祖 鵬

(湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游學(xué)院，湖南長沙，410205)

客房服務(wù)與管理是高職酒店管理專業(yè)的一門核心課程，其主要內(nèi)容是飯店房務(wù)管理基本知識、服務(wù)技能和管理技能，是一門知識與技能并重、理論與實踐一體的課程。PBL(Problem-Based Learning)即問題或任務(wù)導(dǎo)向?qū)W習(xí)法，是一種強調(diào)以學(xué)生為主體、以問題為起點、以項目工作為重要環(huán)節(jié)、將知識獲得與知識應(yīng)用結(jié)合起來的探究型學(xué)習(xí)模式，近年來逐漸成為職業(yè)教育研究和應(yīng)用的熱點。與傳統(tǒng)教學(xué)相比，PBL不但能在課堂教學(xué)中承載更多的信息，還能更好地完成知識的遷徙，解決實際問題。目前，PBL教學(xué)模式已經(jīng)在醫(yī)學(xué)、建筑、工程等眾多領(lǐng)域的教育中證明了它的有效性。酒店管理類專業(yè)課程具有較強的應(yīng)用性，適合應(yīng)用PBL教學(xué)模式。高職院校酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)一般是培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型人才，如果沿用傳統(tǒng)的以教師講授為中心的教學(xué)模式，那么這些人才培養(yǎng)目標(biāo)將難以實現(xiàn)。[1]PBL教學(xué)法以問題為引導(dǎo)，利用學(xué)生的好奇心不斷激發(fā)學(xué)生的求知欲，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，溝通學(xué)生從理解飯店服務(wù)基本原理到應(yīng)用飯店服務(wù)原理解決行業(yè)實際問題的中介橋梁，恰好適應(yīng)了職業(yè)教學(xué)的要求。[2]

一、基于PBL教學(xué)法的高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)設(shè)計

(一)制訂基于 PBL 教學(xué)法的課程標(biāo)準(zhǔn)

課程標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性和指引性作用在教學(xué)實踐中至關(guān)重要，它是 PBL 教學(xué)法能否有效發(fā)揮作用提高教學(xué)效果的基石和保障。在制訂高職客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)的過程中，學(xué)校要更注重培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，合理制訂 PBL 教學(xué)模式下的課程標(biāo)準(zhǔn)。首先，學(xué)校要慎重選擇與設(shè)置高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)項目和教學(xué)內(nèi)容，課程所設(shè)置的任務(wù)項目、PBL 教學(xué)法運用要合理。具體的教學(xué)內(nèi)容設(shè)定可以分析研究案例為主，包括紙質(zhì)文字案例和視頻案例。教師要嚴(yán)格選用酒店客房服務(wù)與管理當(dāng)中的真實案例，營造模擬仿真的情境，確定學(xué)生應(yīng)知的理論知識和實操流程，確保學(xué)生知理論、懂實操，不僅要理論考試合格，還要實踐操作到位。其次，教學(xué)考核標(biāo)準(zhǔn)要具體。課程標(biāo)準(zhǔn)是一切教學(xué)活動的出發(fā)點和落腳點?？头糠?wù)與管理課程考核的各個知識點、技能點的考核內(nèi)容、考核方式都要明確具體，每一個知識點和技能點的考核都要具體落實到項目和任務(wù)上。最后，課程學(xué)時的分配要符合PBL教學(xué)法的需求，體現(xiàn)出理實一體化的要求，理論扎實夠用，實踐過硬熟練。酒店管理是一個實踐性非常強的專業(yè)，高職客房服務(wù)與管理課程設(shè)計要更多地注重以學(xué)生為主體，由教師主導(dǎo)，充分發(fā)揮學(xué)生小組學(xué)習(xí)的自主性和教師的引導(dǎo)、啟發(fā)、指導(dǎo)作用。上課前，教師要讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，課堂45分鐘要更多地用于師生互動，師生共同探究問題、解決問題。

