□ 畢硯昭 張 捷 聶 琦 張 璐

(南京航空航天大學 經(jīng)濟與管理學院, 江蘇 南京 211106)

一、引 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術的興起與發(fā)展,社交媒體逐步嵌入人們的學習、工作和生活之中,這種改變對于組織管理帶來了深遠的影響。在社交媒體通過員工嵌入組織的過程中，如果說社交媒體是技術革新帶來的新工具,那么企業(yè)員工則是運用這一工具創(chuàng)造價值的主角。近年來員工社交媒體使用引起了管理學、心理學、信息技術等多個領域學者的關注。

基于社交媒體在組織研究中的多領域交叉,其涉及理論也較為豐富,如使用滿足理論[1]、自我決定理論[2]和社會資本理論[3]等。這些理論將人與機器聯(lián)系起來,為探究社交媒體在組織行為研究中的深層發(fā)展提供了依據(jù)。實踐中,社交媒體與員工的聯(lián)系主要體現(xiàn)在以下三個方面,首先,社交媒體影響著員工的滿意度[2]、幸福感[4]和壓力[5]等工作狀態(tài);其次,社交媒體會引發(fā)員工學習[6]、創(chuàng)新[7]和離職[8]等的員工行為;最后,社交媒體還對員工和組織的績效產(chǎn)生影響[9]?？梢妴T工社交媒體使用是把雙刃劍。

當前員工社交媒體使用研究尚缺乏宏觀的研究框架,鑒于系統(tǒng)探究員工社交媒體使用的重要理論和實踐意義,本文通過對員工社交媒體使用相關研究的梳理,系統(tǒng)闡述并總結了員工社交媒體使用的內涵、測量、作用結果及機制,并對該領域未來研究方向進行了展望。

二、員工社交媒體使用的概念及測量

社交媒體是基于Web2.0并允許用戶原創(chuàng)內容創(chuàng)建和交換的一種應用。員工社交媒體使用是員工在工作場所結合社交媒體功能和自身需求的社交媒體使用。經(jīng)過歸納,發(fā)現(xiàn)社交媒體使用概念涉及社交媒體的使用頻率、種類、動機、能力和內容。故將員工社交媒體使用定義為員工在工作場所的社交媒體使用頻率、種類、動機、能力和內容。

關于社交媒體使用的測量,主要包括社交媒體的使用頻率、種類和內容。關于使用頻率的測量大都為單維量表,分為單題項和單維多題項測量[10-11]。關于使用種類,Bizzi[12]通過計算受訪者定期使用的各種社交媒體的數(shù)量進行測量;Kuhnel等[7]則結合使用頻率與種類開發(fā)了測量方法[8]。關于使用內容和目的,Cao等[3]將工作中社交媒體使用作為一種知識管理手段,開發(fā)了一套3題項量表;Ali-Hassan等[13]根據(jù)使用滿足理論的社交需求、享樂需求和認知需求,開發(fā)了社交媒體使用的三維14題項量表。類似的,也有不少學者使用Gonzalez[14]開發(fā)的工作相關使用和社交相關使用的二維10題項量表。

三、員工社交媒體使用的作用結果

基于社交媒體使用的雙刃劍效應。本文將員工社交媒體使用帶來的作用結果按照積極、消極兩方面展開論述。

(一)員工社交媒體使用的積極作用結果

員工社交媒體使用的積極作用結果可分為積極狀態(tài)、積極行為和對績效的積極效應。

1.積極狀態(tài)

關于員工社交媒體帶來的積極狀態(tài),分為對個體積極狀態(tài)和組織積極狀態(tài),其中對個體的積極狀態(tài)可按工作階段和工作階段以外分別進行闡述。

