潘紅波 張 哲

(武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院)

1 研究背景

高效的司法體系和高質(zhì)量的信息環(huán)境是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石。然而，處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段的中國(guó)，正式制度的不完善導(dǎo)致市場(chǎng)信息環(huán)境較差、社會(huì)信任度普遍偏低，由此產(chǎn)生高昂的交易成本，阻礙了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展[1,2]。作為正式制度的替代，“關(guān)系型”交易是中國(guó)市場(chǎng)有別于發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)化交易的典型交易方式。企業(yè)通過資產(chǎn)專用性投資形成嵌入式的局部社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[3]，利用網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部更透明的信息環(huán)境和更高的信任程度，達(dá)到降低交易成本、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的目的[4]。作為企業(yè)重要的關(guān)系資源，穩(wěn)定的客戶關(guān)系有助于改善企業(yè)的信息環(huán)境[5]、提高營(yíng)運(yùn)效率[6]、降低生產(chǎn)成本[7]、促進(jìn)企業(yè)協(xié)同發(fā)展，最終對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)、資本結(jié)構(gòu)和企業(yè)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響[8]。客戶集中度越高，說明大客戶銷售額占比越大，客戶資源具有更高的價(jià)值。由此，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的依賴程度會(huì)隨著客戶集中度的增加而不斷提高，越高的客戶集中度會(huì)促使企業(yè)進(jìn)行更多的資產(chǎn)專用性投資，以達(dá)到“鎖定”大客戶、提高客戶穩(wěn)定度的目的[6]。綜上所述，穩(wěn)定的客戶關(guān)系會(huì)幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，而一旦關(guān)系網(wǎng)破裂，則會(huì)失去這種關(guān)系資本帶來的優(yōu)勢(shì)。鑒于此，如何維護(hù)客戶關(guān)系資源，哪些因素會(huì)導(dǎo)致客戶資源的流失，是實(shí)務(wù)界和學(xué)術(shù)界共同需要探索的課題，也是本研究試圖解釋的問題。

2 理論分析與假設(shè)提出

2.1 高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度

當(dāng)前的中國(guó)市場(chǎng)，市場(chǎng)管制和交易契約等正式機(jī)制的不完善導(dǎo)致高昂的交易成本[1]，“關(guān)系型交易”利用嵌入式的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)有效替代正式制度[4]，幫助網(wǎng)內(nèi)成員進(jìn)行更充分的信息整合和共享，增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)內(nèi)成員的約束能力[12]，提高在交易過程中雙方對(duì)義務(wù)、承諾和期望的履行程度[13]。

客戶關(guān)系作為關(guān)系型交易的一種，是指供應(yīng)商企業(yè)通過專用性投資，與大客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系?？蛻艏卸仍礁?，企業(yè)對(duì)大客戶的資源依賴程度越高，客戶關(guān)系的穩(wěn)定度對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生的影響也就越大[6,8]。為了構(gòu)建穩(wěn)定的局部客戶關(guān)系網(wǎng)，企業(yè)傾向于進(jìn)行更多的資產(chǎn)專用性投資，以達(dá)到穩(wěn)定大客戶的目的。例如，選擇在距離彼此更近的地點(diǎn)建立廠房[14]、投入專用型設(shè)備等實(shí)物資產(chǎn)，以幫助企業(yè)與客戶形成“綁定”關(guān)系[6,15]。此外，由于社會(huì)關(guān)系網(wǎng)是個(gè)人關(guān)系網(wǎng)的總和，良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)可以提高個(gè)人的聲譽(yù)和信息獲取能力[16]。作為這種客戶關(guān)系網(wǎng)的重要結(jié)點(diǎn)，高管在與客戶進(jìn)行反復(fù)協(xié)商和交易時(shí)，會(huì)投入大量的時(shí)間、精力和金錢等專用性的人力資本，以促成合作[10,17]，降低網(wǎng)內(nèi)成員機(jī)會(huì)主義行為[12]，幫助企業(yè)形成穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這一過程中，這種客戶關(guān)系資源會(huì)部分附著在高管個(gè)人身上，形成不可轉(zhuǎn)移和繼承的高管-客戶關(guān)系[18]。而客戶集中度較低時(shí)，由于大客戶占比企業(yè)總銷售額較低，企業(yè)對(duì)客戶資源依賴程度有限，企業(yè)和高管個(gè)人不會(huì)進(jìn)行過多的資產(chǎn)專用性投資來構(gòu)建客戶關(guān)系網(wǎng)，因此，附著在高管個(gè)人身上的高管-客戶關(guān)系較少，對(duì)企業(yè)客戶穩(wěn)定度影響程度可能相對(duì)較弱。一旦供應(yīng)商企業(yè)發(fā)生高管變更，相對(duì)于客戶集中度較低的企業(yè)，客戶集中度更高的企業(yè)客戶穩(wěn)定度可能受到的影響更顯著。

