——馮 莉 盛曉燕 金琰斐 蔣杏茂 孫菊蕓 顧春梅

原國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局在“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”中指出，堅持以患者為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映較突出的醫(yī)療服務問題，大力深化改革和改善服務[1]。為從患者視角發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務存在的問題，提出針對性解決方案，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，滿足其日益增長的醫(yī)療服務需求，南通市第六人民醫(yī)院構建了預出院訪談體系并于2017年7月正式實施，取得一定成效。

1 構建預出院訪談體系

1.1 預出院訪談概述

預出院是指醫(yī)生根據(jù)患者病情提前一天開具“明日出院”醫(yī)囑，確保出院服務各個環(huán)節(jié)的計劃性[2]。預出院訪談即訪談人員與能正常交流的預出院患者進行面對面訪談，了解患者就醫(yī)感受，收集患者的意見與建議，并進行匯總、分析、反饋、整改、評價，促進服務質(zhì)量持續(xù)改進。

1.2 預出院訪談團隊

預出院訪談團隊包括外部服務督察員和訪談人員，由全程醫(yī)療服務中心選拔及管理。外部服務督察員從三甲醫(yī)院資深服務管理人員中篩選，需從外部視角客觀公正地協(xié)調(diào)解決問題；訪談人員從醫(yī)院內(nèi)部具有5年以上臨床工作經(jīng)驗，業(yè)務精湛，溝通能力較強的護理人員中選拔。訪談人員上崗前需進行為期2個月共計400課時的培訓，培訓內(nèi)容包括預出院訪談系統(tǒng)的使用、訪談流程、溝通技巧、心理學知識、醫(yī)院服務標準、?？浦R等，培訓形式包括講授、視頻教學、案例模擬等。團隊每周召開會議，評估訪談中患者反饋的服務問題和解決情況，闡述未能解決的問題及難點。

圖1 預出院訪談信息系統(tǒng)

每月開展訪談交流沙龍，介紹訪談中的溝通技巧，邀請專家對訪談進行點評。

1.3 預出院訪談信息系統(tǒng)

該院自行研發(fā)預出院訪談信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括服務管理者、訪談人員、患者和科室共4個用戶界面，具有獲取患者名單、查詢病程記錄、評價服務滿意度、記錄意見建議、持續(xù)改進質(zhì)量、展示優(yōu)秀案例、查詢疾病知識庫和分析數(shù)據(jù)等功能。見圖1。

1.4 預出院訪談流程

訪談人員從系統(tǒng)查詢預出院患者名單并獲取其就診信息，攜帶移動端設備至患者床邊進行面對面訪談。訪談人員自我介紹，向患者介紹訪談目的；了解患者就診體驗，收集患者意見與建議；詢問患者疾病知識掌握程度并進行健康宣教；評價患者就診服務滿意度；及時錄入訪談獲取的信息。

1.5 問題反饋處理機制

(1)問題處理原則。以患者為中心，臨床圍繞患者轉，醫(yī)技圍繞臨床轉，行政后勤圍繞一線轉。

(2)問題處理形式。預出院系統(tǒng)、微信工作群、溝通協(xié)調(diào)例會等。

(3)問題處理途徑。單個科室問題，訪談人員現(xiàn)場反饋至科主任或護士長；多個科室問題，依據(jù)問題輕重緩急，全程醫(yī)療服務中心組織召開臨床、醫(yī)技和行政等科室協(xié)調(diào)會，每周至少1次；系統(tǒng)性問題，全程醫(yī)療服務中心擬定書面材料上報院長，于院領導會議上討論解決方案。

1.6 預出院訪談工具

1.6.1 預出院訪談提綱 采用半結構式訪談，訪談提綱包括：您目前身體恢復如何？您覺得就診環(huán)境如何？您覺得就診流程方便嗎？您能從醫(yī)務人員處獲取疾病相關信息和知識嗎？您覺得您接觸的醫(yī)務人員技術和態(tài)度如何？ 您覺得醫(yī)院管理如何？您對本次就診過程哪些方面最滿意和(或)最不滿意？ 您對醫(yī)院提升醫(yī)療服務質(zhì)量方面有何意見和建議？

1.6.2 服務滿意度問卷 采用醫(yī)院自行研制的問卷評估患者服務滿意度。該問卷包含服務技術、服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務流程、醫(yī)院管理、溝通交流6個維度共20個條目。采用Likert 5分法進行評分，非常滿意(5分)、滿意(4分)、一般滿意(3分)、不滿意(2分)、非常不滿意(1分)，總分為20分-100分。問卷克朗巴赫系數(shù)為0.882.

