余小美

摘要：文章探討了高職院校圖書館讀者服務(wù)在新形勢下，如何繼承發(fā)揚傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢，進行一些切合實際的創(chuàng)新服務(wù)，以期更好地提高圖書館讀者服務(wù)的效果。

關(guān)鍵詞：高職院校圖書館;讀者服務(wù);創(chuàng)新思維

1、以創(chuàng)新的服務(wù)理念貫穿讀者服務(wù)工作的全過程

學校圖書館是一個服務(wù)機構(gòu)，更是一個學術(shù)機構(gòu)，服務(wù)是圖書館的宗旨，具有恒久性;而學術(shù)性、教育性則貫穿服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)[1]。服務(wù)工作中滲透學術(shù)性、教育性不僅是讀者閱覽水平的現(xiàn)狀所需而且還是普通高等學校圖書館規(guī)程所確定的。

現(xiàn)行高職院校圖書館讀者的閱覽狀況多呈復雜化，閱覽服務(wù)的對象絕大多數(shù)是學生，學生的水平呈多樣化，高職的、中職的，社會科學類的，理工學科類的，層次也各不相同，對文獻的所需相對是廣泛的，服務(wù)工作中就必須研究各類讀者對圖書、報刊等文獻的閱讀趨勢和使用文獻的需要，同時要幫助教育其遵守圖書館的規(guī)章制度，愛護文獻資源，以及正確使用和保護館內(nèi)設(shè)施。從我校圖書館近三年來的書刊服務(wù)工作中調(diào)查了解到目前高校的學生讀者，過去使用圖書館的閱讀習慣幾乎是空白的，了解圖書館并利用好她的文獻資源，為他們自己的學習、生活服務(wù)是圖書館書刊工作人員應盡的教育義務(wù)。

書刊閱覽服務(wù)是圖書館服務(wù)的基本工作之一，教學、科研的基本資料淵源之地，《普通高校圖書館規(guī) 》第二十條明確規(guī)定：“高校圖書館應教育讀者遵守規(guī)章制度，愛護文獻資料和圖書館設(shè)施。”我國法律法規(guī)《教育法》、《高等教育法》、《普通高等學校學生管理規(guī)定》、《高等高校學生行為準則》均有要求學生維護公共秩序和公共設(shè)施，遵守校園管理制度等等，從以上讀者閱覽現(xiàn)狀和高校圖書館規(guī)程這兩點，都充分顯示了圖書館書刊文獻等信息閱覽的讀者服務(wù)工作中不能只滿足傳統(tǒng)的借借還還，要注入新的服務(wù)理念，從新的角度思考，服務(wù)工作要滲透學術(shù)研究性和教育性。

2、以全新的服務(wù)內(nèi)容與方式，提高服務(wù)質(zhì)量

書刊文獻信息服務(wù)的應用特點決定其服務(wù)的高效多樣性，期刊、書刊信息資源是館藏資源的重要組成部分。目前，期刊已成為圖書館最活躍的文獻之一。因此，做好期刊、書報閱覽的讀者服務(wù)工作，提高其利用率，對于圖書館的整體工作和發(fā)展十分重要，而對于山區(qū)高職院校的書刊閱覽工作來說，由于其服務(wù)難度較大，其服務(wù)要求也相對較高，館員除做好日常閱覽管理工作以外，還要有不斷創(chuàng)新的理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，并開展書刊導讀、主題性閱覽、個性化服務(wù)等，書刊文獻作為信息資源的載體，其內(nèi)容廣泛且綜合，各個學科的專業(yè)與普通，要做到多層次充分應用，必然需要多樣化的高效服務(wù)方式，就我館的書刊閱覽服務(wù)方式來說主要有以下三個方面的讀者服務(wù)方式：

