據(jù)資料，挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，搶占電改新形勢下的市場先機。

2.2系統(tǒng)的創(chuàng)新功能

第一，首創(chuàng)行業(yè)內(nèi)“吸粉”體系。充分利用信息時代人類曬炫、升級對比、娛樂消遣等心理喜好，吸引用戶注冊，積攢“電粉群”。

第二，創(chuàng)新用戶行為引導模式。重點研究用戶用電行為習慣，通過設定行為場景，引入能量值積攢概念，引導用戶參與并形成“預付費”、低碳出行、線上報裝等良好的行為習慣。

第三，創(chuàng)新能量積攢算法。打破單一業(yè)務的積分途徑，將各種電力業(yè)務相關的行為，納入能量積攢體系。例如設置電能替代、線上辦電等不同的能量值，或者設置“沖擊能量”（翻倍功能）。

第四，創(chuàng)新互動娛樂模式。積累電量過程中，不僅積攢個人電能量，還可以收取別人“電能量”。當“虛擬電能量”達到一定數(shù)值后，形成以用戶命名的“光明”量，給在黑暗中的家庭和地區(qū)帶去光明。

第五，創(chuàng)新資源融合。以品牌滲透為切入點，整合各渠道資源，建立用戶行為數(shù)據(jù)的“收集器”與“挖掘機”，進而實施大數(shù)據(jù)挖掘。

3“電力碳生活”用戶引導與社交系統(tǒng)主要功能的實現(xiàn)

3.1統(tǒng)計與分析電力企業(yè)的供電量

目前，在該系統(tǒng)中，電力企業(yè)電量統(tǒng)計方式主要依照國民經(jīng)濟行業(yè)及行業(yè)用電類別進行分類統(tǒng)計。這種統(tǒng)計方式能夠科學直觀地反映出各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)及相關單位的電量變化情況。此時，通過對用電量變化情況的深入分析，對于各種調(diào)控政策的出臺與完善，能夠發(fā)揮參考作用。對于電力企業(yè)來說，也能夠借助用電量變化情況這一參數(shù)對自身的發(fā)展規(guī)劃與產(chǎn)能調(diào)整做出科學的判斷與規(guī)劃[1]。在保持、提高、完善目前電量統(tǒng)計方法的基礎上，拓展多種形式的電量統(tǒng)計工作，作為當前電量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的補充和完善。

在“電力碳生活”系統(tǒng)中，主要補充開展下述兩種電量統(tǒng)計方法。即實現(xiàn)按電壓等級為標準的電量統(tǒng)計工作、實現(xiàn)開展以區(qū)域為單位的電量統(tǒng)計工作。在系統(tǒng)實際的運行中，完成了對用采系統(tǒng)（按各電壓等級的計費表表碼、保證采集成功率）與營銷系統(tǒng)（電壓等級、客戶編號、供電單位、行業(yè)類別）中數(shù)據(jù)開源以及主要字段的標注，并最終以多種結果表的形式輸出統(tǒng)計結果，包括分壓用戶電量清單、分行業(yè)類別用戶電量清單、分區(qū)域供電單位用戶電量清單、匯總用電電量清單。

3.2電量電費檔案正確率精準率的監(jiān)測及其排序

根據(jù)省公司營銷管理要求與省、市公司領導關注重點，每日需進行變壓器超容，變壓器暫?；驕p容超期，變壓器計費容量與倍率不符，用戶檔案不符等系列問題導致大量的退補算費。但是，對于營銷系統(tǒng)來說，其當前的運行水平內(nèi)難以與采集系統(tǒng)的需量值100%互為匹配;或采集系統(tǒng)故障，不能與現(xiàn)場實際情況相符;或者其他原因?qū)е聞討B(tài)工單人為轉(zhuǎn)晚導致的退補，無法做到預防警示的作用，反映到SG186系統(tǒng)往往都超時超期?；谶@樣的情況，在本次“電力碳生活”系統(tǒng)的開發(fā)與實踐中，主要使用了同業(yè)對標系統(tǒng)或采集系統(tǒng)或SG186的事后查詢功能進行逐戶查詢更正。

總體來看，營銷數(shù)據(jù)的及時跟進已經(jīng)難以滿足省公司管理的現(xiàn)實需求[2]。為及時把關電量電費的正確計算與及時發(fā)行電費回收，本“電力碳生活”系統(tǒng)設置了電量電費相關功能的查詢補漏與事前跟蹤監(jiān)測的功能，實現(xiàn)的具體功能如下所示：