(二)制訂客房服務(wù)與管理課程教學(xué)實施方案和學(xué)生學(xué)習(xí)指南

好的方案和教學(xué)方法都需要扎實認(rèn)真的落實、執(zhí)行。教學(xué)實施方案其實就是對課程標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和落實。高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)實施方案，包括教案、講義和PPT的制作都要符合實施PBL教學(xué)法的要求，具體來說就是教學(xué)過程中要合理得當(dāng)?shù)剡\用 PBL教學(xué)法開展教學(xué)。在教學(xué)過程中，教師和學(xué)生都要遵循預(yù)設(shè)的PBL教學(xué)法流程，即客房服務(wù)與管理課程教學(xué)過程中具體的操作步驟和細(xì)則。由于客房服務(wù)與管理課程本身的高度實踐性特征，教師需要在教學(xué)過程中及時跟進、了解學(xué)生的學(xué)習(xí)進度、適應(yīng)性等問題。因此，教師和學(xué)生在教學(xué)過程中需要有良好的溝通交流渠道。同時，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中要及時向教師反饋學(xué)習(xí)中遇到的問題，實現(xiàn)教學(xué)過程中師生相向而行的協(xié)調(diào)機制。具體而合理有效的教學(xué)實施方案能夠規(guī)范師生溝通方式，有效提高溝通效率，從而促進教學(xué)質(zhì)量的提高。

(三)開發(fā)客房服務(wù)與管理課程教學(xué)案例及其他教學(xué)資源

由于PBL教學(xué)法是以問題導(dǎo)向和案例導(dǎo)向為基礎(chǔ)的教學(xué)法，要實施PBL教學(xué)法就必須使用優(yōu)秀的經(jīng)典案例。教師在客房服務(wù)與管理的教學(xué)中要引入最新、最貼切的案例，以開展教學(xué)活動，尤其是在客房工作過程中被實踐檢驗過的真實案例。好的教學(xué)案例除了具有真實性外，還要能夠揭示客房服務(wù)與管理工作的本質(zhì)特征，對高職學(xué)生具備較強的吸引力，并且與授課內(nèi)容關(guān)聯(lián)性強。合適的案例是保證客房服務(wù)與管理課程的PBL模式教學(xué)效果的要素之一，真實而有趣的案例是客房服務(wù)與管理課程PBL教學(xué)模式的基本要求。只有不斷豐富酒店實踐案例，才能支撐和完善客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)過程中，教師和學(xué)生都要不斷去研究和完善案例庫，從而推進理論與實踐的有機結(jié)合。

二、基于PBL教學(xué)法的高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)實施

(一)確定課程學(xué)習(xí)小組

根據(jù)PBL教學(xué)法和客房服務(wù)與管理課程教學(xué)的需求，教師將學(xué)生按照客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管和督導(dǎo)、客人等角色分組，每組約5—8人。每個小組各選一個小組長，小組長負(fù)責(zé)分配小組成員的角色分工，組織小組成員模擬真實的酒店客房工作情景。學(xué)習(xí)小組根據(jù)教師設(shè)置的問題共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并且與其他小組進行溝通交流尋找更好、更合理的解決方案。各個小組的設(shè)置要保證每個成員分工明確，扮演好自己的角色，進行自主學(xué)習(xí)。

(二)設(shè)定客房服務(wù)與管理當(dāng)中的任務(wù)

