李小潔

(山東大學(xué)圖書館，山東濟(jì)南 250100)

中國自1994年正式接入國際互聯(lián)網(wǎng)迄今，門戶網(wǎng)站也經(jīng)歷了20余年的實踐[1]，人們對于門戶網(wǎng)站有著較為深刻的實踐和模糊的理論認(rèn)知。圖書館門戶網(wǎng)站既是一個web應(yīng)用框架，更是具有高度領(lǐng)域相關(guān)性的垂直門戶[2]和知識門戶[3]，所以我們更應(yīng)該從多角度入手對其有一個全面準(zhǔn)確的認(rèn)知。但這種認(rèn)知不應(yīng)該是一種閉門造車式的自我習(xí)得，而應(yīng)該深入分析用戶的需求和實際應(yīng)用，綜合評估網(wǎng)站建設(shè)方案。

2011年，清華大學(xué)圖書館范愛紅詳細(xì)介紹了清華大學(xué)圖書館網(wǎng)站改版建設(shè)的目標(biāo)、理念以及設(shè)計特色，并通過問卷調(diào)查的形式收集用戶的意見和建議。[4]2016年，深圳市第二人民醫(yī)院圖書館溫日琴指出用戶認(rèn)知與數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站之間存在矛盾，進(jìn)而探討網(wǎng)站用戶認(rèn)知模型的構(gòu)建，并嘗試提出一些基于用戶認(rèn)知的個人化服務(wù)措施。[5]2017年，重慶大學(xué)圖書館袁輝將用戶行為模型運(yùn)用于“智慧門戶”建設(shè)，將資源元數(shù)據(jù)與用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，用于對用戶行為的分析預(yù)測，推出門戶網(wǎng)站的用戶精準(zhǔn)服務(wù)，如猜你喜歡等。[6]2019年，北京大學(xué)圖書館吳越等以認(rèn)知心理學(xué)理論為指導(dǎo)，通過分析實踐總結(jié)出為首屏而設(shè)計、為滾動而設(shè)計、為分類而設(shè)計、為用戶而設(shè)計四條版式設(shè)計理念。[7]由此可見，當(dāng)前國內(nèi)學(xué)者對于圖書館門戶的研究主要依托于改版的建設(shè)需要，進(jìn)行前期的、正向的分析探討，并輔以實踐效果展示。對于實際運(yùn)行效果的后期監(jiān)督評估研究甚少，并且尚無學(xué)者借用用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行反向的功能評估優(yōu)化。

考慮到單純依賴用戶認(rèn)知的局限性，以及圖書館門戶網(wǎng)站內(nèi)容龐雜、功能多樣等主客觀影響因素，本文以山東大學(xué)圖書館改版為例，基于前期對內(nèi)地學(xué)生、國際留學(xué)生和館員的意見收集以及改版后網(wǎng)站實時監(jiān)測數(shù)據(jù)、訪客日志等多方面數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采用正向調(diào)研和反向驗證相結(jié)合的方式將前期用戶認(rèn)知數(shù)據(jù)和后期用戶行為數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而客觀、全面的分析網(wǎng)站建設(shè)情況。

1 調(diào)查對象和研究方法

鑒于用戶需求和行為數(shù)據(jù)的區(qū)別較大，本文分別采用問卷調(diào)查分析法和日志系統(tǒng)抽取法獲取相關(guān)信息。

1.1 問卷調(diào)查分析法

圖書館工作的主導(dǎo)理念是“以讀者為中心”，我們必須結(jié)合不同讀者類型進(jìn)行精準(zhǔn)的需求分析。因此本文在前期意見收集時采用讀者調(diào)查問卷方法，首先根據(jù)欄目外觀、內(nèi)容、革新幾個方面設(shè)計內(nèi)地學(xué)生版、國際留學(xué)生版和館員版三類調(diào)查問卷；然后調(diào)研了山東大學(xué)1200位內(nèi)地學(xué)生、400位留學(xué)生和20位圖書館館員：通過網(wǎng)絡(luò)和紙質(zhì)方式發(fā)放1220份中文版調(diào)查問卷，回收960份，其中有效答卷859；通過現(xiàn)場調(diào)查方式發(fā)放400份英文版調(diào)查問卷，回收207份，其中有效答卷162份。調(diào)查問卷如圖1所示。

