——呂俏麗 王加充 喻樹峰

二十世紀五十年代，質量管理專家戴明總結出PDCA模式，即計劃(Plan)-實施(Do)-檢查(Check)-總結提升(Action)，該模式是廣泛應用于質量管理管理的標準化、科學化的循環(huán)體系[1]。PDCA模式作為質量管理持續(xù)改進、螺旋式上升的科學總結，是全面質量管理所遵循的管理原理[2]，已廣泛應用于質量管理實踐中，成為質量改進不可缺少的工具[3]。全民小康的前提是全民健康，健康扶貧攻堅戰(zhàn)作為脫貧攻堅戰(zhàn)的重要組成部分，在時間緊、任務重的情況下，健康扶貧工作顯得尤為重要。健康扶貧是在提升醫(yī)療保障水平的基礎上，實施基本醫(yī)療保險、大病保險、疾病分類救治、疾病應急救助、醫(yī)療救助等制度，讓困難群眾看得起病、看得好病、看得上病、防得住病，確保貧困群眾健康有人管，患病有人治，治病能報銷，大病有救助，對于構建科學有序的醫(yī)療秩序具有重要作用[4]。當前，精準脫貧攻堅已進入關鍵階段，健康扶貧工作已納入衛(wèi)生健康目標考核管理，成為公立醫(yī)院目標管理的重要內(nèi)容之一。為了改進健康扶貧工作，進一步提高扶貧工作效率和工作質量，最大限度發(fā)現(xiàn)(消除)因病致貧、因病返貧因素，?？谑腥嗣襻t(yī)院健康扶貧工作組第七組自2018年5月起運用PDCA模式管理健康扶貧工作以來，在扶貧工作效率提升、工作質量改善、醫(yī)療幫扶對象滿意度、健康扶貧政策宣傳等方面取得了較好的成效，受到貧困家庭和幫扶對象的一致好評，現(xiàn)報告如下。

1 整改前健康扶貧工作情況概述

1.1 背景

海口市人民醫(yī)院健康扶貧工作組第七組(以下簡稱第七工作組)由醫(yī)院的扶貧管理辦公室和黨委辦公室共同組建，共有工作人員8名，其中扶貧主任1名，副主任1名，專干6名。第七工作組的聯(lián)點對象為?？谑袞|山鎮(zhèn)城西村和馬坡村，兩個村的健康扶貧工作由8人分工協(xié)作完成，主要職責為，走訪貧困戶家庭，宣傳健康扶貧政策，排查因病致貧、因病返貧的因素，督查健康扶貧政策在當?shù)芈鋵嵡闆r。

幫扶對象東山鎮(zhèn)城西村建檔立卡34戶，157人，患病人數(shù)13人(因病致貧7戶45人)；低保14戶，28人，患病人數(shù) 5人；特困人員12 戶，12人，患病人數(shù)7人。幫扶對象東山鎮(zhèn)馬坡村建檔立卡17戶，80人，患病人數(shù)38人(因病致貧6戶26人)；低保31戶，75人，患病人數(shù)11人；特困人員31 戶，31人，患病人數(shù)12人。

1.2 問題

隨著健康脫貧攻堅戰(zhàn)進入大比武階段，第七工作組雖采取了一系列措施改進健康扶貧工作，但與組織的要求、群眾的期望依然存在一定的差距：(1)工作人員下鄉(xiāng)走訪的服務態(tài)度和工作效率有待進一步提高；(2)工作人員分工、協(xié)作的默契度、緊密度有待進一步提升；(3)工作人員宣傳、解讀健康扶貧政策的靈活性有待進一步加強；(4)工作人員應對群眾不良情緒的能力和水平有待進一步提高；(5)工作人員的回訪能力有待進一步加強；(6)扶貧資料的信息化和案卷管理能力有待進一步加強。

1.3 原因分析

健康扶貧是我國一項重大民生工程，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的一項長期任務，務必抓實、抓嚴。但是在健康扶貧實踐中，依然存在很多問題，究其原因主要表現(xiàn)如下：(1)部分工作人員缺乏為民服務的宗旨意識，把健康扶貧當成“政治任務”，走過場應付了事；(2)部分工作人員缺乏吃苦耐勞的奉獻精神和團隊合作意識；(3)部分工作人員對扶貧政策的掌握程度和理解能力不足；(4)部分工作人員缺乏群眾工作的經(jīng)驗和耐心；(5)部分工作人員缺乏回訪意識和回訪能力；(6)部分工作人員案卷管理能力不足。為了改善現(xiàn)有的健康扶貧工作，最大限度消除貧困因素，提高健康扶貧的工作效率和工作質量，運用PDCA模式作為管理工具，實現(xiàn)健康扶貧工作的改良。

2 運用PDCA模式改進健康扶貧工作的措施

2.1 計劃(Plan)

PDCA模式即“戴明環(huán)”：計劃(Plan)-實施(Do)-檢查(Check)-總結提升(Action)的循環(huán)過程[5]。第一階段為計劃階段，分析健康扶貧工作現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，堅持以問題為導向，制定了相應的整改方案。

