◎王佳琦

一、Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件回顧

三星Galaxy Note 7 是三星電子于2016年8月2日發(fā)布的一款智能手機(jī)。三星Galaxy Note 7 支持IP68 級防水，視網(wǎng)膜識別等功能。同時搭載了高通驍龍820處理器與三星Exynos 8890 雙版本，支持LTE Cat.12，支持與或卡槽雙卡雙待設(shè)計，采用正背面雙曲面設(shè)計，支持顯示HDR 視頻規(guī)格，支持相容WPC 與PMA 技術(shù)的無線充電與快充功能。在Galaxy Note 7 發(fā)行的2 周內(nèi)，三星收到了92 篇來自于美國Galaxy Note 7 手機(jī)電池過熱的報告，其中有26 起燒傷報告和55 起財產(chǎn)損失報告（Chen 和Sang-Hun）。更嚴(yán)重的是當(dāng)Galaxy Note 7 在SUV 內(nèi)充電時，會造成車輛起火，所幸該用戶及時逃離，人身安全并沒有因此受到波及。因此，三星公司決定召回并更換所有在2016年9月15日之前售出的Galaxy Note 7 智能手機(jī)。這是三星公司有史以來最大的產(chǎn)品召回：全球共召回了250 多萬部智能手機(jī)，三星公司虧損額高達(dá)50 多億美元。同時，美國政府禁止Galaxy Note 7 在美國任何航班上出現(xiàn)（“三星Note 7 召回訴訟”）。

在此期間，三星公司對于該產(chǎn)品缺陷采取了一系列的改進(jìn)措施，但因為技術(shù)的局限性始終未能如愿。拆解Galaxy Note 7后發(fā)現(xiàn)，三星工程師沒有為手機(jī)的大電池留出足夠的內(nèi)部空間，這會造成壓力積聚、短路和起火。在智能手機(jī)的設(shè)計階段會計算出電池擴(kuò)展的配額；然而，執(zhí)行拆解的工程師稱，三星使用了“一種超級侵略性的制造工藝來最大化產(chǎn)能”，這增加了爆炸和著火的風(fēng)險（“三星銀河集體訴訟”）。該報告顯示，三星在設(shè)計Galaxy Note 7 電池時沒有認(rèn)真考慮就向市場發(fā)布了Note 7。Note7 的電池尺寸與電池倉不匹配，存在制造缺陷，導(dǎo)致電池過熱，從而起火爆炸。

三星公司為了搶占先機(jī)，在自己的實驗室進(jìn)行測試，沒有選擇第三方實驗室進(jìn)行CTIA 認(rèn)證測試，而后直接將未經(jīng)認(rèn)證的電池使用在了三星Galaxy Note 7 上，從而導(dǎo)致了這款備受矚目的“旗艦機(jī)皇”運行了69 天壽命就夭折了。

二、Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件對其造成的影響

長期以來，三星公司推出的智能手機(jī)受到用戶的廣泛喜愛，而Galaxy Note7 一經(jīng)問世，就被大量的用戶群體所購買和使用，這使得該智能手機(jī)所波及的危害范圍難以控制。據(jù)估計，每42，000 部手機(jī)中就有1 部存在缺陷，由爆炸所引起的隱患令人擔(dān)憂（“三星銀河集體訴訟”）。

1.Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件對其財產(chǎn)造成巨大損失。

三星因疏忽大意和違反保修條款而被幾個國家的法院起訴，因為原告很容易證明自身財產(chǎn)受到Note 7s 的損害，并且損害是由該特定智能手機(jī)的缺陷引起的，這嚴(yán)重違反了三星創(chuàng)建的產(chǎn)品質(zhì)量和售后保證。三星隨即宣布停產(chǎn)停售該款智能手機(jī)，在宣布此消息當(dāng)天，三星電子股價出現(xiàn)了2008年以來最大跌幅-8.04%。同時，此停產(chǎn)停售事件在美國造成了170 億美元的經(jīng)濟(jì)損失，使得韓元對美元匯率當(dāng)日下跌0.34%。

