王妮娜 鄭明偉 郭大路 龐立偉

【摘要】為了提高政務(wù)服務(wù)水平，促進(jìn)智慧政府的建設(shè)，文章對智慧政府下的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了深入研究。首先，深入分析了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)之間的智慧政府的關(guān)系，指出了互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是建設(shè)智慧政府的載體、引擎、平臺，能夠為智慧政府的建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)。其次，結(jié)合實際分析了智慧政府視野下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展中存在的服務(wù)功能不完善、制度設(shè)計不規(guī)范、配套設(shè)施落后、缺乏人才等問題。最后，針對上述問題提出了相應(yīng)的優(yōu)化方法，以此提高互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】智慧政府;互聯(lián)網(wǎng)+;政務(wù)服務(wù)

在十二屆會全國人大會議上，李克強提出了“互聯(lián)網(wǎng)”行動計劃。之后，在2016年又推行了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，打造數(shù)據(jù)共享渠道，精簡政務(wù)辦事流程，讓人們享受到更方便、更快捷的政府服務(wù)。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”正可以為建設(shè)智慧政府建設(shè)提供新思路、新理念。因此，應(yīng)繼續(xù)加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究力度，創(chuàng)新傳統(tǒng)政府服務(wù)模式，從而有效促進(jìn)智慧政府的建設(shè)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)與智慧政府的關(guān)系

（一）互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是載體

借助互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)可以促進(jìn)政府公共服務(wù)能力的提升。利用互聯(lián)網(wǎng)可以打造更加高效、快速、多樣化、個性的政務(wù)服務(wù)渠道，加快政府職能的轉(zhuǎn)變。尤其是可以群眾為導(dǎo)向，進(jìn)行服務(wù)方式、渠道的創(chuàng)新，搭建出更能滿足人們使用需求的政務(wù)服務(wù)模式;借助借助互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)可以提高政務(wù)服務(wù)效率。依托互聯(lián)網(wǎng)搭建線上、線下結(jié)合的服務(wù)工作機制，可以縮短服務(wù)流程，簡化辦事流程，并提供更個性化、更精細(xì)的政務(wù)服務(wù)。從中能夠看出，依托于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)才能實現(xiàn)政府管理的智能化、精細(xì)化，促進(jìn)政府與群眾的互動，充分發(fā)揮出信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的優(yōu)勢。而正是智慧政府所強調(diào)的。

（二）互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是引擎

通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)可以優(yōu)化在線政務(wù)服務(wù)流程。如可將政務(wù)服務(wù)職能整合在一起，簡化服務(wù)流程，保證群眾少跑腿。同時，還可彌補傳統(tǒng)實體服務(wù)的不足，構(gòu)建出虛實結(jié)合，且規(guī)范、統(tǒng)一的政府服務(wù)流程，保證能為群眾提供更加方便、快捷的服務(wù);通過互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)可以提升政府在線服務(wù)能力。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以重構(gòu)政務(wù)服務(wù)機制、方式，并促進(jìn)服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)、更新知識、技能。

（三）互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是平臺

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微博、APP、微信等逐漸成為了政務(wù)服務(wù)平臺。通過這些平臺，不僅僅可以更好地滿足群眾的服務(wù)需求，帶來群眾更好的服務(wù)體驗，而且也可以加強政民互動，拉近政民距離，提高群眾對政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可度。最重要的是將其引入到智慧政府建設(shè)中，可以為群眾提供更加個性化的政務(wù)服務(wù)，打造個性化服務(wù)機制，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

二、智慧政府視野下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展中存在的問題

雖然“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的應(yīng)用越來越廣泛。但是我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”仍處在發(fā)展階段，難免會出現(xiàn)各種問題，影響到智慧政府的建設(shè)。結(jié)合實際來看，其中存在的問題包括：第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”功能不完善。就現(xiàn)階段而言，很多群眾、政府工作人員都未認(rèn)識到什么是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。并且相關(guān)服務(wù)體系并不完善，很多群眾也未嘗試過線上服務(wù)，以致于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)功能完善失去了導(dǎo)向性，無法在發(fā)展中開展相應(yīng)的完善、細(xì)化、改進(jìn)等工作。第二，制度設(shè)計不規(guī)范?；ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是一項復(fù)雜、系統(tǒng)的服務(wù)工作，管理人員不能只重視最終結(jié)果，應(yīng)當(dāng)重視過程，并充分結(jié)合實際情況，搭建符合實際，且能真正提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)模式。這就意味著要建立規(guī)范的實施制度，加強互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的監(jiān)控，確保每一項服務(wù)工作都有規(guī)范開展，且要保證各部門、各單位能相互協(xié)作、配合。第三，配套設(shè)施落后。提升互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)質(zhì)量的根本是完善配套設(shè)施建設(shè)，保證在線、線下服務(wù)工作都有規(guī)范、有序地開展，不能因設(shè)施不到位，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)流于形式。第四，缺乏有效的人才支撐。無論是建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系，還是宣傳、落實互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，都需要專業(yè)人才作支撐。但是就目前來看，由于專業(yè)人才的缺乏，線上政務(wù)服務(wù)工作非常滯后。如公眾號信息更新不及時、民眾疑惑不能及時回復(fù)等。尤其是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的宣傳工作不到位，無法向群眾講解清楚什么是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，它具有哪些功能等，導(dǎo)致群眾對互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)認(rèn)識不清。

三、智慧政府下的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)優(yōu)化方法

（一）完善服務(wù)功能

為了充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的優(yōu)勢，彌補傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)模式的不足，完善政務(wù)服務(wù)功能。對此，可從以下幾個方面入手：

