胡小君

摘要：大數(shù)據(jù)對高校圖書館的讀者服務(wù)提出了更高的要求，傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式并不能滿足讀者多樣化和個性化的需求。論文提出運用大數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建高校圖書館讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建高校圖書館讀者“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)模式。研究表明，讀者“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)模式不僅創(chuàng)新性地提升了高校圖書館讀者服務(wù)功能定位，也可以滿足讀者多樣化和個性化的服務(wù)需求。論文的研究既豐富了圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容，也為下一步讀者服務(wù)實踐提供指導(dǎo)。

Abstract： Big data puts forward higher requirements for reader service in university libraries. Traditional reader service model can not meet the needs of diversification and individualization of readers. This paper proposes to use the method of big data analysis to construct the library reader service demand database， and to construct the library reader "order" innovative service mode. The research shows that the reader's "order-based" innovative service model not only innovatively improves the reader service function positioning of university libraries， but also meets the diversified and personalized service needs of readers. The research of this paper not only enriches the content of library reader service， but also provides guidance for the practice of reader service in the next step.

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);讀者服務(wù);創(chuàng)新模式

Key words： big data;reader service;innovation model

中圖分類號：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）04-0261-03

0? 引言

讀者服務(wù)是高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中最為基本和最重要的業(yè)務(wù)，圖書館文獻的分類、收藏和整理等，無一不是圍繞讀者服務(wù)展開。然而隨著信息、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，高校圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境、內(nèi)容和服務(wù)手段等發(fā)生了巨大的變化，這不僅賦予了高校圖書館更高工作職責和功能，也為高校讀者服務(wù)工作帶來了新的使命和挑戰(zhàn)。如何運用現(xiàn)代化技術(shù)方法和手段，充分利用現(xiàn)有資源，全方位、高效率地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的師生利用圖書資源，已成為廣大師生、高校管理機構(gòu)和圖書學界普遍關(guān)注的焦點問題，也是當前高校圖書館工作中值得進一步研究的重大課題。

國內(nèi)外學者對高校圖書館讀者服務(wù)進行了廣泛而深入的研究，并取得了許多卓有成效的成果。歸納這些研究成果，主要表現(xiàn)在三個方面：一是對香港、美國等高校圖書館讀者服務(wù)進行介紹或比較分析，諸如：郭明蓉（2003）;徐漢榮（2008）;徐健暉（2018）和王亞平（2018）等;二是對高校殘疾（殘障）讀者服務(wù)現(xiàn)狀的現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，如：鄂麗君（2011）和劉冬梅（2015）等;三是基于信息技術(shù)下高校圖書館讀者服務(wù)工作的探索和思考，如：涂正清（2004）;李珍連（2016）和周瑋璐等（2018）等。

縱觀已有的有關(guān)高校讀者服務(wù)的文獻，尚沒有學者提出運用大數(shù)據(jù)手段對高校讀者服務(wù)模式進行創(chuàng)新研究，更沒有學者針對高校讀者服務(wù)提出“訂單式”服務(wù)模式分析。基于此，論文在分析傳統(tǒng)讀者服務(wù)存在局限的基礎(chǔ)上，提出運用大數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建高校圖書館讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建高校圖書館讀者“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)模式，以期優(yōu)化高校讀者服務(wù)的質(zhì)量。目前，高校圖書館正在嘗試推行服務(wù)模式改革，而讀者服務(wù)是其最主要內(nèi)容，因此，論文的研究不僅可以優(yōu)化讀者服務(wù)的模式，也可以為其高校圖書館下一步改革提供理論指導(dǎo)。

1? 高校圖書館讀者服務(wù)傳統(tǒng)模式分析

1.1 高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式

高校圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式就是利用已有的圖書館資源為教師和學生提供服務(wù)。高校圖書館讀者服務(wù)參與主體為圖書資源、教師和學生以及圖書館員，其流程大致為以下幾個部分：一是圖書借閱服務(wù)工作辦理;二是圖書館員為師生提供咨詢服務(wù)和論文檢索;三是高校教師和學生可以對圖書館所提供的數(shù)字資源進行檢索，獲取信息;四是對已有的圖書館資源進行加工整理幫助師生獲取圖書資源等，概括這些傳統(tǒng)模式，具體見圖1。

