劉偉達(dá)，王晨頔

(中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司 北京貨運(yùn)中心，北京 100076)

當(dāng)前鐵路貨物運(yùn)輸面臨著市場(chǎng)環(huán)境變化和內(nèi)部調(diào)整，從貨運(yùn)組織改革再到貨運(yùn)票據(jù)電子化的推行，鐵路的貨運(yùn)受理方式發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，辦理貨運(yùn)渠道得到了拓寬，貨運(yùn)手續(xù)實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)化，流程信息逐漸敞開透明，但是目前的資源整合程度、系統(tǒng)利用程度、崗位發(fā)展現(xiàn)狀與信息化現(xiàn)代化的發(fā)展目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。為不斷適應(yīng)運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境需要，滿足客戶的需求，貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量和效率，是貨運(yùn)改革和貨票電子化深入推進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因而鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是十分關(guān)鍵[1]。

1 鐵路既有貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程分析

1.1 既有貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

（1）既有受理發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程。既有受理和發(fā)送業(yè)務(wù)是托運(yùn)人提出貨物運(yùn)輸申請(qǐng)后，貨運(yùn)業(yè)務(wù)承運(yùn)人根據(jù)運(yùn)輸計(jì)劃和運(yùn)輸要求對(duì)客戶申請(qǐng)的訂單進(jìn)行審核，符合承運(yùn)條件和運(yùn)輸要求后指定裝車日期進(jìn)行裝車。既有受理發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖1所示。具體業(yè)務(wù)流程步驟為：①托運(yùn)人通過電商系統(tǒng)網(wǎng)上填記、現(xiàn)場(chǎng)填寫等方式提出運(yùn)輸需求，或95306貨運(yùn)客服、貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)客服代為填報(bào)；在提報(bào)需求的同時(shí)，托運(yùn)人選定相應(yīng)的運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目并填寫運(yùn)輸要求；②外勤進(jìn)行實(shí)貨核實(shí)，確認(rèn)信息的完整性和準(zhǔn)確性，補(bǔ)充批量信息，提交調(diào)度備案；③外勤制定裝車計(jì)劃，請(qǐng)求調(diào)度所審批；調(diào)度所對(duì)計(jì)劃進(jìn)行核對(duì)并根據(jù)實(shí)際情況確定批準(zhǔn)裝車數(shù)量；④計(jì)劃員接到批車確數(shù)后，通知托運(yùn)人辦理托運(yùn)，同時(shí)進(jìn)行運(yùn)單受理，添加承運(yùn)人標(biāo)準(zhǔn)記事和運(yùn)輸戳記，填寫裝載加固方案號(hào)碼和費(fèi)用浮動(dòng)項(xiàng)目號(hào)；⑤托運(yùn)人到站辦理托運(yùn)手續(xù)，與貨運(yùn)員辦理貨物交接；⑥貨運(yùn)員確認(rèn)貨物、車輛無誤后進(jìn)行裝車作業(yè)，并在貨運(yùn)站系統(tǒng)完成作業(yè)報(bào)時(shí)；⑦制票人員根據(jù)貨運(yùn)站推送的運(yùn)單信息對(duì)已裝車的運(yùn)單進(jìn)行制票，核對(duì)記事和戳記；⑧制票時(shí)計(jì)費(fèi)收款，托運(yùn)人繳納相應(yīng)費(fèi)用并領(lǐng)取貨物運(yùn)單相應(yīng)聯(lián)次，網(wǎng)點(diǎn)核算人員收取現(xiàn)金、支票、匯款等。托運(yùn)人如需增值稅發(fā)票，必須前往開票點(diǎn)由核算人員處開具；⑨進(jìn)行裝車后檢查并安排發(fā)車；⑩發(fā)送業(yè)務(wù)完成后，網(wǎng)點(diǎn)制作財(cái)收?qǐng)?bào)表進(jìn)行上報(bào)[2]。

圖1 ?既有受理發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.1 The existing freight transportation service procedure

