孫亞杰　張敏慧　周銳　吳宜璟　李泰珉

[提要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)正在轉(zhuǎn)變其原始的運(yùn)營方式，向更新的方式轉(zhuǎn)型。通過對中國工商銀行數(shù)據(jù)研究，發(fā)現(xiàn)其機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以遞增的速度減少，員工數(shù)也大量減少。分析其變化原因，主要來源于線下網(wǎng)點(diǎn)盈利能力的減弱、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和國家政策的影響。并對未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展進(jìn)行展望，認(rèn)為未來銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體方向應(yīng)當(dāng)是把握客戶行為的變化，順應(yīng)時(shí)代趨勢，逐步將銀行網(wǎng)點(diǎn)向智能化、體驗(yàn)化、專業(yè)化、輕型化方向轉(zhuǎn)型。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;銀行網(wǎng)點(diǎn)分布;銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

中國分類號：F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年3月24日

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)正在轉(zhuǎn)變其原始的運(yùn)營方式，向更新的方式轉(zhuǎn)型。

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)分布變化

通過對中國工商銀行2013年到2017年總資產(chǎn)、機(jī)構(gòu)數(shù)、員工數(shù)等的分析，我們發(fā)現(xiàn)：國家實(shí)行穩(wěn)健中性的貨幣政策，工商銀行近年來總資產(chǎn)穩(wěn)中有進(jìn)，基本總資產(chǎn)以每年20，000億元的速度增加;中國工商銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在過去幾年里總體呈下降趨勢，除2015年內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)數(shù)量增加38家外，銀行機(jī)構(gòu)數(shù)量減少且速度遞增。2016年減少了298家，而在2017年里，工商銀行機(jī)構(gòu)減少了312家;工商銀行在2014年員工數(shù)增幅最大，達(dá)20，380人，增幅為4.6%，其后，員工數(shù)變化率分別為2015年0.87%，2016年-0.99%，2017年為-1.89%，從2015年后，工商銀行員工數(shù)呈明顯下降趨勢。工商銀行自主銀行數(shù)，自動(dòng)柜臺機(jī)和自動(dòng)柜員機(jī)交易額自2013年呈穩(wěn)步上升趨勢，在2016年達(dá)到最高，自助銀行29，385個(gè)，自主柜員機(jī)1，000，083臺，而在2017年各項(xiàng)指標(biāo)突然回落，自助銀行數(shù)減少13，293個(gè)，下降占比7.4%，自動(dòng)柜員機(jī)減少5.0%，自動(dòng)柜員機(jī)交易額回落10.1%;自2013年，工商銀行電子銀行交易額持續(xù)增長，在2015年破500萬億元，增幅23%，而在2016年，電子銀行交易額基本與2015年相比略有增長，增幅1.2%。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)變化原因剖析

（一）線下網(wǎng)點(diǎn)盈利能力減弱。商業(yè)銀行始終是以營利為目的的組織，所進(jìn)行策略以及模式的變革都起源并且最終歸因于利潤。當(dāng)利潤的獲得不足以彌補(bǔ)所投入的成本時(shí)，商業(yè)銀行就會(huì)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改變以使得收益大于成本投入。中國工商銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在過去幾年里總體呈下降趨勢，除2015年內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)數(shù)量增加38家外，銀行機(jī)構(gòu)數(shù)量減少且速度遞增。2016年減少了298家，而在2017年里，工商銀行機(jī)構(gòu)減少了312家。自2013年，工商銀行電子銀行交易額持續(xù)增長，在2015年破500萬億，增幅23%，而在2016年，電子銀行交易額基本與2015年相比略有增長，增幅1.2%。我們注意到，中國工商銀行在對銀行機(jī)構(gòu)精簡的同時(shí)，在推動(dòng)著電子銀行的發(fā)展。近年來，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)占比不斷增加，已穩(wěn)定占據(jù)絕大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)，在2017年達(dá)95%。線下網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)占比也在同步減少，盈利能力被削弱。（圖1）

