賀小榮 李思琴

(湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410006)

隨著現(xiàn)代技術(shù)的進(jìn)步與升級(jí)，科技與旅游融合發(fā)展的趨勢(shì)愈加明顯，如何將新興科技應(yīng)用到旅游領(lǐng)域，更好地將科技與旅游相融合成為旅游業(yè)發(fā)展的新命題。2017年中國(guó)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)上，馬化騰提出一個(gè)觀點(diǎn)，包括在未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)和人工智能方面，更重要的一個(gè)要素是場(chǎng)景。這為科技與旅游的融合提供了一個(gè)思路。

旅游場(chǎng)景是在游客與旅游空間的交互過(guò)程中生成的，旅游場(chǎng)景的存在依賴于游客的旅游體驗(yàn)，旅游場(chǎng)景的質(zhì)量也會(huì)對(duì)游客的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生影響?？萍紤?yīng)用的目的就是服務(wù)于游客，為游客提供更高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)，因此將科技應(yīng)用到旅游場(chǎng)景中具有重要意義，旅游科技的應(yīng)用也要始終圍繞高質(zhì)量游客體驗(yàn)這一目的進(jìn)行。近年來(lái)，旅游業(yè)對(duì)此進(jìn)行了大量嘗試，如智慧景區(qū)的建設(shè)、VR的運(yùn)用、人工智能的開(kāi)發(fā)等，“旅游+科技”呈現(xiàn)出光明的前景。科技在旅游場(chǎng)景中的應(yīng)用情況需要進(jìn)行實(shí)證研究與評(píng)估。游客作為穿梭切換于旅游場(chǎng)景中的主要群體，是旅游科技應(yīng)用的直接受益者之一，對(duì)旅游科技的應(yīng)用體驗(yàn)最具話語(yǔ)權(quán)。文章以湖南省博物館(下文簡(jiǎn)稱“湘博”)為案例地，基于AHP法構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，計(jì)算出湘博旅游科技應(yīng)用指數(shù)，運(yùn)用IPA模型，基于游客感知對(duì)湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，理論上豐富了旅游科技應(yīng)用評(píng)估的研究成果，實(shí)踐上對(duì)旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用的改善升級(jí)具有一定的借鑒意義，有利于為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。

1 文獻(xiàn)綜述

科技在旅游中的應(yīng)用始于旅游信息化建設(shè)。旅游信息化的萌芽始于1959年，美利堅(jiān)航空公司與IBM公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)了世界上第一個(gè)計(jì)算機(jī)定位系統(tǒng)。20世紀(jì)80年代以來(lái)，世界各國(guó)旅游目的地陸續(xù)將旅游信息服務(wù)體系納入基礎(chǔ)建設(shè)范疇。旅游信息化研究就此展開(kāi)。國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)主要針對(duì)旅游電子商務(wù)概念[1]、信息技術(shù)與旅游電子商務(wù)的結(jié)合[2]、旅游網(wǎng)站評(píng)價(jià)[3]與營(yíng)銷[4]、旅游網(wǎng)絡(luò)信息搜尋[5]等方面。部分學(xué)者認(rèn)為，旅游電子商務(wù)改變了旅游業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)[6]，旅游業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合是旅游行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)[7]。隨著旅游信息化發(fā)展到數(shù)字化應(yīng)用階段，一系列網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)如3D、VR、AR等先后應(yīng)用到旅游中，以法國(guó)、意大利為代表的歐洲數(shù)字化博物館建設(shè)、美國(guó)的遺址虛擬重現(xiàn)技術(shù)、日本的遺產(chǎn)數(shù)字化等，都是前沿旅游科技應(yīng)用的典型。景區(qū)數(shù)字化成為社會(huì)與學(xué)界的討論熱點(diǎn)。此外，國(guó)外學(xué)者還討論了科技館與智能交通建設(shè)的問(wèn)題。[8-9]由此可見(jiàn)，國(guó)外研究關(guān)注的重點(diǎn)是新技術(shù)沖擊下的旅游業(yè)重組與新技術(shù)在旅游中的應(yīng)用問(wèn)題。