1.2 日志系統(tǒng)抽取法

山東大學(xué)圖書館日均訪客數(shù)(UV)約為5000人次，日均瀏覽量(PV)約為13000人次，產(chǎn)生了大量的用戶行為數(shù)據(jù)。因此山東大學(xué)圖書館網(wǎng)站改版后，建立了獨(dú)立的網(wǎng)站訪問統(tǒng)計系統(tǒng)，除記錄實時訪客數(shù)據(jù)外，每日還執(zhí)行定時腳本進(jìn)行操作數(shù)據(jù)抽取。此外山東大學(xué)圖書館網(wǎng)站引入第三方統(tǒng)計工具百度統(tǒng)計，與服務(wù)器自統(tǒng)計數(shù)據(jù)相互補(bǔ)充。本文通過統(tǒng)計2019年1月1日(新版上線平穩(wěn)運(yùn)行三月后開始記錄)至2019年3月31日的全部數(shù)據(jù)(為期三個月)，抽取出流量數(shù)據(jù)如top10訪問欄目、top10來源站點等，分析用戶需求，指導(dǎo)服務(wù)資源配置，對網(wǎng)站實際使用情況進(jìn)行后驗評估。

通過隨機(jī)抽取10所高校內(nèi)容專欄的一級菜單，匯總發(fā)現(xiàn)高校圖書館網(wǎng)站主欄目偏向劃分為資源、服務(wù)、交流和本館概況四項，并輔以其他個性化專欄。山東大學(xué)圖書館建設(shè)初期亦是按此進(jìn)行劃分，并對各版塊的受眾點擊率進(jìn)行了對比分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 問卷調(diào)查結(jié)果

通過對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計得出內(nèi)地學(xué)生對于圖書館網(wǎng)站建設(shè)網(wǎng)站導(dǎo)航的認(rèn)同度極高，占比82.4%；色調(diào)選擇上暖色調(diào)、沉穩(wěn)大氣風(fēng)格(舊版藍(lán)色)、山大主色調(diào)山大紅三個選項基本持平，暖色調(diào)略高占比37.3%；首頁展示方式上49%的學(xué)生傾向于分頁多屏滾動展示，而51%的學(xué)生選擇單屏顯示，一頁展示完畢即可。

高達(dá)94%的留學(xué)生表示網(wǎng)站需要建設(shè)網(wǎng)站地圖。55%的留學(xué)生覺得建設(shè)圖書館英文網(wǎng)站十分重要，31%的學(xué)生覺得重要程度一般。而50%的留學(xué)生表示至少每月會登陸圖書館網(wǎng)站1-3次，甚至其中24%的學(xué)生表示自己每周都會使用圖書館網(wǎng)站。具體數(shù)據(jù)如圖2所示。

中文版調(diào)查問卷文字說明性反饋較多，中文版匯總結(jié)果如表1所示，英文版匯總結(jié)果如表2所示。通過匯總，可將調(diào)查對象的主要反饋分為現(xiàn)網(wǎng)站現(xiàn)存問題、建議、新功能推薦三類。問題集中于使用便利性，而建議和新功能推薦主要在于電子資源如閱讀推薦、在線閱讀和重要活動的宣傳展示上。匯總結(jié)果如下表所示。通過匯總明確了讀者需求，這也為后文的設(shè)計問題提供一定方向指導(dǎo)。

圖1 調(diào)查問卷

圖2 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)結(jié)果匯總

表1中文版反饋結(jié)果匯總

中文版反饋結(jié)果匯總問題排版布局雜亂當(dāng)前查找書籍不便,無具體書籍位置,按校區(qū)分類查找,索引過于專業(yè)化檢索不便,幾個檢索功能無使用介紹,數(shù)據(jù)庫檢索頁訪問入口雜亂手機(jī)查看不方便飄窗不方便,影響使用建議根據(jù)用戶角色劃分功能區(qū)讀者借閱、查詢、排座服務(wù)希望放在方便點擊的位置標(biāo)明開館、閉館時間并注明相關(guān)要求新聞模塊篇幅減少、公告信息模塊應(yīng)醒目把數(shù)據(jù)(統(tǒng)計數(shù)據(jù))庫和其他期刊庫分開加大圖書館活動占的頁面板塊背景主題根據(jù)節(jié)日更換,提示當(dāng)天日期天氣等新功能推薦在線查看圖書館現(xiàn)有人數(shù),以便決定是否來圖書館自習(xí)增加書籍推薦、優(yōu)秀書籍薦讀,收藏書籍功能線上交流區(qū),發(fā)讀后感,讀書筆記,讀書交流,反饋專區(qū)和互動模塊二手圖書交易平臺在線閱讀,有聲讀物專區(qū)個人常用快捷鍵收藏夾英文版反饋結(jié)果匯總建議優(yōu)化數(shù)據(jù)庫資源版塊,操作盡可能簡單實用加強(qiáng)優(yōu)秀中文書籍的推送,尤其是能更好學(xué)習(xí)中國文化特色的相關(guān)書籍

