桂思思 陳幺華 秦 偉

(1.武漢科技大學(xué) 城市學(xué)院,湖北 武漢 430083；2. 神龍汽車有限公司, 湖北 武漢 430056)

0 引言

近年來隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，汽車廠商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式受到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新型業(yè)務(wù)模式的沖擊，客戶服務(wù)觸點(diǎn)中移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用日趨活躍，傳統(tǒng)渠道認(rèn)知向數(shù)字媒介認(rèn)知轉(zhuǎn)向，產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)化。部分汽車廠商開始嘗試從BtoBtoC向BtoCtoB的模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，給用戶帶來更極致的業(yè)務(wù)體驗(yàn)將對營銷環(huán)節(jié)起到重要作用。在此環(huán)境下，需要商務(wù)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)承接更多面向最終用戶的業(yè)務(wù)需求，并且能夠滿足應(yīng)用入口多樣化；操作友好，流程短；應(yīng)用、服務(wù)變化快的特點(diǎn)。

1 商務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)架構(gòu)對比

1.1 系統(tǒng)建立模式對比

絕大多數(shù)廠商商務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)建設(shè)，一方面滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求；另一方面結(jié)合技術(shù)環(huán)境和發(fā)展方向，建立最適合主機(jī)廠的系統(tǒng)模式。我國主機(jī)廠的商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)大體上有兩種建設(shè)模式：

(1)分散式，主要表現(xiàn)為系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)或功能類別劃分為多個(gè)單體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，單體系統(tǒng)各自獨(dú)立部署，獨(dú)立存在，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間通過各類接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，如商務(wù)領(lǐng)域涉及售后保修的保用系統(tǒng)、涉及車輛采購與分配的整車管理系統(tǒng)等。此種模式，對單個(gè)系統(tǒng)而言，不易進(jìn)行大規(guī)模的功能擴(kuò)展，任何修改都需要將應(yīng)用重新發(fā)布部署，編譯時(shí)間長，且系統(tǒng)與系統(tǒng)之間存在數(shù)據(jù)冗余，耦合性較大，接口多，數(shù)據(jù)交互復(fù)雜。

(2)集中式，將分散的各個(gè)單體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)融合建立成統(tǒng)一的系統(tǒng)，例如將經(jīng)銷商管理功能、整車管理功能、售后保修功能等均融合在新建的系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)商務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)。此種模式減少了系統(tǒng)間的各種數(shù)據(jù)交互，減少接口數(shù)量，增加系統(tǒng)處理的效率與及時(shí)性，新功能擴(kuò)展也更靈活，很好的解決了垂直架構(gòu)弊端。

通過對國內(nèi)主機(jī)廠的商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，2012年前，受到當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器性能等硬件環(huán)境的限制，商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)大多采用分散模式，經(jīng)銷商管理系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)。2012年后主機(jī)廠開始向商務(wù)領(lǐng)域全功能集中式的平臺(tái)發(fā)展，將經(jīng)銷商管理系統(tǒng)與其他商務(wù)領(lǐng)域管理系統(tǒng)進(jìn)行融合建立，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫集中。

1.2 集中式系統(tǒng)架構(gòu)對比

對于集中式架構(gòu)，主機(jī)廠主要采用的系統(tǒng)架構(gòu)主要有兩種，SOA架構(gòu)與微服務(wù)架構(gòu)。

SOA架構(gòu)將應(yīng)用部分功能進(jìn)行拆分，以服務(wù)形式提供，系統(tǒng)與服務(wù)之間通過ESB采用webservice、異步接口等方式進(jìn)行通信。此種架構(gòu)，系統(tǒng)與服務(wù)的界限模糊，服務(wù)的粒度過大，系統(tǒng)與服務(wù)之間耦合性高，雖然使用了ESB，但是服務(wù)的接口協(xié)議不固定，種類繁多。

對微服務(wù)架構(gòu)，業(yè)務(wù)邏輯被拆分成一系列小而松散耦合的分布式組件，共同構(gòu)成了較大的應(yīng)用。每個(gè)組件都被稱為微服務(wù)，而每個(gè)微服務(wù)都在整體架構(gòu)中執(zhí)行單獨(dú)的任務(wù)，或負(fù)責(zé)單獨(dú)的功能。每個(gè)微服務(wù)可能會(huì)被一個(gè)或多個(gè)其他微服務(wù)調(diào)用，以執(zhí)行較大應(yīng)用需要完成的具體任務(wù)。此種架構(gòu)強(qiáng)調(diào)的是微服務(wù)之間總是松耦合，著重分散管理，微服務(wù)的目的是有效的拆分應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)開發(fā)和部署。

