龐佳玲

[摘 要] 文章結(jié)合國內(nèi)的老舊小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀，分析老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及影響因素，積極探討老舊小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新的模式。

[關(guān)鍵詞] 老舊小區(qū)；物業(yè)管理；專業(yè)性人才

中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

老舊小區(qū)坐落在每個(gè)城市的角落，容納著各式各樣的住戶，物業(yè)管理企業(yè)為他們的生存提供最基本的服務(wù)，主要涉及社區(qū)公共場所安保秩序、設(shè)備維修維護(hù)、餐飲、家政服務(wù)等內(nèi)容。然而疫情期間，很多老舊小區(qū)沒有配備專業(yè)的保安，設(shè)施陳舊，臨時(shí)搭建的應(yīng)急通道，僅有少數(shù)老年安保留守。物業(yè)管理缺乏專業(yè)性人才，不僅僅因?yàn)橘Y金上的供應(yīng)不足，更在于物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的制度失衡。如何提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增加收入？如何扭轉(zhuǎn)老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)差的形象？如何滿足老舊小區(qū)居民的差異化需求？這已經(jīng)成為各物業(yè)管理企業(yè)急需解決的問題。

一、老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的現(xiàn)狀

（一）不文明行為

社區(qū)的公共環(huán)境需要大家來維護(hù)，然而一些人的行為引起了公眾的譴責(zé)。幼兒隨地大小便，隨地吐痰，流行病暴發(fā)期間不佩戴口罩，寵物出入管理沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度，對住戶沒有約束力，大型寵物對幼兒造成一定的恐慌。老舊小區(qū)居住環(huán)境亟須改善，物業(yè)的治理不到位或者無作為，導(dǎo)致各類矛盾時(shí)有發(fā)生。

（二）噪聲污染

老舊小區(qū)年久失修，經(jīng)常會出現(xiàn)不同程度的裝修噪聲，非正常作業(yè)容易影響鄰里之間的休息。樓上樓下墻體隔音效果差，經(jīng)常會出現(xiàn)半夜三更的音響聲，吵得四鄰不得安寧，鄰里之間經(jīng)常出現(xiàn)矛盾激化的行為，物業(yè)管理起不到很好的協(xié)調(diào)作用，小區(qū)居民怨氣難消。家庭裝修不僅帶來噪聲污染，還伴隨著水污染和空氣粉塵的大量存置，業(yè)主之間的曠日持久的戰(zhàn)爭接二連三。

（三）物業(yè)服務(wù)態(tài)度差

作為城市最基本居住場所，國內(nèi)老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)基本上只流于形式，除了定期收取各類服務(wù)費(fèi)，大部分時(shí)間處于“斷聯(lián)”狀態(tài)。物業(yè)管理企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的束縛，收入來源僅限于物業(yè)繳費(fèi)，加上物業(yè)管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識落后，不能很好地滿足小區(qū)居民的需求。

（四）公共管理與衛(wèi)生管理不到位

小區(qū)路面建設(shè)、綠化、垃圾分類及硬件設(shè)置管理不規(guī)范，垃圾隨地排放，地面、墻面衛(wèi)生沒有得到有效保養(yǎng)，保潔服務(wù)不到位，人居環(huán)境跟不上現(xiàn)代化建設(shè)的步伐。樓層公共環(huán)境衛(wèi)生臟亂差，車輛隨處停放，小區(qū)商業(yè)服務(wù)存在不健康職業(yè)，無照經(jīng)營或者社區(qū)作業(yè)存在隱患，物業(yè)監(jiān)管缺乏漏洞或者死角末梢監(jiān)控不到位等。

（五）物業(yè)管理資源浪費(fèi)

物業(yè)從業(yè)人員流動性太頻繁，無法真正理解業(yè)主的需求，導(dǎo)致業(yè)主不滿情緒上升。物業(yè)工作不到位，協(xié)調(diào)不一致，導(dǎo)致問題持續(xù)存在。業(yè)主和租戶的信息過時(shí)或者陳舊，物業(yè)經(jīng)常敲不開門或者聯(lián)系不上，住戶基本處于失聯(lián)狀態(tài)。工作人員挨家挨戶地貼條費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果一般。