第一，對相關管轄單位變壓器暫停減容超期預警（準實時）的通知與督促更進。計劃每周總結進度，月底總結歸納進度，實現(xiàn)次月算費精準，消除人為原因?qū)е碌耐搜a隱患，同時促進業(yè)務工單流程的跟進及后續(xù)工作的監(jiān)督[3]。第二，對營銷系統(tǒng)中的規(guī)范管理，主要有檔案的異常效驗、電價執(zhí)行準確、力調(diào)檔案準確、變損異常、變壓器異常的清理及效驗工作。同時，確保了各高壓和低壓營業(yè)所各用電戶數(shù)100%正確發(fā)行，促使公司電價規(guī)范率排名靠前。第三，變更動態(tài)統(tǒng)計與發(fā)現(xiàn)表計倍率與實際運行變壓器容量不符等問題的追溯及更進工作，思考下一步防范與解決工作第四，對相關分公司上述指標做排名分析。促進后續(xù)工作有序暢通展開。

在系統(tǒng)實際的運行中，完成了對營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)與主要字段的注明，包括供電單位、所屬分公司、班組，客戶編號、超期時限，明細、對應抄表員核算員等數(shù)據(jù)信息，并最終以多種結果表的形式輸出統(tǒng)計結果，主要有減容暫停超期預警、檔案規(guī)范度異常預警、運行容量與倍率更換部分預警，且這些結果表均顯示出了相應排名（排序）。

3.3大工業(yè)超容用戶的判定及需量表的數(shù)據(jù)采集

在電力企業(yè)的營銷與運行中，擁有一些大工業(yè)客戶資源，對電力的需求量與需求質(zhì)量存在個性化需求。對于這些用戶來說，其并未在營銷系統(tǒng)中配置需量表，因此難以實現(xiàn)對相應用戶需量超容的確定與監(jiān)測?；谶@樣的情況，在本次系統(tǒng)設計中，結合數(shù)據(jù)提取，實現(xiàn)了大工業(yè)用戶的需量超容監(jiān)測。在此過程中，要注意的是，若是需量算費用戶有部分表計的需量時間和例日不對應，則會造成需量示數(shù)不能正確取值。此時，應當按上月例日-本月例日來提取實際需量最大值，避免人工查找的疏漏。另外，本系統(tǒng)還實現(xiàn)了對總電量超容和谷段電量超容的初步篩選。

在系統(tǒng)實際的運行中，完成了對營銷系統(tǒng)以及采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)與主要字段的注明，包括供電單位、所屬分公司、班組，客戶編號、戶名、運行容量、合同容量、表號、倍率、總電量（從上月例日到本月例日）、谷段電量（從上月例日到本月例日）、上月例日到本月例日間出現(xiàn)的需量最大值（從采集系統(tǒng)取值）、上月例日、本月例日、營銷系統(tǒng)采集的需量示數(shù)、對應抄表員核算員等等。并最終以多種結果表的形式輸出統(tǒng)計結果，主要有合同容量、上月例日到本月例日間出現(xiàn)的需量最大值、營銷系統(tǒng)采集的需量示數(shù)、按運行容量最大值、合同容量計算的理論用電量最大值、當月抄見的總電量和谷段電量。在進行需量表采集正確性的判斷時，若是上月例日到本月例日間出現(xiàn)的需量最大值、營銷系統(tǒng)采集的需量示數(shù)不一致，則要提供相應數(shù)據(jù)指導后續(xù)處理。

3.4電費回收率精準的監(jiān)測及其排序

在本次“電力碳生活”系統(tǒng)的設計中，結合公司營銷管理要求與領導關注重點，在每天均展開了電費回收率統(tǒng)計及綜合排名。但是，對于營銷系統(tǒng)來說，其內(nèi)部僅能夠顯示一次銷根回收率排名或分單位看回收明細，且不存在二次消根。總體來說，營銷數(shù)據(jù)分類并不符合公司的實際管理需求，而為了能夠更加及時的掌握電費回收率動態(tài)，在本系統(tǒng)中引入了電費回收率精準監(jiān)測功能。實現(xiàn)的具體功能如下所示：

第一，一次銷根內(nèi)實時月份及年份欠費金額和電費回收率分類及匯總統(tǒng)計的實現(xiàn)。在該系統(tǒng)中，可以完成各高壓和低壓營業(yè)所回收戶數(shù)比例及回收金額比例和總金額、欠費排名，對各階段電費回收率和欠費金額的同比環(huán)比變化進行統(tǒng)計，同時依照類別實現(xiàn)對各營業(yè)所在途資金展開統(tǒng)計排名（排序）。

第二，二次銷根內(nèi)實時月份及年份欠費金額和電費回收率分類及匯總統(tǒng)計的實現(xiàn)。在該系統(tǒng)中，可以完成各高壓和低壓營業(yè)所回收戶數(shù)比例及回收金額比例和總金額、欠費排名，并對各階段電費回收率和欠費金額的同比環(huán)比的變化進行統(tǒng)計，同時依照類別對各營業(yè)所在途資金展開統(tǒng)計與排序。

