許世虎 梅會(huì)雯

摘要：以峰終定律為理論基礎(chǔ)，運(yùn)用半結(jié)構(gòu)化訪談與問卷調(diào)研相結(jié)合的研究方法，尋找求職過程中用戶體驗(yàn)的“峰值”與“終點(diǎn)”，著重對關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行分析，并提出“峰終”時(shí)刻優(yōu)化設(shè)計(jì)策略。旨在為求職APP提供多樣化的設(shè)計(jì)思路，指導(dǎo)求職APP的優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐，提高求職者的用戶體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：峰終定律;求職;APP設(shè)計(jì);用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0053-02

1 峰終定律的概念

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾·卡恩曼認(rèn)為對一段經(jīng)驗(yàn)的回顧性評價(jià)是通過建構(gòu)代表性時(shí)刻，即“快照”進(jìn)行的，代表性時(shí)刻的情感值是該段經(jīng)驗(yàn)中最強(qiáng)情感（峰點(diǎn)）和結(jié)束時(shí)情感（終點(diǎn)）的簡單平均，這被稱為峰終定律[1]。

2 峰終定律在求職APP優(yōu)化設(shè)計(jì)中的指導(dǎo)意義

峰終定律理論指出，“峰值”和“終點(diǎn)”的情感能決定用戶記憶，如果將峰終定律運(yùn)用到求職類APP優(yōu)化設(shè)計(jì)中，能提供一個(gè)新的視角和思路。找到用戶與求職APP接觸的“峰值”和“終點(diǎn)”進(jìn)行優(yōu)化策略的分析，可以削弱負(fù)向峰值、優(yōu)化正向峰值和終點(diǎn)打造令人難忘的用戶體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代求職APP從信息發(fā)布平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榍舐氄叻?wù)平臺(tái)，必須強(qiáng)化服務(wù)水平，提供人性化的求職服務(wù)。而信息的爆炸式傳播讓安全因素成為無法規(guī)避的弊端，求職過程中的不確定性加上求職平臺(tái)需要盡可能最大化地降低成本支出，也不可避免地會(huì)給用戶帶來不好的體驗(yàn)。峰終定律指出一段體驗(yàn)中“峰值”與“終點(diǎn)”的記憶較為深刻，而過程的好壞感受將會(huì)被忽略。所以比起注重全過程的用戶體驗(yàn)優(yōu)化方式，將資源針對性地投放于“峰值”與“終點(diǎn)”，可以利用更少或相同的資源實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能，從而打造差異化服務(wù)，使平臺(tái)與求職者雙贏。

3 求職APP使用過程中的“峰終”時(shí)刻分析

3.1 求職APP使用流程與“終點(diǎn)”時(shí)刻分析

采集Android. ios應(yīng)用商店中常用求職APP近期的評價(jià)做預(yù)調(diào)研分析，并采用半結(jié)構(gòu)化訪談邀請20位用戶進(jìn)行調(diào)研，了解大多數(shù)用戶的使用目的、求職過程、負(fù)向峰值與使用終點(diǎn)。使用目的分為找全職、找實(shí)習(xí)、找兼職，了解就業(yè)行情、求職經(jīng)驗(yàn)等。對于求職終點(diǎn)的理解，部分用戶認(rèn)為投遞完簡歷等待回復(fù)是使用APP的最后環(huán)節(jié)。當(dāng)詢問一次完整求職的最后環(huán)節(jié)時(shí)，大部分用戶認(rèn)為是面試結(jié)束或找到工作。多數(shù)求職者在得到應(yīng)聘公司的回復(fù)后會(huì)選擇電話、郵件進(jìn)行后續(xù)溝通，在收到筆試、面試邀請或錄用通知后，也會(huì)利用其它途徑查找筆試、面試經(jīng)驗(yàn)或比較不同職位。而后續(xù)階段與求職APP密切相關(guān)，如果在這兩個(gè)階段從APP上獲得良好體驗(yàn)，能為整個(gè)求職過程打造難忘的“終點(diǎn)”。

根據(jù)半結(jié)構(gòu)化訪談并結(jié)合預(yù)調(diào)研，整理出基于峰終定律、理想情況下與求職APP有關(guān)的求職階段：引導(dǎo)頁、注冊/登錄、填寫簡歷、查找職位、篩選職位、投遞簡歷、等待回復(fù)、接收消息、筆試/面試、確定職位。

