近年來隨著大數(shù)據(jù)，云計算，人工智能，移動互聯(lián)技術(shù)的蓬勃發(fā)展。電子商務(wù)的營銷模式正在從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品銷售為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)客戶為中心。作為當(dāng)代電商人才培養(yǎng)基地的高校電子商務(wù)專業(yè)，卻在客戶關(guān)系的教學(xué)方面遇到了普遍性的問題。首先，客戶關(guān)系管理的課程內(nèi)容設(shè)置普遍過時，很多參考的教材的案例和國內(nèi)外的研究論文基本還停留在大規(guī)模產(chǎn)品營銷階段的問題，并沒有與當(dāng)下個性化一對一的移動互聯(lián)網(wǎng)電商緊密結(jié)合起來。此外，身處在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的大學(xué)生也與以往的大學(xué)生顯示出了諸多不同。由于隨時隨地都能夠獲取信息，而營銷課程的知識理解相對門檻較低，因此大學(xué)生能夠輕松通過手機搜索獲得比課堂上所講授更多的營銷學(xué)知識。再加上在大課課堂傳統(tǒng)的被動學(xué)習(xí)模式，已無法滿足學(xué)生日益增長的自主學(xué)習(xí)需求。因此，以大學(xué)生為中心的翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)形式在電商專業(yè)課的教學(xué)中就顯得勢在必行。通過翻轉(zhuǎn)課堂，老師能夠加強學(xué)生的課堂參與度，提升學(xué)生的應(yīng)用實踐能力。

什么是翻轉(zhuǎn)課堂？就是一種以學(xué)生為中心，通過課堂活動設(shè)置，如案例討論，話題辯論等，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，找到學(xué)生的需求，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題，整個授課內(nèi)容是以解決學(xué)生問題為驅(qū)動的一種課堂形式。以下就以電商專業(yè)基礎(chǔ)課《客戶關(guān)系管理》為研究對象，重點研究翻轉(zhuǎn)課堂的形式如何與該課程進行結(jié)合。

傳統(tǒng)的課堂主要是以教師授課為主，通過問題作為引導(dǎo)，學(xué)生在此過程中能夠理解理論知識。而在翻轉(zhuǎn)課堂上，授課形式發(fā)生了極大的改變，課堂的主導(dǎo)方由教師方轉(zhuǎn)移到了學(xué)生方，能充分調(diào)動學(xué)生上課的積極性。在翻轉(zhuǎn)課堂上，通常會以學(xué)生參與案例討論作為開場，結(jié)合本次課程主題，結(jié)合當(dāng)下的熱點事件，設(shè)置好一個話題。將學(xué)生分為兩方不同的觀點，讓學(xué)生分小組來進行討論，這個時候可以用手機搜索網(wǎng)上的相關(guān)信息，大家通過分工合作，將相關(guān)的知識內(nèi)容結(jié)合起來，提煉出論點，組織好論據(jù)。并選出三位發(fā)言人，發(fā)言人可以小組成員輪流擔(dān)任，增加全員的參與感與責(zé)任意識。整個準備時間控制在十五分鐘以內(nèi)。

然后進入發(fā)言人辯論時間，每組選出三位發(fā)言人進行輪流發(fā)言，每人發(fā)言時間不超過兩分鐘，教師做好控場，整個流程走下來在十五分鐘左右。本階段應(yīng)該是學(xué)員參與感最強，全場氣氛最熱的一個階段。場上的辯手激烈辯論，侃侃而談，場下的觀眾認真聆聽，獲得啟發(fā)。在潛移默化中就完成對本章節(jié)的知識的學(xué)習(xí)。

最后十五分鐘是教師的歸納總結(jié)時間，教師可以根據(jù)前期學(xué)生在討論過程中提出的觀點，論點，結(jié)合學(xué)生提出的論據(jù)，再加入一些對這個問題自身的看法和理解，最終將所有的內(nèi)容完全呈現(xiàn)出來。由于學(xué)生在前期的參與感強，很多的論點和論據(jù)都是自己想出來的，老師再將他們的內(nèi)容進行提煉和總結(jié)，讓學(xué)生感受到了一種被完全尊重的感覺，從而更加進行思考和參與課堂。這樣老師與學(xué)生之間的一種良性互動就產(chǎn)生了。

以《客戶關(guān)系管理》這門學(xué)科中的一章《危機公關(guān)》的課堂授課為例。在上課之前，讓學(xué)生花時間去找一些相關(guān)的新聞和資料。由于在當(dāng)下這樣一個網(wǎng)絡(luò)時代，很多明星都有花邊緋聞，出事以后都要進行危機公關(guān)。而這些新聞又是很多年輕人比較關(guān)注的，因此學(xué)生能夠很容易的找到相關(guān)素材，也比較容易激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣和參與感。

在課堂討論環(huán)節(jié)，話題的設(shè)置也要注意，可以選擇一些爭議性的話題進行辯論，也可以找到一些大家關(guān)注的點，讓大家發(fā)表自己的意見。但話題所選取的角度一定要獨特，要與學(xué)生自身的利益產(chǎn)生較強的相關(guān)性。比如危機公關(guān)的話題選擇就可以盡量避開企業(yè)的角度，而以受害者的角度來進行討論，比如“如果由于企業(yè)的失誤，你受到了不可逆的傷害，請問企業(yè)應(yīng)該怎樣做，你會覺得比較舒服，甚至可以原諒它？”這個話題設(shè)置角度比較獨特，與學(xué)生的自身利益和經(jīng)歷結(jié)合得更緊密，學(xué)生能夠更容易找到相關(guān)的論點。

針對這樣的話題，學(xué)生會有較強的代入感，分享自身的一些相關(guān)經(jīng)歷，甚至于有很強烈的個人情緒。這個時候老師就需要適時地進行引導(dǎo)，以免場面失控，或者陷入了無謂的情緒上的宣泄。最后，老師一定提前針對這個話題進行準備，找到一些獨特的論點與學(xué)生進行分享，以增強老師的權(quán)威性。此外，也要對學(xué)生前期所提出的論點進行梳理，讓學(xué)生獲得更多收獲的同時，也能夠有效提高學(xué)生對老師專業(yè)性的認知。

翻轉(zhuǎn)課堂對促進教學(xué)工作、提高教學(xué)質(zhì)量的意義極大。首先，能夠更新課堂內(nèi)容。由于現(xiàn)在所使用的教材中的理論知識和案例都已經(jīng)過時，通過翻轉(zhuǎn)課堂項目的研究能夠結(jié)合如今的移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的營銷特征來更新客戶關(guān)系的理論知識，豐富案例庫的建設(shè)。此外，打通客戶關(guān)系類學(xué)科群，建立起統(tǒng)一的課程體系。如服務(wù)營銷課程，客戶關(guān)系管理課程，電商項目策劃課程，這些課程都不能孤立學(xué)習(xí)，如果把這些課程都納入一個客戶關(guān)系課程體系，學(xué)生不僅可以只是學(xué)什么，更加能夠懂得為什么要學(xué)，學(xué)了以后怎么應(yīng)用實踐。最后，翻轉(zhuǎn)課堂的設(shè)置能夠提升學(xué)生的課堂參與度，改善教學(xué)效果。

作者簡介：

李煒祎，男（1982.6.1—），漢族，湖北宜昌人，碩士研究生，講師，研究方向：電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷。