劉 蔚 薛 枝

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010080）

一、引言

沖突話語(yǔ)普遍存在于人際交往中。國(guó)內(nèi)學(xué)者趙英玲（2004）曾將沖突話語(yǔ)定義為：一方話語(yǔ)與另一方話語(yǔ)發(fā)生沖突，這種沖突表現(xiàn)為交際的一方反對(duì)另一方的言行、舉止，或就某人某事雙方持有不同意見，繼而產(chǎn)生話語(yǔ)沖突。[1]37沖突話語(yǔ)的主要表現(xiàn)形式包括爭(zhēng)執(zhí)、反駁、爭(zhēng)吵、反對(duì)、爭(zhēng)論等。[1]37沖突話語(yǔ)往往會(huì)對(duì)人際交往產(chǎn)生負(fù)面影響。Culpeper（1998）等認(rèn)為，不禮貌是影響聽話人面子，并導(dǎo)致沖突的一種交際策略，因?yàn)轭愃撇呗允钦f(shuō)話人蓄意使用的，甚至帶有某種惡意，其交際效果自然具有負(fù)面性。[2]2基于兩者在負(fù)面性等方面的一些共同點(diǎn)，常常將沖突話語(yǔ)與不禮貌結(jié)合在一起。國(guó)外對(duì)沖突話語(yǔ)的研究要早于國(guó)內(nèi)，研究的對(duì)象也是多種多樣，包括家庭沖突話語(yǔ)（Vuchinich，1990）[3]、醫(yī)患沖突話語(yǔ)（Mehan，1990）[4]和電視訪談節(jié)目中的沖突話語(yǔ)（Honda，1996）[5]。國(guó)內(nèi)的研究雖起步晚，但也發(fā)展迅速。杜領(lǐng)利（2006）[6]對(duì)網(wǎng)絡(luò)聊天室中的沖突話語(yǔ)進(jìn)行了研究，對(duì)沖突語(yǔ)步的結(jié)構(gòu)特征進(jìn)行了分析；高萍（2007）[7]通過(guò)對(duì)劇本中沖突話語(yǔ)的分析，總結(jié)出了沖突話語(yǔ)的七種結(jié)束方式。除此之外，研究者們還從不同的角度對(duì)夫妻之間（匡露，2012）[8]、婆媳之間（王麗娜,2015）[9]和親子之間（洪菊,2018）[10]的沖突話語(yǔ)進(jìn)行了研究。

選取的主要是房產(chǎn)中介和房屋買賣雙方以及他們的親屬之間，圍繞買房和賣房這一話題，所產(chǎn)生的沖突話語(yǔ)。房產(chǎn)中介和房屋買賣雙方是社會(huì)上眾多關(guān)系中的一種，由于社會(huì)地位、職業(yè)偏見等因素，雙方常在買賣房屋問(wèn)題上產(chǎn)生沖突，形成沖突話語(yǔ)。通過(guò)查閱文獻(xiàn)，并未發(fā)現(xiàn)有研究者對(duì)這一群體的沖突話語(yǔ)進(jìn)行過(guò)研究，所以決定運(yùn)用Bousfield（2008）和Culpeper的不禮貌策略和回應(yīng)模式，對(duì)這一群體之間產(chǎn)生的沖突話語(yǔ)進(jìn)行分析。

二、不禮貌策略及回應(yīng)模式

（一）不禮貌策略

最先提出不禮貌策略的是Culpeper。他將不禮貌策略分為上層策略（superstrategies）和輸出策略（output strategies）兩大類。輸出策略屬于上層策略中的某一種。他提出的五個(gè)上層策略分別是：直接不禮貌、積極不禮貌、消極不禮貌、虛假或諷刺不禮貌以及禮貌缺失。Bousfield對(duì)Culpeper的不禮貌策略進(jìn)行了發(fā)展，他將不禮貌策略的上層策略概括為：公開的不禮貌策略和非公開的不禮貌策略。[11]但輸出策略變化不大，只添加了幾個(gè)Culpeper的輸出策略中未包含的策略。Bousfield的輸出策略主要包含以下幾種：忽略、怠慢聽者；把另一方排除在活動(dòng)之外；不感興趣、不關(guān)心和冷漠；用不合適的身份標(biāo)志；用含糊或秘密的語(yǔ)言；尋求分歧；使用晦澀難懂的詞匯；用禁忌詞語(yǔ)；恐嚇、威脅；表現(xiàn)出優(yōu)越感、輕視或嘲笑聽者的私人空間；明確地將聽者與否定體聯(lián)系起來(lái)；提起另一方的恩惠；批評(píng)；阻礙；強(qiáng)化角色互換；挑戰(zhàn)聽者等。

