王曉鳴

摘要：近年來，我國保險行業(yè)發(fā)展迅速，隨著保險行業(yè)產(chǎn)品、理念以及客戶群體對保險認(rèn)知的不斷變化，逐漸衍生出一種新的保險營銷模式，就是交叉銷售。文章主要針對交叉銷售在我國目前保險行業(yè)中的發(fā)展現(xiàn)狀及其日后的應(yīng)用、建議作出相關(guān)闡述，可供相關(guān)人員參考。

關(guān)鍵詞：保險業(yè);交叉銷售;銷售模式

隨著保險行業(yè)的蓬勃發(fā)展及人民生活水平、保險觀念的提升，越來越多的人認(rèn)識到保險的重要性，對保險產(chǎn)品的多樣性需求也在逐漸發(fā)生變化，而保險公司業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通過程中，充分了解并發(fā)現(xiàn)客戶的所有意向需求，并針對這些需求在本公司所有產(chǎn)品服務(wù)中為客戶提供服務(wù)，使客戶所需的產(chǎn)品服務(wù)在其所在的同一家保險公司得到滿足，這就是新興的交叉銷售，這種銷售模式旨在以客戶需求為中心，在充分滿足客戶所有需求的同時讓客戶對保險公司信賴值及忠誠度大幅提升。

一、保險業(yè)開展交叉銷售的必要性分析

（一）交叉銷售有助于提高客戶忠誠度

近年來，保險公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，更不乏有許多優(yōu)秀的保險公司樹立了諸多行業(yè)標(biāo)桿，而客戶群體也在逐漸增多，客戶需求越來越多樣化、個性化，客戶對保險產(chǎn)品及服務(wù)也向私人化、定制化轉(zhuǎn)變，而這種需求及保險成本使保險公司與客戶之間維持起來較以前困難，保險公司為了確保客戶忠誠度不變甚至提高，就要進(jìn)行交叉銷售，避免其他競爭公司產(chǎn)品及服務(wù)搶走已有客戶資源，造成資源流失。

（二）交叉銷售可降低成本，增加企業(yè)利潤

在銷售工作中，開發(fā)一個新客戶所用的時間、人力、金錢成本遠(yuǎn)比維護(hù)一個老客戶的成本多很多，相關(guān)調(diào)查表明，在交叉銷售模式中向老客戶推廣產(chǎn)品及服務(wù)所用成本不到開發(fā)新客戶所用成本的1/10，所以眾多保險公司越來越多地選擇這種營銷模式。另外，保險公司各層級機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作人員也又因?yàn)檫@種模式以最好的性價比為客戶提供了最佳的產(chǎn)品服務(wù)，業(yè)務(wù)重疊的可能性降到了最低，客戶與保險公司之間的交易行為得到了簡化，交易所需費(fèi)用成本被降低，員工的產(chǎn)品培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用也相應(yīng)減少，總體上公司的各項(xiàng)資金、資源得到了充分利用。圖1為目前我國五大上市保險公司在2019年第一季度中的凈利潤表和各公司的增速情況。

（三）交叉銷售可以帶來口碑效應(yīng)

運(yùn)用交叉銷售模式，客戶在一個公司的不同產(chǎn)品之間保險需求得到滿足的同時，多種保險成本降到了最低，使客戶的滿意度及忠誠度大幅提升，此時，客戶就會向更多的親朋好友介紹本公司及其產(chǎn)品服務(wù)，使保險公司的整體形象被越來越多的人熟知，讓更多的意向客戶轉(zhuǎn)向本公司，使保險公司客戶群體逐漸被擴(kuò)大，公司本身也能得到良性發(fā)展。

二、我國保險業(yè)交叉銷售的現(xiàn)狀分析

（一）保險企業(yè)對內(nèi)交叉銷售模式

1.?為客戶推薦銷售不同組合的保險產(chǎn)品，在產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面均進(jìn)行交叉銷售，讓客戶想享受到一攬子大包式的銷售服務(wù)，例如有的客戶在買了企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險以后，銷售人員針對客戶企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容為其追加貨物運(yùn)輸險種。

2.?對于險種較多、涉及保險領(lǐng)域較廣的大型保險公司集團(tuán)等，因旗下公司多覆蓋了壽險、產(chǎn)險、健康險甚至擁有自己獨(dú)立的養(yǎng)老金公司，這類集團(tuán)公司就會運(yùn)用自身交叉銷售中的優(yōu)勢進(jìn)行本集團(tuán)的不同產(chǎn)品、不同價格、不同渠道及服務(wù)之間的交叉銷售。某大型保險集團(tuán)根據(jù)自己旗下壽險產(chǎn)險及健康險三家公司的產(chǎn)品聯(lián)合推出了一個以壽險為主產(chǎn)險健康險為輔的產(chǎn)品，這種交叉銷售，客戶可向業(yè)務(wù)人員咨詢也可致電集團(tuán)客服部門咨詢。

3.?近年來中國平安迅速崛起，離不開集團(tuán)中關(guān)于下屬保險、銀行、證券等領(lǐng)域公司之間的相互交叉銷售，例如平安銀行、平安普惠公司的信貸業(yè)務(wù)以及平安產(chǎn)險壽險之間的交叉銷售，都使整體集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)大量迅速交叉，銷售額激增。例如購買平安壽險的客戶可以在平安普惠借款，在平安銀行存取款，享受交叉銷售帶來的便利。

（二）保險企業(yè)對外交叉銷售模式

在保險公司內(nèi)部的各類領(lǐng)域交叉銷售以外，保險公司與外界的銀行、證券、信貸、基金或者信托公司之間也根據(jù)公司與公司之間的價格、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)形成了一種新的交叉銷售模式，這種模式下更看重的是外界企業(yè)的品牌和保險公司品牌之間的交叉銷售。比如銀行與保險公司之間根據(jù)雙方不同的資源優(yōu)勢，為特定的同一類客戶群體制定銷售一種兼顧銀行與保險業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，使客戶享受到高層次、多元化、個性化、定制化的金融服務(wù)。

