魏佳麗 武妍 邢敏

摘 要：網(wǎng)約車是新時代廣受大眾歡迎的出行方式，它給社會生活帶來極大便利的同時，也為社會資源有效配置作出杰出貢獻。隨著網(wǎng)約車市場熱度不斷被刷新，其運營過程中存在于各個環(huán)節(jié)的問題逐漸凸顯，其中人們關(guān)注度最高的便是安全問題。在整合已有學術(shù)研究資料觀點的基礎(chǔ)上，進一步探究網(wǎng)約車安全性現(xiàn)狀，綜合分析網(wǎng)約車近2年發(fā)生的相關(guān)事件，找到發(fā)生這些事件的原因及影響因素，從而提出可靠、可行、易實施的解決方案。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車;安全性;統(tǒng)計分析;建議

文章編號：1004-7026（2020）04-0054-04 ? ? ? ? 中國圖書分類號：C913.32 ? ? ? ?文獻標志碼：A

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，網(wǎng)約車普遍被人們接受和使用，在社會中扮演著越來越重要的角色。網(wǎng)約車有著價格合理、高效節(jié)能、個性化出行等優(yōu)點，但是運營過程始終存在諸多安全隱患。網(wǎng)約車平臺只是“信息撮合”的中介，在司機和乘客之間搭建信息溝通、支付等服務(wù)的橋梁，其承擔的責任不明[1]。同時，也存在著有關(guān)部門對司機和車輛的情況審查不嚴、乘客對平臺的回訪滿意率低等問題。

搜集了近2年網(wǎng)約車相關(guān)事件，實地走訪司機與乘客，進行綜合性分析，以網(wǎng)約車服務(wù)的概念為切入點，分別從安全風險、司機準入機制與政府監(jiān)管等方面進行研究，對安全性現(xiàn)狀問題加以提煉、總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)形勢從網(wǎng)約車平臺的監(jiān)管和技術(shù)等方面提出建議。

1 ?網(wǎng)約車安全性現(xiàn)狀分析

1.1 ?收集資料

以網(wǎng)約車為核心關(guān)鍵詞，分別以互聯(lián)網(wǎng)新聞庫與圖書館文獻庫為范疇查找資料，并對所得資料進行內(nèi)容閱讀、分類、要點提煉，形成可用于議題研究所參考的理論基礎(chǔ)。共收集了2019年全國范圍內(nèi)網(wǎng)約車相關(guān)刑事案件348件，其中侵害類案件145例，交通事故類案件104例。實地走訪了65位網(wǎng)約車司機，針對司機準入門檻，對司機是否接受過安全培訓的情況進行了解。走訪了150位網(wǎng)約車乘客，針對其在乘車過程遇到的問題和乘車服務(wù)后的回訪情況進行了解。

1.2 ?統(tǒng)計分析

1.2.1 ?網(wǎng)約車安全性成為乘客最關(guān)注的因素

根據(jù)極光調(diào)研（Aurora Mobile，NASDAQ：JG）統(tǒng)計結(jié)果顯示，2019年網(wǎng)約車用戶中有61.1%認為出行安全是其使用網(wǎng)約車時重點考慮的因素，高于出行便利性以及車費的概率。51.8%用戶認為出行便利性是其關(guān)注的因素，39.2%用戶認為車費是其關(guān)注的因素，見圖1。

1.2.2 ?網(wǎng)約車事故侵害類事件居多

對收集的網(wǎng)約車相關(guān)刑事案件進行統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示侵害類案件最多，占41.67%，交通事故類占29.89%，其他事故類占28.44%。

1.2.3 ?網(wǎng)約車事故受害對象有差異

通過分析所收集的侵害類案件，發(fā)現(xiàn)受害者不僅有乘客，司機也存在被侵害的危險。在收集到的事件中，乘客受害事件占79%，司機受害占21%。因此在提出提升網(wǎng)約車安全性建議時，應(yīng)合理考慮司機端與乘客端兩個方面。

1.2.4 ?司機審核培訓中價值觀考慮欠缺

在實地走訪過程中，發(fā)現(xiàn)有82.91%的司機表示自己接受過安全培訓，而剩余17.09%的司機表示上崗之前并未接受過任何安全培訓。在接受過培訓的司機中，41.73%表示培訓中未涉及樹立正確價值觀的內(nèi)容。價值觀對人類的行事動機具有導向性，一個沒有健康價值觀的人為成千上萬的乘客提供出行服務(wù)，將造成不可想象的后果。

