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管理規(guī)范化、服務(wù)親情化、患者滿意化,打造高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)

2020-02-28 11:51王夏玲
中國社區(qū)醫(yī)師 2020年1期
關(guān)鍵詞:青島市山東省醫(yī)護(hù)人員

王夏玲

人物簡介

欒世波,山東省青島市李滄區(qū)中心醫(yī)院業(yè)務(wù)院長兼外科主任。山東省醫(yī)師協(xié)會理事、山東省醫(yī)養(yǎng)結(jié)合專業(yè)委員會常委、青島市中醫(yī)藥學(xué)會理事、中華刃針學(xué)會理事、山東省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)協(xié)會醫(yī)學(xué)裝備與評價分會委員、山東省醫(yī)療保險經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)委員會委員。

始建于1953年的山東省青島市李滄區(qū)中心醫(yī)院,是李滄區(qū)唯一的非營利性二級甲等綜合醫(yī)院。隨著醫(yī)改的逐步推進(jìn),近年來,醫(yī)院發(fā)展理念由“以治病為中心”轉(zhuǎn)向“以人民健康為中心”,醫(yī)院發(fā)展模式由外延擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向內(nèi)涵集約型,從過去的偏重規(guī)模、速度向重視服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益和社會效益轉(zhuǎn)變,并在服務(wù)過程中堅持“管理規(guī)范化、服務(wù)親情化、患者滿意化”,以打造高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

大處著眼,小處著手

經(jīng)過60多年的積淀、傳承和培育,醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員深知“溫度”在醫(yī)療服務(wù)中的重要性,以“仁愛之心”,用實際行動關(guān)愛患者、理解患者,并把對親人的愛推及每一位患者身上,他們鑄就了一顆顆有“溫度”的心靈,成為一個個有“溫度”的醫(yī)務(wù)工作者。他們不僅將注意力聚焦在患者疾病上,還關(guān)注患者精神層面的需求,改善患者就醫(yī)體驗,給患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

醫(yī)院院長欒世波分管全院醫(yī)療業(yè)務(wù),身為管理者,他從整體謀劃布局,帶動醫(yī)院向前發(fā)展,并從細(xì)節(jié)著手,完善服務(wù)流程中的每一個不足之處。

據(jù)欒世波院長介紹,醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)主要體現(xiàn)在三方面,即服務(wù)的便利性、超值性、感情性三個方面。

便利性是指通過簡化就醫(yī)流程,門診大廳增設(shè)門診服務(wù)中心,導(dǎo)醫(yī)人員實行“迎前式”“巡查式”等服務(wù),主動解決患者需求,集中解決一系列問題?;颊咴陂T診掛號、收款、取藥、檢查等等候時間不超過10分鐘。超值性是指通過打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈,推出多項人性化舉措,實現(xiàn)了把“時間還給醫(yī)護(hù)人員,把醫(yī)護(hù)人員還給病人”的服務(wù)需求。感情性是指提供最溫馨的服務(wù),如每一位出院患者都會得到一張精美的心形“出院溫馨提示卡”,上面留有就診科室聯(lián)系電話、主管醫(yī)生姓名及電話、復(fù)診時間、在家飲食和用藥注意事項等內(nèi)容。

嚴(yán)格落實制度,深入優(yōu)化管理

為了跟上時代步伐,盡快適應(yīng)新時期衛(wèi)生發(fā)展的需求,醫(yī)院需要不斷地提高診療水平。欒世波院長積極為醫(yī)院發(fā)展建言獻(xiàn)策,通過邀請市級以上相關(guān)專業(yè)專家講課、親臨現(xiàn)場面授指導(dǎo),帶領(lǐng)醫(yī)院醫(yī)、護(hù)、技團(tuán)隊到優(yōu)秀的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實地參觀、交流、學(xué)習(xí),不斷更新和改變醫(yī)護(hù)人員陳舊的思想理念,打破過去封閉、傳統(tǒng)的慣性思維方式,使全院醫(yī)、護(hù)、技骨干人員有了理性認(rèn)識,大部分醫(yī)務(wù)人員看到了自己的差距,不再安心滿足于現(xiàn)狀,思想上有了動力,有了“別人能行,我也能行”的干勁和激情。

醫(yī)院核心管理制度是保障醫(yī)療安全的第一道防線。為此,按照醫(yī)院等級評審的要求,欒世波院長積極組織醫(yī)、護(hù)、技骨干力量進(jìn)一步完善醫(yī)院核心制度。例如:交接班制度、首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、手術(shù)分級管理制度等,使每一項核心制度既符合規(guī)范,又具有可操作性。院、科兩級管理人員定期檢查各科室、各部門落實核心制度的情況,做到制度有案卷、執(zhí)行有記錄、督導(dǎo)有考核、考核有評分、評分有獎懲。

“通過狠抓管理,切實讓‘以病人為中心的服務(wù)宗旨落到了實處,使每個崗位、每項工作都有制度、有職責(zé)、有計劃、有流程、有監(jiān)督、有考評,從而使全院的整體服務(wù)水平都有了較大提高?!睓枋啦ㄔ洪L進(jìn)一步補(bǔ)充說。

制度是保障,技術(shù)才是根本。為提升醫(yī)院的技術(shù)水平,欒世波院長帶領(lǐng)各職能科室分別按照各自分工,制定全院醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃、進(jìn)修學(xué)習(xí)計劃、實習(xí)學(xué)生帶教計劃,要求各臨床科室必須制定每周學(xué)習(xí)計劃和學(xué)習(xí)記錄。

此外,醫(yī)院還借助區(qū)域內(nèi)優(yōu)勢資源,通過與三級醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體,讓專家定期來院坐診、講課,并設(shè)立專家工作室以及安排醫(yī)護(hù)骨干人員到省、市級醫(yī)院進(jìn)修培訓(xùn),不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療水平和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平。目前,醫(yī)院已與青島市立醫(yī)院、青島市中心醫(yī)院、青島市第三人民醫(yī)院、青島市第八人民醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體,與青島齊魯醫(yī)院內(nèi)分泌科建立共建,并有專項課題正在實施。目前,醫(yī)院與青島市中心醫(yī)院合作建設(shè)的高血壓達(dá)標(biāo)中心,已第一批通過國家級驗收。

多年來,醫(yī)院還積極參與各種衛(wèi)生日的宣傳義診活動,經(jīng)常深入轄區(qū)行動不便的居民家中進(jìn)行義診,持續(xù)開展“暖民行動進(jìn)社區(qū)活動”“暖冬關(guān)愛行動”,全力開展愛心直通車、特殊家庭綠色通道、慰問轄區(qū)殘障困難人員等一系列惠民、利民關(guān)愛行動,把關(guān)愛服務(wù)送到了困難群眾的心坎上。

同時,醫(yī)院堅持為患者提供簡、便、廉、驗的中醫(yī)診療服務(wù),積極開展中醫(yī)醫(yī)療、預(yù)防保健服務(wù),組織中醫(yī)進(jìn)鄉(xiāng)村人社區(qū),舉辦中醫(yī)健康講座、義診咨詢、中醫(yī)科普講座等,進(jìn)一步提升中醫(yī)藥服務(wù)能力。

說起未來發(fā)展規(guī)劃,欒世波院長表示,醫(yī)院會一如既往地從百姓的需求做起,將加強(qiáng)精細(xì)化管理和提升服務(wù)能力結(jié)合起來,著力打造區(qū)域協(xié)同、服務(wù)一體、普惠便捷的服務(wù)新格局,為“健康青島”“健康中國”做出最大貢獻(xiàn)。

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