邢愛(ài)澤

當(dāng)今世界正面臨百年未有之大變局，時(shí)代潮流浩浩蕩蕩，不可阻擋，順昌逆亡?？萍己榱鳑坝颗炫?，日新月異，發(fā)展迅速。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，正處于前所未有的劇變時(shí)期，未來(lái)中小銀行，特別是農(nóng)商銀行如何在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的大變革時(shí)代占據(jù)有利位置，立于時(shí)代潮頭，是主動(dòng)求變，還是被動(dòng)應(yīng)變？如何去變，變向何方？這些問(wèn)題都值得深入思考。

未來(lái)中小銀行面臨的挑戰(zhàn)

科技金融公司跨界競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。以阿里巴巴、騰訊為代表的科技金融公司憑借其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，紛紛發(fā)力涉足互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，模糊了科技金融公司與銀行的業(yè)務(wù)邊界，對(duì)傳統(tǒng)的銀行金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大沖擊，讓銀行成為默默無(wú)聞的資金輸出方。一是微信、支付寶等移動(dòng)支付方式讓銀行支付業(yè)務(wù)大幅萎縮。二是余額寶、京東小金庫(kù)等平臺(tái)賬戶具有強(qiáng)大的存儲(chǔ)、增值功能，與銀行搶奪存款份額。三是花唄、京東白條、芝麻信用等網(wǎng)貸產(chǎn)品也對(duì)銀行信貸業(yè)務(wù)造成了強(qiáng)烈影響。傳統(tǒng)銀行存、貸、轉(zhuǎn)的功能加快從線下向線上遷移，銀行有被邊緣化的趨勢(shì)危險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)面臨很大壓力。

大型銀行的轉(zhuǎn)變對(duì)中小銀行生存空間上的挑戰(zhàn)。國(guó)家實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，普惠金融政策持續(xù)加力，對(duì)于銀行來(lái)講，支持三農(nóng)三牧和小微企業(yè)，既是“政治賬”“社會(huì)賬”也是“經(jīng)濟(jì)賬”，大型銀行相繼成立普惠金融事業(yè)部發(fā)展普惠金融，金融服務(wù)下沉延伸，利用其自身天然的資金、客戶群體覆蓋面、渠道建設(shè)以及多元化服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始與中小銀行爭(zhēng)奪農(nóng)村牧區(qū)市場(chǎng)和小微市場(chǎng)。大型銀行的轉(zhuǎn)變和業(yè)務(wù)下沉使得中小銀行的生存空間受到擠壓，面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

中小銀行間定位趨同和業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。中小銀行在發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)定位上趨同，差異化不夠明顯，尤其在目標(biāo)客戶選擇上，主要以中小微企業(yè)、零售業(yè)務(wù)、三農(nóng)三牧為主要服務(wù)對(duì)象，業(yè)務(wù)產(chǎn)品和模式同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，走差異化、特色化之路勢(shì)在必行。

客戶結(jié)構(gòu)變化對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。根據(jù)消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)和對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)以及使用程度來(lái)看，可以劃分成四個(gè)層次：“難民”（50年代以前出生，很少使用互聯(lián)網(wǎng)）、“移民”（50～70年代出生，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有淺層次的認(rèn)知）、“網(wǎng)民”（80～90年代出生的千禧一代、成長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代）、“智民”（90年代后出生、互聯(lián)網(wǎng)已融入生活并追求個(gè)性化）?！熬W(wǎng)民”和“智民”將會(huì)逐漸替代“難民”“移民”成為社會(huì)活動(dòng)的主流群體，而他們更依賴于線上方式，銀行傳統(tǒng)的服務(wù)方式很難滿足其多元化、差異化的需求。

對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的判斷

善謀者謀勢(shì)，不善謀者謀子。如何在變化的時(shí)代順勢(shì)而為，蓄勢(shì)而動(dòng)、乘勢(shì)而起，首先要做到準(zhǔn)確的辨勢(shì)、預(yù)勢(shì)和借勢(shì)，從一些已經(jīng)顯露的端倪中，可以形成以下判斷。

