趙潔

摘要：服務(wù)禮儀是樹立酒店形象，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，打造酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。禮儀課程實(shí)踐性強(qiáng)，課程教學(xué)易陷入理論教學(xué)窠臼，無法有效對(duì)接行業(yè)發(fā)展需求。結(jié)合酒店行業(yè)服務(wù)禮儀實(shí)際，梳理學(xué)科課程特點(diǎn)，分析存在的突出問題，并就完善酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理;禮儀課程;教改策略

在酒店管理與經(jīng)營(yíng)中，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀是打造酒店品牌，提升酒店服務(wù)水平的重要手段。在學(xué)科教學(xué)中，因服務(wù)禮儀課程實(shí)踐性、操作性強(qiáng)，學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、技能的學(xué)習(xí)、掌握往往不到位，加之理論教學(xué)偏重，教法手段單一，加強(qiáng)酒店禮儀課改就顯得尤為迫切。為此，梳理酒店禮儀課程教學(xué)突出問題，明確酒店禮儀服務(wù)課程教學(xué)重點(diǎn)，關(guān)注學(xué)生職業(yè)道德、禮儀文化素養(yǎng)的發(fā)展，為學(xué)生勝任酒店崗位奠定基礎(chǔ)。

一、服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)及在酒店行業(yè)中的作用

服務(wù)禮儀是提供酒店服務(wù)的基礎(chǔ)課程，更是貫穿對(duì)客服務(wù)的全過程。禮貌、尊重、友好、得體的服務(wù)禮儀是體現(xiàn)酒店行業(yè)形象，打造酒店服務(wù)品牌的重要競(jìng)爭(zhēng)力要素。立足酒店行業(yè)，禮儀課程具有兩大特點(diǎn)。一是學(xué)科的廣泛性。酒店禮儀課程建立在酒店服務(wù)學(xué)科領(lǐng)域上，對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀服務(wù)學(xué)習(xí)，滿足不同崗位禮儀服務(wù)需要。從學(xué)科知識(shí)來看，酒店禮儀課程包括禮儀基本概念、內(nèi)涵，以及具體禮儀知識(shí)、禮儀基本技能訓(xùn)練等內(nèi)容。如儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、交談禮儀、交往禮儀等。高等院校對(duì)禮儀課程的開設(shè)，以公共課程、選修課程為主，主要從具體的禮儀服務(wù)知識(shí)、方法等方面，塑造良好個(gè)人形象，充實(shí)自我，提升自我崗位勝任力。二是學(xué)科的應(yīng)用性。禮儀課程教學(xué)，最重視學(xué)生的操作與實(shí)踐。一言一行、一顰一笑，都要符合酒店服務(wù)禮儀要求。不能紙上談兵，不能說而不練。但并非禮儀理論知識(shí)不重要，而是在課程教學(xué)中，要結(jié)合學(xué)生未來崗位需要，對(duì)相關(guān)禮儀規(guī)范、知識(shí)、服飾、語言溝通、人際交往等實(shí)用性知識(shí)進(jìn)行科學(xué)訓(xùn)練，幫助學(xué)生提升禮儀服務(wù)意識(shí)，掌握具體的禮儀技能。

酒店禮儀課程是提高學(xué)生酒店服務(wù)能力的重要內(nèi)容，在對(duì)客服務(wù)中，禮儀素養(yǎng)直接影響客戶的體驗(yàn)與再次光臨的概率。注重學(xué)生服務(wù)禮儀意識(shí)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生酒店禮儀能力養(yǎng)成，對(duì)提高酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平意義最大。其作用有三點(diǎn)。第一，文明、規(guī)范、得體的禮儀，是構(gòu)成酒店服務(wù)工作的重要部分。酒店行業(yè)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)性，在吃、住、購、娛等項(xiàng)目中，都需要通過良好的禮儀服務(wù)來提滿足賓客愉悅的體驗(yàn)。如面對(duì)賓客熱情、主動(dòng)的問好，為賓客提供周全、細(xì)致、舒適的服務(wù)，給賓客帶來賓至如歸的美好心情。服務(wù)禮儀彰顯了酒店服務(wù)人員的文明素養(yǎng)，更是酒店服務(wù)人員應(yīng)具備的必備素質(zhì)。第二，服務(wù)禮儀是展現(xiàn)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)酒店服務(wù)要求越來越高，在硬件設(shè)施上的差距越來越小，而對(duì)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量成為提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)禮儀不僅是打造酒店的亮點(diǎn)和口碑，更是反映酒店服務(wù)和管理水平的基準(zhǔn)點(diǎn)。第三，服務(wù)禮儀是滿足酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件。服務(wù)禮儀是最吸引賓客的基本條件，也是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)的必備素質(zhì)。如禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度、溝通方法等。這些服務(wù)禮儀，直接關(guān)系到賓客對(duì)酒店品牌的選擇、直接關(guān)系到賓客能否成為回頭客的關(guān)鍵。