（2）既有交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程。既有交付業(yè)務(wù)是為了將貨物準(zhǔn)確、及時(shí)、安全運(yùn)輸而進(jìn)行的最后一項(xiàng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)，主要包括內(nèi)交付和外交付2種業(yè)務(wù)。既有交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖2所示。具體業(yè)務(wù)流程步驟為：①網(wǎng)點(diǎn)外勤人員接到卸車計(jì)劃后核對(duì)車貨信息和貨票信息，進(jìn)行卸車前檢查；②車貨信息與貨票信息核對(duì)一致，開始進(jìn)行卸車作業(yè)，并將卸車信息傳遞至內(nèi)勤交付人員；③內(nèi)勤交付人員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的領(lǐng)貨人身份信息以及外勤貨運(yùn)員提供的貨區(qū)貨位等卸車信息填寫系統(tǒng)，對(duì)收貨人進(jìn)行催領(lǐng)；④收貨人收到取貨通知后，根據(jù)運(yùn)單和通知，憑借領(lǐng)貨憑證和發(fā)票到網(wǎng)點(diǎn)辦理內(nèi)交付手續(xù)，涉及到雜費(fèi)的，繳清后辦理；⑤對(duì)已完成內(nèi)交付的運(yùn)單進(jìn)行外交付操作，收貨人憑借領(lǐng)貨憑證，到指定地點(diǎn)搬出貨物；⑥業(yè)務(wù)辦理完畢后，網(wǎng)點(diǎn)制作財(cái)收?qǐng)?bào)表進(jìn)行上報(bào)。

圖2 ?既有交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.2 The existing freight delivery service procedure

1.2 存在的問題

（1）客戶辦理手續(xù)復(fù)雜。從客戶進(jìn)行注冊(cè)開始，到進(jìn)行貨物受理發(fā)送和交付業(yè)務(wù)，這個(gè)作業(yè)流程涉及到的操作繁多、審批部門復(fù)雜，且存在重復(fù)提供文件證明的現(xiàn)象，增加客戶到站辦理的次數(shù)，鐵路運(yùn)輸周期變長(zhǎng)。而客戶對(duì)于復(fù)雜的辦理流程較為生疏，降低了作業(yè)效率和客戶滿意度[3]。

（2）作業(yè)人員結(jié)構(gòu)欠佳。原貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，各網(wǎng)點(diǎn)間相互獨(dú)立，作業(yè)人員包括客服、計(jì)劃員、制票人員、核算員、內(nèi)勤交付人員、外勤貨運(yùn)員和調(diào)度人員等，人員需求量巨大。而從北京貨運(yùn)中心的實(shí)際人員比例來看，50歲以上職工占52.3%，職工老齡化問題突出；到2025年各崗位職工減少460余名，人數(shù)呈現(xiàn)逐年遞減趨勢(shì)，缺員現(xiàn)象明顯；部分網(wǎng)點(diǎn)處于單人單崗或無人作業(yè)狀態(tài)，尤其是外勤的結(jié)構(gòu)性缺員帶來的安全隱患，影響貨運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（3）業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)冗雜。一是串聯(lián)操作，流程繁雜。既有貨物受理發(fā)送和交付業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)為串聯(lián)關(guān)系，貨物在不同作業(yè)地點(diǎn)的反復(fù)移動(dòng)增加了作業(yè)強(qiáng)度和時(shí)間消耗；各環(huán)節(jié)在時(shí)間上的先后影響和制約增加了辦理流程的等待時(shí)間，降低工作效率。二是職責(zé)重疊，操作不規(guī)范。實(shí)際工作中由于作業(yè)環(huán)節(jié)存在流程不規(guī)范、環(huán)節(jié)有交叉，造成部分網(wǎng)點(diǎn)崗位間的職責(zé)分工不明，職工的責(zé)任范圍和操作標(biāo)準(zhǔn)模糊，出現(xiàn)重復(fù)操作或者責(zé)任推諉問題，影響作業(yè)效率和質(zhì)量。

（4）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)難度較大。各網(wǎng)點(diǎn)分散作業(yè)且相互獨(dú)立，涉及到的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)類型不同，對(duì)內(nèi)勤業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掌握的程度不一致，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和制票標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性，存在作業(yè)不符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，影響服務(wù)質(zhì)量和品牌建設(shè)，而且貨運(yùn)中心需要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)分別進(jìn)行管理，增加了統(tǒng)一管理的難度和成本。