2.2 用戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果

對山東大學(xué)圖書館的用戶訪問數(shù)據(jù)(2019.1.1-2019.3.31)進(jìn)行匯總，得到首頁欄目點擊量如表2所示，并根據(jù)受訪頁面的瀏覽量得到站內(nèi)受訪頁面前10名排名以及來源網(wǎng)站前10名排名如表3所示。當(dāng)前主欄目劃分為館藏資源、讀者服務(wù)、互動交流和本館概況，由于館藏資源占比較大，故統(tǒng)計時對其下級菜單做了進(jìn)一步統(tǒng)計分析。具體欄目受眾點擊率統(tǒng)計數(shù)據(jù)如表4所示。

表2 首頁欄目點擊量排名

表3 受訪頁面和來源網(wǎng)站排名

備注：service.sdu.edu.cn山東大學(xué)信息服務(wù)大廳

www.qdxq.sdu.edu.cn山東大學(xué)青島校區(qū)網(wǎng)站

www.medicine.sdu.edu.cn山東大學(xué)臨床醫(yī)院網(wǎng)站

表4 欄目受眾點擊率

3 結(jié)果分析和建議

根據(jù)用戶反饋可知，當(dāng)前用戶不再是普通受眾、被動地接收推送消息，而是在積極主動地過濾篩選自己期望的服務(wù)。但是用戶自身認(rèn)知帶有局限性，用戶期望的推送與其實際的使用行為并不完全一致。通過后期抽取統(tǒng)計的用戶行為數(shù)據(jù)相驗證，可得出如下結(jié)論。

3.1 不同用戶角色需求差異較大，角色專區(qū)設(shè)置具有重要意義

通過調(diào)查問卷匯總數(shù)據(jù)可見，不同用戶角色的需求差異較大。內(nèi)地學(xué)生的反饋問題較為分散，突出個性化服務(wù)。而國際留學(xué)生需求相對集中，表現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫資源利用和文化書籍推薦兩方面。目前山東大學(xué)的留學(xué)生主要分為以學(xué)習(xí)漢語語言為主的本科生和擬來華攻讀理、工、農(nóng)、醫(yī)和經(jīng)濟(jì)類本科學(xué)位的預(yù)科生?？梢娬{(diào)查問卷匯總的需求與留學(xué)生培養(yǎng)方向基本吻合。

雖然只有24%的留學(xué)生表示會每周訪問圖書館網(wǎng)站，但55%的留學(xué)生都表現(xiàn)出對圖書館建設(shè)英文版網(wǎng)站的期許。當(dāng)前國內(nèi)英文圖書館網(wǎng)站主要以說明性文字為主，簡要介紹圖書館的概況、現(xiàn)有服務(wù)等。[8]基于此，英文版甚至多語言版本站點設(shè)計時，應(yīng)結(jié)合學(xué)生培養(yǎng)方向，注重強(qiáng)化核心實用性功能。

針對不同用戶對象所希望通過圖書館門戶獲取的資源各有偏重，目前網(wǎng)站建設(shè)充分考慮不同角色用戶的共性與個性需求，如北京大學(xué)(學(xué)生、研究生+教師)、武漢大學(xué)(學(xué)生、教職工、校友、訪客、新生)等高校紛紛采用角色專區(qū)進(jìn)行定向業(yè)務(wù)推送。當(dāng)前山東大學(xué)建設(shè)的學(xué)生專區(qū)和新生專區(qū)分別位列站內(nèi)受訪頁面的第六名和第十名，可見角色專區(qū)不僅可以緩解圖書館功能多樣、內(nèi)容龐雜的尷尬局面，且精準(zhǔn)對接了用戶的需求，受到用戶歡迎。

3.2 點擊量高度集中在資源相關(guān)頁面，新業(yè)務(wù)版面用戶量偏小

通過欄目受眾點擊率統(tǒng)計可以看到84%的點擊量集中在資源板塊，受訪頁面top10除首頁外排名前三的分別是數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航頁、校外訪問頁和我的圖書館，分別指向的也是電子資源和紙本資源。可見用戶的訪問模塊高度集中。雖然讀者在調(diào)查問卷中紛紛表示希望能夠加入更多的類似閱讀推薦等個性化服務(wù)，但數(shù)據(jù)顯示已有的相近服務(wù)閱讀推薦、圖書漂流、服務(wù)大數(shù)據(jù)等恰恰都出現(xiàn)在了后10點擊量排行榜上。

