項(xiàng)傳軍，夏燕文

(五邑大學(xué) 心理教育服務(wù)中心，廣東 江門(mén) 529020)

近年來(lái)，高校突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生并呈上升的趨勢(shì)。一些突發(fā)事件有時(shí)會(huì)被新媒介網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不實(shí)、片面的傳播。新媒介往往成為負(fù)面輿情發(fā)酵蔓延、錯(cuò)誤思想傳播的策源地和放大器，若處置不當(dāng)，容易引發(fā)負(fù)面輿情危機(jī)，甚至群體極化事件，嚴(yán)重影響高校的校園秩序和社會(huì)的穩(wěn)定。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)新媒介進(jìn)入了一個(gè)“全媒體”新時(shí)代，重視構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，是新時(shí)代高校管理工作者面臨的一項(xiàng)重要課題，有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

一、期末在線考試負(fù)面輿情危機(jī)的產(chǎn)生

本次在線考試風(fēng)波主要是“大學(xué)生健康教育”在線考試引起的?！按髮W(xué)生健康教育”是面向大學(xué)一年級(jí)新生的必修課，旨在通過(guò)知識(shí)傳播、體驗(yàn)與行為訓(xùn)練幫助大學(xué)生樹(shù)立正確科學(xué)的心理健康理念，正確認(rèn)識(shí)自己、接納自己,自我探索，掌握應(yīng)對(duì)壓力、挫折、人際關(guān)系和心理危機(jī)的心理調(diào)適技能的課程。課程的考核由課堂學(xué)習(xí)、平時(shí)作業(yè)、課外活動(dòng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)及參加期末考試組成，其中期末考試占總成績(jī)的60%。期末考試采用網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一考試，考試周期為10天，共50題，題型全部為客觀題，包括是非判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。考試時(shí)間為60分鐘。全校參與學(xué)習(xí)的同學(xué)需要在易班平臺(tái)上實(shí)名登錄考試，并且只有一次考試機(jī)會(huì)。

在考試結(jié)束后，有部分同學(xué)向班級(jí)導(dǎo)師反饋考試成績(jī)不合格甚至出現(xiàn)0分的問(wèn)題。心理健康教育中心經(jīng)過(guò)調(diào)取考試后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)考試系統(tǒng)可能存在的情況做了調(diào)查了解，得出考試系統(tǒng)后臺(tái)并無(wú)問(wèn)題的結(jié)論，確認(rèn)成績(jī)有效。隨后，成績(jī)不合格同學(xué)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布關(guān)于學(xué)校在線考試系統(tǒng)存在問(wèn)題，導(dǎo)致學(xué)生考試不及格的言論。自述確保操作沒(méi)有問(wèn)題，懷疑是考試系統(tǒng)的問(wèn)題，要求學(xué)校心理健康教育中心給予重新考試的機(jī)會(huì)。一天內(nèi)，在同學(xué)的朋友圈、班級(jí)QQ群及各社團(tuán)組織微信群里引起了強(qiáng)烈的反響，同學(xué)紛紛在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)聲，質(zhì)疑考試系統(tǒng)，要求重考。主要有如下幾種聲音。

第一，學(xué)生認(rèn)為考試系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致學(xué)生成績(jī)不及格，結(jié)果不應(yīng)該由學(xué)生承擔(dān)，希望學(xué)校給予重新考試的機(jī)會(huì)。第二，學(xué)生及部分班級(jí)導(dǎo)師提出考試前沒(méi)有對(duì)相關(guān)的操作系統(tǒng)進(jìn)行考試答題練習(xí)。由于不熟練考試操作而造成的考試成績(jī)不理想，應(yīng)作為重新開(kāi)考的考慮因素。第三，班級(jí)導(dǎo)師認(rèn)為學(xué)生難以舉證是系統(tǒng)問(wèn)題，且部分成績(jī)不理想同學(xué)在其他科目學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異，本著以學(xué)生為本的原則，可以適當(dāng)放寬要求，讓學(xué)生有一次重新證明自己的機(jī)會(huì)。