二、老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及影響因素分析

（一）老舊小區(qū)物業(yè)管理模式僵化

老舊小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)一直沿用傳統(tǒng)的管理模式，面對外來的新的競爭者，老舊小區(qū)的物業(yè)管理者不能及時(shí)制定有效的應(yīng)對策略。當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)的物業(yè)興起或者具有品牌優(yōu)勢的企業(yè)帶來新的管理思維和管理方法，對老舊小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)來說，無疑是一種有力的沖擊。他們打破了舊有的行業(yè)競爭規(guī)則，而對于那些安于現(xiàn)狀、不求上進(jìn)的物業(yè)管理者來說，這又給自身形成了新的進(jìn)入障礙。原有的競爭理念和服務(wù)水平跟不上現(xiàn)實(shí)的需求，原本穩(wěn)定的市場優(yōu)勢成為自己的劣勢，直至現(xiàn)有的市場占比越來越縮水，那些老舊小區(qū)的物業(yè)管理者開始意識到潛在的威脅，他們不得不重新調(diào)整戰(zhàn)略，學(xué)習(xí)行業(yè)的新規(guī)則。

（二）管理服務(wù)與業(yè)主需求不匹配

隨著市場改革的大潮涌進(jìn)，老舊小區(qū)物業(yè)管理的組織制度和運(yùn)行模式已經(jīng)跟不上時(shí)代的步伐。組織一直沿用事業(yè)單位的方式，不能與市場接軌，服務(wù)窗口除了掛牌值守，工作人員除了定期上門查抄水電費(fèi)，很少主動收集業(yè)主的需求。他們只是照章辦事，很少再能夠提供更多的可能性服務(wù)，這種舊有的運(yùn)行思維與業(yè)主不斷上漲的需求日漸矛盾。物業(yè)費(fèi)不斷上漲，然而服務(wù)質(zhì)量沒有改變，物業(yè)依舊只是維修線路，收收垃圾等簡單的歸類，提供不了更多的特色服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)不注重自身服務(wù)質(zhì)量的提升，老舊小區(qū)的整體建設(shè)也就沒有起色。

（三）人才招聘與職業(yè)培訓(xùn)不規(guī)范

老舊小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量一直為業(yè)主所詬病，最主要的原因就是缺乏專業(yè)人才。老舊小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的人才招聘本身就不夠嚴(yán)格，人才選聘不夠正規(guī)，人員進(jìn)入門檻低，工作崗位職責(zé)缺乏規(guī)范流程，員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也沒有評估。老舊小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢并不具備優(yōu)勢，從而吸引不了更多優(yōu)秀的人才。一方面，這些企業(yè)并不能為員工提供專業(yè)化的培訓(xùn)，只是簡單介紹一下工作流程或者由老員工接管，口頭傳授一下工作內(nèi)容和操作流程，沒有一定的培訓(xùn)和考核專項(xiàng)；另一方面，長期機(jī)械式的流水操作，員工工作積極性降低，晉升空間受限，企業(yè)并不能為人才提供職業(yè)規(guī)劃。

（四）企業(yè)文化缺失

物業(yè)管理企業(yè)不只是為老舊小區(qū)提供居住的物質(zhì)環(huán)境，更要確保精神文化持續(xù)開展和傳播下去。老舊小區(qū)由于長期缺乏積極健康的文化引領(lǐng)，得不到物業(yè)管理企業(yè)的有效改善，小區(qū)文化氛圍淡薄，甚至缺失。這與物業(yè)管理企業(yè)自身的文化建設(shè)失衡有直接關(guān)系。

（五）收入來源與資本注入太單一[1]

物業(yè)管理企業(yè)的日常收入來源于物業(yè)管理費(fèi)和各類場地的費(fèi)用。物業(yè)資金來源形式單一，除去所支付的工資和其他費(fèi)用，物業(yè)用于可支出的必要費(fèi)用有限。老舊小區(qū)的建筑修整、公共場所的硬件投入、安保監(jiān)控投放費(fèi)用、保潔所需材料等成本都不是一筆小的數(shù)目，僅僅依賴政府的部分補(bǔ)貼是無法支撐整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的。而外部資本往往只關(guān)注項(xiàng)目的利潤最大化，不會關(guān)注一家沒有優(yōu)勢和急需革新的企業(yè)。老舊小區(qū)幾乎沒有正規(guī)的停車場，物業(yè)管理也沒有能力擴(kuò)建，很多合法的場地經(jīng)營和管理都得不到物業(yè)的管控。物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理計(jì)劃，資本成本不能很好地運(yùn)作。此外，很多業(yè)主長期拖欠的物業(yè)費(fèi)也會在一定程度上加重物業(yè)管理的負(fù)擔(dān)。

（六）外包企業(yè)不專業(yè)