方案的具體內(nèi)容包括：(1)建立健康扶貧規(guī)章制度，制定明確的計劃目標、工作職責和活動細則，明確責任到人，落實責任到戶，用制度規(guī)范健康扶貧工作，確保扶貧任務得到落實，嚴防走過場，敷衍了事；(2)嚴格落實《海南省健康扶貧工程實施》(瓊府辦〔2016〕233號)《2017年海南省健康扶貧工作要點》(瓊衛(wèi)辦財務發(fā)〔2017〕7號)《?？谑薪】捣鲐毠こ虒嵤┓桨浮?海府辦〔2017〕127號)等相關文件要求，確保扶貧政策宣傳到位、落實到位；(3)定期組織學習健康扶貧相關政策知識，做到扶貧政策知識入腦入心；(4)定期培訓溝通能力和協(xié)調能力，不斷提升工作人員靈活應對能力；(5)制定《村民滿意度調查表》，對貧困戶家庭和醫(yī)療幫扶對象進行滿意度調查，了解村民對健康扶貧工作的期望、需求、建議和滿意度，根據(jù)村民反饋的意見，及時調整工作動態(tài)和方向；(6)建立下鄉(xiāng)回訪制度，追蹤貧困戶家庭的脫貧進度和生活現(xiàn)狀，及時分析因病致貧、因病返貧因素；(7)加強痕跡化管理，分門別類、有序管理扶貧檔案資料；(8)建立扶貧工作群，交流下鄉(xiāng)工作心得，總結扶貧工作經(jīng)驗。

2.2 實施(Do)

PDCA循環(huán)的第二個階段是執(zhí)行階段，是確保計劃階段落實到位的關鍵環(huán)節(jié)。第七工作組依據(jù)健康扶貧方針、政策等規(guī)范性文件和省、市脫貧攻堅工作部署制定了《健康扶貧工作職責》。在調查城西村、馬坡村建檔立卡現(xiàn)狀、“三類人員”(貧困戶、低保戶、特困戶)的基本情況后，根據(jù)扶貧任務和時間安排，在充分討論和論證后，制定了下鄉(xiāng)走訪路線圖、計劃目標和活動細則。在落實計劃的過程中，定期核對計劃、目標的實用性和有效性，根據(jù)實際情況不斷調整目標、計劃。第七工作組實行分工協(xié)作制，根據(jù)個人專長和特色，把健康扶貧工作分為四大類：溝通協(xié)調類、政策宣傳類、疾病咨詢類和數(shù)據(jù)管理類(具體職責見表1)，各成員之間相互配合。對四類崗位分別制定了工作內(nèi)容、崗位職責和職業(yè)要求，著重強調了各人所負責工作的連接處，避免出現(xiàn)對接縫隙[6]。四類職務互聯(lián)互通，相互協(xié)助，共同推進健康扶貧工作順利開展。

表1 扶貧工作崗位職責

崗位類別崗位職責溝通協(xié)調類負責與扶貧對象及上級部門聯(lián)絡、對接政策宣傳類負責健康扶貧政策的宣講疾病咨詢類負責慢性病及慢病證辦理事項的咨詢數(shù)據(jù)管理類負責健康扶貧數(shù)據(jù)信息化、動態(tài)化

第七工作組每個星期召開扶貧工作會議，分析上一周工作情況和進度，總結相關經(jīng)驗，找出問題和不足，提出整改措施，做到動態(tài)化管理，持續(xù)性改進，因為實施的過程中也包含了小循環(huán)[7]。通過網(wǎng)絡課堂學習健康扶貧政策知識，每半個月召開一次專門的培訓會議，不斷提升工作人員的業(yè)務素質和工作能力。關注工作人員的思想動態(tài)，引導他們以積極、健康的心態(tài)對待扶貧工作，發(fā)揚不怕苦、不怕累的工作作風。定期開展自糾自查活動，對照工作職責和扶貧手冊，不斷提升工作效率和服務質量。以問卷調查的形式，收集村民的意見和滿意度，作為整改的方向。按期回訪，追蹤脫貧進度，排查致貧因素。痕跡化管理貫穿健康扶貧工作全過程，確保檔案資料信息化、規(guī)范化。

2.3 檢查(Check)

PDCA循環(huán)的第三個階段是檢查階段，是確保計劃(Plan)-實施(Do)階段落實到位的重要環(huán)節(jié)。第七工作組定期核查、分析、總結健康扶貧工作情況，確保各項工作任務合理有序開展。根據(jù)核查情況，制定整改措施，調整工作計劃和目標，不斷優(yōu)化扶貧工作效率和質量。每周核對建檔立卡情況、慢性病管理情況、貧困戶脫貧情況和返貧情況一次，確保不漏訪、不漏查、不漏報。詳細記錄村民反映的問題和情況，收集、分析致貧、返貧因素，促進扶貧工作“對癥下藥”。每半個月檢查扶貧檔案資料一次，主要核查記錄是否準確、全面、完整，分析存在的問題，及時提出整改措施。