SOA架構(gòu)與微服務(wù)架構(gòu)的對比，如表1所示。

表1 SOA架構(gòu)與微服務(wù)架構(gòu)的對比

微服務(wù)架構(gòu)和SOA架構(gòu)相比更適合面向最終用戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用模式，更傾向于基于多種技術(shù)棧的敏捷開發(fā)和快速上線，并能支持服務(wù)級(jí)別的獨(dú)立部署更新及面向不同用戶的灰度發(fā)布。在近1～2年中，新建主機(jī)廠在商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)建設(shè)中采用了集中式的微服務(wù)架構(gòu)，一方面實(shí)現(xiàn)所有商務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的集中化管理；另一方面通過業(yè)務(wù)功能的顆粒度切分，實(shí)現(xiàn)新功能的靈活發(fā)布與調(diào)用。滿足應(yīng)用入口多樣化，應(yīng)用、服務(wù)變化快的業(yè)務(wù)要求。

2 商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)集中式微服務(wù)架構(gòu)

2.1 商務(wù)領(lǐng)域一體化構(gòu)建

對于新建的主機(jī)廠，在沒有建立任何商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)時(shí)，可以直接構(gòu)建集中式的微服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)。但是對老主機(jī)廠，經(jīng)過了早期的系統(tǒng)部署，已建立了分散式模式，在建立新的集中式微服務(wù)架構(gòu)的商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)的同時(shí)，還需要考慮已有系統(tǒng)的功能及歷史數(shù)據(jù)遷移。因此對分散式模式的老主機(jī)廠，商務(wù)領(lǐng)域集中化信息系統(tǒng)的構(gòu)建有兩個(gè)主要的實(shí)現(xiàn)過程：一方面基于現(xiàn)有系統(tǒng)的功能及新的功能演變要求構(gòu)建集中式的微服務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)；另一方面需要將各個(gè)獨(dú)立的單體系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行遷移，對特殊應(yīng)用進(jìn)行特殊處理。

2.2 微服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)

微服務(wù)的應(yīng)用架構(gòu)大致可分為4層：

(1)應(yīng)用層。提供各種功能模塊，例如售前相關(guān)功能，整車相關(guān)功能等，同時(shí)面向主機(jī)廠、經(jīng)銷商、最終用戶提供不同形式的使用窗口，如經(jīng)銷商可通過門戶或客戶端或移動(dòng)端使用線索跟蹤、整車采購等功能，用戶通過官網(wǎng)、商城或微信等渠道使用在線訂單、在線支付等功能。

(2)網(wǎng)關(guān)層。服務(wù)或微服務(wù)通過網(wǎng)關(guān)層提供給各類應(yīng)用調(diào)研，根據(jù)應(yīng)用類型，可能會(huì)有不同的網(wǎng)關(guān)，如面向移動(dòng)應(yīng)用的網(wǎng)關(guān)，面向外部第三方系統(tǒng)的調(diào)用網(wǎng)關(guān)等。

(3)服務(wù)層。服務(wù)層屬于整個(gè)系統(tǒng)的中臺(tái)，為所有的應(yīng)用功能提供服務(wù)支撐，根據(jù)業(yè)務(wù)需求完成微服務(wù)的拆分與邏輯劃分，如和用戶相關(guān)的所有微服務(wù)都屬于用戶中心，和銷售相關(guān)的微服務(wù)都屬于銷售中心。所有的微服務(wù)需要在服務(wù)層進(jìn)行注冊和配置，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)的對外提供及微服務(wù)間的通信。同時(shí)服務(wù)層還需具備安全認(rèn)證、資源動(dòng)態(tài)調(diào)整、微服務(wù)監(jiān)控等多種公共功能與監(jiān)控功能。

(4)數(shù)據(jù)層?；谙到y(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)考慮建立一體化的交易數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，對流媒體、語音、圖片等數(shù)據(jù)可考慮存放到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)實(shí)際情況考慮采用私有云、共有云或混合云的模式進(jìn)行各類數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)。

微服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)，如圖1所示。

圖1 微服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)

