劉一

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的旅游景區(qū)開(kāi)始注重游客的旅游體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)了各種滿足游客個(gè)性需求的旅游項(xiàng)目和旅游產(chǎn)品，一定程度上推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。游客的旅游體驗(yàn)是旅游景區(qū)生存的基礎(chǔ)，但是在滿足游客旅游體驗(yàn)的同時(shí)，也對(duì)旅游景區(qū)管理提出了更高要求。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，只有建立與之相匹配的旅游景區(qū)管理模式，才能更好地滿足游客旅游需求，提高旅游景區(qū)旅游資源的開(kāi)發(fā)利用程度，推動(dòng)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。本文就體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游景區(qū)管理模式進(jìn)行了相關(guān)分析，旨在為相關(guān)研究提供借鑒。

引言

繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已悄然到來(lái)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最大的特征就是體驗(yàn)，這種體驗(yàn)可以讓人對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有更深層次地理解。旅游作為一類服務(wù)業(yè)，伴隨著人民生活水平提高，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱性產(chǎn)業(yè)。但是，在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中，許多旅游景區(qū)很容易忽略游客體驗(yàn)，景區(qū)的產(chǎn)品不能讓游客產(chǎn)生“舒暢”的旅游體驗(yàn)，一旦景區(qū)沒(méi)有游客，就會(huì)失去生存條件。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)無(wú)疑加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而旅游景區(qū)要想更好地生存下去，就必須結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征，不斷完善景區(qū)管理模式，不斷滿足游客的旅游體驗(yàn)，讓游客盡情享受快樂(lè)。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的概述

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，為消費(fèi)者創(chuàng)造出符合消費(fèi)者個(gè)性化需求的這一種經(jīng)濟(jì)形式。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)提供的不僅僅是服務(wù)，而是為消費(fèi)者提供最終體驗(yàn)，讓消費(fèi)者留下難以忘卻的記憶。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們消費(fèi)的不再是商品本身，而是在消費(fèi)過(guò)程中的一種感覺(jué)上、智力上甚至精神上的體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者有好的體驗(yàn)時(shí)，他們就愿意為這類體驗(yàn)付費(fèi)。旅游業(yè)作為一類服務(wù)類行業(yè)，旅游景區(qū)要想生存下去，就必須注重游客體驗(yàn)。游客旅游的目的是散心，享受快樂(lè)，而這種快樂(lè)應(yīng)建立在體驗(yàn)基礎(chǔ)上，只有讓游客體驗(yàn)到景區(qū)各種旅游活動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)，游客才能在內(nèi)心產(chǎn)生深刻印象，甚至還會(huì)向自己周圍的朋友介紹景區(qū)，進(jìn)而吸引更多游客，推動(dòng)旅游業(yè)更好發(fā)展。

二、旅游景區(qū)管理模式中存在的不足

（一）旅游景區(qū)管理機(jī)制不合理

目前來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)旅游景區(qū)實(shí)行的是人民政府和管委會(huì)兩種基本管理體制，但這兩種體制都存在諸多問(wèn)題。一是旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)臃腫，精力分散;二是旅游景區(qū)管理?xiàng)l塊分割嚴(yán)重，雖然國(guó)家對(duì)旅游景區(qū)管理做出了相應(yīng)部署，但是由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不平衡，改變了景區(qū)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和管理的利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制，再加上地方相關(guān)法律法規(guī)不完善，不能對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行有效約束，無(wú)法建立起與當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展相匹配的管理機(jī)制。

（二）同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們的生活質(zhì)量也得到了極大改善，刺激了人們的旅游欲望，因?yàn)槁糜慰梢宰屓诵那槭鏁?，脫離喧鬧的都市，享受寧?kù)o的時(shí)光。然而就我國(guó)大多數(shù)景區(qū)看，他們所開(kāi)發(fā)的旅游項(xiàng)目大多沒(méi)有新意，只知道一味模仿，一旦哪一個(gè)景區(qū)出現(xiàn)了受廣大游客喜歡的項(xiàng)目，就會(huì)跟風(fēng)模仿，這種跟風(fēng)模仿短時(shí)間可以吸引游客，但是時(shí)間久了會(huì)讓游客對(duì)旅游產(chǎn)生厭倦，進(jìn)而不利于旅游業(yè)發(fā)展。