在工作階段，Leidner 等[15]以新入職的新生代員工作為研究對象，經(jīng)過兩年的跟蹤訪談，發(fā)現(xiàn)良好的社交媒體使用環(huán)境會促進員工討論與工作相關的內容，這不僅幫助新員工熟悉了同事，也使他們快速熟悉工作和融入工作環(huán)境，提高敏捷性，進而有效提高員工的文化歸屬感和員工士氣。Treem[16]發(fā)現(xiàn)員工在使用社交媒體時會注意自己的言行舉止以防負面影響，進而提升員工責任感。工作階段社交媒體基于內容導向的使用和基于目的導向的使用會對個體產(chǎn)生不同的積極影響。關于內容導向，員工使用社交媒體進行非工作交流產(chǎn)生的經(jīng)驗將溢出到工作領域，促進員工工作-生活豐富性[17]；此外，Luo等[18]發(fā)現(xiàn)員工在工作中使用社交媒體進行與工作無關的內容貢獻(信息發(fā)布、知識分享)和信息獲取(搜索、瀏覽和閱讀)活動還促進員工的情感承諾。關于目的導向，工作和社交目的的社交媒體使用不僅增強員工的即興能力，即提升員工即時性和創(chuàng)造性兩方面能力[19]，而且還促進了員工工作滿意度，張新等[9]研究發(fā)現(xiàn)，基于工作內容的社交媒體使用有助于促進員工間知識信息的交換；而基于社交的使用則會增進員工間的情感和溝通，即工作目和社交目的的社交媒體使用都促進員工的工作滿意度。葛紅寧等[20]還從社會網(wǎng)絡角度將社交媒體使用行為進行了分類，并證實了社交目的使用會促進建立線上社會資本。工作階段以外，社交媒體使用模糊了工作與非工作間的邊界，Clark[21]證實介于工作與非工作邊界上的活動會更容易實現(xiàn)工作與非工作間的平衡，通過社交媒體，幫助員工同時兼顧家人和員工的不同角色，達到工作—非工作平衡。身體狀況方面，社交媒體運動服務內容的相關使用會提高員工對身體健康情況的感知，使其加強鍛煉增強體質[22]。

關于對組織的積極狀態(tài)影響,分為內部管理和外部運營兩方面。內部管理方面,根據(jù)動機理論,工具對人類活動有根本影響。一方面,員工通過社交媒體進行信息的反饋并循環(huán),有利于解決組織內部矛盾并提高組織活動一致性[23];另一方面,社交媒體使用還促進組織成員對其角色的充分理解,增強組織凝聚力[24]。外部運營方面,通過社交媒體可以更輕松的進行營銷活動和改善與客戶的關系,獲取大量關于市場、競爭對手經(jīng)營以及客戶信息,從而降低經(jīng)營成本[25]。

2.積極行為

關于員工社交媒體使用帶來的積極行為。首先,員工社交媒體使用會促進人際間的知識分享[26],促進員工工作相關的學習,且在其思考和解釋知識信息過程中又會產(chǎn)生新知識[6]。同時Davison等[26]還從中國背景下對員工社交媒體上的知識交換進行了研究，他們認為在中國背景下，員工社交媒體上非正式溝通中的知識交換是"關系"為基礎的。其次,員工與他人社交媒體互動會對其工作動機和主動性工作行為產(chǎn)生影響[12],且受互動對象身份影響,當對方是同事時,會促進這種作用,進而促進員工橫向專業(yè)知識交流[27],而當與非同事社交媒體互動時情況則相反。此外,社交媒體使用還促進員工諫言,且新生代員工表現(xiàn)更明顯[10]。

3.對績效的積極作用

社交媒體對績效的影響是員工社交媒體使用研究中的一個重要主題，Charoensukmongkol[28]初步驗證了員工社交媒體使用頻率通過滿意度來影響工作績效,張新等[9]在其基礎上將前因細分為基于工作和基于社交的兩種社交媒體使用,將結果分為創(chuàng)新和常規(guī)兩種績效,最后發(fā)現(xiàn)基于社交的社交媒體使用會通過工作滿意度的中介作用促進兩種績效,同時,也有學者補充了知識交換和社會資本的中介作用[3、13]。此外,Wong等[29]發(fā)現(xiàn)，在組織內社交媒體的溝通方向會對績效產(chǎn)生影響上下級的縱向溝通促進團隊績效,而同事間的橫向溝通促進個人績效。

