王曙光，金薦琦

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院，哈爾濱 150028)

目前，我國學(xué)界對“新媒體”一詞認識不一。通常認為，媒體是傳播信息的媒介，主要通過計算機網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等渠道和電腦、手機等終端以及博客、播客等方式，是在傳統(tǒng)媒體基礎(chǔ)上的技術(shù)、工具、形式和理念等方面的創(chuàng)新[1]。

1 黑龍江省公共危機管理現(xiàn)狀

第一，政府重視新媒體公共危機管理有效運用。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的調(diào)查顯示，黑龍江省有關(guān)政府部門對新媒體環(huán)境下的公共危機管理的重視程度正在逐年提升，雖應(yīng)對水平總體較低，但對輿論反應(yīng)速度卻有了較大的提高。如發(fā)生于2016年2月9日的哈爾濱市松北區(qū)“天價魚”事件，江蘇網(wǎng)友陳巖于2月11日在微博發(fā)帖披露事件始末。2月14日哈爾濱市有關(guān)部門成立調(diào)查組，2月17日對飯店進行了經(jīng)濟處罰和賠款，2月21日對外公開初步處理結(jié)論，3月初對有關(guān)部門及其人員進行追責(zé)，并通過微信公眾號、平安哈爾濱等官方微博及各類互聯(lián)網(wǎng)媒體對調(diào)查處理結(jié)果公示，及時中止了網(wǎng)絡(luò)謠言的散播。

第二，政府運用新媒體危機處理能力得以提升?？傮w上看，黑龍江省各級政府在逐步改進新媒體環(huán)境下，對公共危機管理的應(yīng)對體制機制、政府干預(yù)時機、組建調(diào)查機構(gòu)、事件反應(yīng)時限和權(quán)威信息發(fā)布等方面的能力都有了較大的提升。從全省近年來發(fā)生的公共危機應(yīng)對案例看，六類法制體系均有涉獵，運用新媒體對政府的公信力產(chǎn)生了較大影響。

2 黑龍江省公共危機管理癥結(jié)

第一，公共危機的防范意識淡薄。公共危機事件的爆發(fā)無法精準預(yù)測，黑龍江省部分地方政府公共危機防范意識不足，導(dǎo)致危機預(yù)警工作不到位；部分地方政府只重視經(jīng)濟建設(shè)，對公共危機爆發(fā)常抱有僥幸心理，導(dǎo)致其不能在最快時間內(nèi)對信息進行搜集加工，精確關(guān)鍵內(nèi)容，以致預(yù)警消息延誤。2018年4月省人民政府印發(fā)了《黑龍江省突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》，各級政府也從實際情況出發(fā)并結(jié)合以往的突發(fā)案件設(shè)計了應(yīng)急預(yù)案，理論上的可信度較高，也作為政府處理公共危機事件的依據(jù)。但是，應(yīng)急預(yù)案多是停留在書面上，缺乏實際演練，相關(guān)管理人員的危機防范意識仍較薄弱。

第二，公共危機應(yīng)急機制不規(guī)范。從黑龍江省公共危機應(yīng)急機制看，其職能部門之間的塊狀管理分割性強，涉及多部門公共危機時也會建立應(yīng)對機構(gòu)。但各部門出于自身考慮難免會出現(xiàn)推諉責(zé)任的情況。公共危機處理需要高度的協(xié)調(diào)性，若沒有上級政府或領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，也增加了職能部門對危機合理處置與有效應(yīng)對的難度。

第三，公共危機信息透明度較低。公共危機事件的爆發(fā)不可避免地對地方政府整體績效有著不良的影響，因而導(dǎo)致了部分地方政府在處理公共危機時，信息公開不及時或不全面，甚至封鎖信息[2]。但是，新媒體時代開創(chuàng)了民眾信息收集的新方式，信息不透明只會加快謠言傳播，加深民眾對事件的猜疑，造成社會的不穩(wěn)定，動搖了政府的公信力。

據(jù)2020年1月黑龍江省政務(wù)公開辦公室發(fā)布的《2019年政府信息公開工作報告》顯示，全省政府信息公開百分比遠低于國家信息公開的平均水平，政府信息透明度較低，詳見表1。