教師設(shè)置任務(wù)、學(xué)生解決問題是PBL教學(xué)法的關(guān)鍵所在，高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中問題設(shè)置的典型性、趣味性、適切性直接關(guān)系到PBL教學(xué)法在酒店客房教學(xué)中的實際效果?？头糠?wù)與管理課程在問題和任務(wù)的設(shè)置上有兩個基本要求：一是要與酒店客房服務(wù)與管理工作當(dāng)中的理論知識關(guān)聯(lián)密切；二是要有利于培養(yǎng)學(xué)生解決酒店客房服務(wù)與管理中的實際問題。只有采取理實一體化的教學(xué)模式，才能使客房教學(xué)的課題生動起來，才能激發(fā)和調(diào)動高職學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性、主動性。最終，課題組將客房服務(wù)與管理設(shè)置成客房部認(rèn)知、客房衛(wèi)生清潔、客房消毒、客房布置、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔、客房部計劃衛(wèi)生、客房檢查督導(dǎo)、客房對客服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、突發(fā)事件處理、客房服務(wù)中心、客房用品管理、客房安全管理等十三個問題和項目，每個大問題下面又分為若干個小任務(wù)。[3]

(三)學(xué)生解決客房服務(wù)與管理中的實際問題

各學(xué)習(xí)小組自主完成設(shè)定的客房衛(wèi)生清潔、客房消毒、客房布置等十三個問題及任務(wù)下面的具體小任務(wù)。以客房布置中的女性客房布置任務(wù)為例，各小組成員通過閱讀教材、學(xué)習(xí)微課、上網(wǎng)瀏覽、走訪酒店企業(yè)、咨詢專業(yè)人士等形式習(xí)得客房布置的理論知識和實踐技能。成員經(jīng)相互溝通、深入探討達成一致意見后，完成女性客房的布置。之后，學(xué)習(xí)小組再把該女性客房的布置做成文案和效果圖，上交任課教師，完成任務(wù)。各小組成員要確保對問題的解決或任務(wù)的完成有貢獻，用集體智慧形成詳細(xì)的解決方案，用文案或視頻等材料來呈現(xiàn)。這個過程是學(xué)生自主學(xué)習(xí)知識的過程，也是PBL教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中實踐的重要環(huán)節(jié)。

(四)客房服務(wù)與管理任務(wù)完成展示與點評

根據(jù)問題任務(wù)的特點，學(xué)生的研究學(xué)習(xí)成果，即學(xué)生作品采取PPT演示、情景劇等各種不同的形式來呈現(xiàn)。教師收集學(xué)生作品，組織學(xué)生對作品進行討論，分析解決方案的優(yōu)點和不足，然后根據(jù)作品和學(xué)生的討論進行點評和總結(jié)。該過程要確保學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)。各個小組都要展示自己的作品，并且互相評判，教師只負(fù)責(zé)學(xué)生解決不了的問題，對相關(guān)的疑惑負(fù)責(zé)解釋和答復(fù)。當(dāng)學(xué)生的作品展示和評價結(jié)束后，教師再針對各小組的作品，根據(jù)酒店行業(yè)的實踐操作標(biāo)準(zhǔn)進行評析，使每個小組每個成員都能有通過實踐操作正確評判作品的能力。通過作品展示和點評，教師可以幫助學(xué)生們建立理論與實踐一體化的客房服務(wù)與管理的知識結(jié)構(gòu)體系，建立從酒店行業(yè)實踐出發(fā)來解決問題的思維模式。通過梳理完成任務(wù)的流程，教師可以提高學(xué)生解決酒店行業(yè)尤其是客房服務(wù)與管理中的實際問題的能力，推動酒店行業(yè)尤其是客房服務(wù)理論和實踐的創(chuàng)新。

三、PBL教學(xué)法在高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的主要問題

目前，高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)中的PBL教學(xué)法實踐還不夠成熟，還需要長時間的探索和改進。從實踐來看，PBL的應(yīng)用取得了一定的效果，尤其是在學(xué)生自主學(xué)習(xí)的自覺性和解決問題的執(zhí)行力上都有較大幅度的提升。學(xué)生對PBL教學(xué)模式的應(yīng)用表示喜愛，學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、習(xí)慣變好了，思考問題的意識得到了提高，教學(xué)效果進步明顯。但一個新的教學(xué)模式的運用不可能是一帆風(fēng)順的，總會出現(xiàn)各種問題，需要不斷的磨合，改善它的實用性，從而更加貼合專業(yè)教學(xué)目標(biāo)，提高教學(xué)質(zhì)量。