2.1 以教師對教學科研的需求為服務(wù)重點

我們的具體做法是：重點根據(jù)他們對教學和科研的需求，采取以下措施：A建立專題書庫，開架借閱，盡力為他們提供方便。如葉綠野藝術(shù)專題書庫、文學專題書庫，都是配合藝術(shù)與設(shè)計學院、人文學院專業(yè)研究的專題服務(wù);B主動了解教學和科研安排情況，開展預約借書和專題跟蹤服務(wù)，提供有關(guān)資料和文獻綜述;例如：圖書館人員李老師、余老師兼任學院的有關(guān)管理學科的教學都是更好的從教育教學實踐中及時準確地了解學校教師、學生的教育教學服務(wù)需要，利用開展有針對性的服務(wù);C有針對性地開展咨詢服務(wù)，對有關(guān)教改方面的文獻、重點課程開展跟蹤服務(wù)，及時下載相關(guān)的文摘、提錄及全文，為教師選題定向，了解動態(tài)，撰寫論文提供最新、最全面的專業(yè)信息;例如：我校圖書館張曉玲老師編制的《語文教育文獻摘要》、《數(shù)學教育文獻摘要》，李雪冰研究員編制的《學術(shù)論文寫作與研究書目》等都是針對全校師生的新的迫切需要而開展的服務(wù);D充分利用網(wǎng)絡(luò)資源、光盤專題庫進行分層次的信息服務(wù)，并為他們提供專題庫，檢索和有關(guān)上網(wǎng)查詢文獻的方法與技巧;E采用多種方式進行教學服務(wù)，溝通與讀者的聯(lián)系，提高讀者的情操意識和開發(fā)能力，以擴大圖書報列信息的利用率和使用效益。例如：圖書館人員分配到學校各個學院教師團隊深入跟蹤服務(wù)。

2.2 為培養(yǎng)學生開發(fā)創(chuàng)新能力為目的

以提高信息意識，增強文獻信息的應用理念，培養(yǎng)學生的閱讀開發(fā)創(chuàng)新能力為目的，具體實施：A宣傳與普及現(xiàn)代圖書館知識的了解和使用意識，對入校新生更是重點對待，強化其書到教育意識，使他們盡快了解館藏結(jié)構(gòu)、藏書特色、館藏文獻的類型及作用，激發(fā)學生利用圖書館的興趣，培養(yǎng)良好的文獻書刊閱讀習慣，提高他們獲取信息能力;B對不同年級的學生要不同對待，認真做好導讀工作，對低等級學生推薦一些與 科相關(guān)的專業(yè)圖書館及配合教材有關(guān)的指導參考書刊報紙等資料，對畢業(yè)生應準備大量與畢業(yè)實習、畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)論文有關(guān)的圖書文獻資料，讓他們結(jié)合已學知識、已有技能進行綜合運用，并根據(jù)他們的需求特點及時提供國內(nèi)外最新的教改信息動態(tài);C定期編制新書目錄、開放閱覽資料目錄并且定期發(fā)放，以使讀者及時了解館藏新內(nèi)容，方便于學生讀者閱覽。

2.3 為管理部門實施科教興國戰(zhàn)略提供決策依據(jù)

對管理部門的讀者服務(wù)主要注意兩點：A學習國家有關(guān)科教興國戰(zhàn)略的方針政策和了解高校的管理決策動態(tài)，主動為決策管理部門提供有關(guān)圖書資料和動態(tài)綜述。B積累資料，經(jīng)常搜集和整理庫存有關(guān)管理和遵守決策需要參考的圖書資料，如國家和地方政府的有關(guān)法規(guī)、政策，與本校辦學相關(guān)的國內(nèi)外最新教學和科研動態(tài)、成就、經(jīng)驗以及社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，與本校和相關(guān)院校有關(guān)的統(tǒng)計資料、歷史文獻等，盡可能做到有備無患。例如：我校圖書館為黨校建立特色服務(wù)、為當?shù)刂行W圖書館建立圖書流動服務(wù)站等相關(guān)的讀者服務(wù);以及結(jié)合新形勢新政策為當?shù)氐淖辖鹂h建立農(nóng)家書屋等。

對其他讀者服務(wù)也通常注意兩點：①舉辦形式多樣的課外閱讀活動;②加強圖書館宣傳和閱讀指導，幫助讀者選擇內(nèi)容健康、格調(diào)優(yōu)美的書刊資料，指導讀者用正確的觀點、方法閱讀欣賞文藝作品，從學習和娛樂中學到效益與啟示，并且注重適時展開主題性閱覽。