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊

1、商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展而改變。傳統(tǒng)上，商業(yè)銀行的發(fā)展盈利模式看重于投入、數(shù)量、規(guī)模、速度，而輕視了效益、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)以及管理，這是一種外延粗放式的增長模式。但這樣的發(fā)展盈利模式隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展而發(fā)生了顛覆，中小企業(yè)、普通群眾更多的參與到更為普遍的金融交易之中，但這部分金融交易的需求只有一部分被分割到商業(yè)銀行中，金融交易的供給者主要是新興金融機(jī)構(gòu)。這使得商業(yè)銀行為了追求多樣化、個(gè)性化和差異化服務(wù)的年輕消費(fèi)者以及中小型企業(yè)而去涉獵新型的金融交易產(chǎn)品，提供更加便捷高效的服務(wù)。商業(yè)銀行開始擴(kuò)大規(guī)模，爭取二級、三級網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行地區(qū)覆蓋以吸收各地居民的存款，為提供貸款而不得不走上通過金融產(chǎn)品的發(fā)展創(chuàng)造以及服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級吸納客戶的道路。同時(shí)，要求商業(yè)銀行必須轉(zhuǎn)變看重于投入、數(shù)量、規(guī)模、速度，而輕視了效益、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)以及管理的傳統(tǒng)模式，這改變落到實(shí)處必然是從網(wǎng)點(diǎn)的改造開始的，網(wǎng)點(diǎn)改造的方向即是提高服務(wù)質(zhì)量，改變網(wǎng)點(diǎn)原有的較為單一的服務(wù)類型，轉(zhuǎn)為構(gòu)建一個(gè)以服務(wù)為中心、以銷售為主要手段的新型網(wǎng)點(diǎn)。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展正在影響商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。首先在存款業(yè)務(wù)上，受我國國情的影響，儲(chǔ)蓄一直是民眾很重要的投資方式，也是商業(yè)銀行資金的主要來源。在互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)之前，我國居民的閑散資金主要是以活期的形式存放在儲(chǔ)蓄卡中，由于銀行的壟斷地位，這部分資金的利息一直很低，對大眾的吸引力也并不高。但這樣的狀況隨著依托于阿里巴巴的余額寶和騰訊的財(cái)付通的出現(xiàn)而有了很大的改變，高達(dá)4%甚至5%的七日年化收益率，讓余額寶和財(cái)付通一下子成為了市場的寵兒，在短時(shí)間內(nèi)大量吸金。像這樣的新型金融產(chǎn)品收益高，存取方便快捷，使得銀行存款流失嚴(yán)重。王義認(rèn)為：支付寶具有高流動(dòng)性、低門檻和高收益的幾大優(yōu)點(diǎn)，在一定程度上促進(jìn)了銀行資金的轉(zhuǎn)移。而且當(dāng)前我國線上支付的功能取代了傳統(tǒng)的銀行支付方式，使得商業(yè)銀行的資金存留度和結(jié)算收入在一定程度上下降。

（三）國家政策的影響。自從2015年11月3日互聯(lián)網(wǎng)金融被寫入“十三五”規(guī)劃之后，政府不斷努頒布各種行政法規(guī)，監(jiān)管文件，旨在為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展構(gòu)建一個(gè)更加安全穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。國家對于互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的支持不言而喻。與此同時(shí)，國家加強(qiáng)了對于傳統(tǒng)商業(yè)銀行的監(jiān)管。根據(jù)李娜的商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益率影響因素研究，在其他條件不變情況下，重大監(jiān)管政策短期降低了人民幣非保本理財(cái)收益率，保本理財(cái)收益率下降可能是非保本理財(cái)產(chǎn)品收益率下降的帶動(dòng)作用。在如今的嚴(yán)格的監(jiān)管政策下，人民幣非保本理財(cái)收益率的下降使得商業(yè)銀行不得不做出改變安穩(wěn)的經(jīng)營政策，不斷提高經(jīng)營要求，在嚴(yán)峻的同業(yè)競爭中發(fā)展存活。

1、社區(qū)化、體驗(yàn)化。由于商業(yè)銀行目前商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)范圍大、服務(wù)范圍廣，短時(shí)間內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融無法徹底取代商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也就可以利用自身基礎(chǔ)設(shè)施完善的突出優(yōu)勢，進(jìn)行社區(qū)化改革，著力提高服務(wù)水平，利用“智能化+O2O+客戶體驗(yàn)”的服務(wù)模型著力打造優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，提高在社區(qū)居民中的口碑?？蛻趔w驗(yàn)始終是影響企業(yè)形象的重要因素，提高客戶體驗(yàn)也就成為了打造企業(yè)名牌的重中之重。優(yōu)化社區(qū)銀行的服務(wù)類型，拓展服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)是短期商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改革的重中之重。

2、集中化、大型化。長期而言，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)改革必須大刀闊斧，走向集中化、大型化的道路。就目前的發(fā)展業(yè)態(tài)，在國家的支持下，互聯(lián)網(wǎng)金融會(huì)更加迅速的擴(kuò)展，無現(xiàn)金交易會(huì)是未來社會(huì)的一個(gè)重要特征。當(dāng)現(xiàn)金的使用越來越少，存取現(xiàn)金都變成稀有的舉動(dòng)時(shí)，商業(yè)銀行的一些小的網(wǎng)點(diǎn)——只是用來存取款的網(wǎng)點(diǎn)便會(huì)消失掉。這便是精簡網(wǎng)點(diǎn)，把閑置的資源收回用于新時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)力推動(dòng)下，手銀（手機(jī)網(wǎng)上銀行）迅速成長，未來銀行會(huì)更多的把業(yè)務(wù)釋放到手機(jī)銀行上以減輕商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營壓力，這時(shí)的銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不是為了一些傳統(tǒng)的常規(guī)銀行業(yè)務(wù)而存在，商業(yè)銀行輻射范圍的擴(kuò)大使得其向大型化、集中化發(fā)展。