2.3 技術(shù)架構(gòu)及工具

目前開源的微服務(wù)框架工具比較多，比較普遍使用的有springcloud、DUBBO等，框架中已涵蓋基于分布式系統(tǒng)的微服務(wù)配置管理、微服務(wù)的發(fā)布、負(fù)載均衡、消息隊(duì)列、事件、斷路器、智能路由、控制總線等開發(fā)工具包功能。在微服務(wù)的注冊/協(xié)同上，不同的微服務(wù)框架有些區(qū)別，dubbo的注冊中心可以選擇zk,redis等多種，springcloud的注冊中心可使用eureka。微服務(wù)和前端的API調(diào)用大多會(huì)提供輕量化的接口模式，如Spring Cloud框架支持REST(HTTP、HTTPS等)方式，DUBBO的框架支持RPC(二進(jìn)制接口消息)方式。對于各種形式的前端展現(xiàn)，可通過前端數(shù)據(jù)API及數(shù)據(jù)緩存實(shí)現(xiàn)應(yīng)用端的數(shù)據(jù)快速調(diào)用。微服務(wù)框架可支持Oracle、MySql、Nosql等各類數(shù)據(jù)庫，并支持不同類型數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與調(diào)用。技術(shù)架構(gòu)如圖2所示。

圖2 微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)

2.4 微服務(wù)拆分

采用微服務(wù)架構(gòu)構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)的一個(gè)重要設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)是微服務(wù)的拆分，按照業(yè)務(wù)的功能進(jìn)行拆分，直到每個(gè)微服務(wù)的功能和職責(zé)單一，甚至不可再拆分為止，每個(gè)服務(wù)都能獨(dú)立部署，擴(kuò)容和縮容方便，能夠有效地提高利用率。拆得越細(xì)，服務(wù)的內(nèi)聚性越好，越適合敏捷開發(fā)和上線。然而，拆得太細(xì)會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的微服務(wù)數(shù)量較多，相互依賴的關(guān)系較復(fù)雜，微服務(wù)的調(diào)度協(xié)調(diào)難度增加，運(yùn)維困難。對微服務(wù)的拆分顆粒度應(yīng)該保持適當(dāng)?shù)亩?，原則是拆分到讓使用方自由地編排獲得相應(yīng)的組合服務(wù)即可。

圖3 線索管理中心微服務(wù)拆分

微服的拆分從業(yè)務(wù)層面進(jìn)行拆分，也可從性能層面進(jìn)行拆分。從業(yè)務(wù)層面的拆分主要是保證微服務(wù)的獨(dú)立性和完整性，在提供服務(wù)的同時(shí)也能被其他服務(wù)所調(diào)用。從性能層面的拆分主要將有特殊性能要求，或經(jīng)常進(jìn)行變更的微服務(wù)拆分出來，滿足微服務(wù)的特殊環(huán)境要求，并能在微服務(wù)變化不影響其他微服務(wù)。

圖3為線索管理中心的微服拆分及服務(wù)的調(diào)用與組合。線索管理相關(guān)功能可以切分為多個(gè)的細(xì)小的微服務(wù)，如線索清洗微服務(wù)、重復(fù)商機(jī)清理微服務(wù)等，各種微服務(wù)的排列組合，形成多種不同的功能或服務(wù)，這些服務(wù)通過服務(wù)網(wǎng)關(guān)提供給展現(xiàn)層的不同客戶群的不同應(yīng)用，形成不同的功能模塊。

3 系統(tǒng)架構(gòu)遷移

3.1 歷史數(shù)據(jù)遷移

原有系統(tǒng)經(jīng)過了多年的運(yùn)行已產(chǎn)生了大量的歷史數(shù)據(jù)，歷史數(shù)據(jù)為新系統(tǒng)的運(yùn)行提供數(shù)據(jù)支撐，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。歷史數(shù)據(jù)需要遷移到新搭建的商務(wù)領(lǐng)域集中化的系統(tǒng)中，保證歷史數(shù)據(jù)在新系統(tǒng)的正常呈現(xiàn)和調(diào)取。歷史數(shù)據(jù)的遷移大致包含以下幾個(gè)步驟：

(1)環(huán)境準(zhǔn)備。準(zhǔn)備相關(guān)的硬件、軟件環(huán)境，并確定遷移歷史數(shù)據(jù)的范圍，時(shí)間點(diǎn)。

(2)歷史數(shù)據(jù)鏡像。將單系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行全量備份和數(shù)據(jù)量檢測。

(3)臨界數(shù)據(jù)處理。后臺(tái)抽取并檢查未處理完成的臨界數(shù)據(jù)，由用戶完成臨界數(shù)據(jù)的處理，完成中間業(yè)務(wù)流程的操作。