總之，除了服務(wù)對象增加以外，還必須結(jié)合新形勢改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容主要體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)化、主動化、標準化、特色化[2]，以我校圖書館為例，專業(yè)化多樣高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其核心在于有效地滿足讀者對書刊文獻信息資源的需求，使有限的資源能夠獲得最大的效益，得到更廣泛的應用。服務(wù)是圖書館的根本，是工作者的天職，學校圖書館服務(wù)沒有止境，其服務(wù)是傳播知識，促進文化社會進步的過程，它不僅僅是社會信息化的重要基地，是知識更新知識、知識傳播及知識應用的綜合性知識服務(wù)系統(tǒng)，也是培養(yǎng)人才的第二講臺，讀者服務(wù)過程中注重融入學術(shù)性、教育性，開展多樣高效的特色服務(wù)，是繼承和發(fā)揚讀者服務(wù)優(yōu)勢中變革和不斷創(chuàng)新的必經(jīng)之道。

3、運用創(chuàng)新思維進行讀者服務(wù)

傳統(tǒng)的讀者服務(wù)方式是圖書館服務(wù)的底蘊和命脈，通過調(diào)查了解我們看到傳統(tǒng)服務(wù)方式仍是讀者非常需要的[3]，而且應該也是高職院校圖書館讀者服務(wù)的重要方式，究其原因有二：一是廣大讀者的閱覽服務(wù)所需的，當今高職院校大多數(shù)讀者對技術(shù)性的數(shù)字圖書館的服務(wù)方式是遙遠的高不可及的，他們畢竟接觸現(xiàn)代化的圖書服務(wù)極有限，甚至有部分學生對圖書館及其服務(wù)的了解甚微，讀者還沒有感受過傳統(tǒng)的書刊服務(wù)，那現(xiàn)在階段我們必須做好傳統(tǒng)服務(wù)，發(fā)揮現(xiàn)有的空間、人員和設(shè)備的潛力，盡可能利用現(xiàn)代技術(shù)作為服務(wù)手段，深化傳統(tǒng)服務(wù)，提高服務(wù)效率，讓讀者查閱和利用書刊信息更加方便。二是高職院校圖書館讀者服務(wù)起步慢，經(jīng)濟能力較普通和了解高校圖書館文化素養(yǎng)的提升還正處于形成發(fā)展的階段，需要先做好傳統(tǒng)服務(wù)方式逐漸趨于現(xiàn)代化，如對讀者的培訓必須面對面與技術(shù)信息檢索齊頭并進，而且技術(shù)的提升不能沒有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)，沒有了解應用的基本功，談何發(fā)展、創(chuàng)新？在經(jīng)濟還不是十分充裕的時期，傳統(tǒng)的服務(wù)是必不可少的，應該做好并做深，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)功能，節(jié)省不必要消耗的人力資源。

3.1 服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變是傳承與創(chuàng)新服務(wù)的前提

學術(shù)的準確性和教育的人文性相結(jié)合構(gòu)成了學校圖書服務(wù)的新模式——復合的“三館合一”的新方式。所謂的“三館合一”就是公共館、科技館、高校館三者合在一起統(tǒng)一組織建設(shè)和使用圖書館的文獻報刊信息資源以及電子技術(shù)資源，服務(wù)新方式也肩負著地區(qū)公共館、科技館、高校館的職能而向社會的全面開放，在圖書報刊信息及技術(shù)資源服務(wù)過程中遵照學校圖書館的服務(wù)方式為主導，兼顧社會公共圖書館的開放服務(wù)方式，同時還實行一些專業(yè)技術(shù)的圖書館服務(wù)方式或與企業(yè)信息中心合作的開放方式，三者合一，互融互恰，形成了現(xiàn)在的“三館合一”的書刊信息等文獻資料的服務(wù)新方式。例如：我們圖書館曾經(jīng)校根據(jù)學校“校企合作”的人才培養(yǎng)模式，確定圖書館與實訓基地共建共享多功能閱覽室，在學生集中就業(yè)的高新科學技術(shù)開發(fā)區(qū)設(shè)立分館，為在企事業(yè)單位工作的畢業(yè)生提供終生知識服務(wù)等舉措，與企業(yè)共建共享信息資源，創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式，為用戶提供高質(zhì)量的知識服務(wù)。