綜上所述，客戶集中度越高，意味著企業(yè)對(duì)大客戶的資源依賴程度越高，高管越可能投入更多的時(shí)間、精力等去建立和維護(hù)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)，由此形成更強(qiáng)的高管-客戶關(guān)系。同時(shí)，這種高管-客戶關(guān)系不具有繼承性和替代性[18]，一旦關(guān)系發(fā)生破裂(如高管變更)，則會(huì)造成關(guān)系斷裂，最終引起大客戶流失[19]。由此提出以下假設(shè)：

假設(shè)1相對(duì)于客戶集中度低的企業(yè)，客戶集中度高的企業(yè)流失高管-客戶關(guān)系會(huì)顯著降低客戶穩(wěn)定度。

2.2 高管-客戶關(guān)系、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)與客戶穩(wěn)定度

相比于國(guó)有企業(yè)，非國(guó)有企業(yè)面臨更不確定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境[20]和更弱的法律保護(hù)[21]，因此，當(dāng)客戶集中度越高時(shí)，非國(guó)有企業(yè)對(duì)專用性關(guān)系資本的依賴程度也會(huì)越高。而對(duì)于國(guó)有企業(yè)，其先天具有更好的政府扶持和隱性擔(dān)保[8]，能夠代替高管-客戶間基于聲譽(yù)和信任形成的內(nèi)部信任網(wǎng)，幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶關(guān)系，因此，在國(guó)有企業(yè)中，高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響會(huì)被削弱。反之，在非國(guó)有企業(yè)中，由于缺乏天然的政治關(guān)系，客戶關(guān)系的建立和維持主要是基于企業(yè)進(jìn)行更多的人力資本在內(nèi)的資產(chǎn)專用性投資，因此，當(dāng)高管發(fā)生變更時(shí)，高管-客戶關(guān)系形成的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)就會(huì)隨之流失，從而增加雙方的交易成本，最終導(dǎo)致客戶流失。由此提出以下假設(shè)：

假設(shè)2高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響主要集中在非國(guó)有企業(yè)。

2.3 高管-客戶關(guān)系、高管任期與客戶穩(wěn)定度

交易成本理論認(rèn)為，專用性投資越多，轉(zhuǎn)換成本越高，交易就會(huì)越傾向于建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系[22]。隨著高管任期的延長(zhǎng)，高管和大客戶重復(fù)合作與交易的次數(shù)就會(huì)增加，高管對(duì)雙方經(jīng)營(yíng)狀況、實(shí)物資產(chǎn)專有性投資等的了解和把握會(huì)更充分，進(jìn)而有助于雙方更好地在內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)中傳遞“硬信息”和“軟信息”，最終降低雙方的信息不對(duì)稱程度，提高客戶滿意度[23]。同時(shí)，高管任期越長(zhǎng)，高管與客戶等利益相關(guān)者在長(zhǎng)期重復(fù)的合作中付出的時(shí)間、精力等關(guān)系專用性投資就會(huì)越多，這有助于增強(qiáng)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)的約束和懲罰效應(yīng)，進(jìn)而增強(qiáng)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)中交易各方的信任程度，推動(dòng)長(zhǎng)期合作的發(fā)生[9]，即有助于增強(qiáng)高管-客戶關(guān)系形成的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)，進(jìn)而降低交易成本、提高客戶穩(wěn)定度。由此提出以下假設(shè)：

研究組采用奧曲肽與凝血酶聯(lián)合治療,奧曲肽使用方法同上,凝血酶每30U加入450ml,濃度為5%的葡萄糖進(jìn)行靜脈滴注,每天一次。

假設(shè)3高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響主要集中在高管任期較長(zhǎng)的企業(yè)。

3 數(shù)據(jù)與研究設(shè)計(jì)

3.1 數(shù)據(jù)來源

CSMAR數(shù)據(jù)庫(kù)中的高管變更數(shù)據(jù)始于2004年，出于穩(wěn)健性考慮，本研究所有控制變量采用滯后一期數(shù)據(jù)，因此，選取2005～2018年我國(guó)A股上市公司為研究樣本，并進(jìn)行如下篩選：①剔除金融保險(xiǎn)類公司樣本；②剔除ST、*ST等異常公司樣本；③剔除未披露前五大客戶具體企業(yè)名稱的公司樣本；④剔除控制變量缺失樣本；⑤剔除滯后一期變量缺失樣本。本研究對(duì)所有變量按1%做了Winsorize縮尾處理，以消除極端值的影響，最終得到8 376個(gè)有效樣本。高管變更、前五大客戶情況，以及公司財(cái)務(wù)和公司治理數(shù)據(jù)均來自CSMAR數(shù)據(jù)庫(kù)，信任數(shù)據(jù)來自于“中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查”問卷。

