何明

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，為了提升廣大人民群眾的生活水平，我國對大量老舊小區(qū)進(jìn)行了改造，給物業(yè)管理提出了一些要求，這些需求也加快了傳統(tǒng)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級。因此，我們需要從老舊小區(qū)改造的需求出發(fā)，加大對傳統(tǒng)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級的研究力度，這樣才能滿足老舊小區(qū)日益提高的物業(yè)服務(wù)要求，為構(gòu)建穩(wěn)定和諧的社會環(huán)境奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。本文從老舊小區(qū)改造的基本需求出發(fā)，分析了老舊小區(qū)改造給傳統(tǒng)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級帶來的機(jī)會，并提出了幾點(diǎn)老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的建議，目的在于加快傳統(tǒng)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級，為老舊小區(qū)居民提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。

一、老舊小區(qū)改造的需求

1.基本配套設(shè)施。老舊小區(qū)里和居民生活直接關(guān)系的有水、電、氣、路等市政基礎(chǔ)設(shè)施的維修完善等，住建部還指導(dǎo)各地開展垃圾分類，把垃圾分類設(shè)施的配套作為?；镜膬?nèi)容。同時(shí)把裝電梯也放在?；纠锩?，但并不能強(qiáng)制要求，如果老舊小區(qū)的居民同意，可以支持加裝，政府適度補(bǔ)貼，這些是老舊小區(qū)改造的基本要求之一。

2.提升基礎(chǔ)設(shè)施。隨著生活水平的提高，居民的訴求也會再高一點(diǎn)，在保基本的基礎(chǔ)上，回應(yīng)群眾關(guān)切，鼓勵(lì)在改造中建設(shè)一些提升類的基礎(chǔ)設(shè)施。包括公共活動場地，有條件的地方配建停車場、活動室、物業(yè)用房等，這些是在保基本以后進(jìn)一步提升的內(nèi)容。

3.完善公共服務(wù)設(shè)施內(nèi)容。在這前兩者的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在有一個(gè)概念叫建設(shè)“完整社區(qū)”，就需要改善居住條件，完善基本公共服務(wù)和基本公共環(huán)境，這里最關(guān)鍵的就是完善公共服務(wù)，包括完善社區(qū)的養(yǎng)老、撫幼、文化室、醫(yī)療、助餐、家政、快遞、便民、便利店等設(shè)施，這些設(shè)施后面都帶著公共服務(wù)，有些是非公益化或半公益化、市場化的。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者指出：在投資規(guī)模方面，專家預(yù)計(jì)，按照現(xiàn)有17萬個(gè)城區(qū)小區(qū)需要改造計(jì)算，涉及的市場規(guī)模初步測算大致是3-5萬億。在3-5年之內(nèi)，要把這樣一個(gè)項(xiàng)目落實(shí)好，可以預(yù)期每年的規(guī)模將會達(dá)到1萬億左右。

二、老舊小區(qū)改造給傳統(tǒng)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級帶來的機(jī)會

1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。老舊小區(qū)改造之后傳統(tǒng)物業(yè)管理急需解決老舊小區(qū)居民的治安維護(hù)、綠化美化、停車管理、衛(wèi)生保潔等問題，特別是要解決一些專業(yè)性的服務(wù)難題，例如水、電、供暖、新裝電梯及維護(hù)等其他維修設(shè)施方面，因此需要引入專業(yè)化的力量來提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，組建一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊(duì)伍。

2.提升物業(yè)管理體制。老舊小區(qū)改造之后物業(yè)管理建設(shè)能夠得到政府投入的大量資金，然而對改造老舊小區(qū)投入大量資金，顯然對商品房小區(qū)的居民也不公平，引起為了保證公共資金得到公平性和有效性的應(yīng)用，物業(yè)管理公司需要制定出科學(xué)合理的物業(yè)管理機(jī)制，處理好與業(yè)主、政府和社會之間的關(guān)系，因此能夠提升物業(yè)管理的體制水平。

