◎夏雯鈺 徐懌菲 茅梓琳 王焱

一、引言

新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)了銀行業(yè)的劇烈變革，銀行的經(jīng)營(yíng)模式也將產(chǎn)生重大變化——日趨智能化。而這對(duì)銀行客戶群體，銀行業(yè)從事者都產(chǎn)生巨大的影響。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2018年我國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率已達(dá)88.67%，個(gè)人開(kāi)戶、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡辦理、賬戶查詢(xún)等原來(lái)需要到柜面辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在均可通過(guò)手機(jī)銀行、電子銀行自助辦理。因此，相對(duì)于線下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，未來(lái)人工智能在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展空間可能更加廣闊。而智能網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)用對(duì)銀行內(nèi)部人員及銀行客戶究竟產(chǎn)生哪些影響？這些影響又有哪些利弊？智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)不同類(lèi)型的銀行影響又有何差異？智能網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展如何，銀行工作人員是否終將有一天會(huì)被智能網(wǎng)點(diǎn)取代？這些值得我們探究。

二、智能網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及影響

在中國(guó)的銀行體系中，工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有銀行具有舉足輕重的地位，其代表了我國(guó)最雄厚的金融資本力量。當(dāng)今已進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，業(yè)界普遍認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)將是一場(chǎng)數(shù)據(jù)之戰(zhàn)。近年來(lái)信息技術(shù)不斷改變著人們的觀念和生活方式，從大數(shù)據(jù)到云計(jì)算，從區(qū)塊鏈、5G到AI層出不窮且迭代迅速，對(duì)傳統(tǒng)的行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊，對(duì)金融領(lǐng)域的銀行來(lái)說(shuō)也是如此。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型一直都是銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，在如此瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是輕型、經(jīng)濟(jì)、高效、智能化的。

本次關(guān)于智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)四大行影響的研究采取了實(shí)地調(diào)查、問(wèn)詢(xún)和網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法，對(duì)銀行的工作人員和銀行客戶分別做了相應(yīng)的調(diào)研，共回收有效數(shù)據(jù)277份。從調(diào)查數(shù)據(jù)和實(shí)地問(wèn)詢(xún)的情況來(lái)看，智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行工作人員的影響利弊共存。

在所調(diào)研的四大行的各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般都放置有3-4臺(tái)智能柜員機(jī)，需要2-3名引導(dǎo)員，使用智能柜員機(jī)的客戶主要以青年人為主。相較于銀行傳統(tǒng)柜臺(tái)，智慧柜員機(jī)等智能網(wǎng)點(diǎn)使用率普遍較低。此次調(diào)研的銀行工作人員對(duì)智能網(wǎng)點(diǎn)大多持支持態(tài)度，認(rèn)為柜員機(jī)類(lèi)的智能網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)能夠減輕一部分柜員的工作壓力，能夠滿足網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)業(yè)務(wù)的需要，但是也存在著不能有效解決“高峰期排隊(duì)”的問(wèn)題和“授權(quán)過(guò)多”、“操作復(fù)雜不適合老年人”、“業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)”、“安全風(fēng)險(xiǎn)”等不足之處。

四大行中的建設(shè)銀行已于2018年4月在上海落成第一家無(wú)人銀行，但運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)不盡人意，許多的業(yè)務(wù)并沒(méi)有真正落實(shí)，其工作人員反映，此網(wǎng)點(diǎn)更多是充當(dāng)一個(gè)宣傳工具，也供同業(yè)人員前來(lái)參觀。在現(xiàn)有的技術(shù)手段和銀行風(fēng)險(xiǎn)控制制度之下，無(wú)人銀行的可行性并不非常高，銀行的工作人員也表示，無(wú)人銀行的真正落實(shí)可能還需要3-10年的時(shí)間，但在如今的發(fā)展速度下，無(wú)人銀行時(shí)代的來(lái)臨也指日可待。

統(tǒng)計(jì)分析回收的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷可發(fā)現(xiàn)，四大行客戶中，18-22歲的占60.23%，23-45歲、45-60歲、60歲以上的則分別占有21.05%、17.54%和1.17%。數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)被調(diào)者使用過(guò)銀行的智能設(shè)備，但也主要是ATM，這其中，有六成并不清楚智慧柜員機(jī)是什么。面對(duì)智慧柜員機(jī)，被調(diào)者最擔(dān)心的問(wèn)題主要集中在“賬戶安全”和“操作復(fù)雜”上，使用的目的和原因多半也是銀行工作人員推薦和業(yè)務(wù)需要。被調(diào)者中僅有14.62%的人在使用智慧柜員機(jī)時(shí)基本不需要工作人員的幫助，辦理的業(yè)務(wù)以“個(gè)人開(kāi)戶”和“轉(zhuǎn)賬匯款”為主。大多數(shù)被調(diào)者對(duì)智慧柜員機(jī)的態(tài)度較為樂(lè)觀，認(rèn)為智慧柜員機(jī)基本可以滿足其需求，也希望柜員機(jī)以后可以辦理更多的業(yè)務(wù)、有更簡(jiǎn)單的操作流程。而關(guān)于無(wú)人銀行，大部分被調(diào)者表示略有耳聞，看好無(wú)人銀行的發(fā)展前景，也十分支持無(wú)人銀行的落實(shí)。