（二）不禮貌回應(yīng)模式

根據(jù)Culpeper提出的不禮貌回應(yīng)模式，當(dāng)聽話者面子受到威脅時(shí)，可以采取兩種選擇：回應(yīng)和不回應(yīng)。不回應(yīng)常見的表現(xiàn)方式就是保持沉默。保持沉默也可以說(shuō)是挽救面子的一種方式?；貞?yīng)也有兩種方式，一種是接受，另一種是對(duì)抗。接受是指一方愿意承擔(dān)另一方的不禮貌行為，具體表現(xiàn)為在說(shuō)話人抱怨的時(shí)候，聽話人表達(dá)自己的歉意。在說(shuō)話人對(duì)聽話人表達(dá)批評(píng)時(shí)，聽話人接受說(shuō)話人的批評(píng)。保持沉默也是接受的一種。對(duì)抗有兩種模式，分別是：攻擊—攻擊，攻擊—辯護(hù)。前者是指說(shuō)話一方在談話中使用不禮貌的攻擊性語(yǔ)言時(shí)，聽話一方也以不禮貌的語(yǔ)言攻擊對(duì)方的面子。后者則是指說(shuō)話一方在談話中使用不禮貌的攻擊性語(yǔ)言時(shí)，聽話一方為自己辯解來(lái)挽回面子。[11]Bousfield在Culpeper提出的不禮貌回應(yīng)策略的基礎(chǔ)上做出了改進(jìn)，在前兩種對(duì)抗模式的基礎(chǔ)上又提出了第三種模式：攻擊—妥協(xié)。

三、不禮貌策略及回應(yīng)模式在語(yǔ)料中的應(yīng)用

（一）不禮貌策略在語(yǔ)料中的應(yīng)用

《安家》是以房似錦任職安家天下總公司下的門店店長(zhǎng)而展開的一系列有關(guān)于房產(chǎn)中介和房屋買賣雙方之間發(fā)生的故事。整個(gè)故事中矛盾、沖突不斷。主要選取了房產(chǎn)中介與房屋買賣雙方以及和他們的親屬之間的沖突話語(yǔ)，共有30個(gè)沖突話語(yǔ)，經(jīng)過(guò)分析得出：整個(gè)語(yǔ)料中共使用了十種不禮貌輸出策略，使用頻率排在前三位的分別是：批評(píng)；恐嚇、威脅；使用禁忌詞語(yǔ)。

1.批評(píng)

據(jù)Bousfield書中所述，禮貌原則中的贊譽(yù)原則曾提到：盡量減少對(duì)他人的貶損；最大限度地贊美他人。從邏輯上講，故意破壞贊譽(yù)原則以“最大程度地貶低他人，是對(duì)話者實(shí)行不禮貌的一種機(jī)制。[11]批評(píng)就是對(duì)他人的一種言語(yǔ)上的貶低。

（背景：一對(duì)恩愛的老夫妻想盡快賣掉自家的老洋房給老爺爺治病，于是找到了安家天下的房店長(zhǎng)幫他們賣掉，但他們的兩個(gè)侄子覺得價(jià)格低，不想賣，以至延誤了老爺爺?shù)闹委?，最終，老爺爺和老奶奶去世。他們?nèi)ナ篮?，兩個(gè)侄子，又找房產(chǎn)中介賣房，但其它中介都不受理，只能再回到安家天下門店找徐店長(zhǎng)幫忙賣房，但安家天下的員工都很不喜歡老夫妻的這兩個(gè)侄子。下面是徐店長(zhǎng)向他們介紹完賣房的流程后，大侄子妻子的反應(yīng)。）

賣房人妻子：怎么就那么繁瑣呢？你們中介公司賺錢也太容易了吧！你們動(dòng)動(dòng)嘴，我們就跑斷腿，那要這樣的話，我就奇怪了，憑什么你們要收取那一個(gè)點(diǎn)的傭金呢？