3.補(bǔ)齊服務(wù)管理短板。社區(qū)治理的重點(diǎn)是老舊小區(qū)改造之后的物業(yè)管理，也是治理能力現(xiàn)代化和社區(qū)治理體系完善的難點(diǎn)，老舊小區(qū)改造之后要依靠高質(zhì)量的物業(yè)管理才能夠提升小區(qū)居民的滿意程度，客觀上要求引進(jìn)專業(yè)能力較強(qiáng)的物業(yè)管理公司，能夠有效解決服務(wù)管理短板的問題。

三、老舊小區(qū)改造后物業(yè)管理轉(zhuǎn)型建議

1.創(chuàng)新物業(yè)管理模式。準(zhǔn)物業(yè)管理模式作為一個(gè)過渡政策，其目的是通過政府補(bǔ)貼引入物業(yè)公司，一部分老舊小區(qū)曾為三公企業(yè)自管單位，居民沒有繳納物業(yè)費(fèi)的習(xí)慣，一部分老舊小區(qū)居民則習(xí)慣于“政府兜底”，享“免費(fèi)午餐”，這些觀念的存在，導(dǎo)致部分老舊小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低下，物業(yè)公司難以開展工作。因此，為了提高收費(fèi)率，小區(qū)局鼓勵(lì)物業(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量，讓居民們按月、按季度分次繳納，降低交費(fèi)壓力。應(yīng)強(qiáng)化監(jiān)督，規(guī)范職業(yè)經(jīng)理人履職行為。參照現(xiàn)代企業(yè)管理制度，明晰社區(qū)居民議事會與職業(yè)經(jīng)理人的權(quán)責(zé)，既要保證職業(yè)經(jīng)理人擁有充分的管理自主權(quán)，又要發(fā)揮好社區(qū)居民議事會和廣大居民的監(jiān)督作用，提升物業(yè)管理公司的物業(yè)管理水平。

2.逐漸轉(zhuǎn)變觀念。對于物業(yè)管理公司來說，服務(wù)與收費(fèi)是相輔相成的，服務(wù)到位了收費(fèi)率自然會上升。對于居民來說，享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)也需要繳納費(fèi)用，尤其是對于老舊小區(qū)的居民來說，需要逐漸形成購買服務(wù)的觀念。物業(yè)管理公司應(yīng)該在做好普通物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，延伸服務(wù)范圍，把養(yǎng)老、撫幼、健身、文化娛樂、家政服務(wù)、定餐送餐等都納入到物業(yè)范疇，加強(qiáng)宣傳，搞一些體驗(yàn)活動，拉近與居民的消費(fèi)距離，增進(jìn)相互了解，逐漸轉(zhuǎn)變居民的觀念。

3.靈活應(yīng)用信息化系統(tǒng)。第一，全面支持支付寶、微信、現(xiàn)金、停車券等多渠道、多應(yīng)用場景的繳費(fèi)方式，便利用戶繳納各類物管服務(wù)費(fèi)用，例如停車?yán)U費(fèi)可用新型車牌信用付繳費(fèi)方式，極大提升停車通行效率，減少停車場停車擁堵等現(xiàn)象。第二，物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合老舊小區(qū)居民的實(shí)際需要選擇適合的物業(yè)管理系統(tǒng)，定期對物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，保證物業(yè)管理信息系統(tǒng)的安全性，這樣才能充分發(fā)揮出物業(yè)管理系統(tǒng)的重要性作用。

4.做好物業(yè)費(fèi)用收繳工作?？山^(qū)域物業(yè)管理協(xié)會失信人黑名單機(jī)制，各公司將不繳納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主列入失信人名單，并與社區(qū)、屬地政府聯(lián)動，定期梳理化解，情況嚴(yán)重的可以同個(gè)人信用、政審等掛鉤，還可建議設(shè)立弱勢群體物業(yè)費(fèi)民政部門救濟(jì)財(cái)政轉(zhuǎn)移制度，對于確有困難的低保戶，實(shí)行費(fèi)用補(bǔ)貼，將低保戶的房屋維修納入救濟(jì)財(cái)政的開支范圍，切實(shí)解決弱勢群體物業(yè)費(fèi)用的難題。在有條件的小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理“酬金制”，通過市場化的手段和必要的行政輔助手段逼退存量“低、小、散”“僵死物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，杜絕“碎片化物業(yè)管理”，杜絕增量二級資質(zhì)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入市場，引導(dǎo)老舊住宅小區(qū)物業(yè)向大型品牌物業(yè)企業(yè)集聚，支持物業(yè)行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展，形成內(nèi)源性可持續(xù)發(fā)展良性循環(huán)的體制機(jī)制。

