◎涂云敏 高華丹 顏吉華 杜小煒 吳安康 黃良晨

一、共享經(jīng)濟(jì)與用戶滿意度發(fā)展研究

1.共享經(jīng)濟(jì)研究現(xiàn)狀。

據(jù)相關(guān)記載，人類最早開始探索共享經(jīng)濟(jì)的案例是在1978 年菲爾遜和斯佩思對(duì)社區(qū)結(jié)構(gòu)和協(xié)作消費(fèi)的研究。共享經(jīng)濟(jì)打破了傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)框架體制的局限，它的供給方不單單只有傳統(tǒng)運(yùn)營模式的集團(tuán)公司，還加入了有閑置資源的社會(huì)大眾，改變了在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者只能被動(dòng)接受的局面，使消費(fèi)者也可以成為資源的供給方有選擇的權(quán)利?，F(xiàn)有對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的研究主要集中在社會(huì)資源的共享與高效利用。

2.共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀。

（1）發(fā)展現(xiàn)狀。

移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展與運(yùn)用、智能手機(jī)的普及，第三方支付的流行、國家政策的支持、風(fēng)險(xiǎn)資金的流入、消費(fèi)觀念的提升，使得我國的共享經(jīng)濟(jì)能從無到有、從小到大深刻影響著消費(fèi)者，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。共享經(jīng)濟(jì)滲透領(lǐng)域較廣，產(chǎn)生了巨大影響，只要有共享有關(guān)的行業(yè)，共享經(jīng)濟(jì)都會(huì)滲透進(jìn)去，且共享經(jīng)濟(jì)正在迅速延伸到其他產(chǎn)業(yè)。

（2）存在的問題。

共享經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了沖擊；缺乏完善的信用系統(tǒng)；法律滯后，缺乏監(jiān)管；共享經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼嚴(yán)重。

3.用戶滿意度研究現(xiàn)狀。

現(xiàn)今對(duì)于用戶滿意度的研究主要有以下內(nèi)容，用戶滿意度是基于用戶群體而存在的，可以把用戶分為兩大類：供應(yīng)型用戶和需求型用戶。供應(yīng)型用戶是同時(shí)具有提供方和需求方雙重身份的用戶群體，他們本身需要資源，只不過目前在他手里仍有閑置資源并且愿意將閑置資源共享以獲利；需求型用戶在連接服務(wù)層次和具體服務(wù)層次都只是需求方而不扮演提供資源的角色。供應(yīng)型用戶滿意度表現(xiàn)為用戶對(duì)提供了相應(yīng)的服務(wù)與產(chǎn)品后得到的回報(bào)與期望值相比而得到滿意度，以及在此過程中對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的滿意度。而需求型用戶的滿意度計(jì)算方法則是用戶體驗(yàn)特定產(chǎn)品后的真實(shí)評(píng)價(jià)與體驗(yàn)前期望值的比值。在共享經(jīng)濟(jì)中，兩種類型的用戶應(yīng)該是平等的。在一個(gè)完整健康的市場里，生產(chǎn)者和消費(fèi)者應(yīng)該同時(shí)存在且彼此的供給和需求應(yīng)該維持在相對(duì)平穩(wěn)狀態(tài)，否則將會(huì)違背共享經(jīng)濟(jì)的初衷——合理優(yōu)化配置過剩資源。

4.用戶滿意度對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響分析。

共享經(jīng)濟(jì)現(xiàn)今的發(fā)展還是存在許多的問題的，由于共享經(jīng)濟(jì)是一個(gè)新興的經(jīng)濟(jì)模式，政府及國家對(duì)于它還沒有出臺(tái)相關(guān)的政策及法律法規(guī)，是的其在運(yùn)營時(shí)出現(xiàn)了許多問題。主要矛盾集中于用戶與企業(yè)之間，用戶對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品不滿意，加之用戶未受到國家法律的約束，出現(xiàn)了許多用戶信用的問題，企業(yè)的用戶滿意度急劇下降。比如在最近瀕臨破產(chǎn)的ofo 小黃車，因?yàn)橛脩魸M意度低，缺乏相關(guān)的監(jiān)管制度及法律，使其失去了大量用戶，得不到用戶的信任?？梢娪脩魸M意度對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的影響是十分巨大的，但提升用戶滿意度也是一件十分困難的事，這需要從多個(gè)方面入手，包括政府、企業(yè)及用戶。

5.用戶滿意度對(duì)共享經(jīng)濟(jì)影響的研究意義。

從宏觀角度來看，在服務(wù)行業(yè)中，用戶滿意度一直是評(píng)價(jià)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一，也是一個(gè)企業(yè)留住客戶、提升顧客忠誠度的途徑之一。共享經(jīng)濟(jì)作為服務(wù)業(yè)中一個(gè)新興的經(jīng)濟(jì)模式，其所面對(duì)的用戶全體是十分龐大的，其用戶所處的年齡段是十分廣的，受眾面很廣。因此，要想滿足所有用戶的需求是十分困難的。在用戶滿意度這一方面，共享經(jīng)濟(jì)還有較大發(fā)展空間。

從微觀角度，針對(duì)滴滴順風(fēng)車這一具體案例進(jìn)行分析，并從用戶滿意度角度為其發(fā)展提供相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)滴滴公司來說具有一定的實(shí)際意義，同時(shí)本文的研究結(jié)果也可為同類型的企業(yè)提供相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。