總而言之，智能網(wǎng)點(diǎn)不論對(duì)國(guó)有四大行還是對(duì)銀行客戶而言，其意義都是重大的，但網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型并不只是放置幾臺(tái)智能柜員機(jī)亦或是采用何種技術(shù)，而在于如何將各種高科技技術(shù)巧妙地融合在一起，化零為整實(shí)現(xiàn)1+1＞2的效用，真正為民為己帶來(lái)便利?，F(xiàn)在的技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)未來(lái)智能網(wǎng)點(diǎn)的基石，像無(wú)人銀行之類(lèi)的智能網(wǎng)點(diǎn)需要長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展和沉淀。

當(dāng)然，智能網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)用影響不僅體現(xiàn)在四大國(guó)有商業(yè)銀行中，也體現(xiàn)在了其余股份制商業(yè)銀行中。

在本次對(duì)股份制商業(yè)銀行的調(diào)研中，我們主要調(diào)研了包括農(nóng)村商業(yè)銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行、民生銀行及江蘇銀行在內(nèi)的股份制商業(yè)銀行，并且對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行內(nèi)部工作人員以及客戶的不同影響分別進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)十幾家銀行的離柜率超過(guò)90%，其中民生銀行的業(yè)務(wù)離柜率甚至高達(dá)99.2%。分析數(shù)據(jù)可得，智慧網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)用在股份制商業(yè)銀行中對(duì)工作人員的影響還是較大的，大部分的工作人員認(rèn)為智慧柜員機(jī)是減輕了他們的工作量，在調(diào)查的所有網(wǎng)點(diǎn)中，智慧柜員機(jī)的數(shù)量都是可以滿足本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)需求的，并且智慧柜員機(jī)可以高效率解決高峰時(shí)期的排隊(duì)問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)的主流客戶也會(huì)較為主動(dòng)地去使用智慧柜員機(jī)，并且在工作人員的引導(dǎo)下大部分客戶都可以連貫地操作。當(dāng)然，高離柜率并不代表智能網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平高，因?yàn)橹腔酃駟T機(jī)在實(shí)際使用過(guò)程中，其業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和功能不全的問(wèn)題仍然是存在的。

對(duì)于客戶部分，調(diào)查顯示，絕大部分銀行客戶都有曾經(jīng)使用智慧設(shè)備的經(jīng)歷，并以ATM機(jī)的使用居多，但對(duì)于智慧柜員機(jī)則是不太了解。少部分使用過(guò)智慧柜員機(jī)的客戶用的最多的三個(gè)功能是個(gè)人開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬匯款和生活繳費(fèi)，有時(shí)候遇到復(fù)雜操作，仍需要銀行工作人員引導(dǎo)。在使用過(guò)程中，他們最為擔(dān)心的是賬戶不夠安全以及操作復(fù)雜。因此，客戶們對(duì)智慧柜員機(jī)能夠滿足日常辦理需求感到滿意的同時(shí)，也希望其更加安全，操作流程更為簡(jiǎn)便。

在本次對(duì)外資銀行的調(diào)研中，我們實(shí)地考察了恒生銀行，東亞銀行、富邦華一銀行及渣打銀行，并向其工作人員及客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。由于外資銀行的特殊性，這三家銀行均未設(shè)立智能設(shè)備。恒生銀行的服務(wù)重點(diǎn)是香港及中國(guó)大陸，在南京地區(qū)未設(shè)立個(gè)人業(yè)務(wù)，僅辦理公司業(yè)務(wù)，柜臺(tái)可以滿足所有業(yè)務(wù)需要，無(wú)需設(shè)立機(jī)器；東亞銀行作為香港最大的本地銀行，同樣只能辦理公司業(yè)務(wù)，并且其工作人員表示，客戶所要辦理的跨境業(yè)務(wù)只能在柜臺(tái)辦理，所以沒(méi)有設(shè)立智慧柜員機(jī)的必要；富邦華一銀行主要服務(wù)于臺(tái)商，該行雖然可以辦理公司及個(gè)人業(yè)務(wù)，但由于客戶人流量不多，所以同樣沒(méi)有設(shè)立智慧柜員機(jī)的必要。渣打銀行作為扎根中國(guó)歷史最悠久的外資銀行之一，與上述幾家銀行有著幾乎相同的情況。綜上所述，外資銀行目前金融柜面服務(wù)已經(jīng)可以滿足客戶日常辦理需求，智慧柜員機(jī)在中國(guó)大陸的發(fā)展?fàn)顩r對(duì)于大部分外資銀行沒(méi)有太大影響。