徐店長(zhǎng)：不好意思，兩個(gè)點(diǎn)，不講價(jià)。

這位賣房人妻子聽完徐店長(zhǎng)說(shuō)賣房手續(xù)要他們自己去辦理，立馬不高興了，用兩個(gè)疑問(wèn)句“怎么就那么繁瑣呢？”“憑什么你們要收取那一個(gè)點(diǎn)的傭金呢？”和一個(gè)感嘆句“你們中介公司賺錢也太容易了吧！”來(lái)表達(dá)內(nèi)心的不滿。老夫妻的兩個(gè)侄子和他們的家屬想要賣房子，得到最大的利益，但徐店長(zhǎng)因?yàn)橛X得他們的人品有問(wèn)題，并不想過(guò)多為他們服務(wù)，這就引起了他們的不滿，說(shuō)出來(lái)一連串貶低中介公司的話語(yǔ)來(lái)顯示自己賣房人的地位。

2.恐嚇、威脅

威脅主要是指對(duì)話者相信，如果不按照對(duì)方的意思做，那么未來(lái)將會(huì)有不好的事發(fā)生在自己的身上。

（背景：房產(chǎn)中介小樓要幫客戶陳小姐買下她心儀的房子，但陳小姐是個(gè)演員，白天要在劇組拍戲，沒(méi)時(shí)間和小樓聯(lián)系，推遲了交意向金的時(shí)間，結(jié)果賣房客戶海濤總等不及了，就把房子賣給了別人。陳小姐聽說(shuō)房子賣掉了，很生氣。）

小樓：那套房，賣給別人了，不怪我，是您自己推遲交意向金。

陳小姐：買不到房，就雙倍返還定金，你啰嗦什么？

小樓：那不是定金，海濤總壓根就沒(méi)跟我簽居間合同，沒(méi)收這筆錢。

陳小姐：你到底是誰(shuí)的中介，是我的還是海濤的，你要再這樣向著他說(shuō)話，我把你飯碗給敲掉，你信不信？

在這段對(duì)話中，小樓向陳小姐解釋房子被賣掉的原因在于陳小姐意向金交晚了，但陳小姐不依不饒，要小樓返還雙倍意向金，還認(rèn)為小樓向著海濤總說(shuō)話，就威脅他要敲掉他的飯碗，語(yǔ)氣中夾雜著強(qiáng)烈的威脅意味。

3.使用禁忌詞語(yǔ)

使用禁忌語(yǔ)一般是指使用辱罵性和褻瀆性語(yǔ)言，這種語(yǔ)言具有相當(dāng)大的冒犯性，一般會(huì)加劇雙方之間的沖突。

（背景：顧客闞先生到安家天下門店找房產(chǎn)中介買房，想要送給他的情人知否小姐。徐店長(zhǎng)和闞先生還有他的夫人交情很深。闞太太為了維護(hù)家庭曾拜托徐店長(zhǎng)不要接這一單，但是房店長(zhǎng)還是私下接了這一單，幫闞先生找到了合適的房子。闞太太知道后很生氣，跑到門店大鬧。）

闞太太：徐店長(zhǎng)，你們這是犯罪，你們居然幫著那個(gè)小三竊取我的家庭財(cái)產(chǎn)。

房店長(zhǎng)：闞太太，您別太激動(dòng)了，您先生如果不是為了您，他也不會(huì)花這筆錢，說(shuō)到底，他也是想和知否斷干凈了，他是為了保護(hù)你，保護(hù)你們的家庭。

闞太太：（甩了房店長(zhǎng)一個(gè)巴掌）為了我？真好笑，我看你是為了你自己吧，為了你自己那點(diǎn)可憐的提成，什么錢都敢掙，真不要臉！（離開）

闞太太知道是徐店長(zhǎng)店里的員工幫自己的丈夫買到了房子之后很生氣。她認(rèn)為徐店長(zhǎng)在幫著自己的老公出軌，傷害了這么多年的情誼，聽到房店長(zhǎng)的勸慰之后，更是生氣地給了房店長(zhǎng)一個(gè)巴掌，還用“真不要臉”這樣的話罵房店長(zhǎng)。

（二）不禮貌回應(yīng)模式在語(yǔ)料中的運(yùn)用

在之前的不禮貌回應(yīng)模式介紹中，對(duì)抗回應(yīng)模式主要有攻擊—攻擊模式和攻擊—辯護(hù)模式。通過(guò)分析語(yǔ)料，發(fā)現(xiàn)攻擊—辯護(hù)模式的使用頻率略多于攻擊—攻擊模式，語(yǔ)料中共有35處使用了攻擊—辯護(hù)模式，28處使用了攻擊—攻擊模式。