（三）旅游開(kāi)發(fā)違背了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

旅游景區(qū)的旅游項(xiàng)目是為了吸引游客，而為了吸引源源不斷的游客，許多景區(qū)就會(huì)加大旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，但是旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)必然會(huì)牽扯經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益問(wèn)題。許多景區(qū)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)忽略環(huán)境效益，只看重經(jīng)濟(jì)效益，而這種旅游項(xiàng)目與我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略不相符，不利于旅游資源可持續(xù)利用，制約了旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（四）忽略了游客體驗(yàn)

讓游客親身體驗(yàn)，可以增加游客的認(rèn)可度，進(jìn)而留住游客。但是就目前而言，我國(guó)許多景區(qū)沒(méi)有考慮到游客的體驗(yàn)，旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是如何從游客身上獲取經(jīng)濟(jì)價(jià)值。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如果游客不能真正體驗(yàn)旅游項(xiàng)目，就不知道旅游項(xiàng)目是好是壞，進(jìn)而不愿意付出消費(fèi)行為，從而造成旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)出來(lái)的項(xiàng)目成為擺設(shè)，嚴(yán)重浪費(fèi)了旅游資源。

（五）旅游服務(wù)不到位

旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)旅游景區(qū)管理水平的重要指標(biāo)，優(yōu)秀的旅游景區(qū)會(huì)提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，會(huì)讓游客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。然而就我國(guó)許多旅游景區(qū)而言，他們?cè)诜?wù)這一層面上還有待提高。在旅游管理中，旅游景區(qū)看重的是旅游秩序的管理，會(huì)采取各種讓游客難以理解的方式來(lái)約束游客，甚至一些景區(qū)事先不通知游客，在游客進(jìn)入景區(qū)體驗(yàn)后才開(kāi)始強(qiáng)制管理，這種方式很容易讓游客反感，引起游客不滿。另外，景區(qū)工作人員的服務(wù)意識(shí)還有待增強(qiáng)，在旅游服務(wù)中不夠主動(dòng)，不能及時(shí)解決游客問(wèn)題。

三、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅游景區(qū)管理模式

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，游客在景區(qū)旅游過(guò)程中希望旅游景區(qū)能夠達(dá)到他們“求補(bǔ)償”“求解脫”的目的。旅游是一種娛樂(lè)，是一種消遣，游客旅游就是想從日常生活中解脫出來(lái)，希望在旅游的過(guò)程中釋放煩惱、獲得快樂(lè)。要想讓游客體驗(yàn)到快樂(lè)，旅游景區(qū)就必須結(jié)合游客需求，做好旅游景區(qū)管理工作，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多讓游客參與體驗(yàn)，使景區(qū)成為一個(gè)快樂(lè)劇場(chǎng)。

（一）總體管理

一個(gè)旅游景區(qū)要想長(zhǎng)久地發(fā)展下去，就必須站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，做好景區(qū)規(guī)劃，制定科學(xué)的管理體制，做好總體控制，實(shí)行從家門到景區(qū)大門的全程空間管理。一般而言，旅游企業(yè)受政府監(jiān)督，而政府要站在全局角度，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)實(shí)況，嚴(yán)格監(jiān)管旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)行為，并制定行業(yè)規(guī)范，對(duì)景區(qū)旅游資源的開(kāi)發(fā)進(jìn)行評(píng)估與監(jiān)控，對(duì)景區(qū)旅游項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)，評(píng)估各項(xiàng)目潛在風(fēng)險(xiǎn)及能夠帶來(lái)的效益。同時(shí)，政府要對(duì)游客進(jìn)行相應(yīng)教育，借助各種途徑向游客宣揚(yáng)文明旅游相關(guān)知識(shí)，讓游客在旅游體驗(yàn)的過(guò)程中愛(ài)護(hù)好景區(qū)環(huán)境和設(shè)施。作為旅游企業(yè)管理者，要積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)的旅游資源和項(xiàng)目，突出體驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展。