3.2 求職APP使用過程中的“峰值”時(shí)刻分析

根據(jù)訪談結(jié)果設(shè)計(jì)問卷確定用戶操作過程中的“峰值”時(shí)刻。調(diào)查問卷包括用戶基本信息、求職APP的了解情況、求職APP各階段的體驗(yàn)感受、求職APP各階段的重要性調(diào)查。問卷第一、二部分顯示，調(diào)查者中男性比例為44.5%，女性55. 5%，智聯(lián)招聘和前程無憂是使用最多的求職APP。在求職中最擔(dān)心的問題為“虛假信息”，其次是“個(gè)人信息泄露”“簡歷沒有回復(fù)”及“簡歷填寫復(fù)雜”，對求職APP的總體體驗(yàn)感受平均為2.95分。根據(jù)問卷第三、四部分調(diào)研結(jié)果，采用用戶旅程圖為工具刻劃峰終定律體驗(yàn)動(dòng)線圖（如圖1）?？梢钥闯稣麄€(gè)體驗(yàn)過程沒有令人特別滿意的正向峰值，情感體驗(yàn)比較平均。結(jié)合前期預(yù)調(diào)研、半結(jié)構(gòu)化訪談及問卷調(diào)研可知，在填寫簡歷階段用戶擔(dān)心個(gè)人信息泄露及簡歷填寫較為復(fù)雜，這個(gè)階段可定義為負(fù)向峰值，若削弱負(fù)向體驗(yàn)或制造美好的用戶記憶，將會(huì)由負(fù)向峰值轉(zhuǎn)化為正向峰值。而篩選職位階段重要性高且體驗(yàn)值不低，優(yōu)化得當(dāng)可以打造令人難忘的正向峰值。在等待回復(fù)階段用戶擔(dān)心簡歷沒有回復(fù)，部分用戶將此階段定義為使用求職APP的終點(diǎn)。若用戶在接到消息后繼續(xù)使用APP，則筆試/面試與確定職位是求職的終點(diǎn)，用戶在這三個(gè)階段離開時(shí)都應(yīng)獲得良好的“終點(diǎn)”體驗(yàn)。綜上，求職APP使用過程中的“峰終”時(shí)刻歸納如下：體驗(yàn)的負(fù)向峰值為填寫簡歷階段，正向峰值為篩選職位階段，終點(diǎn)為等待回復(fù)、筆試/面試與確定職位階段。

4 基于峰終定律的求職APP優(yōu)化設(shè)計(jì)策略

4.1 求職APP的正向峰值優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.1.1 界面層次清晰明確

在篩選簡歷階段，用戶需要高效地找到適合自己的職位。目前求職APP充斥著海量信息，幫助用戶提高尋找、整理和組織信息顯得尤為重要。優(yōu)秀的界面設(shè)計(jì)能提高可讀性，對良好的用戶體驗(yàn)有著重要貢獻(xiàn)。所以要建立清晰明確的界面框架層次，確保信息內(nèi)容的可讀性，通過合理的色彩搭配、恰當(dāng)?shù)男畔⒎诸惖确绞剑屒舐氄攉@取愉悅的視覺體驗(yàn)、快速高效地獲取信息。

4.1.2 智能化篩選與對比

在篩選階段用戶工作量大，可采用智能化精準(zhǔn)推薦，提高用戶篩選效率。例如，處于就業(yè)弱勢地位的女性面對就業(yè)壓力劇增，就業(yè)困境重重，擇業(yè)取向狹窄，同行性別歧視的現(xiàn)狀[2]，可通過大數(shù)據(jù)推薦更適合女性特點(diǎn)的職位。若要提高用戶體驗(yàn)，可用行為邏輯設(shè)計(jì)來組織界面[3]。整合服務(wù)框架、簡化操作流程。

4.1.3 關(guān)注用戶情感感知

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，用戶的情感感知將是求職APP發(fā)展新的爆發(fā)點(diǎn)。目前市面上的各類人才招聘APP讓人眼花繚亂，用戶對求職APP的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形式、服務(wù)效率等的情感感知直接影響求職者的用戶體驗(yàn)[4]。關(guān)注用戶情感感知會(huì)讓用戶對APP的品質(zhì)與人性關(guān)懷產(chǎn)生正面感受。一方面平臺(tái)要提升招聘信息質(zhì)量，對招聘來源進(jìn)行核查認(rèn)證，可明確標(biāo)注可信度認(rèn)證等級(jí)，或提供如“最受歡迎雇主”等標(biāo)簽。在避免性別歧視問題上，可顯示以往的實(shí)際錄用比例給求職者參考;另一方面提供求職者溝通渠道，重視求職者評價(jià)與反饋，讓用戶對該職位、公司快速了解。

4.2 求職APP的負(fù)向峰值優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.2.1 簡化簡歷填寫難度

