龍小鳳，楊文華，黃莎莉，趙雨晴

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410205）

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能的發(fā)展，新零售模式越來(lái)越普遍[1]，我國(guó)生鮮行業(yè)也在不斷發(fā)展，2016 年中國(guó)生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)904.6 億，增長(zhǎng)82%，2018年交易規(guī)模達(dá)1 283.6億，具有廣闊的市場(chǎng)前景[2]。然而，目前我國(guó)社區(qū)生鮮“最后500m”配送仍存在配送成本高、貨損率高、服務(wù)達(dá)不到消費(fèi)者滿意的水平等問題，制約著社區(qū)生鮮超市的發(fā)展。

縱觀國(guó)內(nèi)外社區(qū)生鮮配送服務(wù)的相關(guān)研究，不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)外學(xué)者研究的主要是社區(qū)生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售及配送的新模式[3]和冷鏈質(zhì)保[9]等方面，國(guó)內(nèi)對(duì)社區(qū)生鮮的研究比較晚，其研究方向主要是社區(qū)配送的路徑優(yōu)化[4]、生鮮果蔬農(nóng)超對(duì)接[5]和生鮮電商[6]，對(duì)配送模式的研究比較少。本文通過(guò)層次分析法對(duì)比分析了目前社區(qū)生鮮配送的三種配送模式：社區(qū)+便利店模式[7]、第三方配送以及眾包模式，并得出相關(guān)建議，以期對(duì)社區(qū)生鮮“最后500m”的配送提供助力。

2 社區(qū)生鮮配送模式

目前，社區(qū)生鮮的配送模式主要有以下三種：

（1）“社區(qū)+便利店”合作模式。該模式是社區(qū)生鮮超市與社區(qū)居民附近的便利店合作，建立可提貨點(diǎn)從而顧客可選擇自提。該模式的優(yōu)勢(shì)有：一是避免消費(fèi)者與配送員之間相互等待的時(shí)間差；二是消費(fèi)者可以在店內(nèi)看到生鮮農(nóng)產(chǎn)品之后再下單，由店鋪提供代下單服務(wù)；三是店員能為消費(fèi)者提供服務(wù)，向消費(fèi)者推薦生鮮農(nóng)產(chǎn)品；四是店內(nèi)能提供售后服務(wù)，加快售后處理速度。但是，由于該模式下便利店需要設(shè)置在人流量較大的位置以方便顧客自提，存在店租與店鋪管理成本高的問題。

（2）第三方配送模式。此種模式是社區(qū)生鮮的線上派單全部由第三方的專業(yè)物流配送公司進(jìn)行配送。這種配送適合企業(yè)沒有資金和精力自建物流的情況下，通過(guò)第三方配送來(lái)降低運(yùn)作成本和節(jié)約人力物力。但其缺點(diǎn)是不能及時(shí)高效的把貨物送達(dá)客戶手中，也不能保證服務(wù)質(zhì)量。

（3）基于共享經(jīng)濟(jì)下的眾包模式。眾包模式是一種基于電商社會(huì)化的物流配送模式，其全程無(wú)紙化操作，通過(guò)綁定銀行卡、數(shù)據(jù)信息保密等方式搭建一個(gè)自由互助的平臺(tái)，專門為收件人提供同城即時(shí)配送服務(wù)。眾包模式最主要的特點(diǎn)是以滴滴打車式的派單為主，以搶單為輔。各個(gè)平臺(tái)都會(huì)根據(jù)配送速度、負(fù)載、定位用戶評(píng)價(jià)四個(gè)維度對(duì)配送員進(jìn)行篩選并安排派單，如有的地區(qū)無(wú)人配送，平臺(tái)就會(huì)將之放入搶單池中讓配送員搶單，從而能夠保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者所在的城市，能夠在進(jìn)行“最后一公里”時(shí)，避免派件擠壓和道路擁擠所造成的延時(shí)配送，使生鮮產(chǎn)品迅速到達(dá)消費(fèi)者手中。社區(qū)生鮮超市眾包模式的配送流程如圖1所示。