3.2 研究設(shè)計(jì)

本研究被解釋變量客戶穩(wěn)定度(C5)取值介于0與1之間，且有較多0值，呈非正態(tài)分布。為防止系統(tǒng)性偏差，選用分析存在偏態(tài)設(shè)限的Tobit回歸。利用Heckman兩階段模型，解決客戶信息是否自愿披露導(dǎo)致的樣本偏差問題。通過第一階段檢驗(yàn)，擬合出影響企業(yè)是否披露客戶信息情況的逆米爾斯系數(shù)(Im)，放入主回歸檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭凶鳛榭刂谱兞?。為避免其他?nèi)生性問題，所有控制變量和分組變量均采用滯后一期數(shù)據(jù)，模型中固定了年份(Y)、行業(yè)固定效應(yīng)(I)：

C5=α0+α1T+α2C+α3T×C+

α4X′+∑Y+∑I+ε。

(1)

模型(1)為本研究主檢驗(yàn)?zāi)Ｐ停唤忉屪兞靠蛻舴€(wěn)定度(C5)為前五大客戶在上年出現(xiàn)的個(gè)數(shù)/5，數(shù)值越大，代表企業(yè)大客戶越穩(wěn)定[5]；解釋變量為高管變更(T)和客戶集中度(C)的二分變量；αi為影響系數(shù)，本研究主要關(guān)注系數(shù)α3的大小，因?yàn)榻怀隧?xiàng)T×C的系數(shù)α3表示相對(duì)于客戶集中度越小的企業(yè)，客戶集中度越高，高管變更帶來的高管-客戶關(guān)系流失對(duì)企業(yè)客戶穩(wěn)定度的影響；ε表示殘差系數(shù)。本研究定義高管為公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理[14,24](2)根據(jù)我國(guó)《公司法》規(guī)定，總經(jīng)理受聘管理和運(yùn)營(yíng)公司，應(yīng)當(dāng)定期披露董事、高級(jí)管理人員從公司獲得報(bào)酬的情況，因此，在非國(guó)有企業(yè)中，總經(jīng)理更有動(dòng)機(jī)通過個(gè)人關(guān)系增加個(gè)人價(jià)值，提高自身議價(jià)能力。而在國(guó)有企業(yè)中，董事長(zhǎng)則是主要代表“國(guó)家”管理和制定決策的代理人，總經(jīng)理只是二級(jí)代理人，此時(shí)，董事長(zhǎng)的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)對(duì)企業(yè)影響更大。綜合考慮，本研究將高管變更定義為董事長(zhǎng)/總經(jīng)理變更。還考慮到企業(yè)銷售總監(jiān)同樣會(huì)直接和客戶進(jìn)行交往、合作，但現(xiàn)有數(shù)據(jù)對(duì)于銷售總監(jiān)的任職情況披露的缺失值較多，故本研究暫不考慮銷售總監(jiān)變更情況。，高管變更為本期董事長(zhǎng)或總經(jīng)理發(fā)生變更取1，否則取0。利用客戶集中度(C)的二分變量衡量高管個(gè)人關(guān)系對(duì)企業(yè)的影響程度，客戶集中度越高，企業(yè)對(duì)客戶的資源依賴越大，企業(yè)經(jīng)營(yíng)越傾向于進(jìn)行更多的關(guān)系專用性投資來穩(wěn)定客戶關(guān)系[25]，因此，高管-客戶關(guān)系作為重要的關(guān)系型人力專用性投資，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)也越重要。當(dāng)客戶集中度大于50%時(shí)，C為1，否則為0[26]。

模型(1)進(jìn)一步控制代表公司財(cái)務(wù)特征和高管個(gè)人特征的向量X′，包括公司規(guī)模(S)、財(cái)務(wù)杠桿(L)、市賬比(M)、凈資產(chǎn)收益率(R)、董事會(huì)規(guī)模(B)、市場(chǎng)份額(H)、獨(dú)立性(Id)、董事會(huì)持股比例(Bs)、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)(Na)、股東權(quán)力(Fs)、兩職合一(D)、高管持股(Es)、高管年齡(A)和高管任期(Ty)，同時(shí)加入逆米爾斯系數(shù)(Im)來緩解客戶信息披露相關(guān)的自選擇問題。針對(duì)假設(shè)2和假設(shè)3的檢驗(yàn)，在模型(1)的基礎(chǔ)上，根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)(N)和高管任期(Ty)進(jìn)行分組檢驗(yàn)。所有模型均控制了行業(yè)、年度。各變量解釋見表1。

表1 主要變量定義

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)