我們已經(jīng)步入或即將步入數(shù)字化時(shí)代。如今大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)方興未艾，黨的十九大對(duì)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)作出戰(zhàn)略部署。社會(huì)已經(jīng)步入或即將步入數(shù)字化時(shí)代，而且正在加速向前，這是科技時(shí)代發(fā)展新的歷史節(jié)點(diǎn)。商業(yè)模式也將發(fā)生顛覆性變化，服務(wù)迭代發(fā)展，變得智能化、差異化和個(gè)性化。數(shù)據(jù)將成為未來(lái)發(fā)展的“石油”。行業(yè)領(lǐng)域的壁壘和邊界將不復(fù)存在，跨界融合、跨界競(jìng)爭(zhēng)將是今后商業(yè)活動(dòng)的常態(tài)。銀行也將或者必須馬上進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，也就是數(shù)字銀行4.0時(shí)代。

每個(gè)社會(huì)人必將擁有自己的“數(shù)字身份”。在現(xiàn)實(shí)世界中，身份證明是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡闹匾糠?，人們依靠?quán)威的、受信任部門頒發(fā)的身份證明作為通行證來(lái)建立信任。例如，用身份證來(lái)證明自己的居民身份，學(xué)位證來(lái)證明自己的受教育水平，取得駕駛證才能駕駛機(jī)動(dòng)車。數(shù)字化時(shí)代，人們依然需要通過(guò)身份來(lái)證明自己，建立信任，獲得服務(wù)。為了與數(shù)字化時(shí)代相適應(yīng)，每個(gè)社會(huì)活動(dòng)中的人都需要擁有自己的“數(shù)字身份”，“數(shù)字身份”將是安全的、隱私的、便捷的、通用的和真實(shí)的。伴隨大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，建立“數(shù)字身份”具有堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，而且公安部正在研發(fā)“eID（網(wǎng)絡(luò)電子身份標(biāo)識(shí)），構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一數(shù)字身份體系，這也為“數(shù)字身份”落地提供了國(guó)家力量。這種“數(shù)字身份”將成為像過(guò)去人們所使用的身份證一樣重要和必須，所具備的功能將會(huì)更加豐富和多元，沒(méi)有“數(shù)字身份”的人在數(shù)字化時(shí)代將寸步難行。

銀行服務(wù)將“無(wú)處不在”。今后的銀行服務(wù)將呈現(xiàn)出“六化”特點(diǎn)：服務(wù)智能化、業(yè)務(wù)無(wú)感化、個(gè)體差異化、體驗(yàn)場(chǎng)景化、渠道全程化、融合深度化。今后的銀行將運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈技術(shù)讓服務(wù)更加智能高效，而且金融服務(wù)將加快向線上遷移。今后的銀行服務(wù)將從依托物理網(wǎng)點(diǎn)的“有形可見(jiàn)”，轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌肷鐣?huì)活動(dòng)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、人的全生命周期的各個(gè)階段，服務(wù)模式嵌套在不同的場(chǎng)景中，金融服務(wù)將親密無(wú)間地伴隨著每個(gè)人參與社會(huì)活動(dòng)，也因?yàn)橛H近關(guān)系，將會(huì)形成潤(rùn)物無(wú)聲、無(wú)察覺(jué)的狀態(tài)。今后的銀行將不僅僅局限于滿足金融服務(wù)需求，而是兼顧金融服務(wù)需求和非金融服務(wù)元素，立足點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于滿足人的社會(huì)活動(dòng)屬性和需求以及對(duì)美好生活的向往。

