尹海峰
庚子年伊始,一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠疫情席卷全球。疫情的到來(lái),也給未來(lái)銀行業(yè)、特別是中小型的農(nóng)村商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)的數(shù)字化帶來(lái)新的警示:一場(chǎng)“不可逆”的金融科技應(yīng)用深度戰(zhàn)役已經(jīng)加速到來(lái)。
需要關(guān)注的是,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2020年2月15日發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》,明確要求各銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“加強(qiáng)科技應(yīng)用,創(chuàng)新金融服務(wù)方式”,直接對(duì)銀行業(yè)運(yùn)用金融科技、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了“加速”要求。疫情危機(jī),正成為加速金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī),對(duì)于在金融科技應(yīng)用方面普遍與國(guó)有大行和先進(jìn)城市商業(yè)銀行存在差距的農(nóng)商銀行,也加速迎來(lái)數(shù)字化考驗(yàn)。
疫情之下農(nóng)商銀行客戶(hù)群體呈現(xiàn)三大變化
與股份制銀行相比,農(nóng)商銀行的客戶(hù)群體擁有較鮮明的差異化特征。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù),2019年農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額占銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)的比重達(dá)13.2%,為165464家普惠型小微企業(yè)(單戶(hù)授信總額1000萬(wàn)元以下的小微企業(yè))提供了貸款服務(wù)(見(jiàn)表1),占全國(guó)小微企業(yè)貸款服務(wù)總數(shù)的37.9%。同時(shí),服務(wù)了超過(guò)40%的農(nóng)村人口。
農(nóng)商行的對(duì)公客戶(hù)以小微企業(yè)為主,而零售客戶(hù)則主要以農(nóng)村人口、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域人口為主。以往,這類(lèi)客群的線上化、數(shù)字化需求不強(qiáng)烈,往往更傾向于“面對(duì)面”的傳統(tǒng)服務(wù)模式。而受疫情影響,全民居家隔離是對(duì)所有人進(jìn)行的一場(chǎng)無(wú)差別化、高強(qiáng)度、集中式、沉浸式的線上習(xí)慣培養(yǎng),給了農(nóng)商銀行用戶(hù)群體一個(gè)“上線”催化劑。
非接觸式服務(wù)或成常態(tài),屏幕服務(wù)成趨勢(shì)
經(jīng)此一疫,深度線上化的生活模式將開(kāi)啟。以往,農(nóng)商銀行的中老年客戶(hù)一直習(xí)慣于到網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面辦理業(yè)務(wù),疫情將大家隔離在家中,這部分客群會(huì)發(fā)現(xiàn)90%以上的業(yè)務(wù)都可以在線上完成,且更加便捷。疫情持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng),他們線上業(yè)務(wù)操作的頻率越高,習(xí)慣的培養(yǎng)也就越深。即便疫情結(jié)束,用戶(hù)“排斥聚集”的下意識(shí)可能會(huì)延續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間,甚至固化為普遍接受的常態(tài),線上業(yè)務(wù)的比例無(wú)疑會(huì)顯著提高。
此外,結(jié)合5G的發(fā)展來(lái)看,2020年無(wú)論是5G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋還是5G手機(jī)的普及,都將推動(dòng)居家“宅經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展。更安全的非接觸式服務(wù)、更快的網(wǎng)速、更便捷的移動(dòng)終端,將使屏幕服務(wù)替代面對(duì)面。
線上場(chǎng)景服務(wù)需求激增,“顆粒度”細(xì)化
疫情加速了服務(wù)場(chǎng)景化和細(xì)節(jié)化的需求。疫情期間,基于場(chǎng)景自身的用戶(hù)屬性、社交屬性、消費(fèi)屬性、上下游產(chǎn)業(yè)鏈等多種維度的“場(chǎng)景服務(wù)”開(kāi)始凸顯。如,現(xiàn)金使用場(chǎng)景加速減少。疫情使現(xiàn)金不可避免地成了病毒傳播的可能的載體,線上業(yè)務(wù)無(wú)疑是最衛(wèi)生的。人民銀行為此專(zhuān)門(mén)投放了6000億元新鈔,但更多用戶(hù)表示“理性的選擇是能不用現(xiàn)金就不用現(xiàn)金”,現(xiàn)金將加速退出人們的生活使用場(chǎng)景。