二、滴滴順風(fēng)車運(yùn)營模式存在的問題

1.順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在安全問題。

當(dāng)乘客在平臺(tái)預(yù)約順風(fēng)車時(shí)，需要填寫自己的有關(guān)信息，這就使得平臺(tái)擁有了大量的乘客資料信息，這無疑給乘客帶來了一定的信息風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)對(duì)乘客的隱私造成泄漏。2016 年出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，將順風(fēng)車、拼車方式認(rèn)定為"私人小客車合乘"，而并非屬于網(wǎng)約車。因此，其司機(jī)審核的要求相對(duì)于網(wǎng)約車而言較低，順風(fēng)車的司機(jī)可不用辦理相關(guān)的營運(yùn)資質(zhì)、接受相關(guān)的培訓(xùn)教育，就可以開展順風(fēng)車業(yè)務(wù)，可以想象其中人員相對(duì)混雜，對(duì)于乘客來說存在一定的安全隱患。

2.應(yīng)急配備管理不足。

滴滴客服大多數(shù)屬于外包公司，并不在總部管理的直屬范圍內(nèi)，客服所做的工作，就是將信息反饋給公司，之后再由滴滴進(jìn)行回復(fù)。并且客服不與滴滴一起辦公，甚至有的都不在一個(gè)城市工作。另外，由于人員有限，很難保證信息的順利接通，這些問題必然會(huì)造成信息回復(fù)的延誤，當(dāng)遇到緊急事件時(shí)，滴滴公司很難做出快速應(yīng)對(duì)的反應(yīng)機(jī)制。

3.流程運(yùn)作機(jī)制問題。

順風(fēng)車是一種新興的共享服務(wù)出行模式，在近年來發(fā)展迅速?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》明確指出順風(fēng)車是一種不同于網(wǎng)約車的出行方式，順風(fēng)車是以互助而非營運(yùn)目的，車主在出行途中順路接單，并不會(huì)專門為乘客服務(wù)。使用順風(fēng)車的流程為發(fā)布訂單、選擇訂單、行程進(jìn)行和行程完成幾個(gè)關(guān)鍵階段。但在這個(gè)流程中存在一些問題，信息匹配方面存在誤差，滴滴順風(fēng)車通過系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行乘客與司機(jī)的匹配，但由于平臺(tái)流程較復(fù)雜以及平臺(tái)信息處理能力不是很強(qiáng)導(dǎo)致其信息匹配存在誤差。

三、滴滴順風(fēng)車運(yùn)營模式優(yōu)化對(duì)策

1.監(jiān)督監(jiān)管制度優(yōu)化。

由于監(jiān)管力度小的原因，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)了許多的亂象，這些亂象存在于用戶之間、用戶與產(chǎn)品之間以及用戶與企業(yè)之間。共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)可通過優(yōu)化監(jiān)督監(jiān)管制度來提升用戶的滿意度。滴滴順風(fēng)車可以從以下幾個(gè)方面入手：與公安系統(tǒng)相連，用戶在遇到緊急情況是可通過報(bào)警來獲得求助，而且用戶也可在這個(gè)系統(tǒng)上進(jìn)行舉報(bào)；實(shí)行區(qū)域管理制，將服務(wù)區(qū)劃分為幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域派遣以為負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該區(qū)域的監(jiān)督監(jiān)管工作；監(jiān)督監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化，優(yōu)化系統(tǒng)使用戶的監(jiān)督舉報(bào)更加便捷。

2.用戶信用體系建立。

由于一些不守信的用戶，共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)出現(xiàn)了一些亂象。針對(duì)這一情況，滴滴順風(fēng)車可對(duì)用戶建立信用體系，用數(shù)值來代表用戶的信用度，并與其身份信息相掛鉤。在用戶出現(xiàn)一些違規(guī)的行為時(shí)，對(duì)其作出相應(yīng)的懲罰，比如扣除其信用積分，在一個(gè)月之內(nèi)不得使用該共享產(chǎn)品。

3.用戶體驗(yàn)提升。

用戶體驗(yàn)是衡量用戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)之一。在共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，提升用戶體驗(yàn)也可也提升其用戶滿意度，提高顧客的忠誠度。滴滴順風(fēng)車提升用戶體驗(yàn)主要有以下幾點(diǎn)，首先是服務(wù)者對(duì)于用戶的態(tài)度，服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度決定了用戶的使用體驗(yàn)；其次是產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，產(chǎn)品的優(yōu)劣決定了用戶是否給你好評(píng)；最后是共享產(chǎn)品的便捷性，越是便捷越是會(huì)受到用戶的青睞。

四、結(jié)語

在全新的共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶既是服務(wù)和產(chǎn)品的接受者也是提供者，用戶至上的地位更加不可撼動(dòng)；企業(yè)此時(shí)是作為中轉(zhuǎn)站和媒介，連接服務(wù)和產(chǎn)品提供方和接收方。用戶滿意度對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展影響越來越大，現(xiàn)今時(shí)代，用戶對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)越來越重視，消費(fèi)者的重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，產(chǎn)品與服務(wù)影響著用戶滿意度。本文通過用戶滿意度對(duì)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的研究，結(jié)合滴滴順風(fēng)車現(xiàn)有的運(yùn)營模式，提出了以提升用戶滿意度為核心的運(yùn)營模式優(yōu)化對(duì)策，滴滴順風(fēng)車作為中轉(zhuǎn)站和媒介需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等科技手段將政府、用戶與自身緊密相聯(lián)實(shí)現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)模式的持續(xù)發(fā)展。