謝珍麗　陸柳雪　羅擎　黃瑩瑩

摘 要

隨著中國特色社會主義進入新時代，人民群眾對健康美好生活的需求和新醫(yī)改下不平衡發(fā)展的醫(yī)療服務(wù)水平產(chǎn)生的矛盾激增，導(dǎo)致醫(yī)患溝通過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛問題趨勢上漲。在新時代新視覺的審視下，深入剖析醫(yī)患溝通矛盾存在的原因，結(jié)合實施健康中國的戰(zhàn)略目標(biāo)，以人文關(guān)懷為切入點，對醫(yī)患溝通存在的問題進行干預(yù)，破解醫(yī)患溝通矛盾的歷史難題。通過加強人文醫(yī)院建設(shè)，完善以人為本的醫(yī)療服務(wù)體系，優(yōu)化人文關(guān)懷的就醫(yī)流程，強化溝通技巧與人文關(guān)懷等專業(yè)培訓(xùn)。將人文素養(yǎng)融入醫(yī)護人員的個人素質(zhì)教育中，建設(shè)具有中國特色社會主義的高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系與和諧友善的新型醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞

人文關(guān)懷;新時代;醫(yī)患溝通;矛盾

中圖分類號： R197.32 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼： A

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457 . 2020 . 06 . 63

黨的十九大報告中提出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！边@是現(xiàn)階段我國的國情，也是未來發(fā)展亟須解決的重要問題。黨的十九大提出“實施健康中國戰(zhàn)略”，把人民的健康放在社會發(fā)展的戰(zhàn)略地位上[1]。隨著改革的深化發(fā)展，人民群眾的健康水平成為衡量國家富強和民族昌盛的重要標(biāo)志之一，也是解決平衡與發(fā)展問題的關(guān)鍵[2]。醫(yī)患矛盾一直是提高國民健康水平過程中產(chǎn)生的一大問題，它不僅嚴(yán)重影響社會主義和諧社會的建設(shè)，還阻礙了醫(yī)療改革的發(fā)展進程。根據(jù)相關(guān)研究[3-5]，隨著人民日益增長的物質(zhì)文化水平的提高，人文關(guān)懷在新時代促進和諧醫(yī)患關(guān)系起到舉足輕重的作用，是醫(yī)院文化建設(shè)的重點內(nèi)容。

1 醫(yī)患溝通矛盾存在的原因

醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療保健過程中，圍繞疾病的診治等不斷進行的信息深化交流過程[6]。醫(yī)患溝通交流的信息是圍繞病人包括與疾病直接相關(guān)的一般資料、疾病的相關(guān)信息，也包括醫(yī)患雙方在治療過程中的需要層次內(nèi)容等方面的表達。近年來，醫(yī)患溝通矛盾呈現(xiàn)上升的趨勢[7]，由中國醫(yī)師協(xié)會2013年發(fā)布的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報告》顯示， 我國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起， 發(fā)生一鬧5.42起[8]。在醫(yī)患關(guān)系中時常因醫(yī)療糾紛問題引發(fā)慘案，嚴(yán)重擾亂醫(yī)院正常工作的開展，影響社會主義和諧風(fēng)氣的樹立。究其根本，醫(yī)患溝通的矛盾主要有以下三個方面：

1.1 醫(yī)方原因

1.1.1 醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷意識較淡薄

在新醫(yī)改背景下，新型醫(yī)患關(guān)系未建立在高水平的診療活動與人文關(guān)懷相結(jié)合的基礎(chǔ)上。在診療過程中，為取得快速、高效的治療成果，忽視了患者的身體以外的心理需求;在高校附屬醫(yī)院醫(yī)教聯(lián)合中，為取得良好授課效果，未做到以人為本，完全照顧患者的心理感受，給患者造成不良的就醫(yī)體驗影響和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

1.1.2 醫(yī)務(wù)人員忽視人文素養(yǎng)的培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員在從事醫(yī)療活動過程中，思想上缺乏對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的思考，對自身人文素質(zhì)教育缺乏關(guān)注;行動上在醫(yī)患的溝通交流中不能準(zhǔn)確獲取和探測到病人的心理反應(yīng);言語上不會根據(jù)患者的表現(xiàn)采取相應(yīng)的溝通技巧，使醫(yī)患溝通效果大打折扣。

1.1.3 醫(yī)院文化建設(shè)人文教育占比少

其一，醫(yī)院在文化建設(shè)過程中，缺乏對臨床工作者的人文教育;其二，為醫(yī)務(wù)人員提供的學(xué)習(xí)資源匱乏，活動形式單一，未能提高職工對醫(yī)院文化建設(shè)的積極性，從而造成醫(yī)院低迷的文化建設(shè)氛圍，極大程度削減了醫(yī)務(wù)人員工作的熱情和積極性，也對患者造成不可信任的印象，對醫(yī)療服務(wù)保持不信任態(tài)度，增加了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。

1.2 患方原因

1.2.1 對醫(yī)療服務(wù)高層次要求

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，伴隨著人民物質(zhì)生活水平的提高，對自身得到的醫(yī)療服務(wù) 需要已經(jīng)由生理的需要和安全的需要上升為愛與歸屬的需要及尊重的需要。在診療期間，醫(yī)院的軟硬件設(shè)施不能滿足其需求，同時不同醫(yī)務(wù)人員診療水平的差異及溝通方式未能滿足其需求時，患者對醫(yī)患關(guān)系的建立和維持抱著質(zhì)疑的態(tài)度，降低治療的依從性。

1.2.2 生理需求與情感依賴

患者在尋求醫(yī)療服務(wù)幫助過程中，未能在理性思維下表達主觀意愿，以主觀臆想對診療效果抱著過高期望值[9]。當(dāng)診療結(jié)果與期望值產(chǎn)生巨大落差時，心理急劇變化，情緒發(fā)生逆轉(zhuǎn)，亟須心理治療和情感慰藉。當(dāng)患者存在情感需求，醫(yī)務(wù)人員未能與患者產(chǎn)生共情，或無意識去排解時，醫(yī)患矛盾發(fā)生傷亡概率性上升。

1.3 社會原因

1.3.1 缺乏正確思想引領(lǐng)

在改革開放社會帶動下，各醫(yī)院為尋求自身的發(fā)展，紛紛開始創(chuàng)建具有自身特色的醫(yī)院文化品牌，因各地醫(yī)療資源分布均衡不一，建設(shè)決策者又未能將醫(yī)院文化建設(shè)與新時代中國特色社會主義思想相結(jié)合，缺乏完善的黨建領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院文化建設(shè)的制度，造成醫(yī)療服務(wù)行業(yè)部分人員缺乏正確的思想引領(lǐng)。

1.3.2 媒體輿論的錯誤導(dǎo)向

在信息交互的時代，由于互聯(lián)網(wǎng)與媒體的相互作用，一些媒體為提高閱讀量，片面地截取真相，以嘩人的噱頭進行報道，讓很多民眾對醫(yī)院形成了片面、錯誤的刻板印象，擴大對“看病難，看病貴”等問題的成見，為醫(yī)患矛盾的形成添油加醋。

2 以人文關(guān)懷化解醫(yī)患溝通矛盾的方法

2.1 強化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

醫(yī)療實踐活動的本質(zhì)是人文關(guān)懷，醫(yī)院通過開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題講座、專題實踐活動、好人好事宣傳及交流學(xué)習(xí)等途徑加強對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德的培養(yǎng)， 幫助醫(yī)務(wù)人員樹立以社會主義核心價值觀為導(dǎo)向的價值觀。

2.2 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷行為