二、酒店禮儀課程教學(xué)中的突出問題

面對(duì)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為酒店企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵，而服務(wù)禮儀成為眾多酒店提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破口。但對(duì)于高職院校酒店禮儀課程教學(xué)現(xiàn)狀來看，問題主要有：一是對(duì)禮儀課程重視不足。盡管很多酒店企業(yè)，紛紛加大、加強(qiáng)酒店員工崗位禮儀的培訓(xùn)，特別是學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，提升禮儀技能，來塑造酒店服務(wù)禮儀素養(yǎng)。但高校在課程結(jié)構(gòu)設(shè)置上，禮儀課程并未足夠重視，甚至一些院校將之作為學(xué)生選修課程，嚴(yán)重與酒店企業(yè)人才需求脫節(jié)。事實(shí)上，酒店服務(wù)禮儀課程，應(yīng)該作為學(xué)科專業(yè)必修課，在課時(shí)、課程教學(xué)內(nèi)容、實(shí)踐教法創(chuàng)新上更應(yīng)該給予重視。但很多院校，禮儀課程課時(shí)少，教學(xué)內(nèi)容以“瀏覽式”為主，對(duì)于廣大學(xué)生而言，學(xué)不學(xué)禮儀知識(shí)，懂不懂禮儀技能似乎無足輕重。二是禮儀課程授課方式單一，內(nèi)容與崗位需求不對(duì)應(yīng)。從一些高校禮儀課程教學(xué)來看，教師是講授者，學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)，課堂變成了教師的“獨(dú)角戲”。課程內(nèi)容講解上，講的多，練的少，學(xué)生理解和習(xí)得的技能更少，教學(xué)成效可想而知。這種機(jī)械式教法，學(xué)生喪失了學(xué)科興趣，對(duì)禮儀實(shí)踐技能缺乏應(yīng)用，難以養(yǎng)成良好崗位禮儀習(xí)慣。同時(shí)，針對(duì)不同崗位，在服務(wù)禮儀知識(shí)、技能教學(xué)上，缺乏針對(duì)性，使得教學(xué)內(nèi)容隨意性、盲目性，無法契合學(xué)生崗位實(shí)際，偏離學(xué)生需求，使得教學(xué)過程“走過場(chǎng)”。三是偏理論講解、輕操作體驗(yàn)。服務(wù)禮儀課程實(shí)踐性、操作性強(qiáng)，理論固然重要，但更應(yīng)該將理論與實(shí)踐相結(jié)合。很多院校在禮儀課程教學(xué)中，以應(yīng)試分?jǐn)?shù)為指導(dǎo)，突出學(xué)生對(duì)禮儀常識(shí)、知識(shí)、概念、要領(lǐng)的突擊式背誦，以取高分，但對(duì)于最基本的生活言談舉止，忽視禮儀文化與習(xí)慣的滲透。這種空有知識(shí)，無法轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能的禮儀教學(xué)，讓學(xué)生走上崗位后手足無措，難以勝任崗位。

三、完善酒店禮儀課程改革的有效策略

服務(wù)禮儀課程要給予高度重視，要將之列入學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)課程中，要積極深化課改，凸顯其學(xué)科特色，增強(qiáng)學(xué)生禮儀綜合素養(yǎng)，更好的適應(yīng)酒店工作崗位。

（一）確立禮儀課程學(xué)科地位，激發(fā)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)積極性