提升用戶的滿意度并不僅僅是讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中處于正面的情感中，還要在用戶情感不佳時(shí)，幫助用戶疏導(dǎo)負(fù)面情感[5]。在填寫簡歷階段，用戶需要完成的內(nèi)容較多，容易產(chǎn)生厭煩情緒。目標(biāo)趨近效應(yīng)指出，當(dāng)人們越是趨近于某個(gè)目標(biāo)，越是更加愿意去完成它。所以填寫簡歷時(shí)需優(yōu)化交互操作，對信息進(jìn)行分類，把較為容易填寫的部分放在前面，分步驟完成，填寫完每部分時(shí)給予用戶視覺或觸覺的反饋。在填寫較為復(fù)雜的信息時(shí)，提示完成進(jìn)度，以此激勵(lì)用戶。另外要降低外部導(dǎo)入簡歷的操作難度，提升格式的兼容性，提高識(shí)別的精準(zhǔn)性，注重易用性。

4.2.2 加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)

在使用求職APP時(shí)，用戶需要提供全面的個(gè)人信息，信息泄露將嚴(yán)重影響求職者的使用感受。與電腦端收到垃圾短信和騷擾電話的情形相比，移動(dòng)端位置定位功能使其有更大的安全隱患。所以求職APP必須加大技術(shù)開發(fā)投入的力度，提高安全系數(shù)，采用虛擬號(hào)碼顯示等方式，保護(hù)求職者信息。

4.3 求職APP的終點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)

4.3.1 多感官通道反饋狀態(tài)

等待回復(fù)階段人們總是缺乏自信，需要不斷反復(fù)去確認(rèn)。如果一段時(shí)間后沒有任何反饋，等待的過程將會(huì)產(chǎn)生不佳體驗(yàn)。在投遞狀態(tài)界面及時(shí)更新反饋記錄，明確顯示是否查看了簡歷，進(jìn)一步的反饋如何，若沒有任何進(jìn)展也可設(shè)計(jì)游戲化的方式緩解焦慮感。在接到筆試、面試邀請和錄用通知時(shí)，也可通過聽覺、觸覺、視覺多感官通道設(shè)計(jì)制造驚喜，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

4.3.2 引導(dǎo)用戶持續(xù)使用

終點(diǎn)一后有兩種狀態(tài)：接到消息獲得筆試、面試機(jī)會(huì);投遞失敗繼續(xù)尋找職位。從整個(gè)求職流程來看，終點(diǎn)一并不是求職的終點(diǎn)，用戶在這一階段后會(huì)用其它途徑查詢筆試、面試的經(jīng)驗(yàn)或往年例題，操作路徑長、獲取信息不夠便捷。可在用戶獲得職位筆試、面試機(jī)會(huì)時(shí)，推送相應(yīng)職位的筆試、面試經(jīng)驗(yàn)，增加入圍者的討論圈，消除緊張情緒。當(dāng)求職失敗時(shí)，注重用戶個(gè)性化的定制與人文關(guān)懷，推薦相關(guān)職位或簡歷修改意見、投遞經(jīng)驗(yàn)等，提高后續(xù)階段的用戶體驗(yàn)。在獲得多個(gè)錄用通知后，可進(jìn)行智能化職業(yè)測評，幫助用戶確定適合的職位。

4.3.3 建立良好求職秩序

建立評價(jià)系統(tǒng)，設(shè)計(jì)激勵(lì)措施。當(dāng)完成一次求職后，簡化評價(jià)流程以積累用戶評價(jià)。在評價(jià)后設(shè)計(jì)動(dòng)效或隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)讓用戶有參與感、貢獻(xiàn)感、新鮮感。社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛將人的需求從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，其中社交需求需要獲取歸屬感，尊重需求需要獲得他人的認(rèn)同與尊敬。通過可見的反饋，以積分的方式累計(jì)，在貢獻(xiàn)出一定值后升級(jí)用戶等級(jí)或頭銜，滿足用戶的社交需求與尊重需求。

5 結(jié)語

通過對求職APP體驗(yàn)的“峰值”和“終點(diǎn)”進(jìn)行確定和分析，提出了基于峰終定律進(jìn)行求職APP優(yōu)化的設(shè)計(jì)策略，為這一類APP的用戶體驗(yàn)優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)踐提供了新途徑。同時(shí)，提供了確定“峰值”與“終點(diǎn)”時(shí)刻的調(diào)研思路及各關(guān)鍵時(shí)刻設(shè)計(jì)策略的分析過程，為服務(wù)類APP設(shè)計(jì)提供了參考。不足之處在于未進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐驗(yàn)證策略的可行性，需要后續(xù)進(jìn)行修正與補(bǔ)充。

參考文獻(xiàn)

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