□ 張斯昱

近年來，人類大面積感染高致病性病毒事件頻發(fā)，嚴重威脅人類健康生命安全，也對社會經(jīng)濟造成了極大破壞。與2003年的SARS病毒相比，2019年底爆發(fā)的新冠肺炎致死率較低，但傳染性極強。新冠肺炎疫情成為繼SARS 和H7N9 疫情之后，在我國和世界影響力與破壞力最大的一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件。全國上下嚴格居家隔離，公眾有更多的時間和精力參與疫情討論，網(wǎng)絡(luò)上暴增的信息、輿情演進過程中不確定的風(fēng)險，加大了政府的輿論應(yīng)對壓力。能否積極引導(dǎo)疫情輿論，化解網(wǎng)絡(luò)爭端，減少群體性事件，考驗著政府的應(yīng)急管理能力。

一、輿情態(tài)勢分析

2019年12 月起，武漢部分醫(yī)院陸續(xù)出現(xiàn)不明原因感染的肺炎病人，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)致病原因是一種新型冠狀病毒，疫情快速擴散至全國各地，隨即傳播多國。中國各省陸續(xù)提高疫情防控應(yīng)急響應(yīng)級別，采取隔離治療、限制人員流動及交通管制等措施，新冠肺炎疫情爆發(fā)引起全國關(guān)注。本研究通過人民網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，統(tǒng)計了2019年12月1日至2020年2月29日新冠肺炎疫情國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演變態(tài)勢，如圖1所示。這段時間內(nèi)，新冠肺炎相關(guān)輿情量經(jīng)歷了從無到有、陡然激增、達到峰值、持續(xù)波動的過程。

圖1 2019年12月1日—2020年2月29日新冠肺炎疫情國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情走勢圖（數(shù)據(jù)來源：人民網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)）

（一）突發(fā)新型病毒感染事件，輿情爆發(fā)

起初，官方與地方媒體未有關(guān)于武漢不明病因肺炎的信息公開與報道。2019年12 月下旬，武漢醫(yī)生在微信聊天中披露了“疑似SARS”的消息并被轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)絡(luò)，輿論開始在微信社交媒體上醞釀。12月30日，武漢市衛(wèi)健委發(fā)布緊急通知。31 日，媒體報道國家衛(wèi)健委專家赴武漢進行檢測核實，開始引起公眾注意。2020年1 月初，隨著確診患者增加、科研團隊成功分離病毒并完成基因組序列測定，以及國際衛(wèi)生組織公布病毒命名，媒體報道增多。而引起輿論陡然爆發(fā)的事件是1月19日《楚天都市報》頭版頭條報道的武漢百步亭社區(qū)萬家宴，隨后“百步亭大規(guī)模發(fā)熱”消息登上微博熱搜，迅速成為輿論焦點，網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)言論，各大媒體深入追蹤報道。20日，鐘南山院士接受采訪表示，新冠肺炎存在人傳人現(xiàn)象，已有醫(yī)務(wù)人員感染。翌日，湖北省領(lǐng)導(dǎo)參加團拜會，演員帶病表演的消息再一次引爆網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)友紛紛譴責(zé)政府忽視疫情。22日，湖北啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應(yīng)。23 日凌晨，武漢發(fā)布“封城”通告。同日，廣東、湖南、浙江相繼啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，舉國沸騰。

（二）全民抗疫，輿情持續(xù)發(fā)酵

各地陸續(xù)啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，全國防疫戰(zhàn)爭打響，輿情持續(xù)高漲，與疫情相關(guān)的重要事件引發(fā)輿論海嘯。武漢火神山、雷神山醫(yī)院建設(shè)，哄搶雙黃連，湖北紅十字會等事件引起公眾廣泛熱議。2月5日前后，輿論信息量達到第一個峰值。政府高效行動和及時信息公開讓民眾情緒略平復(fù)，輿論熱度有所回落。2月7日，李文亮醫(yī)生因新冠肺炎病逝，網(wǎng)友紛紛悼念，轉(zhuǎn)載討論李文亮事件始末，國家監(jiān)委派出調(diào)查組趕赴武漢調(diào)查，討論再度升溫。之后，相關(guān)部門及時對支援湖北醫(yī)療隊物資丟失等事件辟謠、約談，回應(yīng)了輿論關(guān)切，發(fā)布了多項新政策和疫情好消息，一定程度上疏導(dǎo)了公眾的焦灼情緒，熱度也隨之下降。