高管-客戶關(guān)系流失和其他主要變量描述性統(tǒng)計(jì)特征見表2。由表2可知，高管變更(T)的均值為0.233， 即總體上有23%的企業(yè)在樣本期間發(fā)生了董事長(zhǎng)/總經(jīng)理變更?？蛻舴€(wěn)定度(C5)的均值為0.304，說明大多企業(yè)相較上一年穩(wěn)定客戶保留在1個(gè)，客戶穩(wěn)定度整體偏低；標(biāo)準(zhǔn)差為0.330，說明企業(yè)客戶穩(wěn)定度差異明顯，波動(dòng)較大。客戶集中度(C)均值為0.208，標(biāo)準(zhǔn)差為0.406，說明整體客戶集中度偏低，只有約21%的企業(yè)的大客戶銷售占比大于50%，并且企業(yè)差異明顯。

表2 描述性統(tǒng)計(jì)(N=8 376)

4 實(shí)證結(jié)果與分析

實(shí)證檢驗(yàn)的順序是：先通過Tobit回歸檢驗(yàn)客戶集中度越高的企業(yè)高管-客戶關(guān)系流失是否會(huì)降低客戶穩(wěn)定度；如果確實(shí)如此，再進(jìn)一步檢驗(yàn)不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和高管任期下，高管-客戶關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響是否存在差異。

4.1 高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度

下面先對(duì)假設(shè)1進(jìn)行檢驗(yàn)，高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度見表3。由表3可知：①列(1)為單變量檢驗(yàn)，當(dāng)不區(qū)分客戶集中度高低時(shí)，高管變更對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響系數(shù)不顯著。其可能的原因是當(dāng)客戶集中度較低時(shí)，企業(yè)對(duì)大客戶的依賴程度有限，高管個(gè)人關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響較弱。②列(2)和列(3)逐步加入行業(yè)年度固定效應(yīng)，客戶集中度越高的企業(yè)，交互項(xiàng)T×C顯著為負(fù)，說明高管變更會(huì)顯著降低客戶穩(wěn)定度。驗(yàn)證了假設(shè)1。

表3 高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度(N=8 376)

注：限于篇幅，這里僅列出了主要的3個(gè)變量及常數(shù)項(xiàng)Co的檢驗(yàn)結(jié)果，已對(duì)向量X＇以及行業(yè)、年度進(jìn)行控制。括號(hào)內(nèi)為調(diào)整后的t值；*、**、***分別表示在10%、5%、1%水平下顯著。下同。

表4 高管-客戶關(guān)系、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、任期與客戶穩(wěn)定度

4.2 不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)下高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度

前文分析已經(jīng)證明，在客戶集中度高時(shí)，高管-客戶關(guān)系的流失確實(shí)會(huì)影響客戶穩(wěn)定度。這里進(jìn)一步在模型(1)的基礎(chǔ)上加入產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分組，檢驗(yàn)不同的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)下，高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響是否存在差異，檢驗(yàn)結(jié)果見表4。由表4的列(1)和列(2)可知：①在國(guó)有企業(yè)，交互項(xiàng)T×C系數(shù)為負(fù)但不顯著；②在非國(guó)有企業(yè)，交互項(xiàng)T×C系數(shù)為-0.111，符號(hào)為負(fù)，且在5%水平下顯著。上述檢驗(yàn)結(jié)果表明：在非國(guó)有企業(yè)，發(fā)生高管變更時(shí)，高管-客戶關(guān)系形成的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)就會(huì)隨之流失，進(jìn)而增加雙方的交易摩擦和成本，最終導(dǎo)致大客戶滿意度和客戶穩(wěn)定度均下降；但是，國(guó)有企業(yè)具有政府所有權(quán)和隱性擔(dān)保，客戶與其建立關(guān)系更多是尋求其國(guó)有背景，而不是出于高管個(gè)人關(guān)系網(wǎng)而形成的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)，由此導(dǎo)致高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)其客戶穩(wěn)定度的影響較弱。驗(yàn)證了假設(shè)2。

4.3 不同高管任期下高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度

表4的列(3)和列(4)進(jìn)一步檢驗(yàn)假設(shè)3，即不同高管任期下高管-客戶關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響是否存在差異。結(jié)果顯示，在高管任期較長(zhǎng)組，交互項(xiàng)T×C系數(shù)為-0.096，顯著為負(fù)；在高管任期較短組，交互項(xiàng)T×C的系數(shù)不顯著。這表明，高管任期越長(zhǎng)，其任職期間對(duì)客戶關(guān)系投入的個(gè)人資本越多，越有助于增強(qiáng)高管-客戶關(guān)系形成的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)。驗(yàn)證了假設(shè)3。

4.4 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了進(jìn)一步消除客戶披露政策、高管職位、變更原因等方面因素可能導(dǎo)致的內(nèi)生性問題，本研究進(jìn)行了一系列穩(wěn)健性檢驗(yàn)，以嘗試消除樣本偏差和自選擇問題帶來的問題。主要進(jìn)行兩方面穩(wěn)健性檢驗(yàn)。