從圖1中可知，高校圖書資源既包括：自建數(shù)據(jù)庫、外購數(shù)據(jù)庫、多媒體等數(shù)字資源以及圖書、報刊、光盤等實體文獻，讀者服務(wù)主要途徑包括檢索和獲取途徑①。讀者獲取文獻途徑，就是至各閱覽室借閱實體文獻，或通過文獻傳遞、館內(nèi)訪問等方式獲取數(shù)字資源。從上圖也可以看出傳統(tǒng)服務(wù)模式是基于圖書館資源為出發(fā)點，教師和學生只是被動式接受服務(wù)，且圖書館提供的讀者服務(wù)形式是固定的，無法提供個性化服務(wù)。此外，讀者服務(wù)的起點是圖書館，終點是教師和學生，路徑唯一，且具有單向性。

1.2 傳統(tǒng)服務(wù)模式存在的問題

一是讀者服務(wù)模式僵硬，教師和學生只是服務(wù)的接收者，無法開展個性化讀者服務(wù)。二是圖書和報刊等紙質(zhì)文獻利用效率偏低。高校圖書館大都根據(jù)文獻類型設(shè)置閱覽區(qū)域，當讀者要查閱多種類型的文獻時，只能分別到不同的閱覽區(qū)域進行借閱，因此需要浪費大量的時間，效率較低。更有甚者，圖書館一旦出現(xiàn)部分文獻不在館和破損等現(xiàn)象，就無法借閱，或短時間很難找到，從而大大降低了文獻利用率。三是文獻檢索缺乏效率且獲取途徑復(fù)雜。目前高校圖書館完全可以實現(xiàn)館藏書目聯(lián)合檢索，但不能對高校圖書館所有資源進行統(tǒng)一檢索。此外，校外訪問速度較慢，不能隨時實現(xiàn)對所需知識點進行檢索，大大降低檢索效率。四是讀者文獻獲取途徑單一。由于受信息技術(shù)手段的局限，傳統(tǒng)服務(wù)模式中，只有圖書閱覽室才能查閱圖書和報刊等紙質(zhì)文獻，且只能利用校圖書館內(nèi)固定的IP地址查閱數(shù)字資源，部分學校校外訪問局限性較大。圖書和文獻等信息獲取方式過于單一，從而導(dǎo)致不在校內(nèi)的師生無法使用本校圖書館資源②。

2? 高校圖書館讀者服務(wù)“訂單式”創(chuàng)新模式分析

2.1 讀者服務(wù)“訂單式”模式

隨著信息、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，高校圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境、內(nèi)容和服務(wù)手段等發(fā)生了巨大的變化，這不僅賦予了高校圖書館更高工作職責和功能，也進一步推動了高校讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，為圖書館讀者服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了良好的機遇?；诖?，論文嘗試在利用現(xiàn)有信息技術(shù)和手段的基礎(chǔ)上，構(gòu)建讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，打造以讀者服務(wù)為核心的“訂單式”讀者服務(wù)模式。傳統(tǒng)服務(wù)模式具體見圖2。

