賀中鈺

中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司新加坡分公司

對(duì)于汽車后市場(chǎng)行業(yè)企業(yè)的發(fā)展而言，是否能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，意義非常重大。在電商行業(yè)及O2O模式快速發(fā)展下，傳統(tǒng)實(shí)體的車企、汽配廠、經(jīng)銷商集團(tuán)以及連鎖維修店等均應(yīng)緊跟時(shí)代步伐，探索企業(yè)發(fā)展模式的創(chuàng)新。汽車后市場(chǎng)企業(yè)應(yīng)以O(shè)2O業(yè)務(wù)為核心重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線上與線下一體化銷售，加速整合現(xiàn)有資源，改善服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)商業(yè)化進(jìn)程的快速發(fā)展。

本文以提升汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，從O2O業(yè)務(wù)流程、電子發(fā)票功能及進(jìn)銷存業(yè)務(wù)功能3個(gè)方面進(jìn)行了信息系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)了流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體提升點(diǎn)，通過優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)了電商平臺(tái)訂單到線下?lián)Q油的自動(dòng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、電子發(fā)票業(yè)務(wù)的開發(fā)及進(jìn)銷存業(yè)務(wù)的全面優(yōu)化。

O2O模式即Online to Offline（簡(jiǎn)稱O2O），又稱為離線商務(wù)模式，是指線上營(yíng)銷線上購(gòu)買或者預(yù)訂（預(yù)約）帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)的一種商業(yè)模式。企業(yè)戰(zhàn)略以及商業(yè)模式等運(yùn)營(yíng)管理要素均隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來而發(fā)生了一定的變化，為了更加順應(yīng)時(shí)代的需求，企業(yè)的供應(yīng)鏈模式、營(yíng)銷模式以及產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)營(yíng)等均也發(fā)生了相應(yīng)的變化。在這種宏觀環(huán)境影響下，只有更加全面地掌握了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶與企業(yè)發(fā)展的需求，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有模式及流程的全面優(yōu)化，從而建立更加完善的企業(yè)管理體系與發(fā)展模式。

O2O模式的優(yōu)勢(shì)在于把線上和線下的優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)不同商家之間的聯(lián)盟，從而為消費(fèi)者提供更多樣化的服務(wù)。而且，O2O在服務(wù)行業(yè)中具有價(jià)格低廉、購(gòu)買方便以及折扣信息及時(shí)獲知的優(yōu)勢(shì)。O2O將中間渠道簡(jiǎn)化，商品或服務(wù)的流轉(zhuǎn)成本大大降低。所以整體來看，O2O模式可以帶來“三贏”的效果：商家可以通過消費(fèi)者的購(gòu)物信息渠道對(duì)其進(jìn)行購(gòu)買數(shù)據(jù)的搜集，從而增加營(yíng)銷的精準(zhǔn)度以及更好地維護(hù)、開發(fā)客戶；消費(fèi)者可以獲取全面的優(yōu)惠信息，更方便快速購(gòu)買心儀的商品，省時(shí)省力；服務(wù)供應(yīng)商可以積累大量高黏度消費(fèi)者以及更多的商家資源。O2O模式關(guān)系如圖1所示。

長(zhǎng)城科技發(fā)展公司（以下簡(jiǎn)稱公司）是隸屬于中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司旗下的全資子公司，業(yè)務(wù)覆蓋了汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)業(yè)務(wù)。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心是中國(guó)石化潤(rùn)滑油有限公司于2003年推出，倡導(dǎo)“以養(yǎng)代修”的理念，針對(duì)汽車保養(yǎng)、快速維修業(yè)務(wù)所建立的汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以高品質(zhì)機(jī)油、全透明價(jià)格、專業(yè)化人員、隨處可見的形象統(tǒng)一的店面，給客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，現(xiàn)有汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)的管理系統(tǒng)存在系統(tǒng)構(gòu)建基礎(chǔ)架構(gòu)上的缺陷，包括系統(tǒng)兼容性及與電商平臺(tái)接口問題，并存在大量的不活躍客戶數(shù)據(jù)造成客戶分析混亂，無法工料分計(jì)及員工計(jì)提問題等。要系統(tǒng)解決上述問題，就需要就需要基于O2O業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需要，進(jìn)行信息系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