1.2.5 ?全行業(yè)平均回訪滿意度低

據(jù)統(tǒng)計，2018年上半年，上海市交通委員會受理12345、12319關(guān)于網(wǎng)約車平臺的訴求4 150件。根據(jù)12319回訪及12345測評反饋，2018年上半年網(wǎng)約車平臺服務(wù)平均回訪滿意率僅為45.21%，遠低于上海市出租行業(yè)84.97%的平均回訪滿意率。此外，“易到用車”等6家網(wǎng)約車平臺回訪滿意度測評均低于60%，排名最高的“易到用車”回訪滿意率僅為52.63%，見表1。

根據(jù)12319熱線平臺回訪及12345熱線平臺滿意度測評反饋，2019年第三季度上海市出租汽車行業(yè)回訪平均滿意率為84.3%，網(wǎng)約車平臺回訪平均滿意率為40.8%。對比上一年（2018年）降了4.41個百分點，不升反降的數(shù)據(jù)反映了平臺監(jiān)管問題的嚴重性。

2 ?網(wǎng)約車發(fā)展存在的安全問題

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得現(xiàn)代社會發(fā)生了巨大的變化，“互聯(lián)網(wǎng)+”出行成為現(xiàn)代出行的重要代表。然而事物的發(fā)展必然伴隨正反兩面，網(wǎng)約車在為人們?nèi)粘Ｉ顜頍o限便利的同時，也帶來不少安全問題。

2.1 ?安全風險不確定

乘車過程中，司機與乘客均存在遇害的安全風險，由于派單是系統(tǒng)隨機形成的，司機可能會遭受不良乘客的侵害，而乘客也可能遭受司機的侵害或由于司機不良駕駛導致間接受到傷害，因此網(wǎng)約車安全風險存在很大的不確定性[2]。

2.2 ?司機準入門檻低，培訓標準不一

各網(wǎng)約車平臺對司機的招錄要求不一，車輛審查不嚴格，對于車主是否受過刑事或行政處罰，車輛是否有過交通事故等，平臺可能無法嚴格核實;在車輛運行期間，司機是否為注冊車主，車輛是否為平臺認證車輛，乘客對此可能一無所知;司機在正式上崗前是否接受過標準培訓也無法確定。諸多問題加深了網(wǎng)約車的安全隱患。

2.3 ?各方監(jiān)管松懈

不論是網(wǎng)約車平臺，還是有關(guān)部門對網(wǎng)約車的監(jiān)管均存在松懈問題。由于網(wǎng)約車是一個新生事物，各方對其的監(jiān)管并沒有經(jīng)驗可以遵循，相關(guān)法律、條規(guī)也不全面。網(wǎng)約車能夠滿足公眾個性化的出行需求，出于新鮮感和好奇心，公眾參與力度大、信任高，往往使得網(wǎng)約車的監(jiān)管漏洞百出。司機準入門檻設(shè)置的不合理、乘客對投訴反饋滿意度低等問題，都表明相關(guān)平臺和部門監(jiān)管不力。

3 ?提升網(wǎng)約車安全性的探索

2018年幾起網(wǎng)約車安全事件發(fā)生后，整個網(wǎng)約車行業(yè)面臨巨大的輿論壓力和亟待解決的安全問題，各大網(wǎng)約車平臺痛定思痛，為完善平臺安全功能，重拾乘客的信心，紛紛進行安全整改，推進線上、線下安全工作。政府有關(guān)部門對網(wǎng)約車行業(yè)表現(xiàn)出更為嚴謹、審慎的監(jiān)管態(tài)度。