四、銀行功能結(jié)構(gòu)探究

銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行為廣大客戶提供金融服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)，過去一直在結(jié)算、信貸、存款以及中間業(yè)務(wù)中扮演了必不可少的角色。不過，近年來隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)電子信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所誕生出來的所謂的互聯(lián)網(wǎng)金融欣欣向榮，值得一提的是互聯(lián)網(wǎng)金融在資金融通、信息中介服務(wù)等方面的確有其獨(dú)特的作用，而且它所耗費(fèi)的成本比一般的手段要?jiǎng)澦愕枚喽倚室草^快，覆蓋面幾乎無人能及。在這種影響下，傳統(tǒng)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受到了強(qiáng)烈的沖擊，不僅表現(xiàn)在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的萎縮，家門口的銀行變少了，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式和客戶資源也遭遇到了巨大的挑戰(zhàn)，新型金融模式無視時(shí)間和地域限制，十分方便，由此也帶來了客戶流失。所以，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行。圖2為金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)存款余額同比增速走勢，從中可看出，目前各項(xiàng)存款余額的同比增速已經(jīng)降至1979年以來的最低水平。截至3月末，各項(xiàng)存款余額同比增長8.7%，較上年同期下降了1.6個(gè)百分點(diǎn)，較上年末下降了0.3個(gè)百分點(diǎn)。存款增速不斷放緩的同時(shí)，新增人民幣存款季度累計(jì)值從2016年第三季度至2017年底連續(xù)7個(gè)季度出現(xiàn)負(fù)增長。半數(shù)上市銀行存款總額一季度環(huán)比增速出現(xiàn)下降，逾六成同比增速下降。之所以會(huì)出現(xiàn)存款增速的持續(xù)下降，我們可以分析出既有貨幣基金、理財(cái)產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)金融等因?yàn)榻鹑谑袌霭l(fā)展帶來的多樣化投資品產(chǎn)生的沖擊，也可能有資金分流帶來的影響，例如股市回暖。（圖2，數(shù)據(jù)來源：新浪財(cái)經(jīng)《存款增速不斷放緩商業(yè)銀行拿什么來拯救》）

目前，經(jīng)過調(diào)查，銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部主要面臨以下幾個(gè)問題：首先是市場份額的流失。以馬云為代表的阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)推出的如余額寶之類的產(chǎn)品在很短的時(shí)間內(nèi)規(guī)模就突破了千億元大關(guān)。他們將移動(dòng)化、社交化、便捷化的服務(wù)模式應(yīng)用到產(chǎn)品上，客戶的體驗(yàn)滿意，導(dǎo)致銀行盈利的空間減小并且市場占比下降。其次，傳統(tǒng)銀行從業(yè)人員素質(zhì)難以保證，加上人才流失。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)本身人員較多，部分柜員存在素質(zhì)差、專業(yè)能力低的問題，加上壓力大、工作強(qiáng)度高等問題，人員流動(dòng)性較大，通常優(yōu)秀的人員向銀行上游流動(dòng)或轉(zhuǎn)入其他相關(guān)行業(yè)。同時(shí)，客戶偏好正在逐漸改變，比如不同年齡段的客戶消費(fèi)行為方面。相對來說，年齡段在50歲以上客戶更滿足于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式，而年輕的客戶則希望擁有更加簡單快捷的服務(wù)模式。在王義所著《新形勢下商業(yè)銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探究》（2019年1月《中國管理信息化》）中，他認(rèn)為：“隨著科技發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融迅速滲透金融行業(yè)，它在將銀行零售業(yè)務(wù)和相關(guān)的一些產(chǎn)品數(shù)字化和電子化的同時(shí)，也逐漸改變了大多客戶群體以往的思維和習(xí)慣?！焙芏嗫蛻舨辉贊M足于一般的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，希望銀行能夠提供更人性化、個(gè)性化的服務(wù)。此外，銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模一般較小，在實(shí)際中難以做到綜合經(jīng)營，這些都對銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場競爭力產(chǎn)生了影響。最后，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有為客戶提供好的體驗(yàn)。這些網(wǎng)點(diǎn)大多以自身出發(fā)，在布局、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面存在一些缺陷，如封閉式高柜客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