（三）國內(nèi)疫情進入關(guān)鍵期，輿論繼續(xù)波動

通過政府快速有效的防控措施，以及一線醫(yī)務(wù)人員和防疫工作者的不懈努力，2 月中旬，國內(nèi)每日新增確診和死亡病例逐漸減少，如表1所示。每日治愈出院病人增多，各省下調(diào)應(yīng)急級別，疫情防控迎來逐漸向好態(tài)勢。公眾輿論由疫情初期的擔(dān)憂恐懼、指責(zé)聲討，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹г?、致敬醫(yī)務(wù)人員、關(guān)心復(fù)工復(fù)學(xué)等積極話題，圍繞疫情的新話題接連不斷，輿論依然波動持續(xù)。至本文截稿時，疫情尚未結(jié)束，輿論仍在繼續(xù)。

疫情初期，當?shù)卣c媒體未及時發(fā)聲，使疫情沒有第一時間得到社會的廣泛關(guān)注，只在當?shù)丶搬t(yī)療圈內(nèi)有限傳播。國家對疫情防控做出迅速部署后，國內(nèi)的主流媒體、商業(yè)平臺（丁香醫(yī)生、阿里健康等）、網(wǎng)絡(luò)社交平臺（微信、微博、抖音、快手、B 站等）紛紛參與到疫情信息的傳播中。而輿論的主要傳播陣地則是以微信、微博為主的網(wǎng)絡(luò)社交平臺。

數(shù)據(jù)來源：國家健康衛(wèi)生委員會官方網(wǎng)站

網(wǎng)絡(luò)傳播迅速、信息碎片化的特點，使得新冠肺炎疫情輿論的演變過程變得復(fù)雜和不確定。一是增加了輿論突發(fā)性和爆發(fā)頻率。因為新冠病毒的特殊性和防疫形勢的復(fù)雜，疫情中每一個細節(jié)在網(wǎng)絡(luò)上都可能被歪曲或無限放大，從而引發(fā)次生輿情。二是極端情緒失控蔓延。網(wǎng)絡(luò)的匿名性使用戶在輿論表達上更趨情緒化。鄭昱在研究中發(fā)現(xiàn)，社會安全事件和突發(fā)公共衛(wèi)生事件主要會引發(fā)人們敵意、憤怒的情緒①。起初，公眾負面情緒主要是對新冠病毒風(fēng)險未知的恐慌和焦慮，長期封閉隔離使情緒得不到釋放，當網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)關(guān)于疫情的負面消息時，就會成為人們情緒的宣泄口，恐慌和焦慮繼而轉(zhuǎn)化為敵對、憤怒。認知情緒理論認為，情緒伴隨對外部事物的認知過程而產(chǎn)生②。譬如，對湖北的歧視、敵意情緒源于網(wǎng)民對疫情非理性的認知，疫情的爆發(fā)帶來了很多不確定的情況，當人們無法知曉整個事情發(fā)生的過程時，就會用絕對化或簡單化的方式來解釋。三是成為滋生謠言的溫床。網(wǎng)絡(luò)時代，謠言裂變式傳播讓“三人成虎”效應(yīng)更加明顯③，無論是SARS 疫情期間板藍根事件還是如今哄搶雙黃連，謠言引發(fā)的極端情緒和群體行為依然不容小覷。與之前不同的是，新冠肺炎疫情的謠言以網(wǎng)絡(luò)傳播為主，其傳播速度之快、規(guī)模之大、影響之深，更是前所未有。

二、政府輿情處置措施

疫情初期，部分地方政府在輿論應(yīng)對上反應(yīng)遲鈍、失誤頻發(fā)，浪費了前期防疫的有利時機，引發(fā)公眾信任危機。但在以習(xí)近平總書記為核心的黨中央的果斷決策和科學(xué)統(tǒng)籌調(diào)度下，疫情得到及時有效控制，引導(dǎo)和扭轉(zhuǎn)了輿論不利局面，各級政府部門的輿論處置做法可謂是可圈可點。