3.1 ?安全措施方面

網(wǎng)約車平臺的安全整改措施已基本覆蓋了全程，基本達成“行程前合規(guī)—行程中守護—行程后處置”安全標準鏈條。在行程前，司機將接受實名身份背景審核和人臉識別，極大降低人車不符率;平臺在乘客端添加了“緊急聯(lián)系人”，并加強了線上、線下的司乘安全宣傳教育。在行程中，司機與乘客通過虛擬號碼聯(lián)絡(luò)，乘客可即時分享行程給緊急聯(lián)系人，適當情況下可進行錄音錄像，平臺還提供一鍵報警、“7×24小時”客服應(yīng)急響應(yīng)等功能，均有利于保障行程安全和事后調(diào)證。在行程后，主要的出行平臺基本都實現(xiàn)了司乘互評機制，乘客可通過設(shè)立黑名單，激勵司機提升服務(wù)水平[3]。

3.2 ?各方合作方面

各平臺在落實安全整改措施時，都傾向于與警方等社會各方合作，共同破解出行安全“難題”。其中，客服團隊響應(yīng)速度至關(guān)重要。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年1—6月，滴滴安全客服共配合警方完成6 500余次調(diào)證，98%的調(diào)證都在10 min內(nèi)完成，平臺上的案件破案率保持100%。網(wǎng)約車平臺與警方協(xié)調(diào)合作不僅使得破案率提升，也使得乘客對網(wǎng)約車安全性更加放心。據(jù)極光數(shù)據(jù)研究報告顯示，80%以上的乘客和司機均認為未來網(wǎng)約車出行安全會進一步提升，而乘客和司機信心回升的重要原因就是全社會對于網(wǎng)約車行業(yè)的共建共治。

3.3 ?政府監(jiān)管方面

網(wǎng)約車是“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，2019年交通運輸部等多次在重要場合表達對網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度。在宏觀層面，交通運輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、稅務(wù)、工商和市場監(jiān)管等相關(guān)部門，利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對網(wǎng)約車平臺公司有關(guān)經(jīng)營行為的監(jiān)管，建立健全事中事后聯(lián)合監(jiān)管工作機制、明確聯(lián)合監(jiān)管工作流程、應(yīng)急機制。

4 ?對策建議

提高公眾出行安全水平需要社會各界的共同努力，除了政府各部門監(jiān)管外，還需要乘客個人加強安全防范意識。同時，網(wǎng)約車平臺也應(yīng)該提供更嚴密的防范措施，在有關(guān)部門的協(xié)助下規(guī)范網(wǎng)約車發(fā)展。

4.1 ?乘客端

（1）乘坐網(wǎng)約車出行盡量選擇行人和車輛較多、繁華的目的地，盡可能要求司機走照明能見度好的路段，深夜出行要結(jié)伴同行。出發(fā)前檢查車鎖及車窗使用情況，夜間乘車時要打開1/3車窗，以便于進行呼救。上車前給家人或朋友分享行程，注明車型、車牌、上下車地點等[4]。

（2）上車后坐在車輛后排司機后面的位置，不要坐在副駕駛的位置，盡量不要與司機發(fā)生爭執(zhí)。時刻注意司機的行車路線，發(fā)現(xiàn)行車路線不對隨時提出或報警。

（3）發(fā)現(xiàn)問題要大力舉報，絕不姑息。如果發(fā)現(xiàn)司機有違規(guī)駕駛?cè)缱眈{、毒駕等行為，或者有騷擾乘客的傾向，首先應(yīng)該拍照留下證據(jù)，及時報警處理。同時也要避免直接沖突，通過合理干涉來維護權(quán)益。

（4）乘客使用網(wǎng)約車軟件須進行實名認證，平臺應(yīng)建立司機對乘客的反向評價機制，對不文明、不道德、對司機人身安全構(gòu)成威脅的乘客進行乘車限制;對守文明、講誠信的乘客給予相應(yīng)的獎勵。

4.2 ?司機端

（1）平臺應(yīng)對網(wǎng)約車司機的注冊資格進行更合理的限制，有效提高網(wǎng)約車司機的違法犯罪成本;通過失信人篩查機制審查司機的信用信息，與交通出行領(lǐng)域的信用記錄相結(jié)合，實行聯(lián)合懲戒。

（2）有關(guān)部門可在特定地點建立職前培訓點，對申請入職的司機進行不少于50 h的職前培訓，為司機建立正確的道德觀念、思想意識以及價值觀念，提高司機的綜合素質(zhì)，對信譽等級有所降低的司機及時加強培訓[5]。

