陳明晨　岳程翔　黃華明

摘? ? 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們跨地區(qū)的社交商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，城市商務(wù)酒店在此背景下孕育而生。近年來(lái)，諸多國(guó)際酒店進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，刺激了國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店的快速發(fā)展。由于國(guó)內(nèi)酒店發(fā)展起步較晚，與國(guó)際品牌酒店的設(shè)計(jì)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有一定的差距。而顧客滿意度決定著酒店的顧客留存率。因此，如何進(jìn)一步優(yōu)化商務(wù)酒店的服務(wù)質(zhì)量和建設(shè)水平，將酒店的服務(wù)功能與以人為本的理念相融合，是本片論文重點(diǎn)思考的重點(diǎn)。本文以高級(jí)商務(wù)酒店流線體系作為研究對(duì)象。流線體系是商務(wù)酒店的重要組織構(gòu)架，其設(shè)計(jì)規(guī)劃與策略運(yùn)營(yíng)對(duì)酒店設(shè)計(jì)具有重要得影響。 所以有必要對(duì)于其設(shè)計(jì)理論和設(shè)計(jì)實(shí)例加以分析歸納，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的視角在服務(wù)藍(lán)圖的幫助下，盡可能形成商務(wù)酒店流線體系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論，力求為今后酒店空間設(shè)計(jì)起到一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖;酒店設(shè)計(jì);流線設(shè)計(jì)

1? 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在國(guó)家戰(zhàn)略策略對(duì)于旅游業(yè)發(fā)展的大力支持，人們的商務(wù)往來(lái)和出行旅游不斷的增多，再次背景下酒店業(yè)得到迅猛的發(fā)展。酒店在慢慢衍生出多種服務(wù)類(lèi)型的酒店如：快捷酒店、商務(wù)酒店、連鎖酒店、互聯(lián)網(wǎng)精品酒店、度假酒店等。但是，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)由于剛剛開(kāi)始發(fā)展，出現(xiàn)服務(wù)模式單一，文脈內(nèi)涵淺薄、功能設(shè)施不足、酒店設(shè)備與服務(wù)模式不匹配等問(wèn)題，尤其是在酒店的室內(nèi)設(shè)計(jì)當(dāng)中過(guò)度的注重功能性、設(shè)計(jì)材料的豪華，這樣的情況往往會(huì)影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)致用戶滿意度不高，從而制約酒店的良好發(fā)展。

2? 酒店的發(fā)展

國(guó)內(nèi)酒店設(shè)計(jì)發(fā)展可分為三個(gè)階段。（1）初級(jí)階段，以低標(biāo)準(zhǔn)的旅館居多，酒店內(nèi)部的硬件設(shè)施水平低，強(qiáng)調(diào)滿足基礎(chǔ)的功能性，不追求造型的華麗，客房功能單一。（2）發(fā)展階段，在改革開(kāi)放后，由于改革開(kāi)放帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)商務(wù)貿(mào)易增多，出入境的游客數(shù)量也在逐漸增長(zhǎng)，直接促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。國(guó)外的知名酒店開(kāi)始紛紛進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這個(gè)階段的酒店是在旅游業(yè)和商務(wù)活動(dòng)迅猛發(fā)展的背景下出現(xiàn)的，客戶需求的單一，造成了酒店服務(wù)模式和設(shè)計(jì)思路的單一、文脈內(nèi)涵的缺失。功能設(shè)施不足，酒店硬件設(shè)備低端，只注重功能性的設(shè)計(jì)。（3）多樣化階段，這個(gè)時(shí)期由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，各個(gè)城市都爭(zhēng)創(chuàng)旅游城市，導(dǎo)致出現(xiàn)了很多高標(biāo)準(zhǔn)的度假酒店和星級(jí)酒店，例如各大品牌的度假酒店，這種度假酒店注重利用當(dāng)?shù)匚幕Y源，但因?yàn)檫^(guò)于的追逐經(jīng)濟(jì)效益，相互模仿商業(yè)模式的情況嚴(yán)重，從而導(dǎo)致了同質(zhì)化，各個(gè)酒店特色不鮮明問(wèn)題。

3? 服務(wù)藍(lán)圖的相關(guān)理論

服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科中，在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中使用的設(shè)計(jì)工具。服務(wù)藍(lán)圖的基礎(chǔ)是從服務(wù)流程中所涉及到的相關(guān)利益者的視角出發(fā)，充分了解在服務(wù)中涉及到的所有人的觀點(diǎn)和想法，并站在其立場(chǎng)描述其需求的服務(wù)類(lèi)型，最終以服務(wù)流程圖的形式呈現(xiàn)出來(lái)。而在酒店的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，其特有的服務(wù)型屬性恰好是建筑學(xué)和管理學(xué)雙重范疇的研究重點(diǎn)。 服務(wù)藍(lán)圖最初被美國(guó)學(xué)者Shostack和Jane Kingmam Brundage等人提出，是將服務(wù)流程當(dāng)中，相關(guān)利益者出產(chǎn)生的行為，通過(guò)流程圖的形式具象的展現(xiàn)出來(lái)。方便人更直觀的理解服務(wù)流程和重新設(shè)計(jì)規(guī)劃流程。

由于國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)才剛剛起步，無(wú)論從酒店空間的設(shè)計(jì)方面，還是從酒店的商業(yè)服務(wù)模式中評(píng)價(jià)，酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都有待優(yōu)化。

4? 服務(wù)視角下的流線設(shè)計(jì)