國(guó)內(nèi)相關(guān)研究主要領(lǐng)域?yàn)槁糜涡畔⒒c智慧旅游。旅游信息化研究中，對(duì)旅游信息、旅游信息科學(xué)等進(jìn)行了概念界定，并構(gòu)建了旅游信息科學(xué)的ODTG(研究對(duì)象、研究領(lǐng)域、研究主題、研究目標(biāo))思維研究框架[10]。隨著旅游網(wǎng)站的建立，學(xué)者分別從功能[11]、空間分布[12]、評(píng)價(jià)[13]、影響機(jī)制[14]、技術(shù)[15]、市場(chǎng)[16]等不同角度對(duì)旅游網(wǎng)站進(jìn)行研究，但方法以描述性統(tǒng)計(jì)為主。有關(guān)旅游信息搜索的研究成果較少，主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅游信息需求者的行為特點(diǎn)[17]、影響因素[18]進(jìn)行研究，其次是對(duì)旅游信息搜索方法進(jìn)行改進(jìn)，提出了協(xié)作信息搜索，使旅游在線搜索更為便捷[19]。隨著智慧城市的不斷建設(shè)，國(guó)內(nèi)旅游步入智慧旅游階段，智慧旅游與智慧景區(qū)建設(shè)逐漸成為研究熱點(diǎn)。學(xué)者主要從旅游交通[20]、旅游信息[21]、旅游公共服務(wù)體系[22]、電子支付[23]、旅游移動(dòng)終端[24]等方面對(duì)智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)展開(kāi)討論，認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)終端通信、人工智能技術(shù)是智慧旅游的核心支撐[25]。同時(shí)，智慧旅游建設(shè)評(píng)價(jià)體系也開(kāi)始建立，目標(biāo)層、系統(tǒng)層、狀態(tài)層三層評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建[26]為智慧旅游發(fā)展程度評(píng)價(jià)提供了便利。近年來(lái)，更多學(xué)者開(kāi)始偏向關(guān)注游客體驗(yàn)，從游客視角出發(fā)對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)進(jìn)行實(shí)證評(píng)價(jià)[27]。

綜合來(lái)看，國(guó)外相關(guān)研究更注重科技在旅游中的具體應(yīng)用，在實(shí)踐中也收獲頗豐，國(guó)內(nèi)研究主要從宏觀建設(shè)切入，注重旅游科技理論體系的建立，旅游中的科技應(yīng)用尚在探索階段。國(guó)內(nèi)外共通的是，科技應(yīng)用于旅游的終極目的是服務(wù)游客。在此理念指導(dǎo)下，基于游客體驗(yàn)的旅游科技應(yīng)用研究無(wú)疑成為重要研究?jī)?nèi)容。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 案例地選取

湖南省博物館是首批國(guó)家一級(jí)博物館，中央地方共建的8個(gè)國(guó)家級(jí)重點(diǎn)博物館之一，作為一座主要反映湖南文明的大型歷史藝術(shù)博物館，已成為湖南的名片，知名度高。在科技應(yīng)用方面，湘博積極創(chuàng)新。為打造更生動(dòng)形象、更震撼的展覽體驗(yàn)，新館展廳中設(shè)計(jì)有環(huán)幕、沙盤、折幕投影、墓道投影以及五星占球幕投影，隨后湘博成為百度AI博物館計(jì)劃首批全面上線博物館之一，小度機(jī)器人、文物圖像識(shí)別、AR名人講解等一系列新技術(shù)項(xiàng)目落地，使旅游場(chǎng)景中科技應(yīng)用更加廣泛。因此，湘博作為旅游科技應(yīng)用場(chǎng)景研究案例地具有典型性。

2.2 研究方法

AHP(Analytic Hierarchy Process)是一種解決資源分配的系統(tǒng)分析方法，通過(guò)建立階梯層次結(jié)構(gòu)，將難以量化的定性判斷轉(zhuǎn)化為對(duì)若干要素進(jìn)行兩兩之間的重要度比較。AHP的關(guān)鍵步驟為權(quán)重的計(jì)算，一般使用德?tīng)柗品ㄓ?jì)算權(quán)重，但過(guò)程煩瑣，工作量大，因此文章使用主成分加權(quán)計(jì)算權(quán)重，并基于游客評(píng)價(jià)計(jì)算“旅游科技應(yīng)用指數(shù)”，從而對(duì)湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。IPA(Importance Performance Analysis)模型以表現(xiàn)績(jī)效(用滿意度來(lái)衡量)為Y軸，以重要程度為X軸，從而構(gòu)建平面坐標(biāo)系，并以X、Y的總體平均值為分割線將坐標(biāo)劃分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ4個(gè)象限，分別代表“表現(xiàn)良好”“額外收益”“緩慢改進(jìn)”“重點(diǎn)改進(jìn)”，以此來(lái)判斷和評(píng)估各指標(biāo)實(shí)際狀況與理想目標(biāo)之間的差距。傳統(tǒng)的IPA模型有其缺陷，游客的自述重要性會(huì)受滿意度的影響，于是學(xué)者通過(guò)使用偏相關(guān)系數(shù)作為引申重要性修正了傳統(tǒng)的IPA模型，剔除了滿意度的影響，使IPA模型的分析結(jié)果更具指導(dǎo)意義。文章采用學(xué)者鄧維兆修正的IPA模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)研實(shí)施