2.Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件造成其信用嚴(yán)重?fù)p失。

為了解決這一丑聞，三星對所有在特定日期之前生產(chǎn)的Galaxy Note 7 設(shè)備進(jìn)行了召回。這是在確認(rèn)爆炸性智能手機(jī)的最初幾周內(nèi)完成的。但是，這不能阻止公眾的強(qiáng)烈抗議對三星聲譽的損害。三星的市值跌至兩個月以來的最低水平（陳和桑-）。“作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一系列警告，投資者從這家韓國公司的市值中蒸發(fā)了15.9萬億韓元（合143 億美元）?！敝?，又有報道稱新的替換手機(jī)再次著火了。

同時，“據(jù)該公司首席移動執(zhí)行官DJ Koh 稱，來自兩個不同供應(yīng)商的電池存在問題”（Wiggers，“我們所知道的一切”）。很難相信三星的首席移動高管會在公開道歉中責(zé)怪供應(yīng)商。人們認(rèn)為，三星有責(zé)任保持自己品牌產(chǎn)品的質(zhì)量控制，而不是三星供應(yīng)商的替罪羊。三星破壞了他們在公眾面前挽回聲譽的機(jī)會。

3.Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件造成其道德的喪失。

三星將客戶和公眾置于風(fēng)險環(huán)境中，這對于像三星這樣的知名公司而言極不道德。人們永遠(yuǎn)不會知道他們的手機(jī)何時在任何環(huán)境或時間著火。三星沒有通知公眾就將整個社會置于不穩(wěn)定的電池危險中。尤其是在備用電話再次著火之后。三星應(yīng)該知道，壞掉的設(shè)計電池在公眾面前的時間越長，這些設(shè)備傷害公眾的可能性就越大。三星雖然在發(fā)生此丑聞后進(jìn)行了召回操作，但是，在召回操作過程中將中國排除在外，聲稱中國區(qū)域內(nèi)銷售的Galaxy Note 7 手機(jī)采用的是另外一款電池，沒有任何質(zhì)量問題，重復(fù)上演了爆炸事故，而三星公司確認(rèn)為此事故是人為造成的，不僅以”個別現(xiàn)象“作為推辭，推卸三星的責(zé)任，更是對中國消費者提出的質(zhì)疑，進(jìn)而造成了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。三星公司對中國的做法讓入費解，之后又頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題，無非是搬起石頭打自己的腳。

4.Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件造成其社會責(zé)任感缺失。

爆炸事件之后，如果三星能很好地處理召回事件，也可以快速把企業(yè)形象恢復(fù)過來。研究表明，有87%的消費者會從處理召回效果良好的品牌那里購買產(chǎn)品，而91%的消費者知道即使在最好的公司中也會發(fā)生召回事件（Pearson，“我們信賴品牌”）。因此，即使是以前生產(chǎn)爆炸性手機(jī)的公司，已經(jīng)忠實的三星消費者也可以一如既往的選擇三星產(chǎn)品。三星未能以有效的方式正式召回其設(shè)備，花費了兩周的時間正式召回了10個國家/地區(qū)的設(shè)備，并花費了五周的時間來發(fā)行替換手機(jī)，而沒有足夠快地傳達(dá)安全問題。加之，沒有平等地對待中國的客戶，讓消費者十分失望。Galaxy Note7 爆炸案不僅造成了三星公司股價的爆跌，企業(yè)本身對事件“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的處理態(tài)度更讓消費者對三星手機(jī)業(yè)甚至韓國的信譽產(chǎn)生了質(zhì)疑。財產(chǎn)的損失可以通過努力來彌補(bǔ)，而企業(yè)信用損失卻是影響深遠(yuǎn)的。