表1 2019年黑龍江省政府辦公廳受理申請信息公開統(tǒng)計表

資料來源：黑龍江省人民政府辦公廳《2019年政府信息公開工作報告》：5-8

第四，專業(yè)化管理人才較為短缺。新媒體技術(shù)的提升，對公共危機管理人員提出了更高的要求。目前，黑龍江省公共危機管理專業(yè)人才短缺，且部分公務(wù)人員又對新媒體認識不足，更缺乏專門的應(yīng)對職位。個別市縣的應(yīng)急管理部門僅有一個管理員，多數(shù)管理工作人員為政府部門指派，缺少系統(tǒng)地學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，專業(yè)技能匱乏，應(yīng)對、處理公共危機事件能力不足，更缺乏新媒體資源及公眾輿論的引導(dǎo)能力。

3 黑龍江省公共危機管理優(yōu)化對策

第一，筑牢公共危機防范管理意識。在新媒體時代下規(guī)范、強化公共危機管理，要求各級政府部門及其管理人員，必須掌握最新最全的公共危機信息，可依據(jù)危機事態(tài)程度選擇發(fā)布警報或啟動相應(yīng)機制。對事態(tài)超出預(yù)期的事件必須改變傳統(tǒng)的“封堵”“和諧”的危機管理觀念，重視新媒體對公共危機的醞釀、爆發(fā)、發(fā)酵、消弭過程中的核心作用，因為危機預(yù)警工作的執(zhí)行力度將直接影響后續(xù)的處理進程。政府部門應(yīng)強化新媒體時代下管理人員的預(yù)警意識，提升公共危機管理的執(zhí)行力。對有安全隱患的情況定期排查，掌握各行業(yè)動態(tài)，拓寬信息來源。運用互聯(lián)網(wǎng)及新媒體對公共危機事件予以預(yù)警，對潛在的危機保持高度的警覺。專業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺、高流量APP等新媒體，持續(xù)進行信息的搜集與監(jiān)控，在危機事件萌芽時就應(yīng)作出合理預(yù)警處理。同時，應(yīng)加強專業(yè)管理人員的危機預(yù)防教育，定期進行危機預(yù)演工作，并將結(jié)果作為績效考核的指標之一。

第二，規(guī)范公共危機應(yīng)急管理機制。在新媒體時代下，公共危機應(yīng)急管理最基本的特征就是綜合性，需要諸多的有關(guān)部門協(xié)同合作。但是，多個部門職能條塊化的管理會使得在應(yīng)對公共危機時的協(xié)調(diào)性不足，亟待構(gòu)建公共危機應(yīng)急管理機制和綜合應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)[3]。為此，各級政府部門應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)平臺為基礎(chǔ)，通過新媒體平臺對信息進行發(fā)布與收集，統(tǒng)籌公共危機事件的管理與服務(wù)，利用統(tǒng)一的公共危機應(yīng)急管理系統(tǒng)予以密切配合。應(yīng)建立專門的應(yīng)急管理機構(gòu)，確保對公共危機應(yīng)急處理的統(tǒng)一指揮和調(diào)度。

第三，完善公共危機信息管理制度。為建成服務(wù)型政府，應(yīng)遵循“速報事實、慎報原因”的原則，并及時向社會公開危機事件的相關(guān)消息。政府有關(guān)管理部門對事件進行審慎分析、深入調(diào)研，對輿論關(guān)注的焦點問題及時披露，讓公眾了解事件的始末并配合政府部門管理工作，以避免危機事態(tài)的擴大。如通過官方微信、微博、客戶端等及時發(fā)布，確保政府信息的權(quán)威性，并正面引導(dǎo)輿論，讓輿論信息向著解決問題的方向發(fā)展。各級政府門戶網(wǎng)站的信息窗口應(yīng)與新媒體賬號同步，明確政府對公共危機事件的立場與態(tài)度，讓社會公眾對政府及部門行為充滿信心，保證良好的輿論環(huán)境。

第四，提升公共危機管理人才素質(zhì)。一方面，提升公共危機管理人員能力。公共危機管理人員不僅要具備專業(yè)知識與技能，還要具有過硬的心理素質(zhì)以及良好的交流溝通、語言表達和較強的邏輯思維、應(yīng)急處理等技巧與方法，能與民眾密切溝通、互動順暢，把握好社會的熱點、輿論導(dǎo)向與民眾的訴求。另一方面，推進專業(yè)人才培養(yǎng)的制度化。黑龍江省各級政府及其有關(guān)部門應(yīng)有計劃地引入專業(yè)管理人員或高素質(zhì)人員，在新媒體的環(huán)境下對其進行公共危機管理技能培訓(xùn)。同時，還應(yīng)建立穩(wěn)定、長效的公共危機管理培養(yǎng)機制，能夠保證為政府及其部門持續(xù)性提供專業(yè)人才，以滿足新媒體時代下對公共危機管理應(yīng)用型、高素質(zhì)人才的需求。