（一）及時全面公布信息

疫情發(fā)生后，黨中央高度重視，對疫情防控統(tǒng)一部署，各級政府建立疫情防控指揮部，通過新聞發(fā)布會、政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)自媒體、媒體采訪與座談、手機短信等多種形式及時發(fā)布疫情數(shù)據(jù)、防疫舉措與政策、一線及各方資源供應(yīng)情況等，以權(quán)威信息回應(yīng)社會關(guān)切，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言。信息的公開透明讓民眾及時知曉政府的防疫動向，對于增進群眾對政府政策的理解支持、消除不安緊張情緒、增強戰(zhàn)勝疫情信心、維護社會團結(jié)穩(wěn)定大局起到了至關(guān)重要的作用。

（二）輿情回應(yīng)注重針對性、有效性

對于群眾反映的哄抬物價、制假售假口罩、醫(yī)療物資調(diào)配不均等問題，有關(guān)部門積極組織調(diào)查，及時處理不合規(guī)行為和違法行為。針對群眾關(guān)心的物資供應(yīng)、復(fù)工復(fù)學(xué)、交通恢復(fù)、就業(yè)等民生經(jīng)濟問題，各地也不斷推出疫情期間的惠民政策，切實解決群眾困難。對于敏感話題和公眾質(zhì)疑，相關(guān)部門大多能做到不回避不隱瞞，正面回應(yīng)。

（三）輿情回應(yīng)細節(jié)到位

天津召開的疫情防控工作新聞發(fā)布會發(fā)言人張穎對天津某商場5 例確診病例的詳細分析，幾乎全程脫稿，并且思路清晰、信息完整，被網(wǎng)友稱贊為“像福爾摩斯探案一樣分析疫情”。之后，天津市新聞發(fā)布會上新增了手語翻譯，這一細節(jié)引發(fā)網(wǎng)友熱議，并大贊“很暖心”。國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制新聞發(fā)布會加配現(xiàn)場手語翻譯。注重細節(jié)讓回應(yīng)更具說服力，更體現(xiàn)了政府工作體察民眾，以人為本，充滿人文關(guān)懷。

（四）部分不當處置引發(fā)輿論海嘯

疫情初期，武漢當?shù)貙σ咔樾畔⒐疾患皶r，沒有深入地、有針對性地回應(yīng)公眾疑慮，引起民眾不安，甚至催生了謠言。醫(yī)療物資調(diào)配滯后以及官網(wǎng)數(shù)據(jù)出入等問題，再度引起公眾對紅十字會的質(zhì)疑。另外，新聞發(fā)布會準備不充分，新聞發(fā)言人缺乏專業(yè)素養(yǎng)，言語失當，口罩產(chǎn)量數(shù)據(jù)多次口誤，面對記者采訪時的回答缺乏內(nèi)在邏輯，面對質(zhì)疑三緘其口、避重就輕，面對工作紕漏時“痛心、內(nèi)疚、自責(zé)”套路般毫無誠意的道歉，激起公眾抵觸和反感，更加劇了政府的信任危機。

三、思考與建議

網(wǎng)絡(luò)媒介為信息傳播提供了便利，但也增加了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管的壓力。只有充分把握網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律，及時進行積極的引導(dǎo)，才能有利于事態(tài)的控制和社會穩(wěn)定。

（一）實際應(yīng)急與輿情應(yīng)對協(xié)同運作

新冠肺炎疫情的輿論處置充分暴露了實際工作不到位導(dǎo)致輿論應(yīng)對的被動，被動的輿論應(yīng)對又嚴重拖延了疫情防治工作效率，浪費了寶貴的時間，給社會和國家?guī)黼y以估量的損失。突發(fā)事件的應(yīng)對處理和輿情的正確引導(dǎo)，歸根結(jié)底都要落到實際工作的處置上，因此要加強線上線下責(zé)任部門之間工作和信息的有效聯(lián)動。

（二）建立輿情風(fēng)險分級響應(yīng)和分階段評估處置機制

根據(jù)我國相關(guān)法律，突發(fā)公共事件依其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分成四級，即特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）④。突發(fā)事件和陡然激增的輿論帶來的負面情緒不斷積累，致使謠言擴散，甚至引發(fā)暴力群體性事件，這就需要啟動相應(yīng)的輿情風(fēng)險管理機制，研判輿情風(fēng)險，解讀事件發(fā)展過程中的公眾情緒與訴求，找準問題切入點，對癥下藥，避免或降低輿情風(fēng)險的發(fā)生。輿情演變過程往往可以分為六個階段，即輿情發(fā)生期、輿情發(fā)酵期、輿情發(fā)展期、輿情高漲期、輿情回落期和輿情反饋期⑤。輿情風(fēng)險與突發(fā)事件的發(fā)展并非完全同步，在輿情發(fā)展各個階段都要加強輿情監(jiān)測預(yù)警，做好階段的風(fēng)險評估和處置預(yù)案。在突發(fā)事件平息之后，輿情監(jiān)控工作仍然不能松懈。即使在沒有突發(fā)性事件發(fā)生的平時，也要做好可能存在的輿情風(fēng)險的排查工作，積累政府機構(gòu)的公信力，樹立良好的政府形象，構(gòu)筑與公眾、媒體之間堅實的溝通基礎(chǔ)。