（5）信息傳輸不夠暢通。自貨票電子化推行以來，鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)注重信息系統(tǒng)的運(yùn)用，但是由于作業(yè)環(huán)節(jié)多、系統(tǒng)功能重疊，造成操作復(fù)雜且系統(tǒng)功能利用不充分，例如對(duì)于經(jīng)常發(fā)貨的客戶，可以利用電商系統(tǒng)受理模板功能，實(shí)現(xiàn)一鍵受理，同時(shí)減少后續(xù)作業(yè)環(huán)節(jié)的工作，但是目前只有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)推行；貨票單據(jù)人工傳遞、統(tǒng)計(jì)上報(bào)等人工作業(yè)量仍然較大，易出現(xiàn)錯(cuò)誤和問題；系統(tǒng)間相對(duì)獨(dú)立，影響信息傳輸，無法實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)之間的信息共享和互聯(lián)互通，存在信息壁壘，影響工作效率[4]。

2 鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化研究

2.1 優(yōu)化原則

（1）時(shí)間性原則，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，提高效率。通過流程優(yōu)化設(shè)計(jì)減少重疊和交叉，加強(qiáng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)，規(guī)范操作，加強(qiáng)崗位和工種之間的協(xié)調(diào)配合，縮減環(huán)節(jié)時(shí)間，保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、有序、優(yōu)質(zhì)。

（2）客戶滿意原則，即增強(qiáng)服務(wù)，客戶為本。鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)任務(wù)是完成業(yè)務(wù)流程的同時(shí)提升客戶滿意度，因而鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理的流程優(yōu)化應(yīng)該以客戶為出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)客戶的問題作為主要問題，與貨運(yùn)站實(shí)際情況相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化。

（3）資源優(yōu)化原則，即整合資源，優(yōu)化配置。充分利用信息技術(shù)，加強(qiáng)流程自動(dòng)化處理水平，同時(shí)利用信息技術(shù)對(duì)信息資源和客戶進(jìn)行分級(jí)管理，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)貨運(yùn)作業(yè)的精準(zhǔn)性；充分利用現(xiàn)有人力、設(shè)備和信息技術(shù)，進(jìn)行崗位間資源橫向和縱向的優(yōu)化配置[5]。

2.2 優(yōu)化設(shè)計(jì)

圖3 ?優(yōu)化受理發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.3 The improved freight transportation service procedure

通過設(shè)置貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心整合貨運(yùn)業(yè)務(wù)，橫向覆蓋多個(gè)渠道業(yè)務(wù)辦理方式、覆蓋多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)，縱向深入整合作業(yè)流程、完善業(yè)務(wù)辦理程序，對(duì)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)的途徑包括刪減環(huán)節(jié)和調(diào)整邏輯等。優(yōu)化受理發(fā)送業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖3所示。優(yōu)化交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程如圖4所示。

（1）完善服務(wù)體系。一是拓展咨詢受理渠道。除利用既有現(xiàn)場(chǎng)咨詢辦理和95306電話網(wǎng)站咨詢等既有模式，充分發(fā)揮貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心400客服電話和微信公眾號(hào)的作用，與綜合服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)直接對(duì)接。二是客戶細(xì)分管理。按運(yùn)輸規(guī)模分為穩(wěn)定發(fā)貨大客戶和少量發(fā)貨小客戶，按客戶分別制定相應(yīng)的貨運(yùn)方案，提供個(gè)性化服務(wù)和流程制定，如大客戶進(jìn)行電商模板保存，以實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心一鍵受理。三是業(yè)務(wù)服務(wù)中心增設(shè)服務(wù)項(xiàng)點(diǎn)。包括提供托運(yùn)人存查聯(lián)、領(lǐng)貨憑證代寄服務(wù)，去除紙質(zhì)運(yùn)單的取送環(huán)節(jié)；提供開具和郵寄增值稅發(fā)票服務(wù)，客戶根據(jù)需求將開票信息提供至方便的開票點(diǎn)，增值稅發(fā)票可自行帶走也可以進(jìn)行郵寄；提供電商注冊(cè)統(tǒng)一審核服務(wù)，避免網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)審核，縮減客戶注冊(cè)時(shí)間。四是引導(dǎo)交費(fèi)新方式?？蛻艨刹捎秒妳R轉(zhuǎn)賬、POS機(jī)、現(xiàn)金和支票等方式付款，同時(shí)開拓微信、支付寶等新型支付方式，提高交易的快捷性和便利性。