銀行網(wǎng)點(diǎn)功能將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。由于存、貸、轉(zhuǎn)等傳統(tǒng)銀行功能已經(jīng)從線下加快向線上遷移，這是不可逆的潮流，那么銀行物理網(wǎng)點(diǎn)就無(wú)存在的意義了嗎？當(dāng)然不會(huì)。在數(shù)字化時(shí)代，將更加注重客戶體驗(yàn)、客戶溝通，客戶的需求是多樣化的，反而更加依賴于物理網(wǎng)點(diǎn)，只是物理網(wǎng)點(diǎn)不再具有傳統(tǒng)的舊功能，而是開(kāi)發(fā)出“新功能”，這就是物理網(wǎng)點(diǎn)存在的理由和意義，通過(guò)金融服務(wù)和非金融因素來(lái)吸引客戶的注意力，提升客戶體驗(yàn)，滿足客戶多樣化、多元化、差異化的服務(wù)需求，最終實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)“無(wú)處不在”的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

銀行產(chǎn)品服務(wù)要發(fā)生重大改變。過(guò)去的銀行通過(guò)制造標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)滿足客戶需求，“千人一面”的重復(fù)服務(wù)造成“削足適履”的效果。在數(shù)字化時(shí)代，銀行與客戶信息不對(duì)稱的隔閡將被打破，行業(yè)間的邊界壁壘將會(huì)被擊穿，“攪局者”“敲門人”將會(huì)蜂擁而至參與跨界競(jìng)爭(zhēng)，而客戶將會(huì)獲得前所未有的主導(dǎo)權(quán)，這也倒逼著銀行真正以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，所以今后客戶將變成產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)者、使用者，銀行將成為提供者、服務(wù)者，金融產(chǎn)品將會(huì)如同“堆積木”一樣，銀行只負(fù)責(zé)提供盡可能多的尺寸、顏色的積木（如抵質(zhì)押方式、還款方式、計(jì)息方式），至于堆擺成什么造型，將由客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行搭配設(shè)計(jì)和定制。

中小銀行客戶結(jié)構(gòu)可能發(fā)生變化。目前中小銀行的客戶獲取主要依賴線下網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，未來(lái)銀行的客戶獲取，將更多地建立在精準(zhǔn)定位和針對(duì)性營(yíng)銷的基礎(chǔ)上。未來(lái)金融業(yè)客戶群體可以進(jìn)行如下劃分：一是大型企業(yè)、高凈值型客戶將成為大型銀行的核心客戶。二是中小型企業(yè)、成長(zhǎng)型零售客戶將分化成兩個(gè)部分，一部分作為大型企業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)客戶和高貢獻(xiàn)度的零售客戶將被納入大型銀行的客戶范圍之中，另一部分將成為中小銀行的核心客戶。三是普惠級(jí)企業(yè)客戶、消費(fèi)級(jí)零售客戶作為長(zhǎng)尾客戶，將成為中小銀行和科技金融公司的主要爭(zhēng)奪對(duì)象。

銀行收入結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大變化。過(guò)去由于經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)、供需關(guān)系失衡、國(guó)際化程度低，金融服務(wù)一直是由銀行占據(jù)主導(dǎo)地位，形成賣方市場(chǎng)。隨著經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)，對(duì)外開(kāi)放程度加深，跨界競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的行業(yè)壁壘邊界模糊，銀行與客戶舊的關(guān)系模式被打破，銀行服務(wù)也從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。在利率市場(chǎng)化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的綜合作用下，銀行利差將持續(xù)收窄，傳統(tǒng)銀行依靠存貸款利差為主要收入來(lái)源的盈利模式將難以為繼，為了生存發(fā)展，銀行應(yīng)該大力增加“新中收”業(yè)務(wù)。“新中收”業(yè)務(wù)就是區(qū)別于傳統(tǒng)銀行舊的中間業(yè)務(wù)收入模式，通過(guò)差異化、個(gè)性化、定制化服務(wù)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)。銀行“新中收”主要包括：引入導(dǎo)流帶來(lái)的潛在收入、跨界合作收入、網(wǎng)點(diǎn)租金或融合聯(lián)盟收入、科技和專業(yè)輸出收入、咨詢服務(wù)等綜合性服務(wù)項(xiàng)目帶來(lái)的收入。