禮儀課程應(yīng)該成為酒店類專業(yè)學(xué)生的必修課，更是勝任酒店類崗位的基礎(chǔ)職業(yè)技能。重視禮儀課程教學(xué)與改革，要轉(zhuǎn)變學(xué)生對(duì)禮儀課程的學(xué)習(xí)態(tài)度，教師更要認(rèn)真對(duì)待，調(diào)整教學(xué)態(tài)度，以積極的熱情、創(chuàng)新的精神，讓學(xué)生深刻領(lǐng)會(huì)禮儀課程教學(xué)的內(nèi)涵，從自身操作、實(shí)踐體驗(yàn)中，加深對(duì)禮儀文化、禮儀素養(yǎng)的學(xué)習(xí)。禮儀課程不能讓學(xué)生死記硬背，更不能考前臨時(shí)抱佛腳。結(jié)合學(xué)生專業(yè)方向，細(xì)化和梳理禮儀知識(shí)和禮儀實(shí)踐技能，讓學(xué)生嚴(yán)格要求自己，以職業(yè)化、禮儀規(guī)范來內(nèi)煉素質(zhì)，外樹形象。教師作為禮儀課改推進(jìn)者，要明確“博學(xué)為師、身正為范”目標(biāo)，在課程教學(xué)實(shí)踐中，要從自我禮儀形象上，為學(xué)生做好示范。如言行舉止要得體，講課站姿要挺拔，走姿要穩(wěn)健，手勢(shì)要大方，微笑要自然等等，讓學(xué)生耳濡目染，獲得正向影響。對(duì)學(xué)生的禮儀規(guī)范要嚴(yán)格，喚醒學(xué)生的禮儀意識(shí)，以言傳身教等方式，激勵(lì)學(xué)生做到規(guī)范禮儀。

（二）變革禮儀課程教法，增進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力

禮儀課程改革，要打破單一講授教法，教師要充分聯(lián)系學(xué)生、學(xué)情實(shí)際，從教法上下功夫，讓學(xué)生從獨(dú)立思考、自主參與實(shí)踐中，增強(qiáng)對(duì)禮儀知識(shí)、禮儀素質(zhì)的養(yǎng)成。如引入現(xiàn)代信息技術(shù)，引入視頻課件，以真實(shí)、貼切的可視化環(huán)境，將禮儀素質(zhì)要求進(jìn)行動(dòng)靜、直觀呈現(xiàn)，便于學(xué)生感知與體會(huì)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性。同時(shí)，突出實(shí)踐教學(xué)，特別是在宴請(qǐng)活動(dòng)、招待會(huì)、外事接待情境下，就不同禮儀知識(shí)、禮儀文化、禮儀規(guī)范進(jìn)行融入，讓學(xué)生身臨其境去體驗(yàn)，拓展學(xué)生學(xué)習(xí)視野，增進(jìn)禮儀學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。另外，加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)入手，明晰禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。如站姿專項(xiàng)要求中，需要抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏，腳尖分呈V字型，身體重心略微前傾，雙手和氣置于腹前后，通過模擬實(shí)訓(xùn)來調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)意識(shí)。

（三）改革課程評(píng)價(jià)方法，兼顧理論與實(shí)訓(xùn)考核

課程改革，需要從優(yōu)化學(xué)科考核體系入手，改變傳統(tǒng)試卷考核為主模式，引入過程考核（10%）、知識(shí)考核（40%）、實(shí)訓(xùn)考核方法（50%）。在實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，既要突出服務(wù)禮儀基本技能的訓(xùn)練，如服飾禮儀、化妝技能、職業(yè)形象設(shè)計(jì)考核等，還要兼顧情景模擬訓(xùn)練考核，如以場(chǎng)景設(shè)置，引入接待、典禮等綜合性場(chǎng)景，由學(xué)生分組進(jìn)行仿真實(shí)訓(xùn)，考查學(xué)生的應(yīng)用知識(shí)，掌握技能情況，真正啟發(fā)學(xué)生感知禮儀知識(shí)的綜合運(yùn)用，提高學(xué)生禮儀規(guī)范操作素養(yǎng)。

四、結(jié)語

酒店服務(wù)禮儀，涵蓋內(nèi)容廣泛。如衣著外表形象要端莊、得體;行為舉止要穩(wěn)重、優(yōu)雅;言談表達(dá)要文明、恰當(dāng);服務(wù)內(nèi)容要規(guī)范、有素等。如何吸引賓客，如何提升酒店形象，如何提高酒店綜合效益。從課程教改實(shí)踐中，明確禮儀課程地位，革新課程教法，完善課程評(píng)價(jià)，真正提升學(xué)生禮儀職業(yè)素養(yǎng)。