熊 瑛

（廣東酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 東莞 523000）

近年來，我國國民經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)需求逐漸得到滿足之后，將消費側(cè)重點放在滿足精神需求上，在很大程度上促進(jìn)了精神消費發(fā)展。低碳旅游環(huán)境下，我國酒店行業(yè)的發(fā)展空間不斷拓寬，為更好滿足客戶的要求，創(chuàng)建了智慧酒店模式，不僅節(jié)省經(jīng)營管理成本，同時還能夠為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，探討低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運營管理對策意義深遠(yuǎn)。

一、低碳旅游與智慧酒店的相關(guān)論述

（一）低碳旅游概念

低碳旅游的實質(zhì)含義則是降低“碳”的旅游方式，在旅游活動中盡可能少量排放二氧化碳，這是一種低耗能、低污染的綠色旅行，重點強(qiáng)調(diào)二氧化碳排放量的最大化降低，充分體現(xiàn)環(huán)保旅游的概念。低碳旅游現(xiàn)階段已經(jīng)在全國范圍內(nèi)大力推行，并且受到廣大旅游愛好者、景區(qū)管理者的認(rèn)可和接受，這種看似辛苦的旅游模式其實充分體現(xiàn)著環(huán)保，是當(dāng)前新型的旅游模式。低碳旅游過程中，通過最大化降低二氧化碳排放量，能夠保護(hù)自然和生態(tài)環(huán)境，減少空氣污染，也為旅游風(fēng)景區(qū)的動植物提供了優(yōu)質(zhì)的生存環(huán)境。針對整個旅游產(chǎn)業(yè)而言，低碳旅游不僅僅是環(huán)保，更是能源經(jīng)濟(jì)的一場革命，重點倡導(dǎo)酒店、風(fēng)景區(qū)等，在經(jīng)營和發(fā)展中選用新能源材料，通過這種方式促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，切實提升整個產(chǎn)業(yè)鏈的資源生產(chǎn)效率，獲得產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的最佳發(fā)展。

（二）智慧酒店定義

智慧酒店是智慧旅游背景下衍生的新概念。根據(jù)《智慧酒店建設(shè)規(guī)范》中的相關(guān)條例，可將智慧酒店定義為：借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、信息終端、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對酒店內(nèi)游客的旅游信息進(jìn)行深入感知，并借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行信息的接收和傳送，促進(jìn)酒店的衣食住行、購物娛樂等實現(xiàn)信息化、智能化發(fā)展，使游客能夠在酒店中感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性化的入住體驗。智慧酒店可以理解為：酒店內(nèi)部已經(jīng)建設(shè)完善的智能化系統(tǒng)，在酒店的運用管理中始終秉持?jǐn)?shù)字化、信息化、智能化、電子化的理念，不斷提高酒店管理效率，以及人性化服務(wù)質(zhì)量。智慧酒店在最大限度上滿足客戶的入住需要，能夠不斷強(qiáng)化酒店管理效果，以及經(jīng)營成效，提高客戶的入住滿意度。智慧酒店是通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、電子信息、通訊技術(shù)，與酒店運營和管理充分融合的頂層設(shè)計，酒店資源在此過程中能夠?qū)崿F(xiàn)最大化利用，同時也是酒店的改革創(chuàng)新發(fā)展。智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的最大差異，則是從服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)化為智能服務(wù)。

（三）智慧酒店特征

智慧酒店具有十分顯著的特征，首先是客戶導(dǎo)向性。智慧酒店在運營管理過程中始終堅持客戶導(dǎo)向。同時，需要在運營管理過程中根據(jù)客戶需求的變化，與智慧產(chǎn)品供應(yīng)商共同來調(diào)整和優(yōu)化，使其充分契合客戶群的合理需求。其次是以人為本。智慧酒店在運營管理過程中注重人本理念，根據(jù)酒店客戶的反饋信息，充分調(diào)動員工的創(chuàng)造性、能動性，發(fā)揮酒店現(xiàn)有的信息技術(shù)手段，不斷思考和創(chuàng)新智慧酒店的管理和服務(wù)。同時，智慧酒店為員工創(chuàng)設(shè)了更加優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，智能化的運營大大減少了酒店員工的工作強(qiáng)度，工作效率和質(zhì)量得到顯著提升。并且智慧酒店所運用的系統(tǒng)，仍然需要人去進(jìn)一步開發(fā)和使用，才能夠使其在酒店運營管理中發(fā)揮出理想的效果。最后是綠色、和諧與創(chuàng)新。當(dāng)前低碳旅游大力推行，酒店發(fā)展必然要走向低碳環(huán)保道路。智慧酒店運營和管理者，需要具備前瞻的眼光，在運營管理過程中充分結(jié)合綠色低碳環(huán)保理念。和諧是智慧酒店穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，酒店內(nèi)部無論是員工還是客戶，均能夠形成和諧的氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。創(chuàng)新是智慧酒店運營管理的核心，需要不斷改革創(chuàng)新和完善，包括服務(wù)理念、服務(wù)模式、營銷手段等等，才能促使智慧酒店獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、當(dāng)前智慧酒店運營管理現(xiàn)狀分析