5.充分發(fā)揮出政府職能性作用。一方面政府部門可以對老舊小區(qū)改造之后的物業(yè)公司進(jìn)行補(bǔ)助，測算管理小區(qū)所需經(jīng)費(fèi)，在合理收費(fèi)的基礎(chǔ)上，不足部分由政府財(cái)政予以補(bǔ)貼。為確定補(bǔ)助資金的來源，可在房屋維修基金或在新建小區(qū)的經(jīng)費(fèi)中先行劃撥，然后通過新的收費(fèi)機(jī)制，逐年償還。還可通過財(cái)政支持、物業(yè)企業(yè)資助、業(yè)主繳納等方式籌集資金，建立老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理補(bǔ)助專項(xiàng)基金等多種渠道來加以落實(shí)。另一方面對進(jìn)駐老舊小區(qū)的物業(yè)企業(yè)，政府要給予相關(guān)的政策支持，例如設(shè)立老舊住宅小區(qū)物業(yè)長效管理獎勵(lì)補(bǔ)貼資金，出臺老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理優(yōu)惠政策等，明確屬地政府的主體責(zé)任，這樣可以大大提高物業(yè)管理企業(yè)參與積極性。

6.培養(yǎng)和引進(jìn)物業(yè)轉(zhuǎn)型高素質(zhì)人才。老舊小區(qū)改造之后對傳統(tǒng)物業(yè)管理提出了新的要求，對物業(yè)管理人員也提出了較高的素質(zhì)要求。基于不同因素制約的情況下，各物業(yè)管理企業(yè)之間的業(yè)務(wù)水平及服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，然而物業(yè)管理牽涉范圍十分廣泛，與社會發(fā)展、人民生活水平及政府政策關(guān)系密切，越來越多企業(yè)及人員投入物業(yè)管理行業(yè)。從業(yè)人員需要有各種專業(yè)知識，例如管理、財(cái)務(wù)、法律、護(hù)理、餐飲、物流及信息科技等，亦需具備高度的溝通技巧及人際關(guān)系處理技巧，符合客戶日益提高的要求。因此，物業(yè)管理公司需要通過培訓(xùn)方式來提升物業(yè)管理人員的職業(yè)素質(zhì)水平，對于人才培訓(xùn)應(yīng)在職前培訓(xùn)中，令員工能詳細(xì)了解部門運(yùn)作及規(guī)章制度，職前培訓(xùn)能夠使聘用的員工更快投入工作。員工的在職培訓(xùn)則應(yīng)以項(xiàng)目形式進(jìn)行，使其能夠?qū)ぷ髦械膹?fù)雜性更有效作出適當(dāng)處理。

同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制，不僅應(yīng)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫劻P機(jī)制，亦應(yīng)設(shè)置升職激勵(lì)及提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會等。員工培訓(xùn)集中提供物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、服務(wù)意識以及禮儀禮節(jié)等方面培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。

老舊小區(qū)改造之后會對傳統(tǒng)物業(yè)管理提出新的要求，會加快傳統(tǒng)物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級，給傳統(tǒng)物業(yè)管理帶來的既是機(jī)會又是挑戰(zhàn)。因此，物業(yè)管理公司需要緊緊抓住這個(gè)發(fā)展機(jī)會，采用科學(xué)合理的對策來加快物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級，為老舊小區(qū)居民提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，提升老舊小區(qū)的生活質(zhì)量水平。

（作者單位：紹興市柯橋區(qū)開發(fā)經(jīng)營集團(tuán)有限公司）