1.攻擊—攻擊

（背景：龔先生因公司財(cái)務(wù)危機(jī)想要賣掉自家的老洋房，但從前借住在他家的親戚太表姑奶奶一家卻想在龔先生賣房時(shí)分一杯羹。下面的對(duì)話是龔先生帶房店長(zhǎng)去和太表姑奶奶一家談判時(shí)的對(duì)話。）

房店長(zhǎng)：太表姑奶奶，當(dāng)年您落難進(jìn)來(lái)的時(shí)候，那也是走投無(wú)路，無(wú)家可歸吧！人家可是好心收留您。

太表姑奶奶二兒子：你算老幾啊你，你一賣房子的，這兒有你說(shuō)話的份兒?jiǎn)幔?/p>

房店長(zhǎng)：做人要講道理！

太表姑奶奶二兒子：誰(shuí)不講道理？誰(shuí)不講道理？

房店長(zhǎng)：我說(shuō)你們不講道理！

太表姑奶奶大兒子：你再說(shuō)一遍，誰(shuí)不講理了？

房店長(zhǎng)：我還真沒(méi)見過(guò)當(dāng)強(qiáng)盜還當(dāng)?shù)眠@么理直氣壯的！

太表姑奶奶二兒子老婆：我讓你看看什么叫強(qiáng)盜！

房店長(zhǎng)：什么意思？要打人嗎？

龔先生因?yàn)橹辟u房，只能和太表姑奶奶一家談判，但是在談判中卻一直受到親戚一家的壓制，房店長(zhǎng)看不過(guò)去，決定幫龔先生談判。但隨著房店長(zhǎng)的加入，太表姑奶奶一家氣焰更囂張，房店長(zhǎng)談起以前的舊事，太表姑奶奶的兒子并未回應(yīng)，而是拿她的職業(yè)說(shuō)事，使用“你算老幾啊”等禁忌詞語(yǔ)攻擊房店長(zhǎng)。房店長(zhǎng)接著反擊說(shuō)他們一家不講理，太表姑奶奶的兒子們連續(xù)用“誰(shuí)不講理？”作為挑戰(zhàn)性話語(yǔ)反擊房店長(zhǎng)，房店長(zhǎng)繼續(xù)使用“強(qiáng)盜”這一禁忌詞語(yǔ)反擊。最后雙方被龔先生拉開，沖突話語(yǔ)結(jié)束。整個(gè)對(duì)話中雙方使用禁忌語(yǔ)，挑戰(zhàn)和威脅等不禮貌策略不斷攻擊對(duì)方，形成了攻擊—攻擊模式。

2.攻擊—辯護(hù)

（背景：闞太太得知自己的丈夫要通過(guò)安家天下中介來(lái)幫小三買房子，于是她到了安家天下門店想說(shuō)服徐店長(zhǎng)不要幫她丈夫找房子。徐店長(zhǎng)答應(yīng)了，但房店長(zhǎng)不答應(yīng)。）

房店長(zhǎng)：闞太太，我們的工作是賣房子，我們的客人是闞先生，我們的責(zé)任是為闞先生找到合適的房子，你不讓我們接這一單生意，我們是可以不做，但闞先生，他可以找其他的中介做，你想過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？

闞太太：那個(gè)我不管，你做就是幫兇，如果我的家庭破裂了，就是你——一手造成的。

房店長(zhǎng)：闞太太，您說(shuō)的不對(duì)不對(duì)，您家庭破裂，不是我們的錯(cuò)，我們只是房產(chǎn)中介，只負(fù)責(zé)賣房子。

房店長(zhǎng)向闞太太解釋不能接受她的請(qǐng)求的原因，這是闞先生夫婦的家務(wù)事，房店長(zhǎng)的任務(wù)只是賣房子，其它的事情他們不會(huì)管。但闞太太不認(rèn)同房店長(zhǎng)的話，認(rèn)為房店長(zhǎng)如果幫她丈夫找房子，就是幫她老公出軌，還威脅房店長(zhǎng)，如果她的家庭破裂，就把責(zé)任歸到房店長(zhǎng)身上。闞太太使用了“尋求不一致”和“威脅”的不禮貌策略發(fā)起了沖突話語(yǔ)。房店長(zhǎng)面對(duì)這種面子威脅，采取辯護(hù)的回應(yīng)模式，繼續(xù)向闞太太解釋。最后以徐店長(zhǎng)強(qiáng)硬地表示不會(huì)接闞先生的單子結(jié)束沖突話語(yǔ)。