(一)PBL教學(xué)中學(xué)生的問題

PBL教學(xué)中學(xué)生的問題主要表現(xiàn)在學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性和適應(yīng)性上。由于大部分學(xué)生在中、小學(xué)階段接受的是應(yīng)試教育，以教師單向灌輸為主，學(xué)生習(xí)慣了被動學(xué)習(xí)，對PBL教學(xué)模式的自主學(xué)習(xí)能力的要求一時難以適應(yīng)，不會主動查資料，也不會主動思考問題，更不會主動參與問題的討論。[4]對教師提供的小視頻、學(xué)習(xí)資料，大多數(shù)學(xué)生并不會主動在課前學(xué)習(xí)，導(dǎo)致所謂的翻轉(zhuǎn)課堂“翻而不轉(zhuǎn)”，學(xué)生參與度低。學(xué)習(xí)小組成員自主學(xué)習(xí)的自覺性差，角色扮演參與問題討論和完成任務(wù)的主動性不高。[5]還有一部分學(xué)生雖然理解并掌握了課堂學(xué)習(xí)知識，但缺乏溝通交流的能力和團結(jié)合作的意識，不能很好地與其他小組成員一起分工合作，模擬酒店客房服務(wù)的實踐情景，也就難以完成課堂教學(xué)任務(wù)。

(二)PBL教學(xué)中教師的問題

PBL教學(xué)法學(xué)生沒有適應(yīng)，教師也沒有熟練掌握。教師的能力、現(xiàn)有的教學(xué)資源都達不到 PBL教學(xué)法實施的要求。問題和任務(wù)的設(shè)置會直接影響學(xué)生的學(xué)習(xí)進度和效果，教師要特別關(guān)注教學(xué)過程中典型工作任務(wù)的設(shè)置是否合理，是否涵蓋了整個知識體系。[1]部分教師自身對客房工作認(rèn)識不深刻，未能從整體上很好地把握客房服務(wù)與管理工作，設(shè)置的工作任務(wù)和項目不符合酒店客房工作的實際和發(fā)展趨勢。還有部分教師設(shè)置的項目趣味性差，不能充分地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

(三)PBL教學(xué)中存在的教學(xué)條件問題

教學(xué)條件影響PBL教學(xué)法在客房服務(wù)與管理課程中的實驗效果。[6]良好的教學(xué)環(huán)境可以更好地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生積極、主動、心情愉快地學(xué)習(xí)。相反，教學(xué)設(shè)施設(shè)備的缺乏、學(xué)習(xí)環(huán)境塑造的學(xué)習(xí)氛圍不好等外在條件會對課程教學(xué)目標(biāo)的達成產(chǎn)生負(fù)面影響。當(dāng)前，高職院校在客房服務(wù)與管理課程實施PBL教學(xué)教學(xué)法的主要問題是學(xué)習(xí)環(huán)境塑造沒有充分體現(xiàn)酒店專業(yè)的特殊、現(xiàn)有的實訓(xùn)室不能滿足客房服務(wù)與管理課程情境教學(xué)需求、酒店專業(yè)PBL教學(xué)資源庫建設(shè)滯后、酒店實踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備不足、酒店專業(yè)教學(xué)的軟硬件條件與 PBL教學(xué)法的要求有較大差距等。