由圖2可以看出，“訂單式”讀者服務(wù)模式與傳統(tǒng)服務(wù)模式最大的差別是讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式中也沒有利用云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等。與傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式比較，“訂單式”讀者服務(wù)模式是以讀者（教師和學生）為起點，也就是以師生為核心提供讀者服務(wù)的。“訂單式”讀者服務(wù)模式中圖書館最大改變是構(gòu)建讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)來源為：讀者基本信息庫，讀者行為偏好分析數(shù)據(jù)，讀者需求數(shù)據(jù)庫，讀者交互平臺數(shù)據(jù)等。圖書館只要運用大數(shù)據(jù)分析方法和手段，利用讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫進行分析，進而為師生提供“訂單式”個性化服務(wù)（知識服務(wù)和智慧服務(wù)）?！坝唵问健弊x者服務(wù)模式可以圖書館大多數(shù)館員從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中解脫出來，讀者服務(wù)工作由原來的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進一步提升為知識和智慧型讀者服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，圖書館今后圖書資源的引進也應(yīng)以讀者需求分析結(jié)果為指導(dǎo)，契合“訂單式”讀者服務(wù)模式。

2.2 讀者服務(wù)“訂單式”模式的特點

2.2.1 服務(wù)需求數(shù)據(jù)化? 根據(jù)圖2可知，“訂單式”讀者服務(wù)模式最為關(guān)鍵的是讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫的建立，圖書館可以運用大數(shù)據(jù)分析方法和手段，結(jié)合高校圖書館現(xiàn)有資源和師生需求偏好，創(chuàng)造性為教師和學生開展“訂單式”個性服務(wù)。此外，高校圖書館可以進一步根據(jù)師生閱讀服務(wù)的需求、模式、習慣和愛好等大數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建師生服務(wù)數(shù)據(jù)庫。圖書館在辦理學生和教師讀者證時，在法律允許范圍內(nèi)，圖書館可以將讀者的個人基本信息、閱讀愛好和閱讀需求信息等存儲于讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。圖書館員可以根據(jù)讀者閱讀習慣和愛好，對教師和學生提供文獻推薦和咨詢等服務(wù)。

2.2.2 信息技術(shù)手段多元化? 在高校圖書館“訂單式”讀者服務(wù)模式中，為構(gòu)建讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，必須借鑒大數(shù)據(jù)，人工智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，自動分析教師和學生性格特征和需求，從而開展個性化讀者服務(wù)，可以實現(xiàn)師生利用資源的智慧化。同時，高校師生可以通過手機移動終端和個人PC端來進行文獻檢索，教師和學生可以一次檢索就獲取所需的文獻。此外，可以通過交互平臺進行學術(shù)交流等活動，且部分在校外的師生，可以通過申請物流遞送等方式借閱館藏文獻，進而提高服務(wù)效率。

2.2.3 服務(wù)路徑“雙向”化? 從圖2“訂單式”服務(wù)模式可知，圖書館與師生之間通道是雙向的，完全擺脫先前傳統(tǒng)模式的單一路徑影響，整個服務(wù)過程是完全動態(tài)可以調(diào)整的，增加讀者服務(wù)的靈活性。圖書館和師生之間的信息不對稱程度降低，提高了服務(wù)效率和效果。此外，圖書館資源的引進完全遵循“訂單式”模式展開。

2.3 大數(shù)據(jù)驅(qū)動下圖書館“訂單式”讀者服務(wù)模式優(yōu)缺點分析

2.3.1 高校圖書館“訂單式”讀者服務(wù)模式的優(yōu)點? 一是圖書館能提供形式多樣的讀者服務(wù)?！坝唵问健狈?wù)模式，就是高校圖書館通過整合多種圖書資源，構(gòu)建讀者（教師和學生）服務(wù)數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，尤其結(jié)合高校圖書館本身資源和讀者需求信息，“訂單式”地向讀者提供多樣化服務(wù)。二是圖書館可以提供個性化的讀者服務(wù)。在“訂單式”服務(wù)模式中，高校圖書館必須對讀者（教師和學生）信息（基本信息、習慣、愛好、社交方式和需求等）進行較完整的收集，并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)交互平臺，運用云計算技術(shù)對大量信息進行分析和處理，且運用大數(shù)據(jù)分析方法和手段對讀者的愛好、借閱習慣、行為、信息需求乃至社交方式等進行數(shù)據(jù)分析，針對每位讀者需求設(shè)計最佳讀者服務(wù)方案，進而為每位師生提供個性化的知識和智慧服務(wù)。三是圖書館可提供更為專業(yè)的服務(wù)。在圖書館“訂單式”服務(wù)中，圖書館絕大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)部分可以運用人工智能等技術(shù)由讀者自助完成，圖書館工作人員沒必要把大部分時間置于圖書倒架和文獻借還業(yè)務(wù)中，這使得圖書館工作人員可以為讀者提供更為專業(yè)的圖書參考咨詢服務(wù)，進而由向教師和學生提供信息服務(wù)和知識服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔鄯?wù)。四是讀者服務(wù)效率提高。高校圖書館“訂單式”服務(wù)的本質(zhì)在于利用云計算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，進行數(shù)據(jù)挖掘和分析，優(yōu)化了傳統(tǒng)讀者服務(wù)流程，節(jié)約了讀者獲取服務(wù)成本和時間，從而提高了高校圖書館的服務(wù)效率。