四、采取不禮貌策略和回應(yīng)模式的原因

（一）社會(huì)地位

從社會(huì)地位上看，房產(chǎn)中介這一職業(yè)，并不是一份很受人尊重的職業(yè)。房產(chǎn)中介這類人群在社會(huì)上的地位也不高。許多人認(rèn)為只有學(xué)歷不高的人才會(huì)從事這樣的行業(yè)。還有部分人認(rèn)為房產(chǎn)中介就是騙子，為了賣房子什么事都干得出來(lái)。還有人對(duì)房產(chǎn)中介了解不深，認(rèn)為他們只是幫客戶找找房，卻要收取那么多的傭金，心里很不平衡，所以也就頻頻出現(xiàn)“跳單”現(xiàn)象（房屋買賣一方或雙方為了規(guī)避或減少按照協(xié)議約定履行向中介交付中介費(fèi)的義務(wù)，跳過(guò)中介而私自簽訂買賣合同的行為）。由于人們?cè)谛闹幸呀?jīng)對(duì)房產(chǎn)中介形成了這樣的認(rèn)識(shí)，在雙方發(fā)生沖突時(shí)，顧客認(rèn)為自己有更高的社會(huì)地位，能對(duì)房產(chǎn)中介進(jìn)行指責(zé)或者謾罵，這使得他們之間的沖突話語(yǔ)常常存在批評(píng)，威脅和使用禁忌語(yǔ)等不禮貌策略。在面對(duì)顧客的這種不禮貌話語(yǔ)時(shí)，房產(chǎn)中介怕遭到顧客的投訴，一般采取解釋的方式進(jìn)行回應(yīng)，但也存在一些無(wú)理取鬧的客戶。在這種情況下，房產(chǎn)中介也會(huì)適當(dāng)?shù)牟扇≌婀舻哪Ｊ竭M(jìn)行回應(yīng)。

（二）情緒宣泄

作為房產(chǎn)中介，在買賣房屋的過(guò)程中會(huì)遇見各種各樣的人，這些人可能是上市公司的老板，工作體面的醫(yī)生、教師，也有可能是收入不多的小攤販，還可能是做直播的網(wǎng)紅。每個(gè)人的生活情況都不一樣，每個(gè)人在生活中也會(huì)遇到不同的困難。房產(chǎn)中介屬于服務(wù)類行業(yè)，一般不能得罪客戶，這就讓客戶在心理上占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。有些在生活中遇到了挫折而無(wú)處發(fā)泄的客戶，在遇到不滿意的房產(chǎn)中介時(shí)，往往會(huì)將情緒發(fā)泄到房產(chǎn)中介的身上，使用威脅類的語(yǔ)氣（如：我要投訴你?。屪约旱牟粷M情緒得到發(fā)泄。再就是，有些房產(chǎn)中介以損害顧客的利益來(lái)賺錢，顧客知曉后，只能再找到房產(chǎn)中介來(lái)為自己“討公道”，雙方在爭(zhēng)執(zhí)中互相宣泄情緒，致使沖突加劇。

五、結(jié)語(yǔ)

以不禮貌理論為視角對(duì)電視劇《安家》中房產(chǎn)中介與房屋買賣雙方之間的沖突話語(yǔ)進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)這一群體在沖突話語(yǔ)中使用較多的不禮貌策略是批評(píng)、恐嚇和使用禁忌詞語(yǔ)這三種策略。在雙方的沖突話語(yǔ)回應(yīng)模式方面，攻擊—辯護(hù)模式的使用頻率要略多于攻擊—攻擊模式，這主要是由房產(chǎn)中介在社會(huì)上的地位和這一職業(yè)的服務(wù)性質(zhì)所決定的。面對(duì)顧客的不禮貌話語(yǔ)，大多數(shù)房產(chǎn)中介會(huì)采取解釋和忍讓的方式，但這樣的方式有時(shí)會(huì)在沖突中讓顧客在心理上更加占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以致沖突加劇。在房屋買賣過(guò)程中，房屋買賣雙方應(yīng)體諒房產(chǎn)中介工作的不易，不應(yīng)該用盛氣凌人的態(tài)度對(duì)待房產(chǎn)中介，房產(chǎn)中介也要盡量從買房人和賣房人的需求出發(fā)，幫助雙方達(dá)成心愿，減少?zèng)_突。