（2）整合信息資源。一是串聯(lián)信息應(yīng)用系統(tǒng)。利用信息資源，自主研發(fā)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)集中服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)于作業(yè)流程優(yōu)化。該平臺(tái)縱向整合貨運(yùn)計(jì)劃、核算、制票、交付、客服5個(gè)現(xiàn)有崗位業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行全流程簡(jiǎn)潔操作，自動(dòng)回填；利用平臺(tái)打破系統(tǒng)限制，在下拉列表中選擇相應(yīng)發(fā)站，由貨票系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)登陸。二是數(shù)據(jù)信息自動(dòng)填記上報(bào)。運(yùn)輸收入系統(tǒng)中財(cái)收-8與財(cái)收-22報(bào)表中相關(guān)信息從貨票系統(tǒng)財(cái)收-4原始數(shù)據(jù)中自動(dòng)抓取后填記，操作人員僅需核對(duì)并填記相應(yīng)付款方式，此外，系統(tǒng)可以直接打印財(cái)收?qǐng)?bào)表，省去既有繁雜貨運(yùn)流程，減少內(nèi)勤人員每日填報(bào)財(cái)收?qǐng)?bào)表的工作量。同時(shí)在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)需求單內(nèi)關(guān)鍵信息自動(dòng)填記相應(yīng)記事，系統(tǒng)后臺(tái)匹配運(yùn)費(fèi)金額一致后自行打印計(jì)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)智能出票，有效提高工作效率和作業(yè)準(zhǔn)確性，減少人工失誤[6]。

圖4 ?優(yōu)化交付業(yè)務(wù)服務(wù)流程Fig.4 The improved freight delivery service procedure

（3）優(yōu)化崗位業(yè)務(wù)。一是調(diào)整崗位結(jié)構(gòu)。將人力資源集中到貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心，進(jìn)行優(yōu)化配置，改變貨運(yùn)單人單崗的崗位設(shè)置方式，推行客服、計(jì)劃、制票、交付、核算多個(gè)崗位縱向融合的多人多崗作業(yè)模式，提高服務(wù)中心職工的綜合業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展的同時(shí)提高工作效率。二是整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤業(yè)務(wù)。設(shè)立貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心，橫向覆蓋多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤業(yè)務(wù)，統(tǒng)一制票標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免內(nèi)勤人員業(yè)務(wù)水平參差不齊和網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。三是統(tǒng)一管理票據(jù)。每月按要求裝訂發(fā)站存查聯(lián)和到站存查聯(lián)，實(shí)行票據(jù)由中心統(tǒng)一填制、統(tǒng)一裝訂、統(tǒng)一保存，提高票據(jù)管理的安全性。四是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外勤合署辦公。提高內(nèi)外勤崗位信息傳遞效率，實(shí)現(xiàn)作業(yè)互控互補(bǔ)，主要完成實(shí)貨確認(rèn)、現(xiàn)場(chǎng)裝卸車、收費(fèi)、雜費(fèi)票及收費(fèi)憑條管理等業(yè)務(wù)，減少內(nèi)外勤之間不必要的信息傳遞以及業(yè)務(wù)流程交疊和往返。

（4）建立高效聯(lián)系機(jī)制。利用信息化手段，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理中心安置監(jiān)控視頻，實(shí)時(shí)掌握作業(yè)動(dòng)態(tài)和運(yùn)單進(jìn)度。建立網(wǎng)點(diǎn)與中心視頻對(duì)話機(jī)制，主要負(fù)責(zé)實(shí)貨核實(shí)和信息確認(rèn)工作，保證了聯(lián)系的及時(shí)性、信息的準(zhǔn)確性，保障各作業(yè)環(huán)節(jié)的連貫性和及時(shí)性。