綜上所述，此次在線考試引發(fā)的公共輿情，主要有以下危機(jī)。

第一，事件爆發(fā)時(shí)間短，且反映強(qiáng)烈，影響范圍廣。由于教育輿論是同學(xué)們關(guān)注的熱點(diǎn)，且涉及考試公平、學(xué)生成績(jī)等切身利益，身邊同學(xué)親身經(jīng)歷的述說(shuō)，容易引起大家的共鳴，在班級(jí)群里引起強(qiáng)烈反響。此外，在班級(jí)同學(xué)的熱心幫助下，通過(guò)多次轉(zhuǎn)發(fā)，更多的同學(xué)訴說(shuō)自己的考試經(jīng)歷，形成主流說(shuō)法，班級(jí)導(dǎo)師也紛紛參與到為同學(xué)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)、討說(shuō)法的行動(dòng)中，在短時(shí)間內(nèi)，形成快速的傳播。第二，具有復(fù)雜性。公共輿論有時(shí)候反映的不一定是真實(shí)情況。同學(xué)的自述中往往帶有強(qiáng)烈的個(gè)人感情色彩，而保護(hù)弱者是作為信息傳播者的主要?jiǎng)訖C(jī)。因此，在事件的發(fā)酵發(fā)展中，在沒(méi)有理解到全部事實(shí)真相之前，輿論傾向于給予學(xué)生重考機(jī)會(huì)。一些院系黨總支副書(shū)記在未全面了解事件真相的情況下，僅憑一些學(xué)生的片面陳述就發(fā)出不利聲音甚至主觀看法，造成輿論的偏向性，影響輿論的走向。第三，負(fù)面影響大?？荚囃话l(fā)事件對(duì)考試公平性、考試系統(tǒng)公信力有著很大的殺傷力。如果輿論引導(dǎo)不當(dāng)，會(huì)讓學(xué)生對(duì)教育教學(xué)失去信心，對(duì)考試系統(tǒng)不信任，還可能會(huì)發(fā)生極端事件，演變成破壞學(xué)校穩(wěn)定的因素。

二、考試負(fù)面輿情的分析與研判

(一)考試負(fù)面輿情產(chǎn)生的分析與實(shí)質(zhì)

第一，與自身切實(shí)利益沖突。學(xué)業(yè)成績(jī)是學(xué)生學(xué)習(xí)效果的體現(xiàn)，且學(xué)習(xí)成績(jī)與綜合測(cè)評(píng)、獎(jiǎng)學(xué)金有關(guān)?？荚嚦煽?jī)不理想意味著學(xué)生學(xué)年的評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)將受到影響，這會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生不良情緒，甚至產(chǎn)生壓抑、煩躁和焦慮的情緒。而處于這種情緒狀態(tài)的學(xué)生往往比較緊張焦慮且急于擺脫現(xiàn)狀，會(huì)依據(jù)自己的主觀感受，從外部環(huán)境出發(fā)尋找利己的歸因，且通過(guò)片面性的言語(yǔ)將不及格的結(jié)果合理化外部歸因，突顯自己要求的合理性。如某位同學(xué)在成績(jī)申訴中說(shuō)道：“我們學(xué)生只知道答題，其他什么都看不到，考試過(guò)程中也不會(huì)想到要截圖保存操作，只知道部分同學(xué)參加了考試也得0分，希望學(xué)校能給個(gè)說(shuō)法。”“在考試的過(guò)程中有部分題目做不了，點(diǎn)擊了無(wú)法提交，導(dǎo)致不及格，能確認(rèn)自己無(wú)操作失誤，應(yīng)該是系統(tǒng)問(wèn)題，希望可以有個(gè)說(shuō)法?！?/p>

第二，部分班級(jí)導(dǎo)師缺乏公共危機(jī)輿情管理意識(shí)。班級(jí)導(dǎo)師多為兼職的學(xué)科任課教師，普遍存在重教學(xué)科研工作而輕安全防范工作問(wèn)題，缺乏校園公共危機(jī)預(yù)警，沒(méi)有科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。由于在學(xué)生輿情處理上，班級(jí)導(dǎo)師憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、情感等感性思維方式，出于關(guān)愛(ài)學(xué)生、關(guān)心學(xué)生學(xué)習(xí)的角度，也提出了“畢竟是一年級(jí)的學(xué)生，沒(méi)有試過(guò)這種考試操作，考試不及格對(duì)學(xué)生打擊很大的，希望可以給予重考機(jī)會(huì)”的說(shuō)法，為學(xué)校的輿情管理工作增加了難度。

第三，信息調(diào)查研判需要一定時(shí)間，給了負(fù)面輿情傳播的空隙。真實(shí)信息的發(fā)布是輿論引導(dǎo)關(guān)鍵的一環(huán)，及時(shí)地發(fā)布真實(shí)信息，有利于正確地引導(dǎo)輿論，減輕公眾對(duì)輿論的疑慮，為處理輿情提供了良好的外部環(huán)境。但在真實(shí)信息未公布前，學(xué)生存在功利心理和僥幸心理，通過(guò)情緒化的言論傳播，給學(xué)校施加壓力，為自己爭(zhēng)取重考機(jī)會(huì)。