銀行服務(wù)理念要發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。過(guò)去的企業(yè)，是以“經(jīng)濟(jì)人”的利己為出發(fā)點(diǎn)，普遍以自身利益最大化作為經(jīng)營(yíng)和商業(yè)行為的最終目的，在數(shù)字化時(shí)代，商業(yè)模式發(fā)生改變，銀行與客戶的地位關(guān)系重新構(gòu)建，急功近利地追求自身利益都將是短視、難以長(zhǎng)久的小聰明，而互惠利他的共生共榮才是長(zhǎng)盛不衰、永續(xù)持久的大智慧。今后，銀行服務(wù)將是“無(wú)處不在”的，要真正從客戶角度出發(fā)，滿足人的需求和社會(huì)屬性以及對(duì)美好生活的向往，這就要求銀行應(yīng)該跳出銀行看銀行，放大自身眼界和格局，樹(shù)立先人后己的“利他”服務(wù)理念，處理好“舍”與“得”的關(guān)系，將出發(fā)點(diǎn)放在成就客戶上，那么立足點(diǎn)才會(huì)是成就自己。爭(zhēng)取更多客戶的加入，成就更多與自己合作的人，才能讓自己更成功，通過(guò)幫助成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)相伴成長(zhǎng)。所以，數(shù)字化時(shí)代的銀行服務(wù)理念要從“利己”向“利他”轉(zhuǎn)變。

每個(gè)社會(huì)人都期望擁有超級(jí)智能的助手。“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”。馬斯洛認(rèn)為，人的需求是由低到高動(dòng)態(tài)的變化，低層級(jí)的需要獲得滿足后將會(huì)刺激其更高層級(jí)的需要，令其產(chǎn)生新的動(dòng)機(jī)進(jìn)而逐步去獲得滿足。進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，人民的基本需求不斷向更高層次進(jìn)化。在數(shù)字化時(shí)代，人們希望從復(fù)雜、瑣碎的事務(wù)中解脫出來(lái)，希望能夠有一個(gè)無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)處不在、無(wú)微不至的，而且忠心、貼身、超能而又專屬的助手，凡事不用親力親為，解放自己的大腦和雙手，讓生活變得更加簡(jiǎn)單、舒適和愜意，這就產(chǎn)生了需求。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展，今后將具備滿足這種需求的條件，所以實(shí)現(xiàn)這種期望存在現(xiàn)實(shí)的可能性。

銀行發(fā)展會(huì)有優(yōu)勝劣汰。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，在優(yōu)勝劣汰的自然法則作用下，未來(lái)銀行可能出現(xiàn)三種業(yè)態(tài)：第一類是肌體健康蓬勃發(fā)展，內(nèi)生動(dòng)力源源不斷;第二類是面臨更多的挑戰(zhàn)，疲于應(yīng)付，在死亡線上;第三類是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中大浪淘沙，沒(méi)有蹤跡。物競(jìng)天擇，適者生存，銀行未來(lái)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。

農(nóng)商銀行發(fā)展的應(yīng)對(duì)之策

欲粟者務(wù)時(shí)，欲治者因勢(shì)。正視危機(jī)與挑戰(zhàn)需要勇氣和眼界，形成判斷與預(yù)測(cè)依靠智慧和識(shí)見(jiàn)，應(yīng)對(duì)變革與未來(lái)要有信心和措施。

農(nóng)商銀行的劣勢(shì)和比較優(yōu)勢(shì)

農(nóng)商銀行主要的劣勢(shì)在于：規(guī)模普遍較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，自主創(chuàng)新能力弱，盈利模式單一，人員整體素質(zhì)不高等。