（3）順風車業(yè)務(wù)必須限制每天最高接單數(shù)，如限制3～4單/天，增加順風車司機選擇乘客的成本，讓順風車回歸本質(zhì)。

4.3 ?監(jiān)管方面

（1）網(wǎng)約車平臺應(yīng)根據(jù)評價對網(wǎng)約車司機實行績效評級制度，劃分評級等級。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)約車安全事故發(fā)生的時間多在夜晚或凌晨，因此可對等級較低的網(wǎng)約車司機實行夜晚22：00至凌晨5：00禁止接單制度。

（2）網(wǎng)約車平臺可建立開放建議平臺，征集廣大乘客以及司機的建議，乘客和司機是網(wǎng)約車平臺最直接的使用者，對各個環(huán)節(jié)和安全隱患有更清楚的體驗，網(wǎng)約車平臺可將切實可行的建議納入網(wǎng)約車管理條例，并運用相關(guān)技術(shù)保障措施實施，使這些措施成為行業(yè)標準、平臺標配。

（3）交管部門可根據(jù)實時路況信息規(guī)定禁止網(wǎng)約車通行的路段，對人員稀少、存在安全隱患和作案頻發(fā)的路段實施禁止通行措施，若平臺檢測到司機違規(guī)通行該路線，應(yīng)立即啟動報警機制，由警方根據(jù)定位信息進行追蹤[6]。

4.4 ?技術(shù)方面

（1）有關(guān)部門應(yīng)依托大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新興信息技術(shù)，對網(wǎng)約車相關(guān)技術(shù)進行全面升級，實現(xiàn)網(wǎng)約車更安全運行。

（2）各大網(wǎng)約車平臺應(yīng)大力推廣安全駕駛，通過調(diào)取司機手機的傳感器數(shù)據(jù)，識別每一次急剎車、急轉(zhuǎn)彎、急變道、行車速度過快和開車打電話等不安全駕駛行為，平臺一旦發(fā)現(xiàn)有不安全駕駛行為，應(yīng)該及時提醒司機，幫助其改善駕駛習慣。

（3）網(wǎng)約車平臺還應(yīng)在司機接單間隙進行隨機抽檢，通過人臉識別、聲紋識別等輔助手段進行監(jiān)控和嚴格管控，降低平臺人車不符率。

5 ?結(jié)束語

網(wǎng)約車行業(yè)誕生至今，經(jīng)歷了激烈的競爭和市場寡頭的格局，現(xiàn)在到達安全出行新賽道。目前，行業(yè)生態(tài)發(fā)生了巨變，企業(yè)工作重心進行了調(diào)整，這將促進網(wǎng)約車行業(yè)更加蓬勃發(fā)展。雖然其前行過程中仍將面臨個人信息保護、乘客投訴等安全問題，但是不難發(fā)現(xiàn)，在乘客端設(shè)置緊急聯(lián)系人、一鍵報警、行程分享、行程錄音等功能，已基本成為行業(yè)共識。在推進網(wǎng)約車出行安全整改的過程中，政府、平臺和公眾共同參與、討論、交流，以輿論交互為支點將有效促成社會共治。目前，網(wǎng)約車行業(yè)正尋求兼顧自身發(fā)展與社會責任的新道路，相信中國的出行行業(yè)將會更加安全可靠。

參考文獻：

[1]張鴿.網(wǎng)約車監(jiān)管現(xiàn)狀及優(yōu)化建議[J].合作經(jīng)濟與科技，2018（1）：188-192.

[2]潘小勝，譚濤.網(wǎng)約車新規(guī)下消費者的安全問題研究[J].納稅，2018（1）：168-169.

[3]劉回春.網(wǎng)約車消費體驗4大問題突出[J].中國質(zhì)量萬里行，2018（12）：25-26.

[4]李慧.網(wǎng)約車安全風險防控研究[J].山西警察學院學報，2017（10）：32-36.

[5]王婧.網(wǎng)約車平臺相繼公布為期一年安全整改后的“答卷”，專家建議監(jiān)管重心轉(zhuǎn)向全流程安全管理[N].法制日報，2019-11-13（12）.

[6]武美仙.基于利益相關(guān)者理論的網(wǎng)約車商業(yè)倫理問題及對策研究——以滴滴出行為例[D].太原：太原理工大學，2019.