疫情也催生了一批新加入“數(shù)字化”服務(wù)的中老年人客戶(hù)。繳納水電費(fèi)、有線電視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、手機(jī)電話費(fèi)等,原本中老年客戶(hù)多數(shù)去網(wǎng)點(diǎn)完成的場(chǎng)景,紛紛開(kāi)始線上化。而中老年用戶(hù)對(duì)手機(jī)銀行的使用界面、字體大小、交易步驟等都有獨(dú)特的服務(wù)需求。
此外,對(duì)公業(yè)務(wù)方面,農(nóng)商銀行面向的客戶(hù)中,如養(yǎng)殖業(yè)等,需要客戶(hù)經(jīng)理實(shí)地考察+柜面面簽的形式也受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),如何將“牛臉識(shí)別”等技術(shù)應(yīng)用到放貸評(píng)估環(huán)節(jié),也成為遠(yuǎn)程非接觸服務(wù)待解的難題。
為滿(mǎn)足細(xì)分客戶(hù)群體的特定金融需求,農(nóng)商銀行需要快速進(jìn)行場(chǎng)景化金融服務(wù)探索,提供包括產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)以及必要的非金融功能在內(nèi)的一體化服務(wù)方案,讓“客戶(hù)在日常工作、生活中需要金融時(shí),它恰好就在那兒”,否則將面臨客戶(hù)群體的持續(xù)流失。
“信任”需求激增,金融機(jī)構(gòu)的“接口”效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)
由于口罩、消毒液、防護(hù)服、手套等防控應(yīng)急物資的短缺,疫情期間,出現(xiàn)了莊家囤貨、倒?fàn)敻邇r(jià)賣(mài)貨、騙子賣(mài)假貨等系列問(wèn)題,涉及交易支付的“信任”問(wèn)題被放大。而一些支付機(jī)構(gòu),則抓住機(jī)會(huì),開(kāi)始作為“橋梁”,撮合商戶(hù)與平臺(tái)間、商戶(hù)與消費(fèi)者間的交易與合作,在贏得口碑的同時(shí)增加了服務(wù)量。
金融機(jī)構(gòu)是社會(huì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)主體中最受“信任”的,如何發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì),讓銀行成為“信用”服務(wù)的“API接口”,從而廣泛鏈接客戶(hù)群體需求,也是疫情提出的重要思考。如,基于區(qū)塊鏈等金融科技,面向城市管理者、醫(yī)院、社區(qū)以及防控應(yīng)急物資的供給企業(yè),提供信用評(píng)估、區(qū)塊鏈溯源等服務(wù),可以快速搭建起“防控應(yīng)急物資交易平臺(tái)”,深入服務(wù)政企及普通民眾。
“信任”服務(wù)或?qū)⒊蔀殂y行鏈接不同客群、不同服務(wù)場(chǎng)景的武器。在對(duì)政府機(jī)構(gòu)、同業(yè)和垂直行業(yè)進(jìn)行資源整合、場(chǎng)景融合之后,還可以提供優(yōu)質(zhì)的非金融服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)G端客戶(hù)綜合服務(wù)的全場(chǎng)景生態(tài)、B端客戶(hù)的協(xié)同經(jīng)營(yíng)生態(tài)、C端政商良性互動(dòng)的發(fā)展生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展和融合共建。
數(shù)字戰(zhàn)疫,農(nóng)商銀行面臨三種挑戰(zhàn)
面對(duì)疫情,大型銀行和新興的互聯(lián)網(wǎng)銀行,由于布局金融科技較早、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化、數(shù)字化程度高而占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,而區(qū)域?qū)傩浴⒁?guī)模較小、服務(wù)主體小微居多、數(shù)字化起步晚的農(nóng)商銀行,原有的地域性、人緣性?xún)?yōu)勢(shì)進(jìn)一步面臨沖擊,在業(yè)務(wù)及服務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)及獲客、經(jīng)營(yíng)管理等方面均面臨挑戰(zhàn)。
農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)及服務(wù)模式面臨挑戰(zhàn)
目前,農(nóng)商銀行客戶(hù)的行為軌跡在數(shù)字化、接觸渠道在數(shù)字化、服務(wù)流程和場(chǎng)景也在數(shù)字化的基礎(chǔ)上不斷重構(gòu),整體業(yè)務(wù)及服務(wù)模式上開(kāi)始越來(lái)越依賴(lài)“數(shù)據(jù)”。非接觸式的服務(wù)能力將是農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分,而零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)形式等都亟待升級(jí)。
