張建波

摘要：讓用電客戶滿意是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的追求，發(fā)生群體性上訪事件的主要原因在于一些實際的問題沒有得到妥善的解決，上訪群眾認為自己的切身利益受到了損害。本文針對一起因低電壓引起村民欲集體上訪的事件被供電所及時化解、制止這一案例，剖析了解決此類問題的思路，并提出了切實可行的做法和杜絕此類事件的經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：電力客戶、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)、電壓治理。

一、具體問題描述

淅川縣位于八百里伏牛山西南麓，是一個轄19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擁有60萬人口的山區(qū)小縣。淅川縣供電公司每年都投入上千萬資金進行低電壓治理，但效果并不理想。從1999年第一次農(nóng)網(wǎng)改造至今，20余年來，每年內(nèi)鄉(xiāng)的總用電量幾乎都以年10%的速度在遞增，變電站也從以前的12座增加到25座。

盡管電網(wǎng)建設(shè)的步伐在加快，但因為要考慮配變損耗和電力成本等方面的因素，電力建設(shè)不可能一步到位。因此隨著生產(chǎn)生活負荷的不斷增加，新農(nóng)村建設(shè)負荷中心的偏移，新的低電壓現(xiàn)象依然是層出不窮。毋庸置疑，低電壓已經(jīng)成了民怨的集聚地，也成了電力企業(yè)最難啃的一塊“骨頭”。

為此，省電力公司通過開展為期三年的低電壓治理工作，鞏固以往低電壓治理成果，有效改善農(nóng)村電網(wǎng)狀況，解決全省范圍內(nèi)現(xiàn)有264萬客戶低電壓問題，提升農(nóng)村電壓質(zhì)量水平。在此期間，如何穩(wěn)妥消除民怨，尤其是避免群眾上訪、網(wǎng)絡(luò)輿情事件，是擺在每位供電所員工面前的一個問題。

2017年6月8日，星期日，村電工打電話急切反映：“不好了，要出大事！明天有3個小組，因為電壓低，將組織20多個村民到縣供電公司圍堵大門?！?/p>

二、解決問題的主要思路

該供電所所在的鄉(xiāng)，人員復(fù)雜，曾多次發(fā)生圍堵縣委、縣政府及縣供電公司事件。面對此事，該怎么辦呢？采取什么措施，才能成功化解民怨、制止上訪事件的發(fā)生呢？

1.解決問題的思路

（1）掌握實情，做好解釋。通過電話溝通，我們了解到：臺區(qū)原有容量100kVA，是2000年第一批農(nóng)網(wǎng)改造工程，所轄64戶，當(dāng)時滿足客戶需求。隨著人民生活水平提高，家電增多，供需矛盾日益明顯。特別是國家提出美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，原有的兩個小組整體搬遷到此，造成客戶增多，負荷驟然增加，電壓低的問題比較突出。為此，我們首先讓本村電工做好解釋，將實情告知客戶，強調(diào)上訪的目的是想解決問題，應(yīng)通過正常的渠道逐級反映，不能有過激的行為，引導(dǎo)他們先到供電所反映。

（2）核對信息，有的放矢。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)該臺區(qū)線路超半徑，必須新增配變。并通過向縣供電公司有關(guān)部門匯報，了解到這一新增配變工程已納入農(nóng)網(wǎng)改造計劃，預(yù)計在短時間內(nèi)施工。我們立即將這一消息，告之他們。

（3）及時上報，爭取支持。積極向政府匯報，協(xié)調(diào)村委出面配合，控制上訪苗頭，做好穩(wěn)控工作。同時，上報縣供電公司，一是催促早日施工，二是通過調(diào)檔等技術(shù)手段，升高電壓，解決暫時性問題。

2.解決問題的主要做法

（1）事件發(fā)生之初，我們在了解實情的同時，要求電工做好解釋：所長已得知情況，十分重視，馬上和大家面談，對低電壓的問題予以答復(fù)。

（2）我們積極向鄉(xiāng)包村領(lǐng)導(dǎo)（鄉(xiāng)紀委書記）匯報。反映這一因電上訪的苗頭，一旦失控，將對政府和縣供電公司造成極壞的影響。協(xié)調(diào)政府安排村支兩委穩(wěn)控，告訴客戶：相信政府，相信供電所有義務(wù)、也有能力解決低電壓問題。

（3）我們立即召集有關(guān)人員，分析低電壓的原因。通過了解該臺區(qū)歷史背景、現(xiàn)場調(diào)研等形式，我們發(fā)現(xiàn)該臺區(qū)線路超半徑且線徑細，居民客戶負荷劇增是主因，必須通過農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃解決。

（4）通過與縣供電公司有關(guān)部門匯報，我們了解到此項目已上報并批復(fù)，物資正在招標，預(yù)計2個月以內(nèi)，可正常開工。

（5）及時召開客戶代表座談會。在掌握了第一手信息后，我們立即與客戶代表進行面對面溝通。一是因低電壓問題給客戶帶來的不便，我們真誠的致歉。二是所長剛從外邊調(diào)來，對情況了解不夠，造成反饋較慢，深表歉意。三是解釋國家農(nóng)網(wǎng)改造的政策，需要規(guī)劃、上報、審批、立項、物資招標等步驟，且當(dāng)著客戶的面通過電話向縣供電公司咨詢，證實該村農(nóng)網(wǎng)改造項目進展情況。對此客戶當(dāng)時表示理解。最后，我們考慮到客戶當(dāng)前的實際困難，在24小時內(nèi)，對變壓器進行了調(diào)檔，以解燃眉之急，結(jié)果客戶很滿意，最終成功制止一起上訪事件。

三、效果和經(jīng)驗

本起上訪事件的成功處理，得益于民怨的有效化解。讓用電客戶滿意是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的追求，發(fā)生群體性上訪事件的主要原因在于一些實際的問題沒有得到妥善的解決，上訪群眾認為自己的切身利益受到了損害。只要我們用實際行動踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念，從根本上切實解決好涉及群眾利益的實際問題，真正有效的維護群眾的切身利益，就能杜絕此類事件的再次發(fā)生。

1.供電所人員應(yīng)立足本職崗位，盡職盡責(zé)，合理規(guī)劃電網(wǎng)，科學(xué)布局配變，及時掌握負荷動態(tài)，做好規(guī)劃資料上報工作，力爭未雨綢繆。

2.加強一線員工、電工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)行為培訓(xùn)，從而整體提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧，進而提高客戶對我們的信任度。

3.堅持客戶走訪，經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，建立客戶感情，貼心服務(wù)，排查矛盾，解決實際問題，消缺不穩(wěn)定人為因素。

4.一旦由于客戶的誤解，造成上訪，供電所應(yīng)快速反應(yīng)，找出問題的癥結(jié)，及時溝通，耐心做好解釋，爭取客戶的理解。

5.加強與當(dāng)?shù)卣拿芮新?lián)系，取得鄉(xiāng)政府、村支兩委的信任與支持。協(xié)調(diào)村委出面配合，控制上訪苗頭，做好穩(wěn)控工作。

（作者單位：國網(wǎng)河南省電力公司淅川縣供電公司）