在空間設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師往往會(huì)假象設(shè)計(jì)一條用戶動(dòng)線來(lái)控制用戶在空間內(nèi)的行為。用戶雖然沒(méi)辦法感知到流線的設(shè)計(jì)，但是卻可以根據(jù)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的這條流線，體驗(yàn)到酒店內(nèi)部各個(gè)空間的互動(dòng)體驗(yàn)。

4.1? 客房區(qū)

對(duì)于酒店的客房區(qū)，一般是客人在酒店內(nèi)部停留時(shí)間最長(zhǎng)，也是最私密的空間。能讓用戶提高用戶滿意度程度最大的點(diǎn)，這對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)非常重要。一般情況下，酒店的星級(jí)越高，在客房?jī)?nèi)部配套的硬件設(shè)施也就齊備，質(zhì)量和精美程度也越高。酒店的客房區(qū)需要根據(jù)不同的用戶群體來(lái)設(shè)計(jì)客房，按照功能分區(qū)，客房區(qū)設(shè)計(jì)在視野良好的位置，要注意客房的私密性，保證客房的休息空間不會(huì)被服務(wù)人員打擾。

4.2? 公共區(qū)

在酒店內(nèi)部公共區(qū)域是必不可少的，也是整個(gè)酒店的交通樞紐，人流最多的地方，同時(shí)也是酒店服務(wù)流程中重要的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，因此為了方便客人進(jìn)出酒店，這些公共區(qū)通常會(huì)設(shè)計(jì)對(duì)外的出入口，可以指引交通，方便讓客人直達(dá)目的地。通過(guò)空間的優(yōu)化設(shè)計(jì)能夠有效的提供服務(wù)，使公共區(qū)成為酒店聯(lián)通內(nèi)外的融合有機(jī)體，同時(shí)也可以通過(guò)設(shè)計(jì)公共區(qū)是再次通過(guò)的人對(duì)酒店有更深刻的印象。

4.3? 大堂

對(duì)于酒店而言，酒店大堂不僅是客人進(jìn)入酒店所接觸到的第一個(gè)空間，同時(shí)在進(jìn)入空間的那一刻就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生體驗(yàn)情感，而且還是對(duì)公共空間區(qū)域相當(dāng)重要的一個(gè)功能區(qū)。大堂空間在功能上可以滿足接待客人和休息等候等功能性，在視覺(jué)上可以成為客戶進(jìn)入酒店后從視覺(jué)上形成體驗(yàn)感的空間。

5? 流線組織設(shè)計(jì)

5.1? 直線引導(dǎo)式流線設(shè)計(jì)

從顧客的角度出發(fā)，在進(jìn)入酒店空間后幫助其快速方便的找到目的地很關(guān)鍵，因此，在酒店空間中各種標(biāo)識(shí)，通道指引就成為十分恰當(dāng)?shù)闹嘎贩绞健ＭǔＲ骺腿擞玫某Ｒ?jiàn)的方法是直線引導(dǎo)式，這也是最符合人們行走習(xí)慣的路徑設(shè)計(jì)，也是在大多說(shuō)酒店空間中最常用的一種組織形式。直線引導(dǎo)性可以提供清晰的指引流線，能方便的引導(dǎo)客人的行為。

5.2? 開(kāi)合有致式流線設(shè)計(jì)

通常在酒店空間中，絕大多數(shù)的客人通常比較喜歡可用性較強(qiáng)的流線設(shè)計(jì)，不管是小到上午酒店還是大到星級(jí)酒店，如果一個(gè)客人來(lái)到空間內(nèi)，不知該去往何處，客人感到迷惑的情況下，用戶滿意度自然會(huì)下降，如果能提供一個(gè)明確的提示，引導(dǎo)客戶去往的目的地，就能很有效的提高客人的舒適地進(jìn)而滿意度。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，不同風(fēng)格的空間設(shè)計(jì)給從五感上給客戶帶來(lái)不同的體驗(yàn)和感受，再次基礎(chǔ)上充分保證了流線的統(tǒng)一性和集中性。

5.3? 體驗(yàn)參觀式流線設(shè)計(jì)

流線的設(shè)計(jì)是以空間為載體的，是密不可分的，肯熱在瀏覽時(shí)不可能將整個(gè)空間盡收眼底，要通過(guò)移動(dòng)才能逐步的看到空間中的每一細(xì)節(jié)和參觀流線，因此在體驗(yàn)參觀式流線設(shè)計(jì)中，除了服務(wù)流程的順序以外，對(duì)空間的節(jié)奏把握也是很重要的。注重空間尺度的和營(yíng)造的松緊、快慢感。

6? 結(jié)束語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，文化交流的日益頻繁、國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)也在逐步的發(fā)展。逐漸呈現(xiàn)出服務(wù)模式多元化、品牌化體驗(yàn)化的趨勢(shì)。在服務(wù)模式逐漸趨同的環(huán)境下，用戶滿意度成為體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此在酒店空間設(shè)計(jì)的時(shí)候需以客戶的行為為出發(fā)點(diǎn)，充分了解服務(wù)流程，并繪制出服務(wù)藍(lán)圖，作為流線設(shè)計(jì)的依據(jù)，最終設(shè)計(jì)出可用、易用、好用的酒店空間。

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作者簡(jiǎn)介：

陳明晨（1992—）女，廣東人，廣東工業(yè)大學(xué)碩士生，主要研究方向?yàn)榄h(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)。

岳程翔（1993—）男，河南人，廣東工業(yè)大學(xué)碩士生，主要研究方向?yàn)橛脩粜袨檠芯俊?/p>

通信作者：

黃華明，男，福建人，廣東工業(yè)大學(xué)教授，主要研究方向?yàn)榄h(huán)境設(shè)計(jì)與理論、美術(shù)創(chuàng)作與理論、藝術(shù)教育。