阿麗丹·阿克馬吉

（博州人民醫(yī)院 新疆 博爾塔拉 833400）

目前，就診人群對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，在治療疾病緩解痛苦的同時(shí)，對(duì)于患者的關(guān)注和尊重在護(hù)理服務(wù)方面也顯得尤為重要。因此門診部門，應(yīng)結(jié)合醫(yī)患關(guān)系建立需要，提高對(duì)患者各方面需求的重視程度，做好門診護(hù)理工作。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是要求以患者為中心，給患者提供個(gè)性化、全面護(hù)理的一種護(hù)理干預(yù)方法[1-2]。我院將優(yōu)質(zhì)護(hù)理和常規(guī)護(hù)理用于門診工作中，分析其護(hù)理作用。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2019 年1—12 月收治的100 例患者，其中男60 例，女40 例，年齡21 ～78 歲，平均年齡為43.18±3.14 歲，根據(jù)入院先后順序，將100例患者分為兩組，對(duì)照組（2019年1—6 月）及觀察組（2019 年7—12 月）各50 例，觀察組中男31例，女19 例，年齡22 ～78 歲，平均年齡為43.10±3.78 歲，對(duì)照組中男29 例，女21 例，年齡21 ～77 歲，平均年齡為43.89±4.12 歲。兩組一般資料無顯著差異（P ＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理，主要是指導(dǎo)患者檢查，告知常規(guī)檢查作用，指導(dǎo)患者選擇就醫(yī)科室。觀察組患者接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理，（1）對(duì)醫(yī)院大廳以及各個(gè)門診科室和檢查科室就診環(huán)境進(jìn)行改善，例如粘貼排班表和門診醫(yī)師簡介以及門診流程圖，可在導(dǎo)診臺(tái)處安裝飲水機(jī)和電視機(jī)，準(zhǔn)備一次性水杯，以便緩解患者等待時(shí)的緊張、焦慮情緒，創(chuàng)造一種舒適的診療環(huán)境；同時(shí)可以在導(dǎo)診臺(tái)配備老花鏡和常用急救藥物，以備不時(shí)之需。（2）再次給患者開展全程導(dǎo)診，因門診患者的人數(shù)較多，多數(shù)患者病情較為危重，且患者因就診環(huán)境不熟悉，容易產(chǎn)生陌生感、緊張感，因此需給患者門診提供全程導(dǎo)診服務(wù)，由專門護(hù)士引導(dǎo)患者進(jìn)行依次就診，以縮短就診時(shí)間；（3）強(qiáng)化護(hù)患溝通，多數(shù)患者希望在第一時(shí)間得到救治，因此往往會(huì)出現(xiàn)不安、煩躁情緒，因此門診護(hù)士需掌握良好的溝通技巧，溝通時(shí)給予患者充分理解、關(guān)心，從而增強(qiáng)護(hù)患信任，減少護(hù)患溝通糾紛；（4）開展預(yù)約掛號(hào)，可給患者提供微信、電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)自助預(yù)約等多種掛號(hào)服務(wù)，同時(shí)可通過滾動(dòng)屏幕來給患者宣傳不同預(yù)約掛號(hào)的操作，提高患者預(yù)約掛號(hào)的質(zhì)量及效率。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）對(duì)比兩組患者的掛號(hào)時(shí)間、取藥時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間及總時(shí)間；（2）對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度：通過問卷調(diào)查方式，采集兩組患者護(hù)理滿意度，問卷評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為，非常滿意（90～100 分）、滿意（60 ～89 分）及不滿意（＜60 分）。（2）對(duì)比不良事件發(fā)生率：依照臨床觀察記錄，統(tǒng)計(jì)兩組患者在護(hù)理期間的不良事件發(fā)生概率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，行t 檢驗(yàn)，P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者的掛號(hào)時(shí)間、取藥時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間及總時(shí)間

觀察組患者的掛號(hào)時(shí)間（22.19±2.18min）、取藥時(shí)間（15.12±2.15min）、繳費(fèi)時(shí)間（18.79±3.09min）及總時(shí)間（55.21±10.21min）顯著較對(duì)照組短，P ＜0.05，見表1。

表1 對(duì)比兩組患者的掛號(hào)時(shí)間、取藥時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間及總時(shí)間（±s，min）

表1 對(duì)比兩組患者的掛號(hào)時(shí)間、取藥時(shí)間、繳費(fèi)時(shí)間及總時(shí)間（±s，min）

組別 n 掛號(hào)時(shí)間 取藥時(shí)間 繳費(fèi)時(shí)間 總時(shí)間觀察組 50 22.19±2.18 15.12±2.15 18.79±3.09 55.21±10.21對(duì)照組 50 28.79±4.10 21.56±3.45 25.89±3.78 64.12±8.89 t- 4.149 6.178 7.889 8.223 P- 0.021 0.012 ＜0.001 ＜0.001