調(diào)研采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，問(wèn)卷分為三部分，第一部分為游客對(duì)湘博科技應(yīng)用場(chǎng)景的滿意度感知，第二部分是游客對(duì)于旅游場(chǎng)景中科技應(yīng)用的態(tài)度，第三部分則是被調(diào)研者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。學(xué)者李云鵬將旅游場(chǎng)景歸類為旅游消費(fèi)、營(yíng)銷、服務(wù)、管理四大典型場(chǎng)景[28]，因此，科技應(yīng)用場(chǎng)景滿意度量表主要從游客體驗(yàn)的角度出發(fā)，收集了游客對(duì)旅游消費(fèi)、旅游營(yíng)銷、旅游服務(wù)、旅游管理四大旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用的評(píng)價(jià)，結(jié)合湘博科技應(yīng)用實(shí)際情況，測(cè)量游客對(duì)門票預(yù)訂與支付、民族方言互動(dòng)魔墻、VR體驗(yàn)、機(jī)器人接待、AR名人講解、環(huán)幕沙盤投影等具體旅游科技應(yīng)用的滿意度。游客對(duì)于旅游場(chǎng)景中科技應(yīng)用的態(tài)度則由“我對(duì)湘博旅游場(chǎng)景中科技應(yīng)用開(kāi)發(fā)充滿期待”和“我愿意體驗(yàn)湘博新的科技應(yīng)用產(chǎn)品與服務(wù)”2個(gè)題項(xiàng)來(lái)測(cè)量。均采用由1(代表很反對(duì))至5(代表很贊同)打分的5分制李克特量表，分值越大贊同度越高。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征則包括了被調(diào)研者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)與月收入5個(gè)信息。

調(diào)研時(shí)間為2019年2月20日到2019年3月25日，調(diào)研活動(dòng)主要在湘博出口附近進(jìn)行，針對(duì)在博物館參觀結(jié)束準(zhǔn)備返程的游客進(jìn)行系統(tǒng)抽樣調(diào)查。實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷650份，回收643份，整理后得到有效問(wèn)卷586份，有效回收率達(dá)到90.15%。

2.4 樣本特征

調(diào)研共獲得586個(gè)樣本，其中男性占48.8%，女性占51.2%，男女比例基本均衡。年齡構(gòu)成以中青年為主，60～74歲、75歲及以上的老年樣本分別占8.2%、4.9%，14歲以下年齡段的樣本較少，基本符合湘博游客特征。樣本文化程度構(gòu)成以大學(xué)本科為主，占42.8%，研究生比例也較高，占15.2%，初中、小學(xué)及以下的最少，說(shuō)明湘博游客的文化程度普遍較高。樣本職業(yè)構(gòu)成以學(xué)生和企業(yè)經(jīng)商者為主，共占51.2%，其次是行政與事業(yè)單位人員，占16.6%,離退休人員所占比例也較大，占13%。樣本月收入構(gòu)成以3 000元以下為主，占28.3%，其次是5 001～8 000元，占23.9%，與樣本職業(yè)構(gòu)成相呼應(yīng)。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用效果分析

旅游科技應(yīng)用指數(shù)反映的是旅游科技在旅游場(chǎng)景中投入和應(yīng)用的情況，由游客滿意度乘以指標(biāo)權(quán)重計(jì)算得出。文章利用AHP法，在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，從湘博旅游科技應(yīng)用實(shí)際情況出發(fā)，將湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建為三個(gè)層次，分別為總目標(biāo)層O層、綜合層A層、準(zhǔn)則層B層、評(píng)價(jià)因子層C層(見(jiàn)圖1)。利用主成分加權(quán)計(jì)算出每個(gè)層次指標(biāo)的權(quán)重(見(jiàn)表1)，采用游客打分法計(jì)算湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用游客滿意度均值(見(jiàn)表2)，最終計(jì)算出湘博旅游科技應(yīng)用指數(shù)(見(jiàn)表1)。