一方面，針對(duì)樣本偏差和自選擇問題進(jìn)行樣本選擇和替代變量等檢驗(yàn)：①選擇PSM配對(duì)檢驗(yàn)來進(jìn)一步消除樣本偏差導(dǎo)致的內(nèi)生性問題，通過進(jìn)行1∶3分年度有放回配對(duì)，得到5 465個(gè)有效樣本，對(duì)假設(shè)1～假設(shè)3進(jìn)行再次檢驗(yàn)，結(jié)果與前文保持一致。②利用穩(wěn)定客戶銷售總額(Cs)作為客戶穩(wěn)定度的替代變量[5]，具體計(jì)算為穩(wěn)定客戶銷售金額總和取自然對(duì)數(shù)(Cs)，對(duì)假設(shè)1～假設(shè)3進(jìn)行再次檢驗(yàn)，結(jié)果依然支持主回歸結(jié)論。③區(qū)分變更職位。《新公司法》指出，經(jīng)理是由董事會(huì)決定聘任或者解聘，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作，因此，相比于董事長(zhǎng)，總經(jīng)理與客戶的接觸更多，關(guān)系更為直接。本研究將職位變更區(qū)分為董事長(zhǎng)變更(Bt)和總經(jīng)理變更(Et)，來進(jìn)一步檢驗(yàn)相比于客戶集中度較低的企業(yè)，客戶集中度較高的企業(yè)中，不同職位下的高管-客戶關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，相比于董事長(zhǎng)，總經(jīng)理與客戶的關(guān)系更加緊密，一旦發(fā)生總經(jīng)理-客戶關(guān)系的流失，客戶穩(wěn)定度就會(huì)顯著下降。說明高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響會(huì)因?yàn)樽兏毼坏牟煌嬖诓町?。④區(qū)分變更類型。本研究認(rèn)為，不同的變更類型可能也會(huì)影響高管-客戶關(guān)系與客戶穩(wěn)定度的關(guān)系。當(dāng)高管變更是企業(yè)可以提前預(yù)期的，企業(yè)有機(jī)會(huì)進(jìn)行事前防范，最小化高管-客戶關(guān)系流失帶來的損失；而當(dāng)高管變更是突發(fā)性的，由于變更的不可預(yù)測(cè)性，會(huì)放大高管-客戶關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響。鑒于此，本研究進(jìn)一步區(qū)分高管變更是正常變更(Nt)還是突發(fā)性變更(St)。對(duì)于變更原因的區(qū)分，參照已有文獻(xiàn)并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整[27]。CSMAR中披露的高管變更原因有12種，除去“其他”，剩下11種。本研究定義當(dāng)變更原因?yàn)橥诵?、任期屆滿、控股權(quán)變動(dòng)、完善公司法人治理結(jié)構(gòu)、結(jié)束代理、解聘時(shí)為可預(yù)期變更，即此時(shí)高管正常變更(Nt)取值為1，其余為0；定義變更原因?yàn)榻】翟?、涉案、工作調(diào)動(dòng)、辭職、個(gè)人原因?yàn)椴豢深A(yù)期變更，即高管突發(fā)性變更(St)取值為1，其余為0。研究發(fā)現(xiàn)：交互項(xiàng)Nt×C系數(shù)為負(fù)，但不顯著，說明這類變更可以事前預(yù)防，由此導(dǎo)致其對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響較弱；而交互項(xiàng)St×C系數(shù)始終顯著為負(fù)，說明當(dāng)發(fā)生突發(fā)性變更時(shí)，高管個(gè)人關(guān)系的流失因?yàn)椴荒鼙活A(yù)知，會(huì)放大高管-客戶關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響。

另一方面，進(jìn)一步分析信任環(huán)境與信息環(huán)境的高低對(duì)高管-客戶關(guān)系與企業(yè)客戶穩(wěn)定度之間的關(guān)系是否存在影響差異。理論上來說，高管-客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)客戶穩(wěn)定度的影響至少存在如下兩種效應(yīng)。

(1)信息效應(yīng)大客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有很強(qiáng)的監(jiān)督意愿[26]，但是，在我國(guó)公開信息披露質(zhì)量較差的情況下，大客戶從公開市場(chǎng)獲取的信息有限，此時(shí)，大客戶可能會(huì)高估企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)而中斷交易[28]。為了避免這種由于信息不對(duì)稱帶來的客戶轉(zhuǎn)移，高管可以通過建立與客戶的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)，提高信息的傳遞和共享。一方面，在內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)，高管除了能向客戶及時(shí)傳遞更多、更精準(zhǔn)的“硬信息”外，還可以傳遞無法公開獲得、難以量化的“軟信息”[23]，以緩解大客戶對(duì)企業(yè)信息的不確定性，降低大客戶的交易成本；另一方面，通過內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)，大客戶也可以向高管傳遞更多、更精準(zhǔn)的需求信息[29]，進(jìn)而有助于高管更好地了解客戶需求，以提供更合適的產(chǎn)品和服務(wù)，最終提高客戶的認(rèn)可度和滿意度[19]。由此，在我國(guó)信息環(huán)境欠發(fā)達(dá)的情況下，高管-客戶關(guān)系可以作為一種非正式的替代，幫助企業(yè)和客戶構(gòu)建內(nèi)部信息網(wǎng)，降低雙方的信息不對(duì)稱程度，進(jìn)而降低雙方的交易成本。

