于林　任琳琳　李真

摘 要：隨著企業(yè)用人成本不斷攀高，外包服務(wù)價格優(yōu)勢逐步減小。為了管理的便利性和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，ABC電子信息技術(shù)公司客服部從外包型轉(zhuǎn)變自營型，并應(yīng)用崗位分析法對公司客服部員工績效指標進行重新設(shè)計，應(yīng)用科學(xué)系統(tǒng)的績效考核體系，客觀公正地評價員工工作表現(xiàn)，為員工的薪酬福利發(fā)放、員工的工作崗位調(diào)整，員工培訓(xùn)工作的設(shè)計和展開提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新科技公司;自營客服;績效考核指標設(shè)計

中圖分類號：F243.1? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）02-0024-07

引言

ABC電子信息技術(shù)公司成立于2011年，公司集智能手機設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體。年輕消費者業(yè)務(wù)是公司的主要目標客戶，大部分銷售是通過各種自營的電商平臺進行的。

公司成立之初，基于系統(tǒng)成本、硬件成本、管理成本因素影響，沒有成立客服部，而是將熱線電話及各電商平臺在線客服外包給專營服務(wù)公司。鑒于外包公司的業(yè)務(wù)專長，熱線電話和在線客服電商平臺被外包給了兩家不同的公司?？头獍m然能在短時間內(nèi)使公司擁有一支較為專業(yè)的服務(wù)團隊，但員工實際效力于服務(wù)外包公司，外包公司員工無法同時兼顧本公司和ABC公司的品牌服務(wù)精神，服務(wù)外包公司以自身盈利優(yōu)先于客戶品牌效益，所以新興的ABC電子信息技術(shù)公司員工素質(zhì)和各類資源都一定的局限性。

客服熱線和電商平臺在線客服是相互聯(lián)系的統(tǒng)一體，分別外包給兩家公司后，業(yè)務(wù)按售前和售后進行了硬性分割，不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的客戶咨詢都會被告知無法提供服務(wù)。又因為兩種服務(wù)平臺互不相容、無法互轉(zhuǎn)，客戶體驗極差，訊息傳達不及時，也引起了不少客戶投訴。

公司于2017年取消了服務(wù)外包，成立了客戶服務(wù)部，將熱線客服和電商平臺在線客服都納入客戶服務(wù)部統(tǒng)一管理。作為公司的自營客服部和客服外包公司運營目標不同，所以對員工的具體要求也不相同，服務(wù)外包公司的考核體系無法滿足實際需求。隨著智能手機行業(yè)競爭日益激烈，對客戶服務(wù)部分的要求也越來越高，客戶服務(wù)部逐漸從成本中心轉(zhuǎn)換成盈利中心。企業(yè)要提高競爭力，關(guān)鍵要加強管理、降低成本、提高效率，而這一切的根本就是要加強自身的建設(shè)，建立一套有效的績效考核體系[1]。在轉(zhuǎn)變過程中，原有績效考核體系所暴露出的問題越來越多，因此客戶服務(wù)部急需建立一套能適應(yīng)本公司實際需求的客服專員績效考核體系。

一、ABC電子信息技術(shù)公司客服部績效考核存在的問題及其影響因素分析

ABC電子信息技術(shù)公司是L集團下屬子公司。L集團是成立于2005年，以手機生產(chǎn)代工為主營業(yè)務(wù)，還在亞洲、非洲、南美、歐洲等地的多個國家和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起共同合作推出獨立的品牌手機?；谠谄渌麌业某晒?jīng)驗，L集團與2011年成立了ABC電子信息技術(shù)公司，在國內(nèi)推出自己獨立品牌手機。隨著華為、小米、魅族等手機品牌的異軍突起，國內(nèi)線上手機品牌的競爭日趨激烈。以高配置、低價位為追求的競爭使得以線上銷售為主的手機品牌利潤空間越來越小、公司效益嚴重下滑?；趪谰纳嫘蝿荩驹?017年初決定改變戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下銷售市場，與各大線下渠道商合作，推出高利潤手機，擴大品牌在線下的知名度。

（一）ABC電子信息技術(shù)公司客服部績效考核存在的問題

1.客服部員工工作態(tài)度不佳

2015年春節(jié)后，陸續(xù)有其他部門同事反映客服部員工工作狀態(tài)不佳，工作時間經(jīng)常上淘寶等和工作無關(guān)的網(wǎng)站，用私人手機上網(wǎng)、打游戲、長時間聊天、叫外賣。春節(jié)前后三個月考勤，客服專員準時出勤率對比也有明顯下降，遲到人次增多，客戶投訴專員態(tài)度問題個案呈現(xiàn)上升趨勢。