(二)員工社交媒體使用的消極作用結果

1.消極狀態(tài)

高社交媒體使用頻率會促進員工情緒耗竭。員工社交媒體使用會分別通過影響員工專注能力、減少面對面人際交往和來自社交媒體的負面情感反饋引發(fā)員工的壓力、疲勞和低成就感等情緒倦怠與耗竭,而正念會減弱這一負面作用[30]。此外,員工社交媒體使用還會形成社交網(wǎng)絡成癮,Choi[31]發(fā)現(xiàn)這將惡化員工工作態(tài)度，給管理者留下壞印象，即使管理者認為員工工作場所使用社交媒體是一種不務正業(yè)的行為。

2.消極行為

首先,員工基于工作的社交媒體使用會促進其與外界創(chuàng)建新的工作聯(lián)系并接收到新的工作機會,引發(fā)跳槽離職行為[8]。其次,還會引發(fā)關于道德方面的負面影響,一方面,社交媒體使同事間的溝通變得更加自由且私密,通過社交媒體發(fā)送不適的內容會對同事造成騷擾[32];另一方面,非面對面溝通降低了接收方對信息的判斷能力,會出現(xiàn)欺騙行為[33]。

3.對績效的消極作用

關于社交媒體使用對績效的消極作用都與社交媒體過度使用有關,Ng等[34]發(fā)現(xiàn),員工將非工作相關的社交媒體使用作為一種回避工作壓力的方式,過度沉迷這一解壓方式會工作績效。此外,過度使用社交媒占據(jù)員工的時間和精力,形成技術—工作沖突,進而降低員工工作績效[35]。

四、員工社交媒體使用作用結果的理論視角

(一)自我決定理論

自我決定理論指社會和環(huán)境因素會促進或削弱個體內部動機,當個人對勝任、自主和關系三種需求得到滿足時,他們會具有內在動機和滿足。社交媒體具有聯(lián)系、分享聲譽和身份等功能,這將提高員工的自主需求,同時員工將感受到彼此更多的關聯(lián)性,與他人分享身份以及聲譽將提高員工競爭力,進而具有更高的滿意度水平。Demircioglu[2]發(fā)現(xiàn),員工基于工作目的的社交媒體使用會通過勝任和自主需求對員工工作滿意度起積極作用。

(二)使用與滿足理論

使用與滿足理論的主要思想是用戶根據(jù)自己的需求和愿望選擇媒體,并從中獲得可能的滿足感。Charoensukmongkol[28]發(fā)現(xiàn)員工社交媒體使用強度將促進滿意度,而滿意度又對員工的工作績效有積極作用。張新等[9]根據(jù)信息系統(tǒng)應用中的表征理論將社交媒體使用分為社交使用和工作使用,且根據(jù)Ali-hassan等[13]的績效分類方法將工作績效分為常規(guī)績效和創(chuàng)新績效,研究發(fā)現(xiàn),基于社交使用通過員工工作滿意度的中介作用促進創(chuàng)新績效和常規(guī)績效。

(三)社會資本理論

社會資本理論的主要思想是個體通過社會互動與其他個體形成聯(lián)系,從而在個體、群體和組織層面獲得有形和無形的資源。社會資本理論在員工社交媒體使用研究中分為社交媒體使用類別間的機制研究和使用行為與績效間的機制研究。首先,關于員工社交媒體使用類別間的機制研究,社交媒體的社交使用會創(chuàng)造高社會資本的組織,從而促進員工社交媒體的工作使用[36]。其次,關于員工社交媒體使用與工作績效間的機制研究,Ali-hassan等[13]將社交媒體的使用分為社交使用、享樂使用和認知使用。

對于社會資本的結構、認知和關系三個維度,通過對社交媒體使用行為對工作績效(常規(guī)績效和創(chuàng)新績效)的路徑研究,發(fā)現(xiàn)社交媒體通過社會資本的結構維度正向影響工作績效;享樂使用通過社會資本結構維度正向影響工作績效,但通過認知維度負向影響常規(guī)工作績效;認知使用通過社會資本的三個維度對工作績效都有正向影響。此外,Cao等[3]在社會資本基礎上，結合媒體同步理論(傳遞和聚合)，發(fā)現(xiàn)了社會資本和知識轉移在社交媒體使用和工作績效間起串聯(lián)中介的作用。

