楊心悅

(天津工業(yè)大學 天津 300387)

末端物流配送個性化服務可以滿足消費者不同的需求。該環(huán)節(jié)的效率和質(zhì)量很大程度上決定著消費者的滿意度。電子商務的末端物流配送將由以前的被動分析轉(zhuǎn)變成主動分析顧客信息，由此來更好的為消費者提供個性化的需求。只有做好末端配送服務，整個物流活動才能更通暢，進而真正實現(xiàn)配送行業(yè)的高效、快速發(fā)展。

一、電子商務末端物流配送的含義

末端物流配送指的是顧客在經(jīng)過電子商務的途徑網(wǎng)上購物后，所購買的物件被配送到指定配送站后，通過一定的運輸工具將物品從一個分揀中心運送到顧客手中，從而實現(xiàn)門到門的物流服務。

二、末端物流配送現(xiàn)階段存在的問題

(一)末端配送與消費者之間存在時間沖突。末端派送的時間段與消費者上班的時間段有著高達80%甚至更高的重合率，因此，快遞配送與消費者之間的時間沖突十分嚴重。大部分快遞配送的時間也與學生群體的上課學習時間有所沖突，于是就造成了快件在運送途中無法及時送到學生們手中，從而形成了二次配送在時間和人力上的大量浪費。

(二)末端配送高峰期的爆倉現(xiàn)象嚴重。在網(wǎng)購盛行的今天，我國快遞行業(yè)的物流體系還需要進一步完善。一旦遇上節(jié)假日或各大平臺推出的活動，派送人員的工作量翻了幾倍，貨物的破損率和丟失率也大大增加。很多貨物從下單到收貨竟然長達半個月甚至一個多月，這樣嚴重延遲的物流不但會引起消費者的不滿，更會影響電子商務行業(yè)的發(fā)展。

(三)配送途中存在信息泄露的風險以及安全隱患。在物流末端配送的過程中也存在著許多安全隱患。例如，個人隱私信息有可能被泄露。盡管現(xiàn)在查詢物流信息的途徑十分方便，但在整個配送過程中的所顯示的信息并不全面，信息不夠透明化，消費者很難追蹤派送中的每一細節(jié)過程。一旦發(fā)生物品在途中損壞或丟失，則無法及時獲取物流信息。

三、末端物流配送目的地模式分析

(一)住宅型配送目的地。該類型的配送的特點為人流量普遍適中、購貨量中等、物業(yè)對外來車輛及人員的限制程度有所不同，終端客戶們對配送時長和時間點要求比較嚴格。在配送模式的選擇上應更注重取貨系統(tǒng)的安全性，節(jié)省取貨時間，提高客戶滿意度。

(二)校園型配送目的地。目前校園內(nèi)部收發(fā)快遞的數(shù)量直線上升，目前亟待解決的問題就是選擇更優(yōu)異的配送模式，來為師生創(chuàng)造更良好的校園環(huán)境和快遞服務。由于校園環(huán)境特殊，送貨上門服務很難實現(xiàn)，當下大部分校園都會更加青睞于諸如電子自提柜、菜鳥驛站或自提站點以及與超市合作的配送模式。

(三)單位型配送目的地。由于不同單位選址不同，會出現(xiàn)眾多單位集中在一起的情況和單位與社區(qū)同時存在的情況，快遞公司在進行配送時，會根據(jù)周邊環(huán)境的不同進行不同配送方式的考量。

四、末端物流配送模式分析

(一)送貨上門模式。將貨物送至末端客戶處，實現(xiàn)門到門的服務。這是一種消費者當面簽收的模式。對于終端客戶而言，這種方式更加真實可靠，避免了取貨延誤或貨物丟失。但在進行快遞上門的過程中，卻有著許多制約送貨速度的因素，使送貨程序變得更加困難，快遞人員無法在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物送達，同時也耽誤了其它貨物的配送。

(二)自提站點模式。自提站點模式開始大范圍的普及，為人們購買更多大型、繁雜的物件提供了更方便快捷的自助取貨模式。目前，自提站點推出了“代取”，這為客戶提供了極大的便利。但也帶來了一些安全隱患，例如在代取途中貨物損壞率提高，或由于拿錯物件降低了工作效率。因此，應更重視自提站點工作人員的素質(zhì)培訓，以確保末端客戶們能夠更加放心地取貨。

(三)自提柜模式。自提柜模式是目前許多社區(qū)或單位所青睞的末端物流配送模式，它通過融合了附近多個配送點，通過二維碼、條形碼和短信等方式，使末端客戶在自行取貨的時候更高效便捷。但這類模式對技術要求過高，由于交易量日益增加，自提柜的使用頻率也會逐漸提高，當自提柜出現(xiàn)損壞時，不能及時修理，延誤取貨。自提柜的后期維修費用也會較高，并且對修理人員的技術也有一定要求。

(四)與超市合作模式。這種模式由于就在超市內(nèi)部進行配送，節(jié)約了大量的建設成本，還兼具了安全性。該模式使人們在取件的同時進行采購，這也為超市帶來了不小的收益，從而形成雙贏。然而存在的弊端是由于人流量大，部分超市沒有安裝監(jiān)控系統(tǒng)，極易因店員的疏忽而造成待取貨物的丟失與誤取。在人流量過大時，無法同時顧及取貨與結賬的人群，從而擾亂了超市秩序。

五、基于不同配送目的地的最優(yōu)配送模式選擇

(一)層次分析法概述。層次分析法(Analytic Hierarchy Process)是美國運籌學家Satty于20世紀70年代提出的一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法。該方法是將與決策始終相關的元素分成目標層、準則層、方案層三個層次，并在此基礎之上進行定性分析以及定量分析的決策方法。該方法首先建立判斷矩陣，然后在一致性檢驗通過后，其最大特征值對應的特征向量則為該層元素對上一層某元素的權重向量。經(jīng)過多次這樣的計算，進而確定出底層元素對目標元素的相對重要性權重。

(二)最優(yōu)配送模式的選擇。依據(jù)相關人員的專家打分表以及層次分析法的權重計算可以得出，住宅區(qū)型末端物流配送目的地最為適合的配送模式為與超市合作模式。最適合校園型末端物流目的地的配送模式為自提站點模式。單位型末端物流配送目的地的最佳配送模式應當為自提柜模式。

如今，我國的快遞行業(yè)在積極向著務實、規(guī)范、合理化、人性化的角度推進。本文從實際出發(fā)，利用AHP層次分析法，建立末端配送模式指標評價體系，并分別對三種配送目的地進行了最優(yōu)配送模式方案的選擇。在經(jīng)過了AHP層次分析法的研究之后，本文所得出的結論，可以為以后我國的末端物流配送服務提供一些良好的改善建議。