(2)信任效應(yīng)在我國(guó)新興市場(chǎng)條件下，法制水平總體偏低，缺乏有效的懲罰和威懾機(jī)制，導(dǎo)致外部市場(chǎng)信任水平較低。在與大客戶長(zhǎng)期重復(fù)合作的過程中，各方會(huì)付出時(shí)間、精力等專用性投資，以構(gòu)建嵌入式的內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)[3]。這種局部關(guān)系網(wǎng)可以增加各方的相互了解程度，同時(shí)，這種專用性關(guān)系投資具有不可轉(zhuǎn)移性，提高了交易行為的約束力和可置信程度[18]。其具體的邏輯在于，一旦網(wǎng)內(nèi)發(fā)生成員違約等不誠(chéng)信行為，網(wǎng)內(nèi)快捷高效的信息通道會(huì)迅速將消息傳遞給各個(gè)結(jié)點(diǎn)的成員，導(dǎo)致違約成員受到網(wǎng)內(nèi)所有成員的懲罰和排擠，產(chǎn)生“懲罰溢出”效應(yīng)[12]。由此，在內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)中，高管個(gè)人信任可以作為一種隱性的承諾機(jī)制緩解企業(yè)的機(jī)會(huì)主義行為，進(jìn)一步降低客戶的監(jiān)督成本和協(xié)商成本[12]，提高網(wǎng)內(nèi)信任度。最終，通過這種人際信任直接影響企業(yè)間的信任，提高客戶穩(wěn)定度。

下面針對(duì)信息環(huán)境和內(nèi)部信任程度進(jìn)行分組檢驗(yàn)：①對(duì)于信息效應(yīng)，已有研究認(rèn)為，信息環(huán)境的好壞會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值判斷[5]，進(jìn)而影響客戶穩(wěn)定度。由此，相比信息透明度較高的企業(yè)，信息透明度較低的企業(yè)更依賴高管-客戶關(guān)系下“軟信息”的傳遞來獲取更多市場(chǎng)和客戶信息[23]，一旦關(guān)系破裂，信息環(huán)境的惡化會(huì)引起客戶穩(wěn)定度的下降；而在信息環(huán)境好的情況下，客戶可以更多地從公開信息中了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)高管-客戶關(guān)系下“軟信息”的依賴減弱。本研究將操控性應(yīng)計(jì)作為信息環(huán)境的代理變量。操控性應(yīng)計(jì)波動(dòng)越大，絕對(duì)值越高，說明企業(yè)更可能進(jìn)行盈余管理，信息透明度就越低[30]。根據(jù)公司過去3年操控性應(yīng)計(jì)項(xiàng)目絕對(duì)值之和的平均值衡量公司的信息透明度，當(dāng)企業(yè)操控性應(yīng)計(jì)大于行業(yè)年度中位數(shù)時(shí)，O為1，即企業(yè)信息透明度越差，否則為0。檢驗(yàn)結(jié)果見表5。由表5的列1和列2可知，當(dāng)信息透明度越差、信息不對(duì)稱程度越高時(shí)，企業(yè)越需要通過高管-客戶關(guān)系提供更多的“軟信息”，降低信息不對(duì)稱程度。由此，一旦高管-客戶關(guān)系流失，信息透明度差的企業(yè)會(huì)顯著降低客戶穩(wěn)定度；而信息透明度較好的企業(yè)，則對(duì)通過高管-客戶關(guān)系獲得“軟信息”的需求較小，高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響較弱。②對(duì)于關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部信任程度對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響，本研究認(rèn)為，關(guān)系網(wǎng)內(nèi)信任度越高，網(wǎng)內(nèi)成員之間越容易建立更穩(wěn)健的關(guān)系，并且這種關(guān)系不會(huì)輕易被替代，高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響越大。如果內(nèi)部信任度較低，說明關(guān)系成員間的可替代性越大，并且低信任度會(huì)影響網(wǎng)內(nèi)信息的有效傳遞，進(jìn)一步降低高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響，因此，高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響，主要集中在內(nèi)部信任度較高的企業(yè)。一旦發(fā)生高管變更，相對(duì)于內(nèi)部信任度較低的企業(yè)，內(nèi)部信任度越高，高管-客戶關(guān)系越緊密，關(guān)系流失對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響越大。利用“中國(guó)綜合社會(huì)調(diào)查”的問卷中關(guān)于信任的指標(biāo)，因?yàn)樵搯柧砩婕暗男湃畏綖猷従?、親戚、同事以及同學(xué)等同一關(guān)系網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的成員間信任，所以，本研究利用該指標(biāo)衡量關(guān)系網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的信任程度(Ti)，定義省份評(píng)分大于等于均值為高信任度省份，則Ti取值為1，其余為0。回歸結(jié)果見表5，由表5的列(3)和列(4)可知，在網(wǎng)內(nèi)信任度較高時(shí)，高管-客戶關(guān)系的流失對(duì)客戶穩(wěn)定度影響更大。