圖1 社區(qū)生鮮超市眾包物流配送流程

3 社區(qū)生鮮配送模式的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

配送模式的綜合評(píng)價(jià)體系是一個(gè)由多評(píng)價(jià)主體、多評(píng)價(jià)維度構(gòu)成的體系[7]。從不同的角度選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)也有差異，針對(duì)生鮮產(chǎn)品的易腐性以及生鮮配送中的高效性、冷鏈性等特點(diǎn)，結(jié)合訪談生鮮農(nóng)產(chǎn)品流通領(lǐng)域和配送管理方面的專家學(xué)者的意見，本文的評(píng)價(jià)主體主要是消費(fèi)者和社區(qū)生鮮店自身，從服務(wù)水平、配送成本和客戶體驗(yàn)三個(gè)方面構(gòu)建社區(qū)生鮮店配送方式的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（1）服務(wù)水平。在不同的物流配送模式下，帶來(lái)的服務(wù)水平不同，其對(duì)應(yīng)的用戶體驗(yàn)也參次不齊[8]。針對(duì)在社區(qū)生鮮店購(gòu)買東西主要講究時(shí)效性和產(chǎn)品品質(zhì)的特點(diǎn)，本文構(gòu)建的配送服務(wù)水平的評(píng)價(jià)指標(biāo)有客戶滿意度和客戶投訴率?？蛻魸M意度和客戶投訴率直觀的反映了客戶對(duì)配送方式的態(tài)度，其直接影響了客戶的重復(fù)購(gòu)買率。

（2）配送成本?？刂瞥杀臼瞧髽I(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)，也是抵抗內(nèi)外壓力、求得生存的主要保障。配送成本太高，消費(fèi)者負(fù)擔(dān)不起或者不愿意負(fù)擔(dān)，會(huì)降低企業(yè)的銷售額?！白詈?00m”的成本一直居高不下，是企業(yè)配送的一個(gè)難題?！白詈?00m”的配送成本主要包括訂單處理成本、流通加工成本、正向配送成本、退換貨成本。訂單處理成本是指生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送中必須形成處理單據(jù)所產(chǎn)生的成本，流通加工成本是為了促進(jìn)銷售和保鮮使商品的形狀和性質(zhì)發(fā)生變化而產(chǎn)生的成本，主要包括冷凍冷藏、產(chǎn)品的包裝等費(fèi)用。正向配送成本是指從社區(qū)生鮮店中把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的成本。退換貨成本是指消費(fèi)者因?yàn)樯唐窊p壞、商品錯(cuò)誤等原因而產(chǎn)生的退貨和換貨成本。

（3）客戶體驗(yàn)?？蛻舻捏w驗(yàn)感也是社區(qū)生鮮店“最后500m”配送方式評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。其主要構(gòu)成有準(zhǔn)時(shí)交貨率、貨物破損率和客戶信息安全管理。準(zhǔn)時(shí)交貨率反映了配送的時(shí)間效應(yīng)，貨物損失率反映了配送過(guò)程的品質(zhì)保證，客戶信息安全管理是客戶信息泄露的可能性。

4 基于層次分析法的社區(qū)生鮮配送模式綜合評(píng)價(jià)

（1）層次結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)以上分析，構(gòu)建如圖2所示的層次結(jié)構(gòu)體系，A層為目標(biāo)層，B、C為準(zhǔn)則層，D層為方案層，實(shí)現(xiàn)配送方式的綜合評(píng)價(jià)。

圖2 配送方式的綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)體系

（2）建立判斷矩陣。為了排除主觀因素的影響，本文通過(guò)網(wǎng)上資料查詢和專家問卷相結(jié)合的方法收集數(shù)據(jù)，通過(guò)整理后的數(shù)據(jù)來(lái)構(gòu)建各層的判斷矩陣。