零售業(yè)務(wù)“數(shù)字化”的沖擊主要體現(xiàn)在客戶(hù)群體對(duì)“便捷性、效率性、互動(dòng)性、可獲得性、安全性”的創(chuàng)新需求上:傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對(duì)面的交流和溝通,數(shù)字化則是通過(guò)使用智能移動(dòng)終端,將存、貸、匯、理財(cái)、客服等業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)線上化,同時(shí)提供可交互、可感知的服務(wù),讓客戶(hù)更便捷、迅速地找到并接受服務(wù)??色@得性則是對(duì)服務(wù)覆蓋率、客戶(hù)觸達(dá)率的要求。以往農(nóng)商銀行對(duì)部分“信息缺失”“信用白戶(hù)”等客戶(hù)群體無(wú)法提供服務(wù)或服務(wù)缺失,但通過(guò)獲取客戶(hù)數(shù)字化的信息,如個(gè)人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等,則可以進(jìn)行信息甄別和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量,使更多的客戶(hù)有機(jī)會(huì)獲得金融服務(wù)。安全性則體現(xiàn)在對(duì)線上、移動(dòng)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力的要求上,需要建立智能風(fēng)控系統(tǒng),確保客戶(hù)信息安全。
對(duì)公業(yè)務(wù)“數(shù)字化”則更加強(qiáng)調(diào)金融科技加持下的智能風(fēng)控、云服務(wù)。此次疫情對(duì)民營(yíng)企業(yè)和中小微企業(yè)而言,是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。根據(jù)清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京小微企業(yè)綜合金融服務(wù)有限公司聯(lián)合對(duì)995家中小企業(yè)的調(diào)查顯示,85.01%的企業(yè)賬上資金余額最多只能維持3個(gè)月,而近三成的企業(yè)預(yù)計(jì)此次疫情將導(dǎo)致全年?duì)I業(yè)收入的降幅超過(guò)50%。作為中小微企業(yè)服務(wù)主力軍的農(nóng)商銀行,信貸資產(chǎn)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制能力均迎來(lái)巨大考驗(yàn)。這個(gè)時(shí)候很多模型會(huì)失靈,如何通過(guò)智能風(fēng)控提前排查風(fēng)險(xiǎn)、制定解決方案,同時(shí)通過(guò)云服務(wù)等對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行扶植,是決定農(nóng)商銀行對(duì)公業(yè)務(wù)健康度的關(guān)鍵。
農(nóng)商銀行的營(yíng)銷(xiāo)及獲客面臨變革
農(nóng)商銀行傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式,如客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)、大眾營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理陌拜等,正經(jīng)受著疫情“非接觸式服務(wù)”的挑戰(zhàn),數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、智能獲客成為需要直面的問(wèn)題。
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式面臨著客戶(hù)洞察不足、渠道少、營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率低、效率低等問(wèn)題。而數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)基于龐大的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的行為數(shù)據(jù),通過(guò)大數(shù)據(jù)客戶(hù)畫(huà)像、關(guān)聯(lián)分析等,可進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分、差異化營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),產(chǎn)出效應(yīng)明顯。
以中央廣播電視總臺(tái)旗下的短視頻平臺(tái)——“央視頻”APP為例,在疫情發(fā)生后,快速上線了慢直播“與疫情賽跑”,記錄了武漢火神山和雷神山從無(wú)到有的全過(guò)程,上線伊始便有超1000萬(wàn)網(wǎng)友化身“云監(jiān)工”,為武漢加油打氣,整個(gè)直播吸引了1.2億人次觀看,擁有巨大的流量。這些巨型流量成為營(yíng)銷(xiāo)的“高效能場(chǎng)”,如果能夠結(jié)合產(chǎn)品、品牌設(shè)計(jì)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),或?qū)⑹斋@巨量的曝光和轉(zhuǎn)換。而這些新型渠道、即時(shí)反應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方式,在農(nóng)商銀行機(jī)構(gòu)中還很少被使用。