（三）重視情緒疏導(dǎo)，彰顯人文關(guān)懷

習(xí)近平總書記在武漢市考察疫情防控工作時指出：“對群眾出現(xiàn)的一些情緒宣泄，我們要多理解、多寬容、多包容，更要做深入細致的工作，包括心理疏導(dǎo)、解決實際困難?！雹藜皶r透明的政務(wù)公開，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，消除群眾心中疑慮，解決實際困難，可以穩(wěn)定人心和增強打贏疫情防控戰(zhàn)的信心。此外，還應(yīng)做到主動介入敏感議題，尊重社會主流呼聲，勇敢正視負面聲音，從積極視角引導(dǎo)公眾情緒，開放評論，設(shè)置話題引導(dǎo)，改變以往用控評消極回避的方式，讓人們的情緒得到有效釋放。

（四）利用多種媒介融合，增強輿情引導(dǎo)效果

作為主導(dǎo)者，政府通過整合傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體資源，發(fā)揮媒介合力，從上至下形成“不同媒介一致聲音”的輿論形勢，更好地發(fā)揮輿情引導(dǎo)的作用。只有加強與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，利用好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，重視官方網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，開設(shè)新媒體平臺賬戶，發(fā)揮信息公開、科普、辟謠、民意收集等作用，才能搶占輿論引導(dǎo)的先機。此外，還應(yīng)運用新聞發(fā)布會、實地工作與網(wǎng)絡(luò)直播相結(jié)合的形式。網(wǎng)絡(luò)直播的直觀性與互動性強，不僅能吸納更多的受眾，還能通過評論區(qū)、彈幕區(qū)實現(xiàn)即時互動，更加真實地傳遞政府工作動向，增進公眾的理解和信任。

四、結(jié)語

事實證明，網(wǎng)絡(luò)輿論會對現(xiàn)實疫情防控產(chǎn)生重要影響。一方面，這有助于人們更快地接收信息，了解疫情最新進展，采取有效的防治措施；另一方面，謠言與極端情緒引發(fā)的群體性事件會加劇疫情防控風(fēng)險。新冠肺炎疫情發(fā)展至今，防控工作依然面臨考驗，接下來要繼續(xù)重視疫情輿論引導(dǎo)，對工作開展進行輿情風(fēng)險評估，謹慎化解高熱輿論話題的潛在風(fēng)險，營造網(wǎng)絡(luò)風(fēng)清氣正的良好氛圍，繼續(xù)引導(dǎo)民眾團結(jié)一致、共克時艱的輿論主流，最終打贏新冠肺炎疫情總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)。

注釋：

①鄭昱.突發(fā)公共事件中輿論信息傳播傾向的影響因素——基于民眾負性情緒的研究視角[J].情報理論與實踐，2017(07)：80-87．

②徐光國，張慶林．伊扎德情緒激活四系統(tǒng)理論[J].心理科學(xué)，1994(05)：316-319．

③易艷剛.嚴防謠言制造的“次生疫情”[EB/OL].新華網(wǎng)，2020-01-23.http：//www.xinhuanet.com/mrdx/2020-01/23/c_138729233.htm.

④中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法[EB/OL].中華人民共和國應(yīng)急管理部，2018-03-27.https：//www.mem.gov.cn/fw/flfgbz/201803/t20180327_231775.shtml.

⑤劉星星.疫情應(yīng)急響應(yīng)等級下調(diào)輿情風(fēng)險管理不能下調(diào)[EB/OL].人民網(wǎng)，2020-03-10.http：//yuqing.people.com.cn/n1/2020/0310/c209043-31625854.html.

⑥1個月3次親臨一線！戰(zhàn)“疫”中總書記和人民在一起[EB/OL].中國新聞網(wǎng)，2020-03-12.http：//www.chinanews.com/gn/2020/03-12/9122156.shtml.