圖1 O2O模式關(guān)系示意

O2O業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

O2O模式是利用互聯(lián)網(wǎng)將線下的商品和服務(wù)與線上相結(jié)合，消費(fèi)者在線上生成訂單，并在線下完成商品或服務(wù)交付的一種新型電子商務(wù)模式。公司剛剛整合了原有的電商平臺(tái)業(yè)務(wù)、客服回訪業(yè)務(wù)和汽車連鎖養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，恰恰滿足了實(shí)現(xiàn)線上線下一體化的汽車養(yǎng)護(hù)流程的條件。

具體O2O業(yè)務(wù)流程如下：

◇客戶對(duì)自己的愛車有換油保養(yǎng)等需求時(shí)，可以先在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的長(zhǎng)城旗艦店里選擇合適的機(jī)油產(chǎn)品并選擇與之對(duì)應(yīng)的換油套餐（包含機(jī)濾、空濾、空調(diào)濾等），并確定理想的預(yù)約時(shí)間；系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶所在位置、預(yù)約時(shí)間門店的客流情況、技術(shù)力量的配備情況等，給客戶提供2～3個(gè)換油門店選擇，客戶可根據(jù)自身側(cè)重點(diǎn)不同選擇服務(wù)門店，并確認(rèn)訂單，支持在線支付及門店支付兩種付款方式。

◇電商平臺(tái)會(huì)把客戶的選油信息及服務(wù)訴求自動(dòng)推送到門店日常運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，生成預(yù)約維修委托書，待客戶進(jìn)店后，直接進(jìn)行相應(yīng)的換油服務(wù)，并針對(duì)車主的實(shí)際車況，提供包括胎壓及剎車盤檢測(cè)等24項(xiàng)免費(fèi)的安全檢查，如有必要進(jìn)行補(bǔ)充維修，會(huì)由業(yè)務(wù)接待人員與客戶溝通確認(rèn)。服務(wù)完成后，該維修委托單會(huì)通過系統(tǒng)接口傳遞到客服人員在用的易電寶系統(tǒng)上，客服回訪人員再根據(jù)實(shí)際維修內(nèi)容，通過電話對(duì)客戶滿意度進(jìn)行回訪，搜集客戶反饋意見，并對(duì)完成線上好評(píng)的客戶贈(zèng)送服務(wù)折扣及優(yōu)惠促銷。

O2O業(yè)務(wù)流程打通的優(yōu)勢(shì)如下：

◇客戶可以通過天貓、京東、亞馬遜等電商平臺(tái)清晰對(duì)比不同品牌的油品，選擇更為合適自己車型和經(jīng)濟(jì)承受范疇的油品；

◇節(jié)省了油品寄送成本的同時(shí)也給客戶節(jié)省了時(shí)間，從線上下單到門店提供維保服務(wù)的時(shí)間最快也縮減到1 h；

◇實(shí)現(xiàn)線上線下在到線上的單據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，避免人工傳遞造成的信息誤差；

◇可以通過電話回訪和電商平臺(tái)評(píng)論等多個(gè)渠道搜集客戶對(duì)油品質(zhì)量及換油服務(wù)的寶貴意見，通過搜集整理客戶建議，不斷提高服務(wù)水平，對(duì)于完成線上好評(píng)的客戶給予下次服務(wù)折扣，既增加了客戶黏性，又可以逐漸形成“粉絲”效應(yīng)，吸引更多的線上關(guān)注度并導(dǎo)流到線下，達(dá)成良性循環(huán)。

設(shè)計(jì)的O2O業(yè)務(wù)（線上下單，線下服務(wù)）流程見圖2。

圖2 O2O業(yè)務(wù)（線上下單，線下服務(wù)）流程示意

電子發(fā)票功能設(shè)計(jì)

電子發(fā)票銷項(xiàng)管理

在銷項(xiàng)上選擇電子發(fā)票的企業(yè)一般實(shí)體業(yè)務(wù)量較大，通常面對(duì)的消費(fèi)者大多以個(gè)人為主，普遍存在涉及開票數(shù)量大、發(fā)票類型多、用戶不固定、管理成本高等特點(diǎn)。與此同時(shí)，這些企業(yè)原本的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)流程也存在開票流程無法統(tǒng)一規(guī)范、與開票系統(tǒng)脫節(jié)、開票數(shù)據(jù)上報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)周期頻繁流程復(fù)雜、開票手工重復(fù)工作量大等問題，尤其在紙質(zhì)發(fā)票分發(fā)與保管、發(fā)票開具、發(fā)票咨詢、發(fā)票遞送服務(wù)等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