(二)考試負(fù)面輿情的研判

在接到學(xué)生申訴后，學(xué)校心理健康教育中心老師立即聯(lián)系考試系統(tǒng)平臺(tái)總部技術(shù)人員，查閱考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本次考試有5092條考試數(shù)據(jù)，其中75人顯示沒(méi)有登錄參加考試；92人顯示登錄考試但無(wú)操作記錄，到時(shí)間自動(dòng)交卷。這部分得0分的同學(xué)占考試總?cè)藬?shù)的1.8%，且在同一考試時(shí)段的其他同學(xué)并沒(méi)有系統(tǒng)無(wú)法提交或到時(shí)間自動(dòng)交卷的記錄，后臺(tái)數(shù)據(jù)記錄能支撐考試系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題的說(shuō)法。針對(duì)出現(xiàn)已經(jīng)登錄考試但無(wú)操作記錄導(dǎo)致0分的現(xiàn)象，技術(shù)人員給予的答復(fù)為：“若打開(kāi)考試系統(tǒng)，但沒(méi)有做完提交，中途切換應(yīng)用或者關(guān)閉考試，系統(tǒng)會(huì)按照考試設(shè)置的時(shí)間自動(dòng)交卷”。

通過(guò)學(xué)生提交的申訴材料與考試系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)發(fā)現(xiàn)，此次考試風(fēng)波的實(shí)質(zhì)是部分學(xué)生存在失信行為。由于在線考試可以自由選擇考試時(shí)間、地點(diǎn)，且無(wú)人監(jiān)管，學(xué)生產(chǎn)生在考試過(guò)程中既能搜索答案不會(huì)被發(fā)現(xiàn)，還能獲得好成績(jī)的錯(cuò)覺(jué)。當(dāng)考試成績(jī)公布后，學(xué)生利用班級(jí)導(dǎo)師對(duì)其掛科表示同情的心理，在班級(jí)導(dǎo)師沒(méi)來(lái)得及了解情況的前提下，哭訴自己考試過(guò)程中的經(jīng)歷，并把針對(duì)在線考試系統(tǒng)片面的描述發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，制造不實(shí)的輿論，給學(xué)校造成壓力，以此達(dá)到獲得重考機(jī)會(huì)的目的。

學(xué)校心理健康教育中心認(rèn)為，少數(shù)學(xué)生在嚴(yán)肅的考試紀(jì)律面前做出的失信且煽動(dòng)輿論的行為，不僅影響了個(gè)人的學(xué)習(xí)質(zhì)量和良好道德行為的養(yǎng)成，而且破壞了正常的教學(xué)秩序和優(yōu)良的學(xué)風(fēng)建設(shè)，對(duì)學(xué)校教育產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，學(xué)校心理健康教育中心馬上啟動(dòng)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，把群體性事件消滅在萌芽的狀態(tài)之下。

三、本次考試負(fù)面輿情的應(yīng)對(duì)與處理

第一，處理好學(xué)生訴求與媒體的關(guān)系。對(duì)申訴學(xué)生進(jìn)行積極面談。事件發(fā)生后，積極主動(dòng)收集學(xué)生在在線考試過(guò)程中遇到的問(wèn)題及相關(guān)的操作過(guò)程自述，主動(dòng)梳理學(xué)生的來(lái)訪申訴。引導(dǎo)學(xué)生從媒體訴求轉(zhuǎn)為當(dāng)面訴求，以便于更深入了解事件的發(fā)生及經(jīng)過(guò)。面對(duì)來(lái)訪學(xué)生，注重聆聽(tīng)他們的訴求，堅(jiān)持理解和尊重學(xué)生主體性的原則，在給予充足的申訴時(shí)間后，針對(duì)學(xué)生提出的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)、研討，及時(shí)反饋給心理健康教育中心及易班技術(shù)總部，請(qǐng)求調(diào)查支援。

第二，高度重視，統(tǒng)一口徑，及時(shí)回應(yīng)。為保證信息發(fā)布的權(quán)威性、準(zhǔn)確性，學(xué)校心理健康教育中心開(kāi)展多次研討會(huì)議，在通過(guò)考試后臺(tái)數(shù)據(jù)調(diào)閱、比對(duì)后，以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，及時(shí)公布了關(guān)于大學(xué)生健康教育考試的說(shuō)明，準(zhǔn)確地公開(kāi)了事實(shí)真相，澄清不實(shí)的言論。其原文如下。