農(nóng)商銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式急需調(diào)整
數(shù)字化將促使農(nóng)商銀行的部門(mén)設(shè)置及人力資源結(jié)構(gòu)加速調(diào)整。從部門(mén)設(shè)置來(lái)看,農(nóng)商銀行現(xiàn)有的組織架構(gòu),多數(shù)是對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行部(或網(wǎng)絡(luò)金融部)、信息科技部并行的架構(gòu)。隨著數(shù)字化改造,所有部門(mén)都有線上渠道,都是網(wǎng)上業(yè)務(wù)的部門(mén),業(yè)務(wù)來(lái)源也大部分是線上,必然出現(xiàn)智能沖突,需要重新規(guī)劃。從人員結(jié)構(gòu)來(lái)看,農(nóng)商銀行目前的柜面服務(wù)人員比例一般占到50%左右,而柜面業(yè)務(wù)的線上服務(wù)替代率已達(dá)到了90%以上,疫情過(guò)后這一數(shù)據(jù)將會(huì)持續(xù)保持,柜面人員的數(shù)量比例將下降,多數(shù)柜面人員將面臨淘汰或轉(zhuǎn)型,而擁有科技能力、線上營(yíng)銷(xiāo)能力的人員,將成為新增招募崗位的主要對(duì)象。
跨越疫情,農(nóng)商銀行還需打三場(chǎng)突圍戰(zhàn)
農(nóng)商銀行金融科技能力普遍較弱,其數(shù)字化改造迫在眉睫??缭揭咔楹?,農(nóng)商銀行能否在客戶(hù)集中線上化的趨勢(shì)中抓住機(jī)會(huì),避免被淘汰,需要快速打好“建平臺(tái)、改模式、差異化生存”的三場(chǎng)突圍戰(zhàn)。
搭建“業(yè)務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+客服+管理”的數(shù)字化平臺(tái)
農(nóng)商銀行的數(shù)字化平臺(tái),主要來(lái)源于三個(gè)渠道:自研開(kāi)發(fā)、購(gòu)買(mǎi)金融科技公司產(chǎn)品、農(nóng)信銀資金清算中心等行業(yè)機(jī)構(gòu)輸出。而平臺(tái)系統(tǒng)則主要包括電子銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、風(fēng)控系統(tǒng)等,主要集中在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。在數(shù)字化實(shí)踐中,需要業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客服、管理系統(tǒng)的齊頭并進(jìn),才能最快、最有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要增加風(fēng)控功能,將轉(zhuǎn)、貸、匯、理財(cái)?shù)确?wù)線上化,同時(shí)加強(qiáng)智能風(fēng)控體系建設(shè),特別是貸前、貸中、貸后的風(fēng)控模型建設(shè)。
營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)考慮“結(jié)盟”兩類(lèi)科技企業(yè):一是金融科技公司的系統(tǒng)搭建;二是與流量平臺(tái)合作,搭建獲客入口,包括美團(tuán)、攜程、餓了么等生活服務(wù)類(lèi)大型流量平臺(tái),阿里、京東等電商平臺(tái),百度、字節(jié)跳動(dòng)等信息服務(wù)平臺(tái),騰訊等社交服務(wù)平臺(tái),以及教育、物流等垂直類(lèi)平臺(tái)等。
為了承接線上客戶(hù)群體,客服系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)成為必選題,傳統(tǒng)的電話客服需要升級(jí)為智能客服。面對(duì)疫情需物理隔離的需求,大數(shù)據(jù)與人工智能在“客服”這樣集中作業(yè)+勞動(dòng)密集型領(lǐng)域發(fā)揮了巨大作用:一方面可以支撐金融機(jī)構(gòu)在線服務(wù),保證服務(wù)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);另一方面結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)的智能語(yǔ)音機(jī)器人,多輪對(duì)話準(zhǔn)確率已達(dá)90%以上,線上真實(shí)人機(jī)對(duì)話平均時(shí)長(zhǎng)超過(guò)70秒,無(wú)感率高達(dá)99%,并可選多種語(yǔ)言或多種方言。根據(jù)科大訊飛、百度等公司的數(shù)據(jù),語(yǔ)音機(jī)器人能實(shí)現(xiàn)的人工代替率最高已超90%。
管理系統(tǒng)則需根據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客服等系統(tǒng)的數(shù)字化重新研發(fā),包括在線展業(yè)、遠(yuǎn)程辦公、在線培訓(xùn)、實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、異常報(bào)警等功能。