阿里巴巴、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速完成了電子發(fā)票每單自動(dòng)開具并推送到移動(dòng)端的功能，為客戶帶來便捷。作為一個(gè)既有線上電商業(yè)務(wù)，又有實(shí)體服務(wù)門店的公司，電子發(fā)票業(yè)務(wù)的開發(fā)也是迫在眉睫。未來如果可以實(shí)現(xiàn)線上的每筆銷售訂單以及門店的每筆服務(wù)訂單都可以自動(dòng)開具電子發(fā)票，并推送到客戶指定的郵箱及微信端，不但可以更好地適應(yīng)自身業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的電子發(fā)票集中存儲(chǔ)管理、多渠道發(fā)票遞送等功能，而且可以兼容現(xiàn)有的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的紙質(zhì)發(fā)票，對(duì)企業(yè)規(guī)范發(fā)票業(yè)務(wù)、規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量都具有重要意義。

電子發(fā)票業(yè)務(wù)流程

根據(jù)公司實(shí)際情況，通過時(shí)間導(dǎo)向法分析業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)了電子發(fā)票自動(dòng)開具功能，將包括O2O業(yè)務(wù)訂單及門店服務(wù)訂單的發(fā)票信息進(jìn)行收集匯總，并自行防篡改及防重查驗(yàn)，審核通過后，完成發(fā)票草本賦碼及電子發(fā)票生成作業(yè)，將發(fā)票轉(zhuǎn)換成不可編輯的JPG格式文件進(jìn)行儲(chǔ)存，并通過數(shù)據(jù)接口傳輸?shù)絿?guó)稅局電子發(fā)票管理平臺(tái)申請(qǐng)CA證書簽名，申請(qǐng)完成后同時(shí)提交國(guó)稅部門存檔及通過電郵發(fā)送給客戶，客戶也可以通過微信端進(jìn)行電子發(fā)票的查詢。設(shè)計(jì)的電子發(fā)票業(yè)務(wù)流程見圖3。

進(jìn)銷存業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)

根據(jù)公司的統(tǒng)一要求，所有的物品采購(gòu)行為都要通過招投標(biāo)和詢比價(jià)兩種方式來進(jìn)行確認(rèn)。例如，大額集中采購(gòu)配件的購(gòu)買采用線下招投標(biāo)方式，而小額集中采購(gòu)配件的購(gòu)買采用詢比價(jià)辦法。然而無論通過哪種方式進(jìn)行確認(rèn)，都必須有三家及以上的供應(yīng)商參與比價(jià)，否則中標(biāo)供應(yīng)商將被視為無效。但是，在汽車后市場(chǎng)行業(yè)的備品配件選擇上，即使是流程較為簡(jiǎn)單的詢比價(jià)方法，也并不是完全適用。因?yàn)槠嚭笫袌?chǎng)行業(yè)中備品備件的價(jià)格差異極小、可替代性高，且價(jià)格跟隨市場(chǎng)需求浮動(dòng)較大，同時(shí)客戶又對(duì)配件的到貨時(shí)間要求較高。因此，要求備件采購(gòu)員在指定的幾家供應(yīng)商中電話詢價(jià)后選擇報(bào)價(jià)最低的供應(yīng)商進(jìn)行下單，再待其送貨到門店的整個(gè)流程往往會(huì)因?yàn)閹讐K錢的差距而造成不好的客戶體驗(yàn)，甚至客戶流失。因此，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造模式中的系統(tǒng)化再造理論，在新系統(tǒng)中加入臨時(shí)采購(gòu)備品備件的在線詢比價(jià)功能，不僅將常規(guī)使用供應(yīng)商報(bào)價(jià)錄入系統(tǒng)，并且同時(shí)列出備件到貨時(shí)間周期。這些數(shù)據(jù)對(duì)于門店庫(kù)管員來說，不僅可以實(shí)時(shí)掌握市場(chǎng)情況，還可以很大程度地提高工作效率和客戶滿意度。除了上述提到的非常規(guī)備品備件需要臨時(shí)采購(gòu)之外，對(duì)于常規(guī)的保養(yǎng)配件如機(jī)濾、空濾、機(jī)油等商品均是由總部物流部進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)并配貨到門店的。為了保證信息獲取的統(tǒng)一性和及時(shí)性，新系統(tǒng)中將開發(fā)設(shè)置出一個(gè)常規(guī)配件的安全庫(kù)存值模塊。門店通過日常庫(kù)存管理模塊組及時(shí)錄入單據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算配件庫(kù)存情況，并通過數(shù)據(jù)共享傳輸給總部物流部。以便于每個(gè)星期統(tǒng)一配貨前，由總庫(kù)庫(kù)管按照各自門店設(shè)置的安全庫(kù)存，統(tǒng)一補(bǔ)貨。