三、Galaxy Note 7 手機(jī)爆炸事件給我們帶來的啟示

痛定思痛，三星公司作為世界知名企業(yè)，在事件發(fā)生后，除了應(yīng)對外界質(zhì)疑之外，更應(yīng)該將處理危機(jī)的重點放在改進(jìn)與創(chuàng)新、革新與守信等方面上。

1.要樹立安全的意識。

隨著社會的發(fā)展，消費都者對智能手機(jī)的計算能力、圖像視頻處理性能、增大屏幕分辨率和電池續(xù)航能力的要求越來越高，由于電池體積不能無限制擴(kuò)大，各大手機(jī)生產(chǎn)商把增加電池密度和快速充電作為比拼的重點。三星公司為了追求創(chuàng)新與卓越的設(shè)計，啟用尚未完全成熟的前沿技術(shù)而忽略了安全隱患。采用提高電壓或增大電流的方式對電池進(jìn)行快帶充電，勢必會引發(fā)電池過熱和起火的問題，給消費者帶來嚴(yán)重的安全隱患。

2.要加強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任意識。

企業(yè)本身做為社會責(zé)任的重要支撐，其行為必然處于社會的監(jiān)督之下。三星公司應(yīng)該明白“一榮俱榮一損俱損”的含義。不但沒有吸取當(dāng)年蘋果公司未能有效解決對其設(shè)備零部件供應(yīng)商的污染和工人健康問題，被詬病社會責(zé)任意識匱乏的教訓(xùn)。三星作為全球較大的科技公司，更應(yīng)規(guī)范管理流程，維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費者合法權(quán)益和生產(chǎn)安全，嚴(yán)防蟻穴之患。與上下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的精準(zhǔn)對接和有效管控，更是企業(yè)履行社會責(zé)任的重要組成部分。

3.要樹立品牌形象的意識。

企業(yè)切實加強(qiáng)品牌形象管理，出現(xiàn)問題、出現(xiàn)危機(jī)時能夠妥善處理公共關(guān)系，不遮掩、不推諉、不隱瞞，真正讓自己成為有口皆碑的優(yōu)質(zhì)品牌。勇于面對自己過錯而不斷改正錯誤的企業(yè)，才有希望和未來。鑒于召回事件已經(jīng)發(fā)生，首先應(yīng)該承認(rèn)問題不推諉，以最快速度給出官方統(tǒng)一準(zhǔn)確的說法，并且拿出處理問題的時間表。8月24日首次被曝后，三星公司經(jīng)過三周（9月13日）才給出官方初步結(jié)論：Galaxy Note 7 的設(shè)計缺陷在于“生產(chǎn)誤差導(dǎo)致電池正負(fù)極接觸，引發(fā)電池過”的說法讓后續(xù)的輿論進(jìn)一步發(fā)酵。

4.要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識。

三星公司針對Note7 事件引發(fā)的信任危機(jī)做了調(diào)查后稱，目前已經(jīng)有超過70%的中國消費者表示不會再購買三星的產(chǎn)品，但是面對市場的大量縮水和不景氣，三星沒有拿出該有的正確態(tài)度，反而是口是心非，表面客氣，實際上以消極怠慢的態(tài)度對待危機(jī)，結(jié)果肯定是失敗的。

四、總結(jié)

企業(yè)依靠創(chuàng)新提高競爭力無可厚非，但企業(yè)誠實守信、履行社會責(zé)任才是企業(yè)健康發(fā)展的必由之路。誠實守信和社會責(zé)任是中華民族傳統(tǒng)美德和經(jīng)商之道，企業(yè)要增強(qiáng)誠實守信與社會責(zé)任的意識，促進(jìn)企業(yè)、社會和經(jīng)濟(jì)之間平衡的發(fā)展，在世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程中主動作為，不斷迎接新挑戰(zhàn)，大展宏圖，發(fā)揮主力軍的作用。