農(nóng)商銀行比較優(yōu)勢(shì)在于：一是屬于地方性銀行，與政府的黏性更高，與地方企業(yè)合作基礎(chǔ)好。二是有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，決策鏈條短，業(yè)務(wù)靈活。三是深耕本土的品牌形象，親緣、地緣優(yōu)勢(shì)大，接地氣、有溫度。四是營(yíng)銷渠道廣泛，客戶基礎(chǔ)大、物理網(wǎng)點(diǎn)多、從業(yè)人員多。五是省聯(lián)社的有效管理為農(nóng)商銀行業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航，是堅(jiān)強(qiáng)的組織保障。六是農(nóng)商銀行作為農(nóng)村金融的主力軍和支小普惠的生力軍，“農(nóng)”字招牌是隱性而持久的政策紅利。

農(nóng)商銀行必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

農(nóng)商銀行規(guī)模小、自身研發(fā)能力不高，可以通過(guò)開(kāi)放合作實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。一是依靠省級(jí)聯(lián)社的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，積極參與和支持省級(jí)聯(lián)社的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，實(shí)現(xiàn)技術(shù)成果的共享、推廣、應(yīng)用。二是與兄弟機(jī)構(gòu)形成合力優(yōu)勢(shì)，農(nóng)商銀行在省級(jí)地域范圍內(nèi)會(huì)有農(nóng)信系統(tǒng)或中小城商行等兄弟機(jī)構(gòu)，可以結(jié)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型聯(lián)盟，發(fā)揮握指成拳的合力。三是與科技金融公司開(kāi)展合作，借助科技金融公司超前的理念、強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)科技能力和數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)互通有無(wú)、合作共贏。四是建立高素質(zhì)的科技人員隊(duì)伍，要挖掘和培養(yǎng)有技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、能實(shí)踐的復(fù)合型科技人才。五是積極向外進(jìn)行科技輸出。將科技應(yīng)用納入銀行客戶服務(wù)體系之中，向農(nóng)村、小微企業(yè)等科技技術(shù)薄弱的群體和領(lǐng)域進(jìn)行技術(shù)輸出，提高金融服務(wù)的科技含量，同時(shí)提高銀行科技收益。

精準(zhǔn)定位客戶群體

客戶的個(gè)性化需求是客觀存在的，客戶群的差異化也是客觀存在的，總有一些適合農(nóng)商銀行的客戶，農(nóng)商銀行也總能滿足一些客戶的需求。就像面對(duì)一棵樹(shù)，長(zhǎng)頸鹿和斑馬都有自己的覓食范圍;草原上的獅子和狼都有自己的食物鏈，雖然會(huì)有重疊交叉部分。對(duì)于農(nóng)商銀行來(lái)講，只要定位準(zhǔn)確，就會(huì)有發(fā)展空間：一是服務(wù)三農(nóng)事業(yè)，堅(jiān)守農(nóng)商本色。三農(nóng)方向仍將是國(guó)家未來(lái)的投入重點(diǎn)。隨著國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推進(jìn)，農(nóng)村市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展空間極大，藍(lán)海極深，大有可為。二是打造社區(qū)銀行，服務(wù)中老年客群。農(nóng)商銀行具有網(wǎng)點(diǎn)多、從業(yè)人員多、客戶數(shù)量多的優(yōu)勢(shì)，為網(wǎng)格化的社會(huì)綜合服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。中老年客戶與銀行有著密切的合作服務(wù)關(guān)系，他們與銀行的距離在1.5米以內(nèi)（握手的距離），伸手可握，出手可抓，所以農(nóng)商銀行應(yīng)該貼近社區(qū)百姓生活，籠絡(luò)住這部分已有的中老年客戶。三是搶抓新興群體，扶持小微企業(yè)。每年各大高校都會(huì)有大批畢業(yè)就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新入世的年輕人，主要包括千禧一代（Y世代）和90后、00后（Z世代），這是社會(huì)的“新興群體”，也是服務(wù)的“藍(lán)海”，將是銀行今后爭(zhēng)奪的重要群體，應(yīng)主動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷。積極扶持成長(zhǎng)性小微企業(yè)，針對(duì)小微企業(yè)成長(zhǎng)初期的科技能力普遍較弱，銀行可以先期以科技系統(tǒng)扶持作為切入點(diǎn)，形成密切的合作關(guān)系，相伴成長(zhǎng)。