2.2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度

觀察組對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意的患者是49 例，滿意度為98.00%高于對(duì)照組的42 例，84.00%，P ＜0.05，見表2。

表2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿意度

2.3 對(duì)比不良事件發(fā)生率

觀察組發(fā)生護(hù)理不良事件2 例，發(fā)生率為4.00%低于對(duì)照組的10 例，20.00%，P ＜0.05，見表3。

表3 對(duì)比兩組患者的不良事件發(fā)生率[n(%)]

3.討論

門診是醫(yī)院的第一窗口，護(hù)患接觸時(shí)間長，患者流動(dòng)性大，因此具有一定的管理難度。門診護(hù)理質(zhì)量在一定程度上可以反映醫(yī)院的綜合護(hù)理水平，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響到醫(yī)院聲譽(yù)及形象[3]，因此很多醫(yī)院也比較注重門診護(hù)理的管理工作，通過添加各類便利服務(wù)設(shè)施，來緩解患者焦慮情緒，提高院內(nèi)人文關(guān)懷質(zhì)量。本文分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診護(hù)理的效果，以為門診患者選擇合適的護(hù)理措施提供依據(jù)。

本文結(jié)果表明，觀察組患者的掛號(hào)時(shí)間（22.19±2.18min）、取藥時(shí)間（15.12±2.15min）、繳費(fèi)時(shí)間（18.79±3.09min）及總時(shí)間（55.21±10.21min）明顯較對(duì)照組短，觀察組對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意的患者是49 例，滿意度為98.00%高于對(duì)照組的42 例，84.00%，觀察組發(fā)生護(hù)理不良事件2 例，發(fā)生率為4.00%低于對(duì)照組的10 例，20.00%，說明采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能更好提升門診工作人員的護(hù)理質(zhì)量。原因分析如下：首先采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作的人文性[4]。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，強(qiáng)調(diào)以人為本，要求把關(guān)愛、關(guān)心、尊重貫穿于整個(gè)護(hù)理工作中，相應(yīng)優(yōu)化了門診工作流程，使得各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量處于優(yōu)化完整狀態(tài)。如在門診處準(zhǔn)備一些愛心便利設(shè)施，可以相應(yīng)提高患者等候舒適度，及時(shí)安撫其焦躁等不良情緒。而且一些老年患者由于年歲長，在查看或填寫病歷資料時(shí)，很容易受視力影響，無法看清單據(jù)內(nèi)容，這時(shí)為其提供老花鏡，可以有效節(jié)省其候診時(shí)間，減少緊張情緒，在與醫(yī)生溝通時(shí)，也能更清楚的表達(dá)自身需要。第二采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作的服務(wù)性?，F(xiàn)代人的工作節(jié)奏都比較快，很多年輕上班族空閑時(shí)間少，因此其在門診部候診時(shí)，更容易因排隊(duì)人較多，而產(chǎn)生焦躁情緒，通過提供網(wǎng)上預(yù)約看診服務(wù)，能幫助其合理安排看病時(shí)間，從而縮短了患者的就診時(shí)間，提高了患者的護(hù)理滿意度與就診效率[5]。第三采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作的專業(yè)性。門診部門由于每天要接待的流動(dòng)病患較多，因此工作量較大，護(hù)理人員稍有不慎，就容易因溝通不當(dāng)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求護(hù)理人員必須時(shí)刻以患者為主，提供護(hù)理服務(wù)，無形中提高了護(hù)理人員的專業(yè)性，其在工作過程中，會(huì)通過增加巡視次數(shù)，來及時(shí)為患者提供幫助，如指導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行看診或?qū)σ恍┹斠夯颊?，及時(shí)糾正其不規(guī)范操作，避免出現(xiàn)針頭松動(dòng)情況等[6-7]。第四采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作的規(guī)范性。傳統(tǒng)工作模式下，護(hù)理人員雖然也比較重視患者的護(hù)理需求，但具有一定的盲目性，一般是由患者提出后，才發(fā)現(xiàn)忽略了一些護(hù)理細(xì)節(jié)。但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作的規(guī)劃性，護(hù)理人員在每日上班前會(huì)先整理工作思路，因此避免了一些護(hù)理不當(dāng)問題，所以護(hù)理不良事件的發(fā)生率相對(duì)較低。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可縮短門診就診時(shí)間，提高護(hù)理滿意度。