（二）強(qiáng)化旅游景區(qū)的監(jiān)管

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，旅游景區(qū)越來(lái)越注重游客體驗(yàn)，但是這種體驗(yàn)也給旅游景區(qū)的管理帶來(lái)了一定難度，而要想保證旅游景區(qū)資源合理利用，確保游客快樂(lè)體驗(yàn)、安心游玩，景區(qū)管理機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)監(jiān)管。首先，旅游景區(qū)的管理機(jī)構(gòu)應(yīng)全面推進(jìn)政企分開(kāi)改革，明確行政主體，建立行政意義上的管理機(jī)構(gòu);其次，旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)要充分運(yùn)用行政手段，發(fā)揮行政職能，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化對(duì)旅游景區(qū)的監(jiān)管，全面監(jiān)督旅游景區(qū);再次，充分發(fā)揮新聞媒體和社會(huì)各界的輿論監(jiān)督作用，從而不斷強(qiáng)化旅游景區(qū)管理建設(shè);最后，注重工作人員管理，加強(qiáng)景區(qū)工作人員的教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使工作人員嚴(yán)格按照管理制度辦事。

（三）合理設(shè)計(jì)旅游項(xiàng)目

現(xiàn)行社會(huì)形勢(shì)下，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的旅游景區(qū)出現(xiàn)在人們的眼前，人們擁有了更多的選擇權(quán)。對(duì)于旅游景區(qū)而言，游客是他們生存的基礎(chǔ)，要想留住游客，吸引更多的游客來(lái)旅游，就必須研發(fā)出符合游客需求的旅游項(xiàng)目。第一，旅游景區(qū)所推出的項(xiàng)目與產(chǎn)品要有特色，要突出旅游景區(qū)特征和主題，讓游客對(duì)景區(qū)有地方感。第二，景區(qū)旅游項(xiàng)目與產(chǎn)品符合游客需求，給游客多種選擇。以往，我國(guó)旅游景區(qū)會(huì)推出各種各樣的旅游產(chǎn)品和旅游項(xiàng)目，而其中有許多完全沒(méi)有考慮到游客的需求，以至于項(xiàng)目無(wú)人問(wèn)津，造成資源浪費(fèi)。對(duì)此，旅游景區(qū)必須根據(jù)游客的需求來(lái)開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目。第三，旅游項(xiàng)目要考慮游客體驗(yàn)。對(duì)于游客而言，旅游可以讓他們心情舒暢，獲得快樂(lè)，而一個(gè)能夠讓游客心情愉悅、精神滿足的旅游景區(qū)必然會(huì)在游客心中留下深刻印象，從而使游客成為其忠實(shí)的顧客。第四，旅游景區(qū)的項(xiàng)目要具有一定的挑戰(zhàn)性。一些挑戰(zhàn)性的旅游項(xiàng)目可以讓游客突破自己生命極限，讓他們明白生命的價(jià)值。如，蹦極、極限過(guò)山車等，當(dāng)游客成功參與這些項(xiàng)目后，必然會(huì)產(chǎn)生自豪感，尤其是那些本就有畏懼心理的游客，可以讓他們克服心理障礙，使他們樂(lè)觀面對(duì)生活。值得注意的是，景區(qū)在開(kāi)發(fā)一些挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目時(shí)，要考慮到安全問(wèn)題，全面做好安全防護(hù)，確保游客在旅游體驗(yàn)過(guò)程中的安全。

（四）經(jīng)濟(jì)與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展

現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，經(jīng)濟(jì)與環(huán)境之間的矛盾也越來(lái)越突出，這要求我們?cè)诎l(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，還要做好環(huán)境保護(hù)。旅游作為一個(gè)特殊的行業(yè)，旅游活動(dòng)會(huì)對(duì)環(huán)境產(chǎn)生一定影響，尤其是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，越來(lái)越多的旅游景區(qū)開(kāi)始開(kāi)發(fā)讓游客參與體驗(yàn)的旅游項(xiàng)目，為了吸引更多的游客，旅游景區(qū)的生態(tài)環(huán)境逐漸成為景區(qū)的重要吸引物，為了促進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，在滿足游客體驗(yàn)的同時(shí)，旅游景區(qū)還必須考慮景區(qū)旅游資源的可持續(xù)發(fā)展。在開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目和旅游資源的過(guò)程中，旅游景區(qū)要高度重視旅游環(huán)境保護(hù)，尤其是對(duì)文物的保護(hù)，要加強(qiáng)管理。針對(duì)景區(qū)的旅游資源，要因地制宜，合理利用和開(kāi)發(fā)，避免出現(xiàn)不合理的開(kāi)發(fā)行為，保證資源與環(huán)境可持續(xù)利用。