第一，徹底改革傳統(tǒng)政務(wù)。如改變原有的服務(wù)理念，確立政府主導(dǎo)、社會參與的服務(wù)體系，并提高政務(wù)服務(wù)的透明度。尤其是引入群眾問政、政民互動、群眾監(jiān)督等治理手段，拉近政民距離。第二，政務(wù)集中辦理。為了杜絕群眾辦事來回蓋章、來回跑部門的現(xiàn)象，政府可利用互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)政務(wù)事項的集中辦理，并結(jié)合線上、線下結(jié)合的方式，構(gòu)建政務(wù)一體化辦理體系。比如可以線上辦理的事項盡量在線上辦結(jié)。若不能則將線上預(yù)約、現(xiàn)場辦結(jié)結(jié)合在一起，簡化事項辦理流程，杜絕扯皮、推諉、踢皮球等現(xiàn)象的發(fā)生。第三，建立服務(wù)評價機制，強化群眾監(jiān)督。在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體下，可建立由群眾主導(dǎo)的打分、評級體系，倒逼工作人員擺正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真為群眾服務(wù)。如在完成業(yè)務(wù)辦理之后，出示評價表，要求群眾現(xiàn)場打分。或者是搭建匿名評價系統(tǒng)，保證評價的公平性、公正性。第四，實施人才戰(zhàn)略。若想借助互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)促進(jìn)智慧政府的建設(shè)，提升智慧政府建設(shè)水平，就要建立一支專業(yè)的人才團隊。對此，政府應(yīng)在引入人才的同時對現(xiàn)有的人才進(jìn)行培養(yǎng)，從而有效促進(jìn)人才團隊的建設(shè)。比如以高校為依托，選撥足夠?qū)I(yè)的人才，并定期開展，補足現(xiàn)有人才的短板，充實人才隊伍。

（二）規(guī)范制度設(shè)計

通過規(guī)范制度設(shè)計，可以進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，并充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的載體、引擎作用，加快智慧政府建設(shè)。

首先，要強化組織領(lǐng)導(dǎo)。比如成立專門的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，并賦予該小組獨立的權(quán)力、職能，能夠整合社保、工商、稅收等部門資源，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，完成各項服務(wù)工作的調(diào)配、協(xié)調(diào)等;搭建完善的技術(shù)服務(wù)組織，解決互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)問題，保障服務(wù)工作質(zhì)量。其次，建立完善的制度框架及標(biāo)準(zhǔn)。互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)工作涉及到的部門、人員等數(shù)量非常多，且服務(wù)內(nèi)容廣泛。若是不能建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)體系，就有可能導(dǎo)致服務(wù)工作混亂。因此，要建立制度框架及標(biāo)準(zhǔn)。如在數(shù)據(jù)交換、存儲、加密、計算流程中，要建立統(tǒng)一的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，并搭建集數(shù)據(jù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)加密算法等于一體的制度框架，規(guī)范數(shù)據(jù)管理，確保各部門能順利共享數(shù)據(jù)、資源。再者，完善監(jiān)察評估系統(tǒng)，強化廉政服務(wù)。如對公共資源平臺進(jìn)行監(jiān)控，并接受公眾的監(jiān)督、評議、投訴。如通過網(wǎng)絡(luò)，對群眾關(guān)心的熱點事項進(jìn)行重點監(jiān)控，并充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢，及時反饋、交流、互動。同時，搭建相應(yīng)的監(jiān)察評估制度，強化服務(wù)監(jiān)控。

（三）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)設(shè)施是保證互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的根本。因此，政府部門應(yīng)從多個方面入手，加強資源整合，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

首先，應(yīng)整合服務(wù)資源，實現(xiàn)資源共享，拓寬互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)網(wǎng)覆蓋面。如建立覆蓋各部門、各服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)體系，并將互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)分成金融、社保等幾個部分。同時，實現(xiàn)各個部門的互聯(lián)互通，從而減少信息孤島現(xiàn)象的出現(xiàn)。其次，搭建智能協(xié)作平臺。如充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)搭建智能協(xié)作平臺，強化政民、政政之間的互動。在這一過程中，還應(yīng)實現(xiàn)平臺的三大功能：第一，感知功能。即能夠?qū)γ癖姵掷m(xù)關(guān)注的話題、事件等進(jìn)行捕捉，并準(zhǔn)確把握輿論，第一時間進(jìn)行輿論引導(dǎo)，化解矛盾。第二，反饋功能。即能進(jìn)行事前預(yù)測、事中模擬、事后推演分析，從而尋找出政務(wù)服務(wù)的漏洞，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系的完善。第三，公眾參與功能。即公眾既能接受服務(wù)，也能反饋、參與服務(wù)。這樣有利于改變以往的單向服務(wù)模式，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)的科學(xué)化、合理化。最后，還應(yīng)搭建信息監(jiān)控平臺，保證政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的安全，以免受到非法攻擊和入侵，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。這對于政務(wù)服務(wù)工作來說是非常嚴(yán)重的打擊。何況，網(wǎng)絡(luò)本身就存在一定的漏洞。所以，在完善政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)時，應(yīng)充分利用信息安全技術(shù)構(gòu)建完善的信息安全監(jiān)控平臺，消除信息安全隱患。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是建設(shè)智慧政府的基本保障。因此，在智慧政府視野下，政府部門應(yīng)深入分析互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，并采取有效的措施優(yōu)化、改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。

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