作為企業(yè)一族，物業(yè)管理企業(yè)逐漸成長為服務(wù)行業(yè)中最重要的產(chǎn)業(yè)。它立足于小區(qū)這個(gè)人居環(huán)境的最佳戰(zhàn)略位置，必然會涉及各行各類的服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)推進(jìn)，很多行業(yè)開始引進(jìn)外包服務(wù)。這些分包商雖然數(shù)量居多，但資質(zhì)千差萬別。老舊小區(qū)的物業(yè)管理選擇了垃圾外包，然而這些外包企業(yè)資質(zhì)和手續(xù)并不齊全，垃圾分類工作并不專業(yè)，很多垃圾都不能很好地歸類，垃圾分揀效率低下，延長了垃圾清理的工作時(shí)長。這也從側(cè)面反映了外包服務(wù)并沒有受到物業(yè)的監(jiān)督和考核，垃圾車清理過的水漬隨處可見，垃圾桶四周依然布滿了殘留物。這種清潔分包服務(wù)顯然并不合規(guī)范。

（七）老舊小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)管不力

很多老舊小區(qū)的樓層沒有配置電梯，物業(yè)工作起來非常困難。日常信息收集和傳遞都是張貼廣告，物業(yè)管理人員沒能及時(shí)建群建冊，更新業(yè)主信息，導(dǎo)致很多工作都沒辦法開展和宣傳。小區(qū)以老年人住戶居多，物業(yè)管理企業(yè)并沒有針對老年服務(wù)群體制定有效的管理服務(wù)，加上小區(qū)很多無照經(jīng)營的家政或月嫂哄抬價(jià)格，導(dǎo)致社區(qū)老幼病殘缺乏專業(yè)醫(yī)治和護(hù)理，得不到有效的救助。這方面，物業(yè)管理企業(yè)并沒有做到有效監(jiān)督和管理，老年服務(wù)對象的權(quán)益進(jìn)一步受損。

三、探討老舊小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新的模式

（一）加強(qiáng)思想和文化管理[2]

新時(shí)期，加強(qiáng)思想教育，提升老舊小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的思想政治覺悟，扭轉(zhuǎn)片面的、保守的思想，去除固有的、機(jī)械式的觀念，加強(qiáng)自身思想政治教育，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論知識，不斷與時(shí)俱進(jìn)，是物業(yè)管理企業(yè)面臨的一個(gè)新的轉(zhuǎn)機(jī)。

1.加強(qiáng)員工思想建設(shè)。物業(yè)管理人員面臨的是老舊小區(qū)的住戶，遇到的問題更復(fù)雜更煩瑣，工作人員必須具備過硬的思想素質(zhì)和心理素質(zhì)，才能為業(yè)主辦好事。

2.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。一個(gè)企業(yè)規(guī)范有序的文化制度凝聚了企業(yè)最核心的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。老舊小區(qū)的建設(shè)更需要正能量的文化來充實(shí)。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷完善自身的企業(yè)文化建設(shè)，才能為廣大居民建成一個(gè)更加美好和諧的家園。

（二）注重隊(duì)伍建設(shè)

建設(shè)一支優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)對于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。老舊小區(qū)物業(yè)管理需要一支全新的隊(duì)伍來改造舊有的模式，增加服務(wù)對象的認(rèn)可度。

1.招聘門檻嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出。物業(yè)管理企業(yè)必須嚴(yán)格選拔人才，全面考核備選員工，努力打造最優(yōu)秀、最專業(yè)的人才隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和服務(wù)品質(zhì)。

2.完善人才培養(yǎng)方案。物業(yè)管理企業(yè)要制定一套完善、全面、科學(xué)、專業(yè)的人員選拔方案和培訓(xùn)方案，努力留用優(yōu)秀人員，堅(jiān)持為人才提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。同時(shí)，物業(yè)每個(gè)崗位職責(zé)要定性定量，為員工提供崗前培訓(xùn)。

（三）嚴(yán)格考核制度

物業(yè)管理人員的出勤率和業(yè)績直接影響到員工的月度工資和年度獎(jiǎng)金。有效的考勤管理制度能提升物業(yè)管理的效率和質(zhì)量。

1.分片規(guī)劃，責(zé)任到人。物業(yè)工作人員對各自負(fù)責(zé)的區(qū)域做到實(shí)時(shí)管理，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。

2.工作日志計(jì)劃。這是考核員工業(yè)務(wù)熟練與責(zé)任意識的重要方法。加強(qiáng)員工的工作紀(jì)律性和規(guī)范化，提升員工解決問題的能力，化解潛在的矛盾和爭議，加強(qiáng)管理與服務(wù)。