在系統(tǒng)實際的運行中，完成了對營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)與主要字段的注明，包括供電費單位，所屬班組，解款編號、電費回收率等數(shù)據(jù)信息，并最終以多種結果表的形式輸出統(tǒng)計結果，主要有一次消根表、二次消根表。

4依托“電力碳生活”用戶引導與社交系統(tǒng)進行電力精準營銷的重要意義

4.1推動電力行業(yè)體制改革與發(fā)展

電力資源在我國當前的能源使用與發(fā)展中占據(jù)著重要地位，對我國經(jīng)濟、社會的整體發(fā)展有著重要影響?，F(xiàn)階段，我國對電力資源及其服務的需求質(zhì)量有所上升，此時，落實電力行業(yè)體制改革是必然選擇。在“電力碳生活”用戶引導與社交系統(tǒng)的支持下，實現(xiàn)了電力企業(yè)營銷與服務模式的變更，促使營銷效果與服務質(zhì)量的增高，以此達到深入推進電力行業(yè)體制改革與發(fā)展的效果。

4.2滿足當前電力市場與用戶需求

現(xiàn)階段，市場開放程度迅速提升，電力企業(yè)面對的競爭壓力更大。同時，用戶對電力服務的需求也發(fā)生了較大變化。在這樣的大背景下，依托用戶引導與社交系統(tǒng)進行精準營銷是電力企業(yè)的必然選擇，結合市場動向以及用戶需求的分析，能夠更好的滿足當前電力市場的實際需求以及用戶的多樣化要求[4]。

4.3順應技術發(fā)展趨勢

利用用戶行為引導與社交系統(tǒng)進行精準營銷是電力企業(yè)在新時期發(fā)展背景下的必然舉措，也體現(xiàn)出了對技術發(fā)展趨勢的順應。將用戶行為引導與社交系統(tǒng)應用于電力精準營銷，打破傳統(tǒng)電力營銷受到時間與空間的限制，拓展了營銷的范圍、提升營銷行為的有效性，為電力企業(yè)的更好發(fā)展提供支持。

5用戶行為引導與社交系統(tǒng)在精準營銷中的應用前景探究

5.1經(jīng)濟效益方面

第一，將現(xiàn)有300萬線上用戶，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤半娏μ忌睢庇脩?，建立用戶社交平臺，增加用戶停留時間時長與活躍度，為智能營銷、精準營銷提供用戶基礎。

第二，引導用戶網(wǎng)上繳費、預付電費等形成良好行為，有利于用戶改變繳費習慣，降低公司財務費用和電費回收渠道手續(xù)費。通過關聯(lián)網(wǎng)上報裝、線上業(yè)務咨詢辦理有助于公司提高營銷服務水平，提升管理效率。

第三，推動用戶主動完善基礎資料。通過設置模塊資料必填項，可大幅節(jié)約公司在收集用戶基礎信息工作方面的人力成本和時間成本，使員工從傳統(tǒng)營銷業(yè)務中解放出來，將更多的精力投入到提升服務質(zhì)效中去。

第四，形成具有價值的數(shù)據(jù)資源?！半娏μ忌睢敖柚盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維和技術，未來可同水、熱、氣等其他行業(yè)的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)對接，進一步推進國家電網(wǎng)客戶服務的自動化和跨界化，前景的利益不可估量。

第五，基于電力公司現(xiàn)有平臺和數(shù)據(jù)進行開發(fā)，后期開發(fā)難度小，省去搭建平臺的初期投入，項目整體資金投入較少。同時該項目內(nèi)置于電e寶平臺，通過對該項目的推廣可以節(jié)省電e寶平臺的推廣成本。

5.2社會效益方面

第一，用戶可以將積累到的虛擬電能量進行捐贈，最終形成以用戶命名的“光明”量，給在黑暗中的家庭和地區(qū)帶去光明。

第二，刺激用戶關注、下載和綁定電e寶的同時，提高了客戶對電力政策、法規(guī)、業(yè)務流程等用電常識的認知同時提升國網(wǎng)品牌價值，并把客戶價值發(fā)揮到極致。

第三，引導客戶通過電動汽車充電及綠色出行等行為，倡導節(jié)能環(huán)保、低碳生活，踐行國網(wǎng)電網(wǎng)公司“奉獻清潔能源，構建和諧社會”企業(yè)使命。

5.3安全保護方面

第一，符合網(wǎng)絡安全法規(guī)定?；趪W(wǎng)公司統(tǒng)推的電e寶開發(fā)，信息外網(wǎng)與內(nèi)網(wǎng)采用強隔離裝置連接。產(chǎn)品的設計和數(shù)據(jù)的使用經(jīng)過相關法律檢驗，確保合法和專利，維護自身的權限。