圖1 湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表1 旅游科技應(yīng)用指數(shù)與權(quán)重

表2 滿意度及引申重要性分值

結(jié)果顯示，湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用指數(shù)為0.346，總體來(lái)看其科技應(yīng)用水平不高，尚有進(jìn)步空間。綜合層中，旅游營(yíng)銷場(chǎng)景(0.218)的旅游科技應(yīng)用指數(shù)最高，其次是旅游服務(wù)場(chǎng)景(0.124)，旅游管理場(chǎng)景(0.002)與旅游消費(fèi)場(chǎng)景(0.002)的旅游科技應(yīng)用指數(shù)偏低，反映了湘博現(xiàn)階段以旅游服務(wù)場(chǎng)景和旅游營(yíng)銷場(chǎng)景的旅游科技應(yīng)用為重點(diǎn)，相對(duì)忽視了旅游消費(fèi)場(chǎng)景與管理場(chǎng)景。準(zhǔn)則層中，互動(dòng)游戲(0.521)的旅游科技應(yīng)用指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他指標(biāo)，說(shuō)明湘博的旅游科技應(yīng)用強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性，通過(guò)游客體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)營(yíng)銷和教育效果，而廣告宣傳(0.007)、支付方式(0.021)與游客管理(0.022)等方面投入較弱。評(píng)價(jià)因子層中，客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)(0.006)與文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付(0.084)旅游科技應(yīng)用指數(shù)較低，多媒體演示(0.411)相對(duì)較高，其他指標(biāo)較為均衡。

3.2 旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用IPA分析

為削弱游客滿意度對(duì)重要性的影響，文章采用引申重要性對(duì)旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用的重要性進(jìn)行測(cè)量，引申重要性由滿意度計(jì)算得來(lái)。對(duì)各要素滿意度評(píng)價(jià)Si取自然對(duì)數(shù)，記為ln(Si)，將ln(Si)作為自變量，總體滿意度評(píng)價(jià)作為因變量，用SPSS軟件進(jìn)行多元回歸分析，兩者之間的偏相關(guān)系數(shù)即為引申重要性(見(jiàn)表2)。如圖2所示，18個(gè)指標(biāo)根據(jù)滿意度與引申重要性分布在4個(gè)象限內(nèi)，由此清晰顯示了科技在湘博旅游場(chǎng)景中的應(yīng)用情況。

圖2 旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用IPA分析圖

第Ⅰ象限為“表現(xiàn)良好”，游客滿意度感知與引申重要性均較高。落在第Ⅰ象限的指標(biāo)較多，共8個(gè)，其中包含了旅游消費(fèi)場(chǎng)景的門票預(yù)訂與支付、旅游服務(wù)場(chǎng)景的文物圖像識(shí)別、環(huán)幕沙盤投影、三折幕投影、五星占球幕投影、墓道投影以及旅游管理場(chǎng)景的客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、智能停車系統(tǒng)。從引申重要性來(lái)看，門票預(yù)訂與支付、文物圖像識(shí)別、客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、智能停車系統(tǒng)分值集中在前列，說(shuō)明游客感知下旅游消費(fèi)場(chǎng)景與旅游管理場(chǎng)景科技應(yīng)用的重要性較高，便利性成為游客體驗(yàn)重要的一環(huán)，而博物館的旅游活動(dòng)主要為藏品展示與講解，由于講解員往往無(wú)法詳細(xì)介紹每一樣藏品，游客對(duì)于智能講解技術(shù)如文物圖像識(shí)別的需求便會(huì)增加。湘博始終秉承“展陳為先”的理念，在展陳技術(shù)上不斷創(chuàng)新，運(yùn)用多種投影技術(shù)，從滿意度來(lái)看展陳技術(shù)取得了較大成功，其中墓道投影為國(guó)內(nèi)首例，滿意度分值也最高。第Ⅰ象限的指標(biāo)表現(xiàn)良好，但應(yīng)繼續(xù)提升，避免滿意度低于期望而給游客帶來(lái)心理落差。

