羅文英

（惠州慈云圖書(shū)館，廣東 惠州 516003）

1 引言

圖書(shū)館先后經(jīng)歷了紙質(zhì)化圖書(shū)館、電子圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館階段。在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和智慧工程被應(yīng)用到圖書(shū)館服務(wù)中，圖書(shū)館邁入智慧圖書(shū)館階段，圖書(shū)館信息服務(wù)開(kāi)始向智慧服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。智慧圖書(shū)館，側(cè)重于提供虛擬信息服務(wù)，傾向于提供以讀者為中心的服務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化和智能化，其信息服務(wù)的智慧化水平高于以往任何其他形式的圖書(shū)館。然而，智慧圖書(shū)館的“智慧”并不是獨(dú)立存在的，而是依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，受互聯(lián)網(wǎng)的影響較大。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵是利用互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓其與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)新發(fā)展業(yè)態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”中的“+”可以應(yīng)用到任何領(lǐng)域，基于圖書(shū)館領(lǐng)域便是“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用到圖書(shū)館領(lǐng)域的創(chuàng)新，在該模式下，智慧圖書(shū)館不僅可以提供圖書(shū)管理、書(shū)目檢索、文獻(xiàn)傳遞、自助借還等傳統(tǒng)服務(wù)，還可以提供圖書(shū)社交、智能推送、精準(zhǔn)體驗(yàn)等智慧化服務(wù)，滿足用戶多元化的信息需求和高速化的信息傳輸需要?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新效果是以讀者的體驗(yàn)感知為判斷基礎(chǔ)的，所以，從讀者角度評(píng)判“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新有助于從根本上推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 文獻(xiàn)回顧

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)有很多學(xué)者開(kāi)展了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館及其服務(wù)模式的研究。烏恩（2012）在《智慧圖書(shū)館及其服務(wù)模式的構(gòu)建》中指出，智慧圖書(shū)館是在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)，以智慧化設(shè)備為手段，實(shí)現(xiàn)書(shū)書(shū)相聯(lián)、書(shū)人相聯(lián)、人人相聯(lián)，為用戶提供智慧化服務(wù)[1]。孫雨和陳鳳娟（2015）在《淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的圖書(shū)館智慧服務(wù)》中指出，“互聯(lián)網(wǎng)＋”的相關(guān)技術(shù)對(duì)圖書(shū)館智慧服務(wù)起著十分重要的作用[2]。欒麗琴（2016）在《“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變》中指出，應(yīng)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，構(gòu)建新型的圖書(shū)館服務(wù)流程，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化圖書(shū)館人文建設(shè)，培養(yǎng)智慧圖書(shū)館員[3]。吳宇芬（2017）在《“互聯(lián)網(wǎng)+”高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)模式探究》中指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”已切實(shí)融入到社會(huì)生活中，發(fā)展成為實(shí)實(shí)在在的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，并提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”高校圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展的對(duì)策[4]。張畔（2017）在其發(fā)表的論文《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)模式構(gòu)建》中指出，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，高校圖書(shū)館正逐步進(jìn)入智慧化服務(wù)模式時(shí)代，在“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)上，圖書(shū)館自身也得到了快速發(fā)展[5]。尹雪聰、郭婧華和林強(qiáng)（2018）在《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的圖書(shū)館智慧互動(dòng)服務(wù)模式研究——以西安電子科技大學(xué)圖書(shū)館為例》中指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館智慧互動(dòng)服務(wù)的工作重點(diǎn)是互動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)和整合、文獻(xiàn)資源的整合利用、數(shù)據(jù)挖掘分析服務(wù)、人才隊(duì)伍培養(yǎng)、修訂相關(guān)規(guī)章制度等[6]。

綜上所述，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的研究，經(jīng)歷了一個(gè)從智慧圖書(shū)館的概念界定，到“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新探索的過(guò)程。從研究文獻(xiàn)的梳理來(lái)看，無(wú)論是對(duì)智慧圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)，還是對(duì)智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的構(gòu)建，或者是智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，都有一個(gè)共同的特點(diǎn)和趨勢(shì)，那就是如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上創(chuàng)新智慧圖書(shū)館的服務(wù)模式。雖然關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的研究成果已經(jīng)很多，但是已有的這些研究都存在一定的局限性，沒(méi)有把服務(wù)模式的創(chuàng)新與讀者行為分析結(jié)合起來(lái)進(jìn)行探索與研究。所以，我們?cè)诮梃b已有研究成果的基礎(chǔ)上，把對(duì)讀者的行為分析融入到“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的研究中來(lái)，重點(diǎn)探討讀者體驗(yàn)視角下“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的評(píng)價(jià)。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)