（五）分區(qū)管理

隨著人們生活水平的提高，人們的旅游意愿也越來(lái)越大，一定程度上促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。各大旅游景區(qū)為了吸引游客，紛紛致力于旅游項(xiàng)目和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)?；谟慰偷男枨螅S多旅游景區(qū)也開(kāi)發(fā)不同功能的旅游項(xiàng)目，雖然這些項(xiàng)目迎合了游客的需要，但是這也需要我們對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行有效管理?？茖W(xué)管理是推進(jìn)旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的保障，更是旅游資源可持續(xù)利用的保障。在旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我們必須秉承可持續(xù)發(fā)展原則，對(duì)景區(qū)環(huán)境、旅游資源進(jìn)行有效管理和保護(hù)。分區(qū)管理符合當(dāng)下旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，有利于旅游資源的可持續(xù)利用。在旅游景區(qū)管理中，對(duì)核心保護(hù)區(qū)實(shí)行絕對(duì)保護(hù)，嚴(yán)禁任何類型的旅游活動(dòng);對(duì)只允許觀光的地區(qū)限制旅游者進(jìn)入該區(qū)域。同時(shí)，旅游景區(qū)還可以采取定時(shí)、限量放人的方式來(lái)保護(hù)旅游資源。

（六）完善旅游景區(qū)服務(wù)體系

一個(gè)優(yōu)秀的旅游景區(qū)之所以能夠讓游客戀戀不舍，去而復(fù)返，重要的一個(gè)原因就是景區(qū)的服務(wù)到位。對(duì)于游客而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓他們倍感舒服和親切，進(jìn)而留下好的印象。對(duì)于旅游景區(qū)而言，游客是其生存的基礎(chǔ)，而要想留住游客，完善旅游景區(qū)服務(wù)體系尤為重要。首先，注重旅游景區(qū)員工的培訓(xùn)，全面落實(shí)微笑服務(wù)，增強(qiáng)員工的自主服務(wù)意識(shí)。員工服務(wù)是游客親切感與自豪感的重要來(lái)源，提高員工的服務(wù)意識(shí)和能力，可以拉近與游客之間的距離，讓游客舒心地進(jìn)行旅游和體驗(yàn);其次，旅游景區(qū)要對(duì)游客做到有求必應(yīng)。結(jié)合以往的旅游管理經(jīng)驗(yàn)，不斷完善旅游設(shè)施，為游客提供全面的旅游服務(wù)，解決游客各方面的問(wèn)題;最后，旅游景區(qū)要拓寬信息傳播和接受渠道，利用信息技術(shù)，構(gòu)建權(quán)威的門戶網(wǎng)站，以便游客隨時(shí)隨地地了解旅游景區(qū)概況。

四、結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)旅游景區(qū)的管理也提出了更高要求。旅游景區(qū)的旅游項(xiàng)目能夠吸引游客，關(guān)鍵在于項(xiàng)目能夠讓游客得到快樂(lè)體驗(yàn)，如果游客體驗(yàn)到快樂(lè)，旅游景區(qū)必然會(huì)在游客留下好的印象，進(jìn)而促進(jìn)景區(qū)旅游資源高效利用。而要想讓游客體驗(yàn)到快樂(lè)，旅游景區(qū)就必須創(chuàng)新旅游管理，構(gòu)建符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展的管理模式，在開(kāi)發(fā)旅游項(xiàng)目的同時(shí)，立足游客需求，注重旅游服務(wù)，進(jìn)而吸引更多的游客旅游，帶動(dòng)旅游業(yè)更好發(fā)展。

（作者單位：西安科技大學(xué)高新學(xué)院）