（一）過于注重智慧營銷

當(dāng)前我國智慧酒店運營管理過程中，存在一個普遍性的問題則是過于注重智慧營銷。智慧酒店想要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展和更高的經(jīng)濟(jì)效益，在運營過程中充分借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術(shù)進(jìn)行品牌的推廣，以及酒店產(chǎn)品的市場營銷手段，這些均無可厚非。這是當(dāng)今大多數(shù)酒店經(jīng)營發(fā)展的主要方式，但是對于智慧酒店的運營管理而言，若過于注重智慧營銷，利益傾向嚴(yán)重，客戶在入住體驗過程中，會認(rèn)為酒店將運營核心放在經(jīng)濟(jì)效益方面，并未真正從智慧、智能服務(wù)方面切實投入，客戶在入住后難以獲得優(yōu)質(zhì)的體驗，酒店的口碑無法真正提升。這種運營管理方式最終帶來的后果，則是客戶的黏性逐漸降低，對酒店品牌的忠誠度、喜愛度下降，導(dǎo)致酒店的出租率大打折扣，“智慧”無從顯現(xiàn)，更無法達(dá)到理想的運營管理效果。

（二）重視運營 輕視管理

在智慧酒店運營管理過程中，大部分酒店管理者、員工均對智慧理念的認(rèn)知模糊，甚至許多智慧系統(tǒng)引入后，酒店內(nèi)部人員無法靈活運用，酒店僅僅是打著智慧酒店的名號開展經(jīng)營。同時，在為了充分體現(xiàn)智慧酒店的“智慧”功能，耗費財力引入諸多信息系統(tǒng)、先進(jìn)設(shè)備等，以此推動酒店的轉(zhuǎn)型升級。然而，智慧酒店運營和管理是不可分割的兩個重要構(gòu)成，過于重視運營會導(dǎo)致智慧酒店缺乏內(nèi)涵，無法凸顯出智慧酒店的服務(wù)理念、服務(wù)效能，酒店管理者缺乏對酒店內(nèi)部人員的管理，以及對智慧酒店各種智能化系統(tǒng)的合理管控，產(chǎn)出和投入難以達(dá)成正比，沒有充分將現(xiàn)代化智能技術(shù)手段與人的主觀能動性充分有效結(jié)合，影響了智慧酒店的經(jīng)營與發(fā)展。

（三）缺少智慧管理人才

現(xiàn)階段我國諸多酒店在智慧酒店概念提出后，加之互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的高速發(fā)展，已經(jīng)逐漸開始向智慧酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展，酒店內(nèi)部引入先進(jìn)化、智能化的管理系統(tǒng)，硬件和軟件建設(shè)雖有待完善，但水平已經(jīng)處于相對較高的狀態(tài)。但在智慧酒店實際運營管理過程中，大部分酒店的基層員工對智慧酒店保持事不關(guān)己的態(tài)度，包括基層客房服務(wù)人員等，對智慧酒店的理念和優(yōu)勢了解甚微。然而，酒店管理者將側(cè)重點放在了酒店的整體運營、智能系統(tǒng)的建設(shè)完善和應(yīng)用上。事實上，當(dāng)前智慧酒店最缺少的是智慧型酒店管理人才，這也是智慧酒店運營發(fā)展的重要保障。由于缺少管理人才，以及酒店當(dāng)前人員思維陳舊落后，導(dǎo)致智慧酒店在運營管理中效果較差。

三、低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運營管理對策

（一）完善智慧酒店營銷模式，滿足客戶需求

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展以及科技水平不斷提高，酒店行業(yè)迎來時代性的發(fā)展新機(jī)遇，在運營管理過程中有更堅實的技術(shù)基礎(chǔ)和支撐，智慧酒店的建設(shè)和應(yīng)用條件優(yōu)渥。低碳旅游環(huán)境下，智慧酒店在運營管理過程中，應(yīng)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的推廣優(yōu)勢。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活密不可分的一部分，在出行旅游過程中普遍習(xí)慣運用互聯(lián)網(wǎng)平臺檢索、查詢酒店。鑒于此，智慧酒店應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺中進(jìn)行大力的宣傳推廣，并選取可靠的第三方平臺上線，為游客提供網(wǎng)絡(luò)選擇服務(wù)，這不僅是一種行之有效的推廣模式，同時也省錢省時省力，充分契合低碳環(huán)保的理念。與此同時，智慧酒店應(yīng)重視清潔化生產(chǎn)，低碳旅游的大環(huán)境中，智慧酒店必須要始終跟隨這一發(fā)展理念和方向。例如，合理規(guī)劃新能源的使用，安裝太陽能熱水器、太陽能發(fā)電機(jī)、天然氣供暖等等，充分發(fā)揮其優(yōu)勢作用，重點凸顯節(jié)能環(huán)保理念，在合理的規(guī)劃和應(yīng)用過后，不斷提高智慧酒店的市場營銷效果，完善當(dāng)前的營銷模式，滿足更多客戶的訴求。