大學(xué)生健康教育考試結(jié)束后，同學(xué)們查了成績(jī)。心理中心接到極少數(shù)成績(jī)不合格同學(xué)反映考試過(guò)程中存在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問(wèn)題后，非常重視，對(duì)每一個(gè)同學(xué)反映的事由進(jìn)行了梳理與研判，調(diào)閱了考試后臺(tái)，對(duì)于考試系統(tǒng)可能存在問(wèn)題的情況做了充分、認(rèn)真、仔細(xì)的調(diào)查與了解，反饋如下：

1.在接到學(xué)生的訴求之后，心理中心的老師積極與易班負(fù)責(zé)老師及系統(tǒng)平臺(tái)的總部技術(shù)人員及時(shí)聯(lián)系反饋，經(jīng)溝通核實(shí)，易班考試系統(tǒng)一直穩(wěn)定。本次考試共有5092名學(xué)生參加，系統(tǒng)顯示有75名學(xué)生考試成績(jī)?yōu)?分，屬于沒(méi)有登錄考試，即沒(méi)有參加考試。另外，有92名學(xué)生有登錄考試，但后臺(tái)顯示學(xué)生沒(méi)有進(jìn)行任何操作，也沒(méi)有任何記錄，屬于到時(shí)自動(dòng)提交，成績(jī)?yōu)?。易班平臺(tái)總部技術(shù)反饋不存在系統(tǒng)問(wèn)題，這種情況屬于答題過(guò)程中考生自己操作失誤所造成的；此外，對(duì)于屬于有登錄但顯示沒(méi)有操作、成績(jī)?yōu)?的同學(xué)，我們也查閱了同一考試時(shí)段其他同學(xué)的考試與操作記錄的情況，后臺(tái)也顯示不存在與該同學(xué)相同的問(wèn)題，而其他同學(xué)都有操作記錄與成績(jī)。這些數(shù)據(jù)足以支撐并說(shuō)明不存在系統(tǒng)問(wèn)題。

2.在考試中接到學(xué)生反饋，考試中存在不可提交答題或卡殼的現(xiàn)象，心理中心在考試前、考試中、考試后都對(duì)學(xué)生反映的各種問(wèn)題做了相關(guān)的操作測(cè)試，按正確的步驟操作，系統(tǒng)不存在無(wú)法提交問(wèn)題；對(duì)此，心理中心老師對(duì)到訪學(xué)生都做了耐心的解釋與說(shuō)明。

3.目前接到的一些學(xué)生申訴，經(jīng)心理中心的老師深入調(diào)查核實(shí)，部分學(xué)生存在不誠(chéng)信與說(shuō)謊的問(wèn)題，考試前沒(méi)有認(rèn)真復(fù)習(xí)，考試中僅憑網(wǎng)絡(luò)搜索答案，存在頻繁切換操作，導(dǎo)致操作失誤，考試不合格或沒(méi)有成績(jī)。更有部分學(xué)生想蒙混過(guò)關(guān)，投機(jī)取巧。

4.心理中心接到班級(jí)導(dǎo)師反饋后，對(duì)班級(jí)導(dǎo)師關(guān)心學(xué)生考試成績(jī)，愛(ài)護(hù)學(xué)生表示理解。但同時(shí)提醒老師們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)，注意全面客觀了解情況，避免學(xué)生因利己心理而作片面的陳述，導(dǎo)致誤判。心理中心感謝老師們的積極反饋。

5.考試是一件很?chē)?yán)肅的事情。有些老師同情考試沒(méi)有通過(guò)的學(xué)生，在一些公眾平臺(tái)發(fā)布要求給學(xué)生重考的機(jī)會(huì)、進(jìn)行操作培訓(xùn)與練習(xí)、向上投訴等言論。有些要求，如重考屬于教務(wù)管理?xiàng)l例事項(xiàng)，已經(jīng)超越心理中心的職權(quán)范圍。關(guān)于考試操作流程，老師在課堂上以及考試系統(tǒng)中都做了清楚的說(shuō)明。關(guān)于問(wèn)題反饋，心理中心老師都給每個(gè)有訴求的學(xué)生一一做了電話反饋。作為老師處理問(wèn)題只能依據(jù)客觀數(shù)據(jù)而不是采信極少數(shù)學(xué)生主觀的陳述做出判斷。