第七工作組成員相互抽查健康扶貧政策知識，以抽查的方式激發(fā)學習的主動性、積極性。輪流實行角色扮演，模擬與村民交流可能遇到的各種情況，以提高工作人員的靈活性和應變能力。定期發(fā)放《村民滿意度調查表》，調查扶貧工作的滿意度，根據(jù)滿意度情況，修改整改方向和措施。電話抽查貧困戶的脫貧進度和生活現(xiàn)狀，檢查扶貧工作的成效和短板。主動向主管部門、上級領導反饋扶貧工作情況，讓上級部門監(jiān)督扶貧全過程。每月核對健康扶貧政策的數(shù)量，不遺漏每一項扶貧政策和部署方案，積極學習新政策、新工作部署，確保新政策宣傳到位、工作部署落實到位。

2.4 總結提升(Action)

PDCA循環(huán)的第四個階段是總結提升階段，該階段是分析、總結“計劃(Plan)-實施(Do)-檢查(Check)”三個階段的主要環(huán)節(jié)。第七工作組每個月召開扶貧工作總結大會一次，分析當月扶貧工作的基本情況和工作進度，對沒有完成的工作任務和工作計劃，共同商討改進計劃和整改措施，對照整改方案主動、積極落實。工作人員每個月上交當月工作總結1份和下月工作計劃1份，對照工作職責和扶貧手冊自糾自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。定期分析整改措施的可行性和有效性，根據(jù)實際情況，持續(xù)改進、不斷完善。定期組織健康扶貧知識測評，檢驗工作人員對扶貧政策的知曉度，以測評促學習。

每月集中討論村民反饋的問題和意見1次，分析問題的原因，歸納出現(xiàn)高頻率的問題和意見，根據(jù)問題的輕重緩急，分為藍色問題、黃色問題、橙色問題、紅色問題。依據(jù)問題等級依次排序，集體討論問題的應對措施和改進方案。每月制作因病致貧、因病返貧隱患排查臺賬，及時發(fā)現(xiàn)不良隱患，制定應對措施，消除因病致貧、返貧因素。每月制作不穩(wěn)定因素排查臺賬，上報不良事件和不穩(wěn)定因素，主動向相關部門征集意見，積極組織協(xié)調，在充分討論和論證后，制定問題解決方案，盡快消除不穩(wěn)定因素。第七工作組內(nèi)部實行匿名互評，不定期評價自己和他人的工作效率和服務態(tài)度，查找自己的短板和不足，制定相應的整改措施，持續(xù)改進工作效率和服務質量。

3 工作成效

經(jīng)過6個月的持續(xù)改進，第七工作組下鄉(xiāng)走訪的戶數(shù)呈明顯遞增趨勢(表2)，走訪中收集的問題由10件上升至35件，排查出因病致貧、因病返貧隱患69個，上報不穩(wěn)定因素5個，走訪后的回訪率100%，村民的滿意度由72%提升至98%。

4 工作成效

PDCA模式作為全面、持續(xù)改進質量活動的循環(huán)過程，將發(fā)現(xiàn)問題、制定整改方案、組織實施、動態(tài)管理和總結改進有機結合起來，是實現(xiàn)常態(tài)化、持續(xù)化、規(guī)范化管理的科學工具[8]，在提高工作效率和服務質量方面發(fā)揮了巨大作用。健康扶貧作為一個系統(tǒng)工程，需要遵循科學的管理規(guī)律，PDCA模式為進一步提高健康扶貧工作效率和改進扶貧工作成果提供了科學方法。第七工作組在規(guī)范扶貧工作職責和扶貧工作制度的基礎上，制定和修改了相應的計劃和措施，持續(xù)改進工作效率和服務質量，取得了較好的工作效果，推進了健康扶貧工作科學、有序開展，對打贏健康扶貧攻堅戰(zhàn)起到一定的促進作用。

表2 第七工作組每月走訪的戶數(shù)

月份城西村(戶)馬坡村(戶)與2017年同期相比的增長率(%)5月份4625.06月份121331.67月份282843.68月份343550.09月份424657.110月份485258.7合計16818052.0

健康扶貧工作是一個循環(huán)系統(tǒng)，各個循環(huán)緊密相扣，互相配合，相互促進。PDCA循環(huán)應用科學的管理理念和處理方法，是推進工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效途徑[5]。PDCA循環(huán)沒有終點，只有起點[9]，一個PDCA循環(huán)結束后，再將遺留問題轉入下一個循環(huán)階段，循環(huán)往復，使健康扶貧工作達到一個新的高度[10]。運用PDCA模式管理健康扶貧工作，應注重各個環(huán)節(jié)的互通、配合，嚴格執(zhí)行計劃、目標，檢查各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況和效果，對發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定整改方案，持續(xù)改進和優(yōu)化。通過PDCA再循環(huán)模式，對健康扶貧工作實行常態(tài)化的動態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化健康扶貧質量，以提高健康扶貧工作的社會效益。