四、高職客房服務(wù)與管理課程PBL教學(xué)法應(yīng)用的建議

(一)更新教學(xué)觀念，明確PBL教學(xué)法下的角色扮演

PBL教學(xué)法顛覆了高職酒店管理專業(yè)以往的教學(xué)模式，教師和學(xué)生都必須更新甚至是轉(zhuǎn)變原有的教學(xué)觀念，從過去教師是課堂教學(xué)的主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為主體、以教師為主導(dǎo)。教師要轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹毜慕巧?，引?dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的形式也從教師滿堂灌轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生自學(xué)、小組討論等形式。[7]學(xué)習(xí)內(nèi)容從理論知識轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}和項目，學(xué)習(xí)變?yōu)楣ぷ?，變?yōu)榻鉀Q一個個真實客房工作的任務(wù)。這些都跟傳統(tǒng)的教學(xué)模式有很大的區(qū)別，需要師生共同努力轉(zhuǎn)變觀念，扮演好PBL教學(xué)模式下各自的新角色。教師不僅是教師，還是客房服務(wù)、酒店管理的行業(yè)專家；學(xué)生不僅是學(xué)生，還是酒店客房服務(wù)的從業(yè)者、工作人員。只有適應(yīng)這樣的角色轉(zhuǎn)換，教師才能幫助學(xué)生成長為酒店行業(yè)需要的優(yōu)秀房務(wù)人才。

(二)把握房務(wù)工作特點，加強PBL教學(xué)法的針對性

高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)目標(biāo)是要培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)論知識和專業(yè)技能，使學(xué)生成為能勝任高星級酒店房務(wù)工作的高技能高素質(zhì)人才。酒店行業(yè)業(yè)態(tài)是不斷發(fā)展進步的，客房服務(wù)與管理的實踐工作也是與時俱進的。因此，酒店管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該主動去適應(yīng)酒店行業(yè)和市場不斷變化的需求。在客房服務(wù)與管理教學(xué)中運用PBL教學(xué)法，就是要培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強、適應(yīng)行業(yè)變化的房務(wù)管理人才。為了達到這一目的，高職院校一是要“走出去”，讓教師和學(xué)生走進酒店企業(yè)，使“教”與“學(xué)”緊跟行業(yè)發(fā)展需求；二是要“請進來”，把酒店行業(yè)房務(wù)管理專家邀請到學(xué)校做兼職教師、辦講座、開論壇，講授從業(yè)經(jīng)驗，傳授最前沿的行業(yè)知識，順應(yīng)酒店房務(wù)工作的特點和變化趨勢，加強PBL教學(xué)法的針對性。

(三)改善教學(xué)環(huán)境，保障高職客房服務(wù)與管理課程PBL教學(xué)法的有效實施

好的教學(xué)環(huán)境有助于PBL教學(xué)法在高職客房服務(wù)與管理課程中的有效實施。首先，高職院校要改善學(xué)生學(xué)習(xí)的軟硬件條件。硬件方面的補充主要包括完善仿真實驗實訓(xùn)室建設(shè)、豐富紙質(zhì)和電子的教學(xué)資源，軟件方面的補充則是要塑造酒店行業(yè)文化育人的環(huán)境。根據(jù)酒店專業(yè)的需求和高職酒店專業(yè)學(xué)生身心特點，高職院?？梢匝埦频晷袠I(yè)專家、職業(yè)教育專家和心理專家共同設(shè)計、制訂課程標(biāo)準(zhǔn)、課程教案、教學(xué)案例、學(xué)生導(dǎo)學(xué)案，以此有效推進PBL教學(xué)法在高職客房服務(wù)與管理課程的有效實施。在酒店專業(yè)教學(xué)評價模式方面，高職院?？梢栽黾悠髽I(yè)導(dǎo)師考核、學(xué)生小組考核等環(huán)節(jié)，以過程性考核為主，改變“一張試卷定終身”的簡單操作模式，學(xué)生技能的提高、學(xué)生的參與度與學(xué)生的知識掌握一樣都是考量的指標(biāo)。[8]這些措施對高職院校扎實培養(yǎng)酒店行業(yè)需要的高素質(zhì)房務(wù)人才都有積極作用。

PBL教學(xué)法在高職客房服務(wù)與管理課程教學(xué)的實踐中對教學(xué)效果的提升作用明顯。學(xué)校和教師都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真總結(jié)教學(xué)經(jīng)驗，并在高職酒店專業(yè)教學(xué)中積極推廣，為酒店行業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才。