(4)數(shù)據(jù)遷移。停用舊系統(tǒng)，啟用新系統(tǒng)，完成新系統(tǒng)初始化數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，將第2步的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行導(dǎo)入，核對歷史數(shù)據(jù)的完整性。

(5)系統(tǒng)跟蹤。跟蹤用戶作業(yè)熟練度、跟蹤系統(tǒng)線上線下作業(yè)效率、跟蹤系統(tǒng)問題、跟蹤業(yè)務(wù)規(guī)范情況。

3.2 特殊業(yè)務(wù)處理

對部分特殊的應(yīng)用在商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)集中化后會(huì)受到較大影響，因此特殊應(yīng)用需要特殊分析。

3.2.1 語音業(yè)務(wù)

語音業(yè)務(wù)需要考慮兩個(gè)方面的業(yè)務(wù)整合和處理：①主機(jī)廠語音業(yè)務(wù)的整合。對于主機(jī)廠會(huì)有很多面向用戶的語音業(yè)務(wù)分支，如客戶關(guān)系維系、車聯(lián)網(wǎng)語音業(yè)務(wù)等，從主機(jī)廠的角度需要考慮語音業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能整合，能實(shí)時(shí)調(diào)取所有的商務(wù)領(lǐng)域及車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證客服人員隨時(shí)查看用戶或車輛的全維度數(shù)據(jù)，并能記錄最新信息；②主機(jī)廠語音業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)語音業(yè)務(wù)的互通。主機(jī)廠到網(wǎng)點(diǎn)之間存在工單派發(fā)及工單更新、跟蹤的相關(guān)功能，因此需要實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠客服人員與網(wǎng)點(diǎn)客服人員的語音互轉(zhuǎn)，及工單數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)傳遞。

對語音業(yè)務(wù)的處理方案包括：①基于商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)集中化平臺(tái)建立相關(guān)的語音業(yè)務(wù)服務(wù)功能，例如用戶呼叫工單建立，工單的派發(fā)與跟蹤，用戶基本信息的查詢等功能；②在主機(jī)廠統(tǒng)一建立語音平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)功能，包括客戶的呼入呼出、座席間的轉(zhuǎn)呼等，網(wǎng)點(diǎn)客服作為新建語音平臺(tái)的遠(yuǎn)程客服接入，實(shí)現(xiàn)語音的互轉(zhuǎn)；③引入新型智能化功能，例如智能機(jī)器人、智能排班、智能外呼等，并實(shí)現(xiàn)新型智能化功能與商務(wù)領(lǐng)域系統(tǒng)集中化平臺(tái)的數(shù)據(jù)交互。

3.2.2 車間透明化業(yè)務(wù)

車間透明化業(yè)務(wù)涉及到網(wǎng)點(diǎn)的車牌識(shí)別、車間派工、質(zhì)檢、客戶看板、交車看板等功能，以及車牌識(shí)別攝像頭、車間攝像頭、存儲(chǔ)設(shè)備、車間PAD、各類看板等硬件設(shè)備。建立商務(wù)領(lǐng)域集中化平臺(tái)后，對車間透明化業(yè)務(wù)也會(huì)造成較大的改動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)端仍需部署透明車間的服務(wù)，包括車牌識(shí)別服務(wù)、工位攝像頭信息讀取服務(wù)等，通過新部署的服務(wù)實(shí)現(xiàn)視頻信息與工單數(shù)據(jù)的組合或校驗(yàn)。新部署的服務(wù)需要從網(wǎng)點(diǎn)或云端調(diào)取網(wǎng)點(diǎn)的車牌信息或車間視頻信息，并從商務(wù)領(lǐng)域集中化平臺(tái)獲取工單及工單狀態(tài)信息，并將車牌信息、視頻信息、工單信息等進(jìn)行各類數(shù)據(jù)匹配實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的看板功能。

4 結(jié)語

商務(wù)領(lǐng)域信息系統(tǒng)的集中化建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存取，打破現(xiàn)有的分散式信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一存取標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)的使用效率，簡化信息流程。通過微服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用功能的切分和松耦合，快速實(shí)現(xiàn)新應(yīng)用或新功能的快速部署，應(yīng)對需求的快速變化，面向用戶提供多入口的應(yīng)用接入，聚焦客戶體驗(yàn)，提升一體化客戶服務(wù)能力。