智慧圖書(shū)館的服務(wù)模式包括借閱服務(wù)、推送服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、互動(dòng)服務(wù)和休閑娛樂(lè)服務(wù)。借閱服務(wù)是指用戶可以通過(guò)QQ、微信等社交賬號(hào)直接登錄“智慧圖書(shū)館”平臺(tái)，直接進(jìn)行數(shù)字化圖書(shū)借閱。推送服務(wù)是指“智慧圖書(shū)館”系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶平時(shí)的閱讀記錄、閱讀習(xí)慣、閱讀偏好有針對(duì)性地推送圖書(shū)和信息資源。導(dǎo)航服務(wù)是指“智慧圖書(shū)館”通過(guò)對(duì)圖書(shū)館場(chǎng)館的虛擬定位，向用戶呈現(xiàn)圖書(shū)信息資源位置，以及推薦適合的閱讀場(chǎng)所?；?dòng)服務(wù)是指“智慧圖書(shū)館”會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析所有用戶的閱讀記錄，向用戶推薦“志同道合”的書(shū)友，并引導(dǎo)用戶之間的交流討論。休閑娛樂(lè)服務(wù)是指“智慧圖書(shū)館”向用戶提供多樣化的休閑設(shè)施和餐飲服務(wù)，打造生活化的功能場(chǎng)所。圍繞“智慧圖書(shū)館”的服務(wù)模式，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景環(huán)境和讀者體驗(yàn)視角，本研究引用SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)包括3 個(gè)層級(jí)，一級(jí)指標(biāo)包括數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)技術(shù)、用戶體驗(yàn)、管理績(jī)效等4個(gè)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)是對(duì)一級(jí)指標(biāo)的具體細(xì)化，分別包括8個(gè)二級(jí)指標(biāo)和16個(gè)三級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系見(jiàn)表1。

續(xù)表

3.2 評(píng)價(jià)方法

“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可以根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重大小判斷指標(biāo)的重要程度。評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定，一般包括主觀法和客觀法兩種方法，主觀法要求調(diào)查對(duì)象的嚴(yán)謹(jǐn)性，客觀法重視量化過(guò)程的科學(xué)性。結(jié)合主觀法和客觀法的優(yōu)點(diǎn)，本研究采取主觀法和客觀法相結(jié)合的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重。

第一，通過(guò)專(zhuān)家評(píng)分的方法建立兩兩比較的判斷矩陣，矩陣中aij由相應(yīng)的指標(biāo)i 和指j 進(jìn)行相對(duì)重要性的比較來(lái)確定，相對(duì)重要性的標(biāo)度及其含義見(jiàn)表2。

表2 評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度的相對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

第二，通過(guò)隨機(jī)一致性比率CR 做一致性檢驗(yàn)，如果CR＜0.1，則判斷矩陣通過(guò)檢驗(yàn)，指標(biāo)權(quán)重值為特征向量分量。隨機(jī)一致性比率計(jì)算公式為CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，RI的標(biāo)準(zhǔn)值見(jiàn)表3。

表3 平均隨機(jī)性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)

3.3 樣本數(shù)據(jù)

本研究中“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)主要來(lái)源于專(zhuān)家打分法，共選取10名圖書(shū)館研究專(zhuān)家分別來(lái)自惠州慈云圖書(shū)館、惠州學(xué)院、惠陽(yáng)圖書(shū)館、惠州經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館等進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，采用電子郵件和實(shí)地訪談的方式邀請(qǐng)圖書(shū)館專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分，并將打分意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)處理后反饋給專(zhuān)家，邀請(qǐng)專(zhuān)家再次打分，最終經(jīng)過(guò)兩輪專(zhuān)家打分，得到一致性意見(jiàn)。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式評(píng)價(jià)

一級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)技術(shù)、用戶體驗(yàn)、管理績(jī)效對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式的判斷矩陣見(jiàn)表4。服務(wù)模式判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例為0.0463，小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

二級(jí)指標(biāo)資源服務(wù)、資源整理對(duì)一級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)資源的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)行、技術(shù)指標(biāo)對(duì)一級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)用戶滿意、體驗(yàn)互動(dòng)對(duì)一級(jí)指標(biāo)用戶體驗(yàn)的判斷矩陣，二級(jí)指標(biāo)資源管理、日常管理對(duì)一級(jí)指標(biāo)管理績(jī)效的判斷矩陣，見(jiàn)表5。判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0439、0.0450、0.0522 和0.0311，均小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