1.6.3 行為和服務質(zhì)量及服務承諾制評定標準 《行為和服務質(zhì)量考核評定標準》包括儀容儀表、服務規(guī)范執(zhí)行、溝通協(xié)調(diào)、流程執(zhí)行、標識標牌、突發(fā)事件處置、健康教育7個扣分條目和創(chuàng)新服務舉措1個加分條目，扣分條目中儀容儀表賦分10分，其他條目賦分15分?！斗粘兄Z公示制落實質(zhì)量考核評定標準》包括服務公示、按時履崗、行為規(guī)范、首問(首接)負責

制、醫(yī)患溝通與知情告知、患者隱私保護、投訴接待、組織推進與實施成效8個條目，行為規(guī)范、組織推進與實施成效2個條目分別賦分20分，其余條目賦分10分。訪談人員根據(jù)訪談中獲取信息、滿意度、意見建議的整改落實情況，參照考核評定標準進行評分。

1.7 預出院訪談質(zhì)量評價

醫(yī)院黨辦根據(jù)《預出院訪談質(zhì)量考核評定標準》抽取5%接受過訪談的患者進行電話隨訪，了解訪談滿意度，并對預出院患者訪談率、意見與建議數(shù)量、問題整改情況等進行統(tǒng)計分析。

2 應用效果

以2017年7月-2018年6月接受預出院訪談10 025名患者為實施后對象，以2016年1月-12月常規(guī)出院8 354名患者為實施前對象。采用SPSS 19.0軟件進行統(tǒng)計分析，計量資料組間比較采用t檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

(1)意見建議數(shù)量與問題解決數(shù)量。實施前(2016年1月-12月)，患者提出建議56條，解決28條；實施后(2017年7月-2018年6月)，患者提出建議342條，解決316條。

表1預出院訪談前后行為和服務質(zhì)量、服務承諾、患者滿意度得分比較

組別行為和服務質(zhì)量得分(分)服務承諾得分(分)患者滿意度得分(分)實施后94.15±0.3596.25±0.3797.12±0.17實施前87.88±0.7588.88±0.8091.29±0.27t7.5568.33618.420P<0.001<0.001<0.001

(2)行為和服務質(zhì)量、服務承諾與滿意度評分比較。 預出院訪談實施后患者行為和服務質(zhì)量得分、服務承諾得分、滿意度評分與實施前相比明顯提高，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.001)，見表1。

3 討論

3.1 預出院訪談改善患者就醫(yī)體驗

該院以滿足人民群眾全生命周期需求為出發(fā)點和落腳點，在鞏固現(xiàn)有服務舉措基礎上，進一步推廣了預出院患者訪談體系?；颊邼M意度評價對醫(yī)療機構持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量具有重要意義[3]。從表1可以看出，實施預出院訪談后，患者滿意度評分明顯提高(P<0.001)。預出院訪談人員與患者充分溝通，了解患者對就診服務意見與建議，醫(yī)院根據(jù)訪談意見與建議持續(xù)改善就診環(huán)境、服務態(tài)度、服務技術等，使患者就醫(yī)更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效，極大地改善了患者就醫(yī)體驗，提升了患者滿意度。此外，預出院訪談是互動交流的過程，通過訪談，患者了解了醫(yī)學發(fā)展現(xiàn)狀，減少醫(yī)患信息不對稱問題，緩解患者對醫(yī)療服務行為不理解導致的負性情緒，及時調(diào)整自身就醫(yī)期望值；通過訪談，了解患者疾病知識掌握程度，進行針對性健康宣教，必要時為其尋求專業(yè)團隊幫助，提供個性化專業(yè)服務，更好地滿足了患者及家屬需求，提高了患者滿意度[4]。

3.2 預出院訪談助力流程優(yōu)化

醫(yī)院要敢于直面問題、自我剖析，才能不斷提高管理水平和服務質(zhì)量[5]。結果顯示，通過預出院訪談，患者提出意見與建議共342條，解決316條，與實施前比較數(shù)量明顯增加。預出院訪談通過開放式問題與患者深入交流，使患者感受到醫(yī)院的人文關懷，且預出院訪談時患者的診療工作已基本完成，不必擔心所提意見與建議影響診療，因此，患者更愿意積極地反饋問題、提出建議。此外，訪談者并非為患者提供直接診療服務科室的工作人員，訪談獲取信息以匿名形式反饋至科室，給患者充分表達自己真實意愿提供足夠空間。從表1中可以看出，實施預出院訪談后患者行為和服務質(zhì)量得分由(87.88±0.75)分提升至(94.15±0.35)分，服務承諾得分由(88.88±0.80)分提升至(96.25±0.37)分，該院通過主動訪談，邀請患者參與醫(yī)院管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，優(yōu)化了服務流程，提升了服務質(zhì)量。

3.3 預出院訪談信息系統(tǒng)促進服務質(zhì)量持續(xù)改進

信息的有效傳遞與利用是保證服務整改措施落實的基礎。預出院訪談人員通過預出院訪談信息系統(tǒng)獲知預出院患者疾病信息，提前做好訪談準備，為有效訪談奠定基礎。訪談人員將訪談信息實時錄入系統(tǒng)，科室通過系統(tǒng)可及時查看醫(yī)療服務中存在問題并進行整改，解決了信息傳遞滯后的問題，服務管理者通過系統(tǒng)隨時了解醫(yī)院的服務現(xiàn)狀，為醫(yī)院服務管理提供數(shù)據(jù)，奠定了依靠數(shù)據(jù)做出管理決策的基礎，提升了工作效率和決策的科學性。訪談人員根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，考核臨床、醫(yī)技、行政等部門工作人員的整體服務質(zhì)量，評估各崗位人員的醫(yī)療技術水平和服務態(tài)度，及時反饋訪談獲取問題與建議并督促整改，從而形成質(zhì)量閉環(huán)管理體系，促進醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進。綜上，預出院訪談信息系統(tǒng)為評價醫(yī)院服務質(zhì)量提供了技術支撐，促進了服務質(zhì)量持續(xù)改進。