2.3 優(yōu)化效果

（1）優(yōu)化人員配置。在崗位設(shè)置方面，實(shí)行五崗合一，優(yōu)化人員配置。北京貨運(yùn)中心各網(wǎng)點(diǎn)既有內(nèi)勤貨運(yùn)員179人，前幾階段的業(yè)務(wù)整合，現(xiàn)貨運(yùn)業(yè)務(wù)綜合服務(wù)中心配備11人，經(jīng)測(cè)算，納入管內(nèi)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃、交付、財(cái)收?qǐng)?bào)表等全部業(yè)務(wù)后共需配備20人，人員配置數(shù)量顯著減少。實(shí)行集中制票后，剩余可挖潛作業(yè)人員，可安排在原網(wǎng)點(diǎn)從事貨運(yùn)外勤工作，或者作為人員儲(chǔ)備為中心新增業(yè)務(wù)服務(wù)。從而緩解了結(jié)構(gòu)性缺員壓力，大幅提高勞動(dòng)產(chǎn)出率，實(shí)現(xiàn)人員按需優(yōu)化配置。

（2）提高服務(wù)效率和辦理質(zhì)量。在崗位職能優(yōu)化上，由于綜合服務(wù)中心難以深入現(xiàn)場(chǎng)，而外勤作業(yè)以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際為準(zhǔn)，因此增加了外勤的核對(duì)上報(bào)工作，減少因現(xiàn)場(chǎng)問題出現(xiàn)的失誤，同時(shí)減少不必要的信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。通過整合崗位結(jié)構(gòu)和搭建系統(tǒng)平臺(tái)，梳理整體業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及時(shí)、快速流轉(zhuǎn)，確保各環(huán)節(jié)作業(yè)人員實(shí)時(shí)獲取貨物信息和操作信息，實(shí)現(xiàn)流程之間的有效銜接，減少因流通不暢造成的時(shí)間延遲和資源閑置，貨物受理發(fā)送和貨物交付業(yè)務(wù)效率明顯提高。利用服務(wù)平臺(tái)打破系統(tǒng)限制，在整個(gè)作業(yè)流程中減少流程切換錯(cuò)誤和時(shí)間占用，減輕工作量的同時(shí)增強(qiáng)了作業(yè)準(zhǔn)確性。對(duì)貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)中心人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理，通過嚴(yán)格規(guī)定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范職責(zé)分工，有效減少錯(cuò)制、誤制、漏收、少收和錯(cuò)收等問題的發(fā)生，同時(shí)從宏觀把握各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的全流程作業(yè)情況，保證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸?shù)囊?guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，樹立良好企業(yè)形象。

（3）打好貨運(yùn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。在系統(tǒng)流程順序上，調(diào)整銜接順序使流程暢通，對(duì)可以同時(shí)操作的作業(yè)流程進(jìn)行并行聯(lián)結(jié)，減少等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，提高作業(yè)效率，為客戶足不出戶辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)。通過流程優(yōu)化達(dá)到了優(yōu)化客戶管理、公開信息資源、簡(jiǎn)化辦理手續(xù)和拓寬服務(wù)渠道的目的，促進(jìn)了客戶關(guān)系的良性發(fā)展。優(yōu)化后的流程通過未來的電子支付和電子領(lǐng)貨等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交易和業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，升級(jí)客戶服務(wù)品質(zhì)，客戶可以真正做到足不出戶享受全流程的貨運(yùn)服務(wù)，提升客戶辦理體驗(yàn)，為真正迎來鐵路貨運(yùn)的“無人營(yíng)業(yè)廳”時(shí)代打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[7]。

3 結(jié)束語

針對(duì)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)和探索可以使作業(yè)環(huán)節(jié)得到優(yōu)化和精簡(jiǎn)，有效減少重復(fù)作業(yè)，提高每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值。從人員、業(yè)務(wù)和客3個(gè)方面來看，鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化整合效果明顯，而在進(jìn)一步推進(jìn)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合電子合同、電子支付、電子領(lǐng)貨和電子發(fā)票4個(gè)電子化的推進(jìn)和實(shí)施，還應(yīng)加強(qiáng)流程的管理和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，真正全面提高客戶服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)貨運(yùn)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[8]，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)企業(yè)資源利用充分化、經(jīng)濟(jì)效益最大化和發(fā)展可持續(xù)化。