3.輪崗輪班制度。小區(qū)必須保證全天候人員值守，員工定期從事不同崗位，便于提升員工工作能力和調(diào)動員工工作的積極性，也便于提升物業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)，加強(qiáng)企業(yè)的管理，同時(shí)對于員工也是一種挑戰(zhàn)。員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)熟練度，樹立全面思維，最終養(yǎng)成良好服務(wù)意識。

4.工作評估制度。對員工的禮儀、知識與能力、工作態(tài)度和協(xié)作精神等設(shè)定評分表，制定一定的獎(jiǎng)懲措施，有利于員工以積極的面貌應(yīng)對工作中各種問題。

（四）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理

物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營離不開合理的財(cái)務(wù)管理。企業(yè)的日常流水都要進(jìn)入財(cái)務(wù)管理賬面。加強(qiáng)物業(yè)財(cái)務(wù)管理有助于企業(yè)降低成本，減少不必要的投資風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的運(yùn)營效率。

1.改善企業(yè)成本運(yùn)營模式。物業(yè)管理積極推進(jìn)自身的財(cái)務(wù)改革，引進(jìn)高質(zhì)量財(cái)務(wù)管理人才，建立高效的資產(chǎn)管理運(yùn)營模式。同時(shí)以財(cái)務(wù)改革為起點(diǎn)，厘清繳費(fèi)及資金用途明細(xì)，節(jié)約成本，提高資源的利用率。

2.理財(cái)與保險(xiǎn)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開廣大住戶的支持。物業(yè)管理企業(yè)積極為住戶謀福利，開發(fā)新的合理的理財(cái)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，吸引居民的投資，同時(shí)為老舊小區(qū)提供一份有價(jià)值的保障。積極打造文明、健康的生態(tài)服務(wù)圈，為業(yè)主提供租賃和買賣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

（五）開展物業(yè)品牌戰(zhàn)略

老舊小區(qū)的物業(yè)管理人員應(yīng)積極培養(yǎng)品牌服務(wù)意識[3]。管理人員應(yīng)著重打造專業(yè)性的品牌服務(wù)，提升老舊小區(qū)居住條件，協(xié)調(diào)區(qū)域資源，運(yùn)用品牌戰(zhàn)略，提升老舊小區(qū)區(qū)域地位，重建物業(yè)管理企業(yè)的良好形象。

1.注重老舊小區(qū)特色培養(yǎng)。加強(qiáng)小區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)與管理，結(jié)合實(shí)際，實(shí)施系列差異化服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、智能家居服務(wù)及小區(qū)育兒培訓(xùn)教育等措施，實(shí)實(shí)在在解決住戶的困難和問題，提升住戶的歸屬感和幸福指數(shù)。

2.提供各類技能培訓(xùn)服務(wù)。擴(kuò)大宣傳，積極引進(jìn)各類技能講師，解決小區(qū)的無業(yè)人員的后顧之憂，加強(qiáng)其技能培訓(xùn)，并為其積極尋求就業(yè)機(jī)會，對外輸出勞務(wù)，提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)與品質(zhì)。

3.提供咨詢方案。物業(yè)管理企業(yè)不只服務(wù)于所在的小區(qū)，同時(shí)也可以為廣大市民提供更多的咨詢服務(wù)，維修、理財(cái)、保險(xiǎn)、就業(yè)、培訓(xùn)等都是物業(yè)管理服務(wù)的范圍。

4.配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。隨著醫(yī)療水平的提升，老舊小區(qū)的住戶不再擔(dān)心自身健康問題，物業(yè)管理企業(yè)堅(jiān)持打造“不出門，不出區(qū)”的服務(wù)宗旨，力求打造一個(gè)全新的健康生態(tài)服務(wù)圈。

四、結(jié)語

企業(yè)作為現(xiàn)代化最具代表特征的組織，其先進(jìn)的管理模式一直是各個(gè)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。物業(yè)管理企業(yè)雖然是一種企業(yè)組織類型，其發(fā)展歷史卻是比較短暫的，其發(fā)展程度是不足與其他先進(jìn)管理組織比較的。受到行業(yè)競爭的限制，老舊小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的競爭優(yōu)勢不能與其他大型公司相提并論。因此，對于那些落伍的老舊小區(qū)及其物業(yè)管理企業(yè)要想在市場競爭中獲得長足發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，借鑒優(yōu)秀企業(yè)的成功的管理經(jīng)驗(yàn)和管理模式，不斷探索自身的管理制度，努力提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，打造優(yōu)越的人才隊(duì)伍，樹立專業(yè)的品牌意識，增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

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