表5 區(qū)分信息環(huán)境和信任環(huán)境

綜上所述，高管-客戶關(guān)系的流失在信息不對(duì)稱程度更高、關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部信任程度更高時(shí)，對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響越顯著，驗(yàn)證了高管-客戶關(guān)系是通過信息效應(yīng)和信任效應(yīng)在局部關(guān)系網(wǎng)內(nèi)發(fā)揮作用，最終影響企業(yè)客戶穩(wěn)定度。

5 進(jìn)一步檢驗(yàn)

高管-客戶關(guān)系這一非正式機(jī)制是穩(wěn)定客戶的重要因素之一，一旦這種非正式機(jī)制失靈，就會(huì)直接對(duì)企業(yè)治理決策產(chǎn)生影響。而企業(yè)為了應(yīng)對(duì)這一非正式機(jī)制失靈帶來的后果，可能會(huì)采取市場(chǎng)化的手段，即企業(yè)會(huì)為了重建客戶關(guān)系而通過一些正式機(jī)制進(jìn)行彌補(bǔ)，下面進(jìn)一步對(duì)此進(jìn)行檢驗(yàn)。

當(dāng)企業(yè)由于發(fā)生高管變更而失去原有穩(wěn)定客戶時(shí)，可能會(huì)增加研發(fā)方面的投入，以滿足存量客戶對(duì)于定制化產(chǎn)品的需求。為了檢驗(yàn)企業(yè)是否會(huì)在高管-客戶流失后采用正式的財(cái)務(wù)手段進(jìn)行客戶關(guān)系的重建，即檢驗(yàn)高管-客戶關(guān)系流失與研發(fā)投入之間的關(guān)系，定義R為利用上年資產(chǎn)總額標(biāo)準(zhǔn)化后的本年研發(fā)投入，利用以下模型對(duì)研發(fā)投入進(jìn)行檢驗(yàn)：

R=α0+α1T+α2C+α3T×C+

α4X′+∑Y+∑I+ε。

(2)

回歸結(jié)果見表6。由表6可知，相比于客戶集中度較低的企業(yè)，客戶集中度越高的企業(yè)發(fā)生高管變更后，企業(yè)的研發(fā)投入(R)顯著增加。高管個(gè)人關(guān)系的流失導(dǎo)致 “關(guān)系”這一非正式機(jī)制失去作用，企業(yè)會(huì)相應(yīng)地采用研發(fā)等正式的市場(chǎng)化機(jī)制進(jìn)行關(guān)系的重建，因此，在我國(guó)，正式機(jī)制和非正式機(jī)制是相互替代的關(guān)系。

表6 高管-客戶關(guān)系與研發(fā)投入(N=9 838)

注：由于此處被解釋變量變?yōu)楣狙邪l(fā)投入，導(dǎo)致總樣本量發(fā)生變化。

6 研究結(jié)論與啟示

本研究首次嘗試?yán)酶吖茏兏蛛x出高管-客戶關(guān)系這一隱性的人力關(guān)系資本，以2005～2018年A股上市公司為樣本，利用高管變更衡量高管-客戶關(guān)系的流失，客戶集中度衡量高管-客戶關(guān)系的強(qiáng)度(3)根據(jù)前文表述，客戶集中度越高，企業(yè)對(duì)大客戶的資源依賴程度也就越高，企業(yè)和高管會(huì)同時(shí)進(jìn)行更多專用型投資，以建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，因此相比于客戶集中度較小的企業(yè)，客戶集中度越高的企業(yè)中高管-客戶關(guān)系越強(qiáng)。，實(shí)證檢驗(yàn)不同客戶集中度下高管-客戶關(guān)系對(duì)客戶穩(wěn)定度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，相比于客戶集中度較低的企業(yè)，在客戶集中度較高的企業(yè)中，高管-客戶關(guān)系的流失會(huì)顯著降低客戶穩(wěn)定度，并且這種效應(yīng)主要集中在非國(guó)有企業(yè)和高管任期較長(zhǎng)的企業(yè)。由路徑分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)對(duì)外信息披露質(zhì)量較差以及內(nèi)部信任較高時(shí)，高管-客戶關(guān)系的流失才會(huì)顯著降低客戶穩(wěn)定度。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)高管-客戶關(guān)系這種非正式機(jī)制流失時(shí)，企業(yè)會(huì)顯著增加企業(yè)的研發(fā)投入。這說明，高管-客戶關(guān)系可以作為一種非正式制度，即正式制度的有效替代，可幫助企業(yè)和客戶構(gòu)建內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)，降低網(wǎng)內(nèi)成員間的信息不對(duì)稱程度，提高網(wǎng)內(nèi)信任程度。