①構(gòu)建B關(guān)于A的判斷矩陣，見表1。

表1 B關(guān)于A的判斷矩陣

②構(gòu)建C關(guān)于B的判斷矩陣，見表2。

表2 C關(guān)于B的判斷矩陣

③構(gòu)建D關(guān)于C的判斷矩陣，見表3。

表3 D關(guān)于C的判斷矩陣

（3）計(jì)算權(quán)數(shù)與一致性檢驗(yàn)。將表1至表3中判斷矩陣的數(shù)據(jù)錄入層次分析法軟件yaahp，可得各層的權(quán)重，見表4和表5。

表4 B層關(guān)于A層的權(quán)重與一致性檢驗(yàn)

表5 D層關(guān)于C層的權(quán)重與一致性檢驗(yàn)

由表4和表5的數(shù)據(jù)可知，各層CR值均小于0.1，因此各判斷矩陣都具有相對(duì)一致性，可以接受。

（4）各要素對(duì)決策目標(biāo)的的權(quán)重排序。通過(guò)層次分析軟件yaahp 計(jì)算各要素對(duì)決策目標(biāo)的排序權(quán)重，結(jié)果見表6。

表6 各要素對(duì)決策目標(biāo)的排序權(quán)重

（5）量化結(jié)果分析。由表6 得知，方案B 層中配送成本占據(jù)權(quán)重最大，C層正向配送成本所占權(quán)重也高于其他幾個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，因此，在社區(qū)生鮮配送中，控制各種配送成本，才能提高配送效率；其次，重視客戶體驗(yàn)，減少貨物損失率，提高客戶滿意度，才能在社區(qū)生鮮配送中凸顯優(yōu)勢(shì)。方案D層中眾包配送模式的權(quán)重最大，因此眾包配送在社區(qū)生鮮店的“最后500m”配送中優(yōu)勢(shì)最大。此配送模式能夠有效的解決生鮮農(nóng)產(chǎn)品在“最后500m”配送過(guò)程中的高時(shí)間效率和柔性化需求等問題，且其配送成本相對(duì)于其他配送模式來(lái)說(shuō)比較低，能夠有效整合社會(huì)上的閑置資源，縮短配送時(shí)間，提高送達(dá)效率。但和其他兩種配送模式的權(quán)重相差不大，因此，社區(qū)生鮮配送在成本上的一些優(yōu)勢(shì)可以轉(zhuǎn)化為在配送效率上的提高。

5 結(jié)論

在“新零售”的大環(huán)境中，社區(qū)生鮮店飛速發(fā)展，然而此模式發(fā)展中面臨許多阻礙，其中的“最后500m”配送問題是關(guān)鍵。因而，本文從“最后500m”的配送方法入手，分析了目前社區(qū)生鮮店常見的三種配送模式，即“社區(qū)+便利店”合作模式、第三方物流配送和眾包物流配送模式，采用層次分析法對(duì)每種配送模式進(jìn)行量化分析，分析發(fā)現(xiàn)：從服務(wù)水平、配送成本和客戶體驗(yàn)等方面綜合考慮，眾包配送的優(yōu)勢(shì)最大。三種配送模式都需降低配送成本，減少貨物賠損率，提高顧客滿意度。具體可把配送員的業(yè)績(jī)工資與顧客滿意度的服務(wù)水平聯(lián)系起來(lái)，并建立生鮮配送可視化物流信息查詢系統(tǒng)，讓顧客在平臺(tái)上查詢配送員相關(guān)信息，如聯(lián)系方式、個(gè)人頭像、配送車輛號(hào)碼等，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)生鮮農(nóng)產(chǎn)品溫度濕度，實(shí)時(shí)追蹤生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送軌跡，顯示快件與顧客之間的剩余距離并預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。全程可視化使消費(fèi)者能夠?qū)崟r(shí)查看生鮮產(chǎn)品配送狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)生鮮的透明化配送。在降低了配送成本的同時(shí)，也可以使消費(fèi)者隨時(shí)關(guān)注所購(gòu)買貨物的動(dòng)態(tài)，進(jìn)一步提高對(duì)配送服務(wù)的滿意度。