三級(jí)指標(biāo)資源數(shù)量、資源質(zhì)量對(duì)二級(jí)指標(biāo)資源服務(wù)的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)資源更新率、資源整合能力對(duì)二級(jí)指標(biāo)資源整理的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)反應(yīng)速率、系統(tǒng)穩(wěn)定性對(duì)二級(jí)指標(biāo)系統(tǒng)運(yùn)行的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)數(shù)據(jù)處理速率、數(shù)據(jù)分析結(jié)果可靠性對(duì)二級(jí)指標(biāo)技術(shù)指標(biāo)的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)用戶滿意度、個(gè)性化服務(wù)滿意度對(duì)二級(jí)指標(biāo)整體滿意度的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)用戶感知、用戶互動(dòng)對(duì)二級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)互動(dòng)的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)使用成本、支出成本對(duì)二級(jí)指標(biāo)資源管理的判斷矩陣，三級(jí)指標(biāo)館員培訓(xùn)、用戶隱私對(duì)二級(jí)指標(biāo)日常管理的判斷矩陣，見(jiàn)表6。判斷矩陣的隨機(jī)一致性比例分別為0.0450、0.0522、0.0528、0.0311、0.0528、0.0550、0.0439和0.0533，均小于0.1，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

表4 一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表5 二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表6 三級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

續(xù)表

5 智慧圖書(shū)館智慧服務(wù)存在的主要問(wèn)題

基于上述判斷矩陣，得到“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，見(jiàn)表7。數(shù)據(jù)資源方面，評(píng)價(jià)得分由高到低的指標(biāo)排序?yàn)橘Y源數(shù)量、資源質(zhì)量、資源更新率、資源整合能力。系統(tǒng)技術(shù)方面，評(píng)價(jià)得分由高到低的指標(biāo)排序?yàn)橄到y(tǒng)穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)處理速率、數(shù)據(jù)分析結(jié)果可靠性、反應(yīng)速率。用戶體驗(yàn)方面，評(píng)價(jià)得分由高到低的指標(biāo)排序?yàn)檎w滿意度、用戶感知、個(gè)性化服務(wù)滿意度、用戶互動(dòng)。管理績(jī)效方面，評(píng)價(jià)得分由高到低的指標(biāo)排序?yàn)轲^員培訓(xùn)、支出成本、使用成本、用戶隱私。指標(biāo)得分越低，則服務(wù)質(zhì)量越差，比較指標(biāo)得分權(quán)重，得出智慧圖書(shū)館智慧服務(wù)主要在資源更新率、資源整合能力、數(shù)據(jù)分析結(jié)果可靠性、反應(yīng)速率、個(gè)性化服務(wù)滿意度、用戶互動(dòng)、用戶隱私等方面存在問(wèn)題。

6 相關(guān)建議

綜上，針對(duì)智慧圖書(shū)館在智慧服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面優(yōu)化智慧圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

首先，加強(qiáng)資源整合，確保更新。數(shù)據(jù)資源因素中，資源更新率和資源整合能力的評(píng)價(jià)得分較低，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)該搭建線上線下相結(jié)合的開(kāi)放式服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)信息資源的分類(lèi)與管理，提高信息資源的高頻更新速度。

其次，提高數(shù)據(jù)分析質(zhì)量，增強(qiáng)系統(tǒng)反應(yīng)敏捷度。系統(tǒng)技術(shù)因素中，反應(yīng)速率和數(shù)據(jù)分析結(jié)果可靠性的評(píng)價(jià)得分較低，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)該重視移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間和反應(yīng)速度，不間斷地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，確保反應(yīng)的及時(shí)性和數(shù)據(jù)分析的可靠性。

再次，優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，增加用戶間互動(dòng)。用戶體驗(yàn)因素中，個(gè)性化服務(wù)滿意度和用戶互動(dòng)的評(píng)價(jià)得分較低，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)該實(shí)時(shí)征集用戶意見(jiàn)，根據(jù)用戶需要提供針對(duì)性的差異化服務(wù)，以滿足用戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，完善會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)制度和經(jīng)驗(yàn)值制度，鼓勵(lì)用戶之間的交流與互動(dòng)。

表7 “互聯(lián)網(wǎng)+”智慧圖書(shū)館服務(wù)模式評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

最后，注意用戶的隱私保護(hù)。管理績(jī)效因素中，用戶隱私的評(píng)價(jià)得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他幾項(xiàng)指標(biāo)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下智慧圖書(shū)館服務(wù)模式應(yīng)該在采集用戶信息時(shí)便加強(qiáng)對(duì)信息資料的安全保護(hù)，同時(shí)，要注重對(duì)安全保護(hù)系統(tǒng)的升級(jí)，采用密匙加密、局域數(shù)據(jù)庫(kù)等形式確保用戶的隱私安全。