第Ⅱ象限為“額外資源”，游客引申重要性感知較低，但滿意度評(píng)價(jià)較高。落在第Ⅱ象限的指標(biāo)為民族方言互動(dòng)魔墻、多媒體演示、智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)與WIFI全覆蓋，分別屬于旅游營(yíng)銷場(chǎng)景與旅游服務(wù)場(chǎng)景。隨著移動(dòng)端技術(shù)的不斷開(kāi)發(fā)與升級(jí)，智能手機(jī)成為人們?nèi)粘２豢蓜冸x的一部分，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)與WIFI全覆蓋極大地滿足了游客需求，而民族方言互動(dòng)魔墻與多媒體演示為游客的參觀過(guò)程增加了便利性與趣味性，因此游客滿意度較高。但由于湘博游客流動(dòng)較快，故游客對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)感知的引申重要性較低。從資源角度來(lái)看，第Ⅱ象限的指標(biāo)屬于表現(xiàn)過(guò)度，從游客角度來(lái)看，這些指標(biāo)屬于意外驚喜，管理者應(yīng)該進(jìn)行合理平衡，既不造成資源浪費(fèi)，又能增強(qiáng)游客良好體驗(yàn)。

第Ⅲ象限為“緩慢改進(jìn)”，滿意度感知與引申重要性均處在較低水平。第Ⅲ象限包括4項(xiàng)指標(biāo)，分別為VR體驗(yàn)、AR廣告、機(jī)器人接待與AR名人講解，屬于旅游營(yíng)銷場(chǎng)景與旅游服務(wù)場(chǎng)景。綜合來(lái)看，湘博在這4項(xiàng)指標(biāo)中的應(yīng)用較少，VR體驗(yàn)館不常開(kāi)放且票少，AR廣告只在官方APP進(jìn)入頁(yè)面有應(yīng)用，AR名人講解應(yīng)用的藏品只有10個(gè)，比例極低，而接待大廳的智能機(jī)器人小度則是定點(diǎn)擺放，且與人溝通尚不流暢，游客對(duì)這些項(xiàng)目的體驗(yàn)很少甚至毫無(wú)接觸，所以滿意度與引申重要性感知均較低。因此，管理者無(wú)須對(duì)這些引申重要性低的指標(biāo)重點(diǎn)改進(jìn)，保持正常的維護(hù)與管理，在未來(lái)依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)適度發(fā)展即可。

第Ⅳ象限為“重點(diǎn)改進(jìn)”，游客引申重要性感知較高，滿意度評(píng)價(jià)較低。第Ⅳ象限包括2項(xiàng)指標(biāo)，文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付與書(shū)法互動(dòng)屏，分別屬于旅游消費(fèi)場(chǎng)景與旅游營(yíng)銷場(chǎng)景。書(shū)法互動(dòng)屏的滿意度分值為3.944，略低于滿意度平均值，主要原因是游客流動(dòng)快，多數(shù)游客未進(jìn)行體驗(yàn)，所以滿意度評(píng)價(jià)較低。書(shū)法互動(dòng)屏是湘博目前可體驗(yàn)性與互動(dòng)性最強(qiáng)的游戲，相對(duì)于體驗(yàn)機(jī)會(huì)少的VR體驗(yàn)館和互動(dòng)性不強(qiáng)的民族方言互動(dòng)魔墻與多媒體演示，游客對(duì)書(shū)法互動(dòng)屏寄予了更高期望。文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付滿意度低，而引申重要性高，說(shuō)明對(duì)自助支付需求較大，湘博文創(chuàng)店的文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付僅應(yīng)用于紀(jì)念幣購(gòu)買，在游客量大的情況下排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，造成滯留與擁堵。管理者應(yīng)該著重關(guān)注這兩項(xiàng)指標(biāo)，尋求新技術(shù)、新方式進(jìn)行改進(jìn)。