三、新冠疫情下智能銀行的作用

2020年1月，新冠來(lái)襲。疫情之下，智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)銀行客戶和工作人員發(fā)揮的影響值得我們關(guān)注。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)建設(shè)銀行針對(duì)新冠疫情，采取了以下措施：每2小時(shí)對(duì)智慧柜員機(jī)進(jìn)行消毒；跨行轉(zhuǎn)賬不收手續(xù)費(fèi)；每日轉(zhuǎn)賬限額提升為100萬(wàn)元。中國(guó)建設(shè)銀行的移動(dòng)小型柜員機(jī)“龍易行”在疫情期間發(fā)揮了極大作用，它可以帶出銀行，給客戶提供上門(mén)服務(wù)，由高級(jí)柜員授權(quán)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營(yíng)運(yùn)主管遠(yuǎn)程授權(quán)啟動(dòng)，柜員可遠(yuǎn)程簽到、簽退。疫情期間，客戶還可以通過(guò)云工作室，足不出戶就可了解到客戶經(jīng)理推薦的產(chǎn)品或進(jìn)行信用卡申請(qǐng)、貸款等業(yè)務(wù)。

江蘇銀行企業(yè)手機(jī)銀行為應(yīng)對(duì)疫情，支持24小時(shí)全天候在線轉(zhuǎn)賬；并開(kāi)辟疫區(qū)匯款綠色通道，匯往湖北地區(qū)的防疫善款手續(xù)費(fèi)全免，預(yù)約開(kāi)戶、賬戶管理、銀企對(duì)賬、代發(fā)工資、線上存款、投資理賬等業(yè)務(wù)更是在手機(jī)銀行上就可實(shí)現(xiàn)。在防疫期間，向企業(yè)提供人事考勤、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、行政審批等辦公自動(dòng)化服務(wù)。

建行的防疫措施起到了以下幾點(diǎn)作用：

（一）由于智慧柜員機(jī)使用過(guò)程需要觸摸，為減少傳染風(fēng)險(xiǎn)采取了消毒措施。而智慧柜員機(jī)也起到了分流業(yè)務(wù)，用機(jī)器代替人工的作用，一定程度上減少銀行工作人員與客戶之間接觸，從而降低傳染風(fēng)險(xiǎn)。

（二）“龍易行”減少了銀行的人流量，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，為網(wǎng)點(diǎn)外拓人員節(jié)省大量往返奔波的時(shí)間；助力普惠金融，增加了網(wǎng)點(diǎn)深入廣大農(nóng)村地區(qū)服務(wù)群眾的有效時(shí)間，保證了業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性；提升了網(wǎng)點(diǎn)外拓靈活性。而“龍易行”上門(mén)給住院的客戶開(kāi)卡、改密碼極大地方便了銀行工作人員及客戶，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了分流，減少客戶與客戶之間的接觸，降低了傳染風(fēng)險(xiǎn)。

（三）避免了客戶和工作人員之間的接觸，可以讓客戶在不接觸工作人員的情況下辦理業(yè)務(wù)。銀行客戶一旦習(xí)慣這種無(wú)接觸的方式，這種方式將很快被推廣，畢竟在當(dāng)今這種快節(jié)奏生活方式下，大家越來(lái)越注重方便快捷，疫情過(guò)后，這種方式依舊會(huì)留下，甚至變得流行。

江蘇銀行的防疫措施則起到了以下幾點(diǎn)作用：

（一）該措施減少了到銀行的人流量，一定程度上減少了銀行工作人員和客戶之間的接觸。

（二）為大家向湖北網(wǎng)上捐款提供了便利，也免去線下捐款需要接觸的不便。

（三）這些措施減少了企業(yè)內(nèi)部人員之間、企業(yè)和銀行工作人員之間的接觸，也減少了銀行的人流量，還減輕了雙方工作量，一舉多得。

四、結(jié)語(yǔ)

本次調(diào)查結(jié)果表明，智能網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮的作用可圈可點(diǎn)，尤其是在疫情期間，極大程度上減少了客戶之間及客戶與銀行工作人員之間的接觸，有些服務(wù)不用到線下網(wǎng)點(diǎn)即可辦理，節(jié)省精力和時(shí)間，方便了客戶，也減輕了銀行工作人員的工作量。但是對(duì)不熟悉電子產(chǎn)品的老年人來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，老年人需要“龍易行”這樣的智慧柜員機(jī)進(jìn)行手把手式的引導(dǎo)。北京和上海的中國(guó)建設(shè)銀行已有無(wú)人銀行，在未來(lái)，無(wú)人銀行肯定越來(lái)越多，發(fā)展趨勢(shì)也是十分迅猛。隨著科技越來(lái)越發(fā)達(dá)，人們對(duì)智能網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越了解，對(duì)其操作掌握的越來(lái)越熟練。就四大國(guó)有銀行及商業(yè)銀行而言，智能網(wǎng)點(diǎn)將更普及。而外資銀行由于其業(yè)務(wù)的特殊性，智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)其影響有限。