三、對保險企業(yè)實(shí)施交叉銷售的建議

（一）實(shí)施交叉銷售戰(zhàn)略，提升核心競爭力

隨著保險公司的不斷涌現(xiàn)，競爭越來越大，因此各大保險公司為了充分整合自家資源，提高競爭力、爭取更多的忠實(shí)客戶，不斷地嘗試不同的交叉銷售模式，這種模式對于旗下綜合業(yè)務(wù)涉及范圍廣的保險公司優(yōu)勢更大，在公司的壽險、產(chǎn)險、養(yǎng)老、資產(chǎn)管理、銀行、證券、信托等業(yè)務(wù)方面，集中整合了較大的客戶群體，又將自身企業(yè)的成本大幅度降低，客戶也享受到了一站式服務(wù)的便利，企業(yè)內(nèi)部銷售人員的產(chǎn)能及收入相應(yīng)的也增加不少。另外，保險企業(yè)在采用交叉銷售模式運(yùn)作時，要充分考慮到目標(biāo)群體的需求、自身產(chǎn)品的不同功能優(yōu)勢、各種銷售及服務(wù)渠道的流程及公司內(nèi)外所有資源的被整合程度，在所有方面充分準(zhǔn)備好之后實(shí)施交叉銷售戰(zhàn)略，則能更好地提升公司競爭力，穩(wěn)固自身在整個市場的保險地位，客戶的忠誠度滿意度提升以后，公司各個領(lǐng)域的營業(yè)收入相應(yīng)增加。

（二）完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證交叉銷售的執(zhí)行力

先進(jìn)各大保險公司內(nèi)部多數(shù)基于產(chǎn)品的導(dǎo)向而設(shè)立自己的組織結(jié)構(gòu)，但不同的產(chǎn)品導(dǎo)向?qū)?yīng)的不同責(zé)任部門、責(zé)任人、銷售人員，若實(shí)施交叉銷售，各個部門之間易產(chǎn)生責(zé)任劃分不清、利益分割不明確等問題，且在不同的職責(zé)部門之間相互下調(diào)有困難，這對于企業(yè)內(nèi)部實(shí)施交叉銷售是一種大的阻礙，銷售效果不佳甚至影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作。若想將交叉銷售模式實(shí)施好，使其效果優(yōu)于傳統(tǒng)模式，企業(yè)就要針對自身發(fā)展規(guī)劃及各部門利益、人員等方面中心規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)，確保在交叉銷售在得到有效拓展的同時，各部門之間緊密協(xié)作、相互協(xié)調(diào)、利益均衡分配，將交叉銷售的優(yōu)勢發(fā)揮出來。

（三）建立和培養(yǎng)交叉銷售的人才隊(duì)伍

盡管保險行業(yè)在我國已經(jīng)發(fā)展了多年，但由于發(fā)展模式及從業(yè)人員的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等制約因素，保險企業(yè)實(shí)施交叉銷售還是有一定難度。因此，保險企業(yè)要在從業(yè)人員上加大力度，在人力資源開發(fā)招聘上，篩選錄用了解保險行業(yè)市場、金融保險相關(guān)知識豐富的多元型人才，另外還要有完整的培訓(xùn)維護(hù)體系，不定期不定培訓(xùn)時間、不同培訓(xùn)內(nèi)容與方式對內(nèi)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，將理論知識與實(shí)際操作銷售技能、方法進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員在素質(zhì)、思維、創(chuàng)新能力以及團(tuán)隊(duì)合作、相互協(xié)調(diào)方面的培養(yǎng)，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的綜合能力及創(chuàng)新能力，充分適應(yīng)保險市場的變化。

在擁有了合適的人才以后，實(shí)施交叉銷售需要有較強(qiáng)銷售能力及適應(yīng)能力的人員，這類人員要充分了解交叉銷售的概念、模式，并且對交叉銷售之間的產(chǎn)品內(nèi)容要了解透徹，有較強(qiáng)的專業(yè)知識儲備，更好地開展交叉銷售業(yè)務(wù)。為了培養(yǎng)這類人才，保險公司首先對銷售人員進(jìn)行交叉理念的灌輸，其次培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員對客戶需求的正確認(rèn)識，充分了解目標(biāo)客戶的潛在消費(fèi)領(lǐng)域及對保險產(chǎn)品的態(tài)度，再次加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員對不同產(chǎn)品的了解程度，讓業(yè)務(wù)人員在客戶提出相關(guān)方面的意向之后盡快做出專業(yè)性的解答與推薦，最后保險公司要加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員銷售話術(shù)、溝通方面的技巧培訓(xùn)，讓客戶感受到業(yè)務(wù)人員的專業(yè)程度，提升信任度與好感。

四、結(jié)語

隨著各大保險公司及產(chǎn)品的不斷競爭，企業(yè)內(nèi)部及外部盡快拓展實(shí)施交叉銷售不僅能提升自身企業(yè)競爭力，又能使保險行業(yè)與其他行業(yè)不斷融合發(fā)展，推動我國保險行業(yè)的規(guī)范性發(fā)展進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏華林，吳韌強(qiáng).對保險集團(tuán)交叉銷售的再認(rèn)識——基于客戶份額的思考[J].保險研究，2010（02）.

[2]沈桂林.關(guān)于我國保險集團(tuán)交叉銷售的可行性研究[J].保險職業(yè)學(xué)院學(xué)，2009（04）.

（作者單位：中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限公司浙江省分公司）