為何會出現(xiàn)如此的矛盾局面，究其原因，一方面圖書館訪客大多為老用戶，訪問行為習(xí)慣相對固定，有較為強(qiáng)烈的目標(biāo)導(dǎo)向；另一方面，在于圖書館網(wǎng)站建設(shè)者和用戶間的信息不對稱，用戶不了解圖書館網(wǎng)站的新版塊、不知道圖書館網(wǎng)站的新功能。

針對此現(xiàn)象，圖書館對于新業(yè)務(wù)應(yīng)采用明確有力的推送方式，如借助社交媒體平臺和移動終端進(jìn)行推廣工作[9]，這將極大方便受眾接觸新增信息點，縮小用戶與建設(shè)者間的信息差。此外，美國哈佛大學(xué)圖書館員Emily Single指出讀者對于一些現(xiàn)有使用專業(yè)名詞標(biāo)識的業(yè)務(wù)不理解，亦阻礙了用戶使用，可考慮增加專業(yè)術(shù)語小貼士懸浮窗弱化這一障礙。[10]

除資源外，常用軟件、查收查引、座位預(yù)約等實用性欄目點擊率較高。因此在設(shè)計網(wǎng)站展示的業(yè)務(wù)模塊優(yōu)化調(diào)整時應(yīng)遵從實用性大于創(chuàng)新性，充分考慮頁面價值，避免產(chǎn)生館員積極開展的新業(yè)務(wù)版塊實際瀏覽量小、用戶量增長緩慢的尷尬局面。

3.3 核心內(nèi)容集中在首屏，菜單欄目不宜超過三級

門戶網(wǎng)站的內(nèi)容是相當(dāng)豐富的，以山東大學(xué)圖書館為例，在當(dāng)前網(wǎng)站下共含有約200個子頁面。網(wǎng)站的核心價值在于滿足用戶的實用需求，因此網(wǎng)站設(shè)計者就需要很好的平衡網(wǎng)站的深度(層數(shù))和廣度(菜單數(shù))之間的關(guān)系。

相較于過去的單屏展示方式，新開發(fā)的網(wǎng)站逐漸趨于采用多屏滾動展示方式。從調(diào)查問卷的匯總結(jié)果來看，51%的被調(diào)研讀者選擇單屏顯示，可見學(xué)生對于單多屏展示并沒有較明顯的偏好傾向。

當(dāng)前我國運(yùn)行中的高校圖書館Web站點中大多數(shù)站點主菜單條目為4-10條，層級大多為三層。以山東大學(xué)圖書館門戶網(wǎng)站為例，根據(jù)站點統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總得出，當(dāng)前站點訪問深度為1頁的用戶占比為41.05%，2頁用戶占比29.5%，3頁用戶15.81%，而訪問4頁及其以上深度的用戶合計不到15%。與2018年Therese Fessenden實驗指出的用戶瀏覽前三屏用時約占總時間的80%相吻合。[11]因此建議站點進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計時將核心內(nèi)容集中在首屏，菜單欄目層級不宜超過三級。小型的圖書館Web站點可采用G Miller的82(條目為8，層級為2)結(jié)構(gòu)，較大站點可借鑒16*32或32*16兩種組織結(jié)構(gòu)[12]，以此為基準(zhǔn)更好地衡量本校建站時菜單目錄展示脈絡(luò)，因地制宜。

3.4 來源網(wǎng)站較集中，可增強(qiáng)校內(nèi)通路

除直接訪問域名外，用戶入口渠道多數(shù)來自各類搜索引擎，但校內(nèi)公共服務(wù)平臺間的跳轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)量也占有一定比例。機(jī)構(gòu)內(nèi)部的各平臺系統(tǒng)間通過友情鏈接的方式交織起一個形成高聚合的生態(tài)空間，通過統(tǒng)一認(rèn)證和單點登錄實現(xiàn)了系統(tǒng)間的無縫連接，保障用戶訪問友好度。

4 結(jié)語

人機(jī)交互衍生于心理和計算機(jī)學(xué)科，所以網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)綜合考慮多方面的因素。而圖書館門戶網(wǎng)站又有著其獨(dú)特的服務(wù)和資源保障的使命，使其建設(shè)規(guī)劃更為錯綜復(fù)雜。讓圖書館網(wǎng)站提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果，讓用戶有更為輕松的獲得感，這是服務(wù)與被服務(wù)方共同的價值追求，也是圖書館建設(shè)應(yīng)長期努力的目標(biāo)。