4 研究結(jié)論與對(duì)策

總體來(lái)看，游客對(duì)于湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用的期望較高，并且愿意體驗(yàn)旅游場(chǎng)景中的科技項(xiàng)目。根據(jù)以上不同場(chǎng)景旅游科技應(yīng)用的數(shù)據(jù)分析，可以得出以下主要結(jié)論：(1)湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用水平不高，旅游科技應(yīng)用指數(shù)偏低。(2)旅游服務(wù)場(chǎng)景科技應(yīng)用比較豐富與成熟，科技應(yīng)用指數(shù)高且表現(xiàn)良好。公共服務(wù)與展陳技術(shù)的科技應(yīng)用指數(shù)較高，講解技術(shù)科技應(yīng)用指數(shù)稍低，其中文物圖像識(shí)別、環(huán)幕沙盤投影、三折幕投影、五星占球幕投影、墓道投影等指標(biāo)表現(xiàn)良好，重要性與滿意度呈現(xiàn)雙高，小度機(jī)器人接待與AR名人講解處于緩慢改進(jìn)區(qū)，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)與WIFI全覆蓋重要性較低但滿意度較高，表現(xiàn)極佳。(3)旅游管理場(chǎng)景科技應(yīng)用少，科技應(yīng)用指數(shù)低但游客滿意度較高，節(jié)約了資源。客流管理系統(tǒng)與智能停車系統(tǒng)均位于表現(xiàn)良好區(qū)。(4)旅游消費(fèi)場(chǎng)景科技應(yīng)用稍顯欠缺，科技應(yīng)用指數(shù)低，需要加強(qiáng)。門票預(yù)訂與支付重要性與滿意度雙高，表現(xiàn)良好，文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付重要性較高，但滿意度低，亟須改進(jìn)。(5)旅游營(yíng)銷場(chǎng)景科技應(yīng)用指數(shù)高，投入多但收益低。其中，民族方言互動(dòng)魔墻與多媒體演示處于額外資源區(qū)，無(wú)須過(guò)多投入。VR體驗(yàn)與AR廣告需要緩慢改進(jìn)，書(shū)法互動(dòng)屏需要重點(diǎn)改進(jìn)，效果不佳。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)湘博旅游場(chǎng)景科技應(yīng)用，提出以下幾點(diǎn)建議：

第一，合理分配資源。湘博應(yīng)該抓住重點(diǎn)，合理分配有限資源，在游客重要性感知較弱的服務(wù)方面，適當(dāng)進(jìn)行科技投入，提升游客滿意度。旅游消費(fèi)場(chǎng)景中，文創(chuàng)產(chǎn)品自助支付需要重視，旅游服務(wù)場(chǎng)景中，展陳與講解是博物館旅游的關(guān)鍵旅游服務(wù)，游客量大時(shí)容易出現(xiàn)的“看不清”“聽(tīng)不見(jiàn)”等問(wèn)題，需要運(yùn)用科技手段尋求解決方式。講解技術(shù)，除了移動(dòng)端的自助講解，還可嘗試紅外自動(dòng)感應(yīng)的講解系統(tǒng)與方位辨識(shí)技術(shù)；展陳技術(shù)可以嘗試應(yīng)用全息投影，通過(guò)影像向游客展示古代人民的生活實(shí)景，從而做到文物的活化。

第二，豐富場(chǎng)景內(nèi)容。湘博的科技應(yīng)用場(chǎng)景內(nèi)容尚不夠豐富，旅游消費(fèi)場(chǎng)景中，除了自助支付方式，還可應(yīng)用于支付內(nèi)容，即文創(chuàng)科技產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，目前這一應(yīng)用領(lǐng)域尚未得到重視。旅游管理場(chǎng)景中，還可豐富員工、藏品與場(chǎng)館的管理。旅游營(yíng)銷場(chǎng)景中，需要豐富營(yíng)銷方式與內(nèi)容，做到更大范圍的傳播。在不同的旅游場(chǎng)景中，利用科技手段提升服務(wù)水平，從而為游客提供更高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。

第三，加強(qiáng)科技體驗(yàn)性。隨著消費(fèi)觀念與旅游經(jīng)歷的豐富，游客對(duì)體驗(yàn)的需求日益旺盛，旅游體驗(yàn)項(xiàng)目成為景區(qū)主要吸引力之一。湘博在科技應(yīng)用過(guò)程中開(kāi)始重視游客體驗(yàn)，互動(dòng)游戲的科技應(yīng)用指數(shù)較高，但效果尚不明顯，主要原因在于科技體驗(yàn)項(xiàng)目較少，開(kāi)放時(shí)間較短，未能滿足大部分游客的旅游體驗(yàn)需求，因此需要加大科技體驗(yàn)項(xiàng)目的投入與開(kāi)發(fā)，助力湘博旅游營(yíng)銷與文化傳播。