3.2 服務(wù)禮儀的注重是改變傳統(tǒng)服務(wù)而提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件中。圖書館的文獻信息服務(wù)禮儀是工作人員對讀者服務(wù)的直接體現(xiàn)，是提升服務(wù)質(zhì)量的根基。出于對讀者的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、? 的規(guī)范，熱情、微笑服務(wù) 要求工作人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向讀者提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出館員良好風度與素養(yǎng)。例如館員的服務(wù)語言的親切、自然、大方 、謙和就直接影響服務(wù)質(zhì)量，作為高校館的工作人員對待一些難得來圖書館找資料的師生，管理人員的語言、態(tài)度就是服務(wù)效果的見證?！罢垎?，有什么可以幫你的嗎？”一句簡單的話就一下子拉近了師生讀者的距離，一些清高的教師讀者或不熟悉圖書館的學生讀者，就會很高興接受你的服務(wù)，這樣既為書刊找到了利用率，又為讀者找到了所需文獻信息資料，實現(xiàn)了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)，又提升了服務(wù)到位，難道這樣的服務(wù)讀者會不滿意接受？總之，工作人員的服務(wù)禮儀的注重，即使是一個態(tài)度的轉(zhuǎn)變，一句話的改變，也是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。當然，也不能一味“以貌取人”，這就牽涉到工作人員的專業(yè)服務(wù)內(nèi)涵、道德和素養(yǎng)，也必須相應地不斷提高，才能為傳統(tǒng)書刊服務(wù)的創(chuàng)新打下夯實基礎(chǔ)。

3.3 服務(wù)模式的選擇是傳承與發(fā)展傳統(tǒng)服務(wù)的關(guān)鍵

現(xiàn)代書刊服務(wù)的傳統(tǒng)模式是現(xiàn)代化與傳統(tǒng)相結(jié)合的服務(wù)模式，即使用了現(xiàn)代信息技術(shù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式，也即是復合型的傳統(tǒng)服務(wù)模式。例如：傳統(tǒng)的借還書刊服務(wù)就是使用現(xiàn)代信息技術(shù)索找，借還的人工操作的服務(wù)方式，借還模式是傳統(tǒng)的，但完成這個過程的是現(xiàn)代化的技術(shù)，書刊閱覽的方式也是傳統(tǒng)的，但這個也完全是現(xiàn)代化的、開放開架、自由閱覽的過程。以我校圖書館為例，讀者服務(wù)模式在遵循傳統(tǒng)方式的基礎(chǔ)上，積極嘗試新的服務(wù)模式，現(xiàn)在的服務(wù)模式比2007年9月以前有了新的大轉(zhuǎn)變，實行的是“一站式”服務(wù)，特色化、人性化服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)等[4]，所謂“一站式”是讀者用戶向圖書館發(fā)出一個服務(wù)請求，即可獲得所需的所有服務(wù)，可以解決傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的很多不方便讀者的問題，節(jié)省讀者的時間，在這種模式下，信息咨詢部和流通部是統(tǒng)一的對外服務(wù)窗口，其他部門的工作也圍繞著為讀者服務(wù)這一宗旨展開，服務(wù)的核心理念是為讀者提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。所謂個性化服務(wù)，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供有針對性的服務(wù)，例如：我們圖書館的定向跟蹤各個院系的專業(yè)館員服務(wù)模式。所謂人性化服務(wù)就是知識文獻服務(wù)過程中注重人文性和進行人文性的服務(wù);所謂特色化就是根據(jù)當?shù)卦盒：蛨D書館所處的區(qū)域特點開展一些具有獨具特色的服務(wù)。

總之，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)意識和服務(wù)理念的不斷更新，讀者服務(wù)問題也會不斷追求新目標，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造出各自不同的服務(wù)特色。

參考文獻

[1]謝少俊.《淺議高校圖書館規(guī)章制度創(chuàng)新》，華南師范大學學報，2005年第3期，153頁.

[2]徐海燕.《關(guān)于高校圖書館信息服務(wù)模式的思考》，圖書館工作，2009年第2期.

[3]富平.《從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館》第120-121頁.

[4]黃嬌.《高職高專圖書館讀者服務(wù)模式淺探》，圖書館學刊，2010年第10期.