（二）構(gòu)建低碳智慧管理系統(tǒng)，強(qiáng)化管理成效

低碳旅游成為當(dāng)前的時尚旅游出行方式，在不斷發(fā)展中逐漸形成低碳標(biāo)準(zhǔn)，因此，智慧酒店運營管理中應(yīng)比照低碳旅游標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行智慧管理系統(tǒng)的構(gòu)建，切實優(yōu)化智慧酒店的管理成效。此過程中，應(yīng)注重進(jìn)一步完善智慧酒店的服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境，認(rèn)真采集客戶入住后給予的反饋信息，按照低碳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店各個服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)化、優(yōu)化。低碳旅游環(huán)境的引導(dǎo)下，智慧酒店需要建立完善的監(jiān)管系統(tǒng)，進(jìn)行明確清晰的等級劃分，逐漸在酒店內(nèi)部形成分級監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮相互督促和制約的作用，充分借鑒其他酒店在這方面的成功經(jīng)驗，推進(jìn)智慧酒店運營管理的科學(xué)化、低碳化、標(biāo)準(zhǔn)化。具體來說，智慧酒店應(yīng)加強(qiáng)智慧餐飲系統(tǒng)的應(yīng)用和管理，通過為酒店客戶提供第三方餐飲平臺，如口碑、支付寶等，也可引入無人看管餐廳，實現(xiàn)智慧酒店餐飲系統(tǒng)的低碳管理。同時，應(yīng)充分借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對智慧酒店的房價進(jìn)行實時調(diào)控管理，進(jìn)而實現(xiàn)運營效率的不斷提升，花費最少成本實現(xiàn)最優(yōu)管理，促使智慧酒店獲取更高經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到低碳節(jié)能、環(huán)保的目標(biāo)。除此之外，智慧酒店的核心部分，則是智能化的客戶體驗，從酒店客戶預(yù)定開始到入住結(jié)束的全過程中，酒店方面應(yīng)為客戶提供智能選房、智能導(dǎo)航、智能客房的服務(wù)?？蛻裟軌虬凑罩腔垡龑?dǎo)，自主通過網(wǎng)絡(luò)下單平臺的引導(dǎo)，成功進(jìn)入酒店房間，并且房間內(nèi)的硬件設(shè)施，均可以通過客戶手機(jī)客戶端、電腦平臺進(jìn)行操控。在入住結(jié)束后，客戶能夠隨時隨地實現(xiàn)一鍵退房，通過智能化的操作、減少酒店的人力、物力、財力支出，實現(xiàn)客戶體驗升級、低碳環(huán)保的運營管理目標(biāo)。

（三）建立智慧酒店人才培養(yǎng)機(jī)制，優(yōu)化運營結(jié)構(gòu)

智慧酒店是未來酒店行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向和路徑，因此，智慧酒店的運營管理人才成為重點內(nèi)容，是確保經(jīng)營效果的關(guān)鍵性因素。低碳旅游環(huán)境下，加強(qiáng)智慧酒店運營管理人才培養(yǎng)工作力度，不能延續(xù)傳統(tǒng)酒店行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，應(yīng)根據(jù)智慧酒店當(dāng)前的實際運營狀況，不斷進(jìn)行人才培養(yǎng)機(jī)制的改革創(chuàng)新。智慧酒店運營管理人才不僅需要具備專業(yè)酒店管理知識，以及智能化系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的靈活運用能力，同時必須對低碳旅游有充分了解，特別是處于風(fēng)景區(qū)的酒店，在運營管理過程中要充分貫徹低碳環(huán)保思想理念。因此，人才培養(yǎng)機(jī)制建立過程中，應(yīng)從這三方面入手，通過理論結(jié)合實踐操作的系統(tǒng)化培育，為智慧酒店運營管理提供專業(yè)化人才，使其在智慧酒店管理中運用較強(qiáng)的現(xiàn)代科技能力、與客戶溝通協(xié)調(diào)能力，發(fā)揮出人才優(yōu)勢。

四、結(jié)語

綜上所述，低碳旅游環(huán)境下，智慧酒店在運營管理過程中必須要不斷創(chuàng)新和完善，跟隨時代的發(fā)展與時俱進(jìn)，融合低碳環(huán)保理念和先進(jìn)技術(shù)手段。具體而言，可通過完善智慧酒店營銷模式，滿足客戶需求、構(gòu)建低碳智慧管理系統(tǒng)，強(qiáng)化管理成效、構(gòu)建智慧酒店人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化運營結(jié)構(gòu)三方面貫徹落實，從而實現(xiàn)智慧酒店的高效、高質(zhì)經(jīng)營管理。