(四)角色理論和自我呈現(xiàn)理論

角色理論和自我呈現(xiàn)理論具有相似性。角色理論中,個體行為必須符合社會對于個體角色的預期。例如當員工在社交媒體上分享組織廣告時,其員工角色和家人朋友角色在組織任務與社交形象維護上的沖突會對員工的工作滿意度和績效起消極作用[37]。自我呈現(xiàn)理論認為員工就像一個演員,在不同場景下需要表現(xiàn)出不同形象。Peluchette等[32]發(fā)現(xiàn),領導進入員工的社交媒體網(wǎng)絡時會打破員工的社交場景,阻礙組織正常交流。

(五)媒介豐富性理論

媒介豐富性理論的主要思想是使用匹配的溝通媒介有效完成溝通任務,衡量媒介豐富性有4個特征,即反饋能力、渠道、語言多樣性和個性化聚焦。社交媒體交流相比面對面交流的媒介豐富性較弱,導致使用社交媒體交流的對方接收到的信息線索較少且溝通距離較遠,所以員工使用社交媒體過程中可能產(chǎn)生欺騙行為[35]。

五、員工社交媒體使用未來研究展望

(一)社交媒體使用政策與雇傭關系結合

社交媒體將員工和上下級間的關系更緊密地聯(lián)系起來,對于員工,上司加入社交媒體會破壞下屬的隱私環(huán)境[33];對于組織,員工可能通過社交媒體破壞組織聲譽[5]。所以企業(yè)制定了員工使用社交媒體的規(guī)章制度,且已證實組織政策支持會促進新生代員工的人?組織匹配度[38],良好的使用政策會帶來良好的雇傭關系,制度是聯(lián)系雇主與雇員行為的紐帶,未來可以繼續(xù)深入研究社交媒體使用政策與好的雇傭關系間的具體機制。

(二)社交媒體使用與員工職業(yè)發(fā)展結合

社交媒體使用既對員工具有短期效應,也有長期影響,甚至是員工的職業(yè)發(fā)展,比如員工社交媒體使用可能導致其離職[8],可見社交媒體使用會改變員工職業(yè)軌跡,關于社交媒體為人們帶來的大量信息,包括就業(yè)信息,甚至形成員工職業(yè)發(fā)展的社會資本[23]。雖然這種社會資本是一種線上建立的資本,但對于員工,其感受到的資本可能會成為一種為他所用的線下資本,從而進一步激發(fā)員工工作轉換或者離職的行為,所以關于這種從社交媒體使用到職業(yè)轉變的機制研究有待通過實證方法進一步驗證。

(三)社交媒體使用與“關系”結合

社交媒體將組織內的員工和領導,以及組織外的客戶聯(lián)系在一起構成一個網(wǎng)絡,社會網(wǎng)絡相關理論提到,任何人或組織間的紐帶關系都將對主體行為產(chǎn)生影響[39],根據(jù)社會網(wǎng)絡相關理論,社交媒體的使用將對組織或是個人帶來怎樣的影響?員工社交網(wǎng)絡使用研究與社會網(wǎng)絡相關理論的結合，或許將推動社會網(wǎng)絡理論新的發(fā)展。此外,差序格局是中國本土的社會網(wǎng)絡理論,其核心在于對圈內人和圈外人的區(qū)別對待[40]。

社交媒體為員工與領導提供了一種互相了解的非正式途徑,人際關系經(jīng)營中,社交媒體逐漸發(fā)展為一種虛擬的印象管理工具,善于使用社交媒體與上司交換關系的圈外人是否會成為圈內人?不善于經(jīng)營社交媒體的圈內人是否會因此“失寵”,這將是中國化的社會網(wǎng)絡理論在員工社交媒體使用研究中的有趣研究主題?！?/p>