2.3.2 “訂單式”讀者服務(wù)模式不利影響? 一是師生信息安全保障。圖書館為了保證對師生行為大數(shù)據(jù)庫處理和分析有效和科學性，必須要盡可能完整收集師生個人行為信息（基本信息、習慣、愛好、社交方式和需求等），進而為師生提供個性化服務(wù)，這必然會給讀者帶來隱私數(shù)據(jù)的安全防范問題。因此做好師生信息安全保護，是當前高校圖書館最需要引起高度重視的問題。二是圖書館資源信息標準需要重新制定。圖書館“訂單式”服務(wù)模式不僅要求對現(xiàn)有圖書資源進行整合，而且按照新的標準對所有數(shù)字資源進行處理和加工，進而形成完整的數(shù)據(jù)資源庫。三是經(jīng)費投入力度需要大幅提升。云計算、服務(wù)數(shù)據(jù)庫以及物聯(lián)網(wǎng)等運用，需要采購大量的軟件和硬件設(shè)備，也需要投入大量財力對圖書館員進行技術(shù)培訓(xùn)，這都會提升圖書館經(jīng)費。四是進一步提升圖書館員的素質(zhì)培養(yǎng)。在“訂單式”讀者服務(wù)模式中，圖書館員的職責發(fā)生了根本性的改變。絕大部分圖書館員不再承擔傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理，而是對圖書資源的數(shù)字化加工。此外，圖書館員利用數(shù)據(jù)分析和挖掘方法對讀者信息大數(shù)據(jù)進行加工和分析，由傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為增值性的智慧服務(wù)。這就要求圖書館不僅要加強對館員數(shù)據(jù)分析和挖掘知識的培養(yǎng)，也要引進計算機專業(yè)人才。五是過度依賴物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在圖書館“訂單式”讀者服務(wù)中，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用非常廣泛，如圖書文獻的檢索和獲取等。而現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)仍存在安全性、隱私和復(fù)雜性等問題，這是高校各圖書館亟待解決的問題。

3? 結(jié)論

論文在分析傳統(tǒng)讀者服務(wù)模式存在局限性的基礎(chǔ)上，提出運用大數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建高校圖書館讀者服務(wù)讀者服務(wù)數(shù)據(jù)庫，并提出利用現(xiàn)代科技手段，構(gòu)建高校圖書館讀者“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新模式。并進一步分析了高校“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新模式的有利和不利影響。研究表明，高校圖書館讀者“訂單式”創(chuàng)新服務(wù)模式不僅創(chuàng)新性地提升了高校圖書館讀者服務(wù)功能定位，也可以滿足讀者多樣化和個性化的服務(wù)需求。論文的研究既豐富了圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容，也為下一步讀者服務(wù)實踐提供指導(dǎo)。

注釋：

①陳鳳娟，孫雨.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新模式研究[J].新世紀圖書館，2016（04）：58-62.

②劉驍斌.“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的公共圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新[J].情報探索，2016（01）：116-120.

參考文獻：

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