網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型與拓展

銀行的服務(wù)功能已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所以銀行物理網(wǎng)點(diǎn)修修補(bǔ)補(bǔ)的改良式的轉(zhuǎn)型將會(huì)“失靈”“失效”，不能帶來(lái)客戶流量，也不會(huì)減少客戶流失。數(shù)字化時(shí)代的轉(zhuǎn)型是變革式的，迭代的。網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型要有所為、有所不為。有所為是指要兼顧金融服務(wù)和非金融元素，研發(fā)、挖掘網(wǎng)點(diǎn)可以實(shí)現(xiàn)的新功能，從客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩個(gè)方面，提供新的有效供給。有所不為是指不要逆潮流而動(dòng)，試圖通過(guò)表象上的改良將客戶從線上拉回到網(wǎng)點(diǎn)之中，這是徒勞的無(wú)用功。

人的本性是需要面對(duì)面溝通、交流和對(duì)話的，即使數(shù)字化時(shí)代可以通過(guò)先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行線上溝通，但人是不能被“圈禁”的，還是需要面對(duì)面進(jìn)行溝通對(duì)話，這就是未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢(shì)和需求。應(yīng)將銀行著力打造成為：服務(wù)提供者、業(yè)務(wù)撮合者、財(cái)富管理者、信用創(chuàng)造者、平臺(tái)搭建者、技術(shù)提供者、信息供應(yīng)者、場(chǎng)景布置者;將網(wǎng)點(diǎn)著力打造成為：復(fù)雜的業(yè)務(wù)溝通之地、政企商學(xué)藝等高端人士聚集交流之地、社交資訊和人脈積累之地、場(chǎng)景體驗(yàn)之地、新優(yōu)產(chǎn)品發(fā)布與概念提出之地、論壇商會(huì)之地、休閑休息健身之地，為客戶帶來(lái)全新體驗(yàn)，讓“逛銀行”成為一種時(shí)尚。

銀行服務(wù)要突出“三xin”

服務(wù)是未來(lái)銀行的核心功能和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們要為客戶提供“三xin”服務(wù)：即新服務(wù)、心服務(wù)、芯服務(wù)。

新服務(wù)：以新技術(shù)為依托，以新理念為切入，區(qū)別于原來(lái)的舊服務(wù)模式，以銀行自身的地位、特殊的稟賦優(yōu)勢(shì)、特征和能力，為客戶提供多層次、多樣化、多種類的差異化、個(gè)性化、定制化的專屬服務(wù)。

心服務(wù)：真正以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，為客戶提供滿足其現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求、社會(huì)屬性和美好生活向往的服務(wù)，無(wú)時(shí)無(wú)刻、無(wú)處不在、無(wú)微不至的貼心服務(wù)。

芯服務(wù)：發(fā)揮科技在金融服務(wù)中的支撐作用，提高科學(xué)技術(shù)配套和服務(wù)能力，將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、5G、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到金融服務(wù)中，為客戶提供高效、快捷、智能的服務(wù)。

“三xin”服務(wù)是銀行以客戶為中心理念的升華，是銀行在數(shù)字化時(shí)代服務(wù)的行為指導(dǎo)。

搶做“數(shù)字身份”的識(shí)別和認(rèn)證

數(shù)字化時(shí)代，每個(gè)社會(huì)人必將擁有自己的“數(shù)字身份”，這是人在社會(huì)活動(dòng)中的通行證，數(shù)字身份將等同于或代表個(gè)人財(cái)富價(jià)值，而銀行在數(shù)據(jù)身份守護(hù)和識(shí)別認(rèn)證上具有先天的優(yōu)勢(shì)。一直以來(lái)，銀行就扮演了可靠的資金安全守護(hù)者的角色，客戶對(duì)銀行有著充分的信任和好感，他們相信銀行過(guò)去能夠保護(hù)資金安全，未來(lái)也能保證數(shù)據(jù)身份安全。而且銀行已經(jīng)掌握了大量的數(shù)據(jù)信息，今后也能夠采集到更多的數(shù)據(jù)信息，所以銀行作為數(shù)據(jù)身份的采集者、守護(hù)者和識(shí)別認(rèn)證者是非常合適而且可行的。