圖3 電子發(fā)票業(yè)務(wù)流程示意

設(shè)計(jì)的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)流程見圖4。

結(jié)束語

O2O模式的誕生讓一直徘徊在電子商務(wù)之外的汽車后市場(chǎng)等傳統(tǒng)企業(yè)抓住了互聯(lián)網(wǎng)化的機(jī)會(huì)。與B2B（廠家對(duì)廠家）、B2C（廠家對(duì)客戶）不同，線上線下一體化模式的特點(diǎn)是在線上吸引消費(fèi)者到線下實(shí)體店，其重點(diǎn)是本地企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，因此線上線下一體化模式特別適合無法將產(chǎn)品和服務(wù)送貨上門的企業(yè)，并給客戶帶來諸多方便?？蛻艨梢栽诟鞔筚?gòu)物網(wǎng)站上橫向?qū)Ρ人枰挠推沸阅芘c價(jià)格，并在選定相應(yīng)油品后直接進(jìn)入門店預(yù)約保養(yǎng)界面，節(jié)省了企業(yè)物流配送成本，又比客戶收貨再尋找換油門店并交納換油手工費(fèi)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程快捷方便。旗艦網(wǎng)站的客戶群體比門店固定客戶數(shù)量龐大許多，宣傳力度也比原始門店發(fā)放的廣告或傳單要大得多；而門店的貼心換油服務(wù)也會(huì)換來客戶的好評(píng)，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)旗艦店的口碑及信譽(yù)度，達(dá)到N贏的效果。

通過優(yōu)化O2O業(yè)務(wù)流程，公司從客戶預(yù)約與訂單處理、目標(biāo)客戶服務(wù)兩方面提升了運(yùn)營(yíng)效率，加快了各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。通過電子發(fā)票業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，公司提升了財(cái)務(wù)人員開票效率，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；形成“無紙化”業(yè)務(wù)閉環(huán)，與電子會(huì)員卡、電子接車單、移動(dòng)支付等環(huán)節(jié)形成業(yè)務(wù)鏈“無紙化”的閉環(huán)流程。通過進(jìn)銷存業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)，不僅可以節(jié)省人工及物流成本，還可以降低常規(guī)產(chǎn)品的斷貨風(fēng)險(xiǎn)。

不僅是汽車后市場(chǎng)行業(yè)，帶有服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)例如家政行業(yè)、零售行業(yè)、餐飲行業(yè)，交通行業(yè)等均開始向O2O商業(yè)模式進(jìn)行發(fā)展與變革。而這些企業(yè)向O2O轉(zhuǎn)型的過程中，回歸以消費(fèi)者為中心的銷售理念、加大自營(yíng)及自主品牌比例、企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)、電商平臺(tái)及移動(dòng)應(yīng)用端的推進(jìn)都是O2O模式發(fā)展的重要手段。尤其是信息系統(tǒng)的建設(shè)，在提升O2O電子商務(wù)的服務(wù)水平、提升線下物流運(yùn)輸能力及降低系統(tǒng)平臺(tái)使用難度等方面需要不斷地進(jìn)行開發(fā)與完善，并逐步形成模塊化的管理系統(tǒng)，以支持更多新興業(yè)務(wù)形態(tài)的融合。

圖4 進(jìn)銷存業(yè)務(wù)流程示意