2.客服部績效考核標準滯后

與服務(wù)專員2015年下半年的績效分數(shù)進行比較，專員的績效考核成績并無明顯起伏，但專員的準時出勤率在下降，被投訴次數(shù)在增加，這說明專員的工作態(tài)度和工作行為確實出現(xiàn)了問題。但這些問題都無法在專員的績效中得到有效反映。此情況表明，原有的績效考核標準無法體現(xiàn)專員的真實行為;績效考核標準與實際的考核需求不符，致使績效考核流于形式;原有的績效考核體系急需重建。

3.客服部員工積極性欠缺

隨著線上品牌手機競爭日趨激烈，手機價格戰(zhàn)、成本戰(zhàn)日趨嚴峻，2013年、2014年的盈利持續(xù)下滑。公司于2014年下半年決定轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下手機銷售市場;2015年第二季度新產(chǎn)品上市后，由于新產(chǎn)品主要是為了提供給線下渠道商進行銷售，因此新產(chǎn)品的定價較高。新產(chǎn)品價格在電商平臺渠道銷售沒有競爭優(yōu)勢，所以在電商平臺的銷量一直萎靡不振。電商平臺在線專員績效獎金是與個人的成交量直接掛鉤的，并且占比達60%。在線專員的績效獎金越拿越少，工作積極性也就越來越差。熱線專員大部分都是入職半年以上的老專員，對目前工作崗位的日常工作缺乏新鮮感。進入銷售淡季后熱線咨詢量下降，咨詢內(nèi)容大部分以維系查詢、維修投訴為主，專員都出現(xiàn)了不同程度倦怠感。

（二）績效考核影響因素分析

1.績效考核權(quán)重因素的影響

考核項目基本量化，但考核項目權(quán)重不明晰，且考核標準基本沿用外包公司標準，已經(jīng)不符合目前的實際情況和需求。例如，客戶服務(wù)外包公司與公司簽訂合同時是以電話量為主要考核計費標準的，因此外包公司對于電話專員的AHT（平均通話時長）要求是盡可能的短。但這會造成電話專員的服務(wù)責(zé)任意識差，以盡快結(jié)束通話為目的，而不是解決客戶問題。因此，這樣的考核標準并不適用于ABC公司自營客服熱線。

2.績效考核標準設(shè)置缺乏合理性

大部分考核標準設(shè)置過低，對于業(yè)務(wù)熟練的老專員都可以輕松達到。雖然大家都能發(fā)現(xiàn)專員的工作存在問題，但專員的績效成績普遍較高?？冃Э己宋茨荏w現(xiàn)實際促進作用。電商平臺在線專員的銷售指標沒有做淡季旺季的區(qū)分，遇到淡季時，大部分專員無法完成指標，也就沒有了工作積極性。

神秘訪客測試、投訴&差評、現(xiàn)場紀律&行為規(guī)范、遲到早退的考核標準與售前在線專員的考核標準一致，具體指標詳見表4。

4.組長的績效指標設(shè)計

組長的績效考核中80%還是來源于組內(nèi)專員的績效評價成績。

“現(xiàn)場紀律&行為規(guī)范”單獨考核，權(quán)重為20%。要求組長除了要監(jiān)管好下屬專員外，更要以身作則，創(chuàng)建良好、積極的工作氛圍[12]。

神秘訪客測試、投訴和差評、現(xiàn)場紀律和行為規(guī)范、遲到早退的考核標準與專員的考核標準一致。

三、ABC公司客服部績效考核的實施及反饋

（一）考核內(nèi)容

根據(jù)績效考核指標，對售前在線專員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、銷售業(yè)績、工作態(tài)度及考勤進行考核，對熱線專員和售后在線專員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度及考勤進行考核，對組長的管理能力、工作態(tài)度及考勤進行考核[13]。

（二）考核主體和指標

考核指標大部分指標如“滿意度”、“服務(wù)量”、“SVL”（shared vlan learning）等都是可以直接有各工作系統(tǒng)統(tǒng)計的可量化指標。為了杜絕組長隨意打分情況再次發(fā)生，這些有可靠數(shù)據(jù)來源的績效考核指標都由沒有利益關(guān)系的數(shù)據(jù)分析專員負責(zé)導(dǎo)出。

考勤由公司負責(zé)考勤的專員提供數(shù)據(jù)。

質(zhì)量得分由負責(zé)QA與培訓(xùn)的專員提供。

投訴和差評和神秘訪客測試也由QA與培訓(xùn)專員負責(zé)統(tǒng)計。

（三）考核時間

ABC公司客服部針對專員和組長實行月度考核。每月5日前將上月的考核數(shù)據(jù)匯總核算后上報給客服部經(jīng)理復(fù)審確認。每月10日前上報給人力資源部。