調(diào)整人才結(jié)構(gòu),布局以科技能力為核心的“大中臺(tái)、小前臺(tái)”模式
數(shù)字化要靠調(diào)整人才結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行從業(yè)人員中,第一畢業(yè)院校全日制本科以上學(xué)歷的占比較少,同時(shí)一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大,對(duì)新鮮事物的適應(yīng)能力明顯滯后。要完成數(shù)字化,首先要進(jìn)行人才補(bǔ)充和優(yōu)化,引進(jìn)懂技術(shù)、高素質(zhì)、富有開(kāi)拓精神的人才。
人才之上則是組織架構(gòu)的“大中臺(tái)、小前臺(tái)”改造。一個(gè)形象的類(lèi)比:美軍的“特種部隊(duì)(小前臺(tái))+航母艦群(大中臺(tái))”模式,其中,特種部隊(duì)(小前臺(tái))由十幾人甚至幾人組成,在戰(zhàn)場(chǎng)一線,可以根據(jù)實(shí)際情況,迅速?zèng)Q策,并引導(dǎo)精準(zhǔn)打擊,而精準(zhǔn)打擊的導(dǎo)彈則是從航母艦群(大中臺(tái))上發(fā)射而出的,提供強(qiáng)大的偵查火力后勤支援。銀行的“小前臺(tái)”則是要全面整合一線網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)人員,重新架構(gòu)服務(wù)模式,讓前臺(tái)人員更了解科技產(chǎn)品及服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)更下沉、更敏捷、更快速的市場(chǎng)服務(wù)和推廣;“大中臺(tái)”則是集合銀行的整體數(shù)據(jù)能力、技術(shù)開(kāi)發(fā)能力以及產(chǎn)品研發(fā)能力,對(duì)各前臺(tái)業(yè)務(wù)形成強(qiáng)力支撐。讓金融科技能力作為“大中臺(tái)”,可以實(shí)現(xiàn)多部門(mén)間的信息共享、基礎(chǔ)能力共享、需求研發(fā)協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力共享,讓一線、前臺(tái)人員實(shí)現(xiàn)扁平化、小團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。
尋找“空白點(diǎn)”,實(shí)現(xiàn)差異化的數(shù)字服務(wù)
面對(duì)國(guó)有銀行、股份制銀行的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng),農(nóng)商銀行起步較晚、科技基礎(chǔ)較弱,要爭(zhēng)取后發(fā)優(yōu)勢(shì),則需要尋找“空白點(diǎn)”進(jìn)行差異化服務(wù)。
根據(jù)農(nóng)商銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,所謂的“空白點(diǎn)”主要從客戶(hù)群體、服務(wù)場(chǎng)景中挖掘??蛻?hù)群體中,那些很難享受到良好金融服務(wù)的農(nóng)戶(hù)以及家庭農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)民專(zhuān)業(yè)合作社等新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,以及城鄉(xiāng)弱勢(shì)群體等均為金融服務(wù)空白點(diǎn);大量的創(chuàng)意、創(chuàng)新型公司,因缺少抵押物也是服務(wù)空白點(diǎn)。隨著城市化進(jìn)程的加速,針對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合社區(qū)、大型社區(qū)的定制化金融服務(wù)也成為發(fā)力點(diǎn)之一。因此,“科技加持”的社區(qū)銀行、小微專(zhuān)業(yè)銀行,都可以成為差異化經(jīng)營(yíng)的突破口。與此同時(shí),這類(lèi)客戶(hù)群體特色化的存款、貸款、理財(cái)需求的滿(mǎn)足,也應(yīng)成為差異化服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的依據(jù)。如,鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村和遠(yuǎn)郊區(qū)的大型社區(qū)的居民理財(cái)以中長(zhǎng)期的固定收益類(lèi)產(chǎn)品為主;而城區(qū)大型社區(qū)居民理財(cái)則以半年內(nèi)的中短期銀行理財(cái)、基金為主。
總體而言,疫情加速了銀行業(yè)數(shù)字化的步伐,也將加快銀行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。農(nóng)商銀行能否積極應(yīng)對(duì)此次客戶(hù)群體需求大規(guī)模線上化的危機(jī),在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)模式、人才機(jī)構(gòu)、管理體系等方面快速適應(yīng)并轉(zhuǎn)型,將決定其是否還能在“下一個(gè)十年”中仍占有一席之地。
(作者系北京農(nóng)商銀行密云支行行長(zhǎng))