可以預(yù)見(jiàn)。銀行將圍繞“數(shù)字身份”認(rèn)證和識(shí)別展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)，就像過(guò)去的時(shí)代銀行搶占存款、銀行卡等市場(chǎng)資源一樣。數(shù)據(jù)身份的識(shí)別認(rèn)證包括：身份識(shí)別、屬性驗(yàn)證和價(jià)值衡量。身份識(shí)別：通過(guò)人臉識(shí)別、身份證聯(lián)網(wǎng)核查等交叉比對(duì)技術(shù)，在多個(gè)節(jié)點(diǎn)通過(guò)多種方式實(shí)現(xiàn)客戶身份識(shí)別，即快速識(shí)別你是誰(shuí);屬性驗(yàn)證：從多個(gè)數(shù)據(jù)維度對(duì)客戶的身份屬性進(jìn)行驗(yàn)證，篩查客戶資信情況，即知道你具備什么條件。價(jià)值衡量：通過(guò)分析評(píng)分，測(cè)算出客戶身份中蘊(yùn)藏的價(jià)值和履約意愿，即你的數(shù)字身份有多少價(jià)值。銀行應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)身份賦能將金融服務(wù)嵌套到人的社會(huì)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段。通過(guò)數(shù)據(jù)身份分析客戶需求，包括現(xiàn)有需求和潛在需求，更加精準(zhǔn)定位客戶群體，讓服務(wù)更加符合客戶內(nèi)心期望。

提供“秘書級(jí)”服務(wù)

數(shù)字化時(shí)代，人們希望雙手和大腦能得到進(jìn)一步的解放，人們期望追求更加簡(jiǎn)單、舒適、愜意的生活，這就是對(duì)美好生活的向往和更高層次的需求，也是銀行服務(wù)實(shí)現(xiàn)“無(wú)所不在”、提升客戶體驗(yàn)的重要切入點(diǎn)，為客戶提供一個(gè)智能化、專屬、貼心、私有的助手，也就是“秘書級(jí)”服務(wù)。一是創(chuàng)新推出金融“秘書”，整合客戶所有線上、線下的數(shù)據(jù)、信息、平臺(tái)、APP等資源，將銀行服務(wù)嵌入其中，為客戶提供智能、貼心、貼身、個(gè)性化的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的直通直聯(lián)。二是跨界推出全功能“秘書”，延伸服務(wù)范圍，為客戶提供學(xué)習(xí)、生活、工作等全領(lǐng)域、全天候、全覆蓋的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“無(wú)處不在”。三是組建一個(gè)強(qiáng)大的秘書智能服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備先進(jìn)的智能系統(tǒng)和高素質(zhì)的綜合化人員隊(duì)伍，把銀行打造成融入的專家、技術(shù)運(yùn)用專家、社交和談判專家、心理活動(dòng)分析專家。

變革孕育發(fā)展，挑戰(zhàn)蘊(yùn)藏機(jī)遇，新時(shí)代對(duì)每個(gè)人的壓力和緊迫是一樣的，垂青和眷顧也是一樣的。發(fā)展是螺旋式上升的過(guò)程，不是一蹴而就的。對(duì)于農(nóng)商銀行來(lái)講，要認(rèn)清形勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代潮流，做出改變，要敢為人先引領(lǐng)時(shí)代潮流，明確發(fā)展方向，做出戰(zhàn)略安排，走出一條符合自身實(shí)際，具有鮮明特色的高質(zhì)量發(fā)展之路。

（作者系金谷農(nóng)商銀行黨委書記）