可見，促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力有三個(gè)方面：一是強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的壓力;二是不同類型客戶他們的金融需求與行為方式的變化;三是管理與運(yùn)營模式的優(yōu)化要求。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型將會(huì)是一個(gè)必然的長期的過程。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體方向應(yīng)當(dāng)是把握客戶行為的變化，順應(yīng)時(shí)代趨勢，逐步將銀行網(wǎng)點(diǎn)向智能化、體驗(yàn)化、專業(yè)化、輕型化方向轉(zhuǎn)型。

（一）智能化。網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)既不是簡單的新興技術(shù)應(yīng)用，也不是數(shù)字設(shè)備的堆砌，更不是網(wǎng)點(diǎn)的豪華裝修。而是要站在全行網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型的高度，借助科技的力量對網(wǎng)點(diǎn)資源及業(yè)務(wù)流程的深度整合優(yōu)化，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)模式，打造網(wǎng)點(diǎn)多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)的生態(tài)圈，形成以“智能化體驗(yàn)”的服務(wù)流程、以“用戶為核心”的運(yùn)營態(tài)度。對于一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)來說，工作重心應(yīng)該放在技術(shù)與用戶兩者的有機(jī)結(jié)合上，銀行在對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施技術(shù)更新時(shí)，也要關(guān)注用戶的體驗(yàn)，以用戶為本。值得指出的是，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)對象還是人，所以一切技術(shù)上的改進(jìn)的目的是為了服務(wù)用戶，智能化的本質(zhì)也就是要將現(xiàn)代信息技術(shù)的成果應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營中。可以說，我們的目的是利用智能化去改善體驗(yàn)而不是單純?yōu)榱烁L(fēng)去升級技術(shù)。

（二）體驗(yàn)化。在互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)更應(yīng)該保持自身的服務(wù)特點(diǎn)，由于銀行網(wǎng)點(diǎn)最重大的獨(dú)特之處在于它是一個(gè)人與人可以直接面對面進(jìn)行業(yè)務(wù)的地方，這一點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)金融這種依靠網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺進(jìn)行服務(wù)所不能比的。既然這是最大的特點(diǎn)，那么就要在這方面下功夫，如何把客戶的體驗(yàn)做得更好。與網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺不同的是，銀行網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)實(shí)體，要更加注重人性化而不是機(jī)械化、程序化。如果說網(wǎng)絡(luò)平臺更注重快捷，那么線下的網(wǎng)點(diǎn)就更要把重心放在網(wǎng)上沒有的東西——客戶的真實(shí)體驗(yàn)和感受，銀行應(yīng)該為網(wǎng)點(diǎn)打造屬于自己的氛圍，主要在于給人的感受：安全感、舒適感、流暢感，這些感受很微妙，需要銀行好好花點(diǎn)時(shí)間來打磨。

（三）專業(yè)化。銀行網(wǎng)點(diǎn)相較于網(wǎng)絡(luò)平臺的一個(gè)長處在于其有專門的工作人員來輔助客戶進(jìn)行操作，減少客戶操作上的或是技術(shù)問題。這種人工化的服務(wù)近年來有減少的趨勢，一大原因在于人工成本的上升，因此銀行在挑選員工時(shí)應(yīng)該做到精選，有質(zhì)量保證。專業(yè)化的另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是客戶在直接體驗(yàn)到專業(yè)人才的服務(wù)后會(huì)增強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)的信心，從而成為常客。銀行網(wǎng)點(diǎn)需要吸收專業(yè)的前臺，來更好地服務(wù)客戶。

（四）輕型化。輕型化是說資產(chǎn)輕、人員少、成本低。正如白廣申在研究中所說的，輕資產(chǎn)運(yùn)營模式的目標(biāo)是以較少的資本實(shí)現(xiàn)較好的收益增長，同時(shí)更加關(guān)注非利息收益的貢獻(xiàn)，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量，增加自助服務(wù)渠道，使銀行以自動(dòng)化、智能化的方式發(fā)展，從而節(jié)約更多的成本和人力。輕型化經(jīng)營要突出銀行的營銷功能，網(wǎng)點(diǎn)面積較小，運(yùn)營成本低，運(yùn)營方式靈活。

五、結(jié)語

銀行網(wǎng)點(diǎn)始終是銀行營銷的重要渠道之一，盡管互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展態(tài)勢猛烈，銀行作為支付結(jié)算的最終支持者并不會(huì)被取代。但銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也勢在必行，將互聯(lián)網(wǎng)與銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，把銀行打造成一個(gè)多功能立體服務(wù)平臺是銀行必不可少的道路選擇。

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