第二，采取有效手段保護用戶隱私。一方面，對企業(yè)員工行為進行規(guī)范，避免人為泄露用戶行為信息;另一方面建立完備的網(wǎng)絡安全防控機制，確保網(wǎng)絡安全，客戶海量數(shù)據(jù)不會受到網(wǎng)絡威脅。

5.4服務優(yōu)化方面

第一，找準精準營銷的關鍵點。依托大數(shù)據(jù)技術，能夠完成客戶群的收集與分析，協(xié)助電力企業(yè)精準確定適合的客戶群體。同時，還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀的分析，形成合理的市場定位與發(fā)展方向，并找出營銷服務的關鍵點。例如，系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)，用戶對網(wǎng)上繳費服務的需求量與使用量逐步提升，在代收點繳費的行為有所降低;對于年長的電力用戶來說，其更傾向于到銀行柜臺使用現(xiàn)金完成電費的繳納，并結合打印的發(fā)票了解實際用電情況?；谶@樣的服務需求，應當在保留傳統(tǒng)繳費方式的基礎上，開發(fā)、推行線上繳費的服務，并向用戶提供針對性的服務方案，以此促進電力營銷服務升級[5]。

第二，提供個性化優(yōu)質(zhì)服務?，F(xiàn)階段，受到電子商務以及互聯(lián)網(wǎng)技術迅速發(fā)展的影響，消費者更加傾向于主動選擇消費產(chǎn)品與服務，對于傳統(tǒng)的被動消費較為厭倦，更加追求個性化服務[6]?；谶@樣的情況，電力企業(yè)必須順應當前的市場消費變化趨勢，依托大數(shù)據(jù)技術完成客戶群體的分析定位，確定不同年齡、不同地區(qū)、不同性別用戶的現(xiàn)實需求，完成個性化優(yōu)質(zhì)服務的提供。例如，年輕群體更加傾向于使用微信、支付寶、銀閃付等進行電費的線上繳納;城市中老年用戶更加傾向于在銀行繳納電費;農(nóng)村群眾更加傾向于在代收點繳納電費。在用戶行為引導與社交系統(tǒng)的支持下，這樣的個性化服務更加全面，且能夠同時滿足用戶對互動性、社交性的要求，促使用戶黏性有所增強，獲取其更多的好感與信賴。同時，用戶行為引導與社交系統(tǒng)還能夠?qū)σ恍┯脩籼峁┻m當?shù)膬?yōu)惠，包括預存電費送優(yōu)惠、虛擬電能量積累與捐贈等，提升用戶的服務體驗，讓用戶享受到用戶行為引導與社交系統(tǒng)在電力產(chǎn)品消費中的實惠。

第三，完善電力信息服務。在用戶行為引導與社交系統(tǒng)的支持下，除了能夠為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品與服務之外，還能夠為其提供全面、及時的電力信，降低用戶獲取優(yōu)質(zhì)電力信息服務的難度，確保用戶隨時掌握電力信息的動態(tài)變化。用戶對自身的電力產(chǎn)品消費信息擁有知情權，且在互聯(lián)網(wǎng)技術迅速發(fā)展的背景下，用戶更希望了解電力產(chǎn)品的市場變化。依托用戶行為引導與社交系統(tǒng)，能夠為用戶更為迅速、完整、及時的提供電力企業(yè)新動態(tài)、電力產(chǎn)品新動態(tài)、消費信息等，包括電力修停時間表、電費價格表、用戶個人消費檔案、電子賬單等等，為用戶的生活與工作提供更好支持。

第四，拓展電力營銷的渠道。在當前互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的條件下，新興媒體通信工具受到了更多關注，應用范圍逐步擴大，使得用戶行為引導與社交系統(tǒng)擁有更多的營銷渠道。此時，應當結合新媒體工具、用戶行為引導與社交系統(tǒng)完成的營銷服務的宣傳推廣，形成官方微信公眾號、官微、官方網(wǎng)站（兩微一端），實現(xiàn)電力營銷手段的豐富。

6總結

綜上所述，“電力碳生活”用戶行為引導與社交系統(tǒng)首創(chuàng)行業(yè)內(nèi)“吸粉”體系，實現(xiàn)了用戶行為引導模式、能量積攢算法、互動娛樂模式以及資源融合的創(chuàng)新，在電力企業(yè)精準營銷中發(fā)揮出了重要作用，提升了電力企業(yè)的經(jīng)濟效益與社會效益，維護了用戶的信息安全，并推動了電力服務升級。

參考文獻

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收稿日期：2020-01-07

作者簡介：柳明（1986—），男，湖北武漢人，碩士研究生，高級工程師，研究方向：電氣工程，工商管理。