穩(wěn)定的客戶關(guān)系可以為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而這種局部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以有效替代正式制度，幫助企業(yè)利用這種內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)降低交易風(fēng)險(xiǎn)和交易成本。但同時(shí)，由于高管作為關(guān)系網(wǎng)的重要結(jié)點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行大量專用性投資以構(gòu)建這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生更多附著在高管個(gè)人身上的關(guān)系資本，一旦發(fā)生高管變更，這種高管-客戶關(guān)系的流失會(huì)動(dòng)搖企業(yè)與客戶之間的穩(wěn)定關(guān)系，導(dǎo)致客戶穩(wěn)定度發(fā)生變化，并且這種關(guān)系在不同的市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部特征下存在差異。此外，客戶的流失導(dǎo)致企業(yè)需要在未來經(jīng)營(yíng)過程中重新投入研發(fā)費(fèi)用等重構(gòu)大客戶關(guān)系網(wǎng)。本研究創(chuàng)新性地發(fā)現(xiàn)高管-客戶關(guān)系是具有價(jià)值的，并且這種價(jià)值會(huì)隨著客戶集中度的提高而不斷增強(qiáng)，一旦發(fā)生高管-客戶關(guān)系流失，會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。同時(shí)，企業(yè)在后續(xù)經(jīng)營(yíng)過程中，為了彌補(bǔ)高管-客戶關(guān)系流失帶來的關(guān)系資本損失，會(huì)利用一系列正式制度重建客戶關(guān)系網(wǎng)，說明在新興市場(chǎng)條件下的中國(guó)，正式機(jī)制和非正式機(jī)制具有替代效應(yīng)。

在我國(guó)法制水平、信息環(huán)境等正式制度欠發(fā)達(dá)的新興市場(chǎng)條件下，關(guān)系型交易是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。這種關(guān)系型交易的核心，是為構(gòu)建關(guān)系而進(jìn)行時(shí)間、精力等關(guān)系專用性投資的高管個(gè)人，由此導(dǎo)致高管個(gè)人關(guān)系網(wǎng)構(gòu)成關(guān)系型交易的中心。然而，當(dāng)前對(duì)高管人力資本專用性投資的相關(guān)研究還相當(dāng)欠缺，仍有很多重要問題有待深入探究。例如，從完善正式制度的角度來看，盡管高管關(guān)系專用性投資構(gòu)建的內(nèi)部信息網(wǎng)和信任網(wǎng)可以增強(qiáng)網(wǎng)內(nèi)利益相關(guān)者的信息程度和信任程度，但同時(shí)其也可能進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)外決策者的信息鴻溝和信任鴻溝，這是否會(huì)阻礙市場(chǎng)信息環(huán)境和社會(huì)信任度的提升，進(jìn)而不利于正式制度的完善？從公司治理的角度來說，高管個(gè)人在進(jìn)行專用性投資以增強(qiáng)企業(yè)關(guān)系型交易的同時(shí)，是否會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“綁架效應(yīng)”，進(jìn)而產(chǎn)生額外的管理者代理問題？

本研究也存在一些局限，如客戶信息披露的不完善導(dǎo)致的自選擇問題，雖然筆者已經(jīng)嘗試通過Heckman兩階段模型進(jìn)行一定程度的控制，但無可否認(rèn)這種問題可能依舊存在。另外，高管變更原因的不同可能是影響客戶是否流失的因素，如突發(fā)性變更與正常變更相比，可能前者引發(fā)的客戶流失現(xiàn)象更嚴(yán)重，因?yàn)槠髽I(yè)更難事前進(jìn)行預(yù)防和轉(zhuǎn)移，從而影響高管-客戶關(guān)系的存續(xù)。為了解決這個(gè)問題，筆者也嘗試將變更原因進(jìn)行區(qū)分，參考以往文獻(xiàn)，分為可預(yù)期變更和突發(fā)性變更，發(fā)現(xiàn)結(jié)果符合猜想，但由于一些公司在披露變更原因上存在披露不透明和不準(zhǔn)確等因素，導(dǎo)致分類存在一定的偏差，由此會(huì)產(chǎn)生一些樣本的偏差問題。