（四）考核的反饋

績效考核的結(jié)果不應(yīng)該被“束之高閣”，而應(yīng)及時反饋給被考核的員工，否則績效考核還會流于形式。員工可以透過績效面談了解自己的長處與不足，并據(jù)此制定下一步的改善目標和發(fā)展方向[14]。

在每月績效考核結(jié)果出來后，須及時與被考核員工進行面談。由客服部經(jīng)理對售前、售后的組長經(jīng)行績效面談，由組長對組內(nèi)專員進行面談?？冃嬲勑柙诿吭?5日前完成，面談結(jié)束后雙方須在績效面談表上簽字確認。

四、ABC公司客服部績效考核結(jié)果的運用

（一）績效考核結(jié)果運用于薪酬管理

績效考核的結(jié)果可以作為ABC公司客服部組長和專員月度績效考核的依據(jù)。績效考核結(jié)果也可用于員工的個人發(fā)展。

從績效考核的結(jié)果可以分析出專員的擅長和不足之處。針對考核結(jié)果中體現(xiàn)出的共性問題，結(jié)合績效面談時專員提出的問題和疑惑，總結(jié)出專員的培訓(xùn)需求，用于制訂客服部專員短期培訓(xùn)計劃[15]。而員工的個性問題在繼續(xù)面談中直接向?qū)T說明，如果問題較嚴重，組長須與專員制定為期1個月到3個月的整改計劃。績效考核結(jié)果中發(fā)現(xiàn)專員特長，可以作為專員未來發(fā)展方向加以培養(yǎng)[16]。

（二）績效考核結(jié)果運用于人員配置

通過績效考核的結(jié)果分析，可以為崗位分配提供重要依據(jù)。連續(xù)3個月績效考核排名最后的專員或是全年累計6個月績效考核排名后3位的專員，公司可根據(jù)實際情況給予末位淘汰。連續(xù)3個月績效考核低于80分，或全年累計6個與績效考核低于80分的組長，公司可根據(jù)實際情況給予降職。

五、結(jié)論

科學(xué)系統(tǒng)的績效考核體系能夠客觀公正地評價員工的工作表現(xiàn)，為員工的薪酬福利發(fā)放、員工的工作崗位調(diào)整、員工培訓(xùn)工作的設(shè)計和展開提供依據(jù)，讓員工清楚自身在工作中的不足與差距，從而不斷改善和提高自己，進而激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性[17]。

1.績效考核指標的制定必須契合公司實際情況，并適時調(diào)整以保證其反映情況的真實性及員工激勵的有效性[18]

ABC公司雖然正處于從線上銷售模式向線下銷售模式的轉(zhuǎn)型期。但作為公司的形象展示的重要窗口，在線銷售平臺依舊有其不可或缺的重要存在價值。根據(jù)實際情況重新制定專員‘跳一跳能達到的銷售績效指標，保證了專員的工作積極性[19]。并且將銷售績效指標從單純的銷售數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成功率，更能激發(fā)專員提供給更佳客戶體驗的服務(wù)。

2.作為自營客服中心，制定專員績效指標時應(yīng)該更加注重客戶體驗[20]

作為自營客服中心，并非以服務(wù)量和服務(wù)指標的達到來向授權(quán)外包公司賺取利益，所以客戶體驗才是自營客服中心的首要追求[21]。因此，在設(shè)計績效考核指標時應(yīng)當(dāng)摒棄外包客服中心的傳統(tǒng)模式，更加突出客戶滿意度等客戶體驗相關(guān)指標的權(quán)重，AHT數(shù)據(jù)等指標的制定也應(yīng)當(dāng)將客戶體驗度考慮進去[22]。

研究結(jié)果希望能給其他從外包轉(zhuǎn)向自營的客服中心特別是電商客服在制定績效考核時提供一些參考，以勵其考核指標的細化，以及重視客服中心主管的績效考核。

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Innovation of Customer Service Department Performance Management System of Innovative Technology Company

——Taking Shanghai ABC Electronic Information Technology Company as an example

YV Lin1，2，REN Lin-lin2，LI Zhen1

（1.Shanghai Jituo International Freight Forwarding Co.，Ltd.，Shanghai 200070，China;

2.Shanghai Xingjian college，Shanghai 200037，China）

Abstract：As the cost of employment continues to rise，the price advantage of outsourcing service gradually decreases.For the convenience of management and the continuous improvement of service quality，the customer service department of ABC Electronic Information Technology Company has changed from outsourcing type to self-employed type，and applied the post analysis method to redesign the employee performance index of the customer service department of the company，apply the performance appraisal system of the scientific system，evaluate the employees work performance objectively and fairly，provide the basis for the employees salary and welfare payment，the employees job adjustment，the employees training work design and development.

Key words：Innovation and technology company;Self-service;Performance evaluation index design