6.附上心理中心老師與易班負(fù)責(zé)老師以及與系統(tǒng)平臺(tái)總部技術(shù)人員的反饋交流記錄與截圖。

第三，在注重保護(hù)個(gè)人隱私的前提下，回應(yīng)程序得當(dāng)。首先，在心理健康教育中心的指導(dǎo)下，第一時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布學(xué)校心理中心的正面答復(fù)，并進(jìn)行廣泛宣傳。答復(fù)中通過(guò)數(shù)據(jù)事實(shí)，證實(shí)在線考試系統(tǒng)不存在所述漏洞，防止不實(shí)消息的泛濫，搶占輿論主導(dǎo)權(quán)和控制權(quán)，恢復(fù)在線考試系統(tǒng)的可信度，并對(duì)學(xué)生考試成績(jī)給予肯定；其次，配合心理健康教育中心通過(guò)電話回訪，對(duì)于申訴同學(xué)的疑問(wèn)進(jìn)行一一答復(fù)，幫助同學(xué)理解系統(tǒng)判斷的結(jié)果，平穩(wěn)同學(xué)情緒；最后，對(duì)于仍有疑問(wèn)的同學(xué)，邀請(qǐng)其到心理健康中心查看考試后臺(tái)數(shù)據(jù)，同時(shí)比對(duì)同一時(shí)間段考試同學(xué)的記錄，做到真正地用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用事實(shí)說(shuō)話，引導(dǎo)輿論向有利的方向發(fā)展。

第四，積極開(kāi)展個(gè)別學(xué)生的心理健康輔導(dǎo)，引導(dǎo)大學(xué)生處理好學(xué)業(yè)挫折。對(duì)于無(wú)法接受考試挫折的同學(xué)，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，改變其認(rèn)為掛科等于大學(xué)學(xué)業(yè)污點(diǎn)的不合理認(rèn)知，緩解其焦慮情緒，幫助同學(xué)建立合理信念，改善不合理行為，并幫助同學(xué)學(xué)會(huì)面對(duì)生活挫折。

第五，經(jīng)過(guò)學(xué)校心理健康教育中心、學(xué)部(院)、班級(jí)多方的溝通協(xié)調(diào)，在認(rèn)真分析、調(diào)查取證及謹(jǐn)慎研判下，一周后，學(xué)生、教師對(duì)“大學(xué)生健康教育”考試成績(jī)有了統(tǒng)一的看法。學(xué)生接受了成績(jī)不理想的現(xiàn)實(shí)，班級(jí)導(dǎo)師理解了“大學(xué)生健康教育”的考核要求并對(duì)班級(jí)學(xué)生做好了誠(chéng)信教育；心理健康教育中心針對(duì)在線考試給出了書(shū)面的答復(fù)，維護(hù)了在線考試系統(tǒng)的可信度。目前，對(duì)“大學(xué)生健康教育”考試成績(jī)的申訴為0。

四、新時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)與思考

認(rèn)真反思和總結(jié)本次心理健康教育課程在線考試風(fēng)波成功化解這一真實(shí)案例，我們從中可以得到以下幾個(gè)方面的啟示。

(一)建立健全負(fù)面輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制

當(dāng)前，隨著5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)媒體進(jìn)入加速發(fā)展階段，出現(xiàn)了“全媒體”新時(shí)代，信息無(wú)處不在。面對(duì)輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生的深刻變化，高校必須緊跟時(shí)代步伐，充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情在高校管理教育和大學(xué)生思想政治教育中的重要作用和意義。網(wǎng)絡(luò)輿情又是一把“雙刃劍”。高校要高度重視建立健全負(fù)面輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，在隊(duì)伍建設(shè)、經(jīng)費(fèi)保障、規(guī)章制度、輿情管理、危機(jī)應(yīng)對(duì)等方面形成完整機(jī)制，確保輿情管理的科學(xué)化、規(guī)范化，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和輿情管理能力，防患于未然，預(yù)防和減少負(fù)面輿情危機(jī)的發(fā)生。上述在線考試風(fēng)波能得到較好地解決，得益于學(xué)校多年前建立了一套比較完善的負(fù)面輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。考試負(fù)面輿情發(fā)生后立即啟動(dòng)應(yīng)急處置工作，主動(dòng)開(kāi)通申訴渠道，有利于借助輿論信息轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，提升學(xué)校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織形象與影響力。

(二)及時(shí)主動(dòng)發(fā)聲，正面引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

“全媒體”時(shí)代，每個(gè)人都可以成為信息的發(fā)布者、傳播者和評(píng)論者。當(dāng)突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，高校需要主動(dòng)發(fā)聲，及時(shí)掌握輿情的主動(dòng)權(quán)。高校有關(guān)部門(mén)要及時(shí)地公布事件的基本情況、發(fā)生的原因及涉事人員的相關(guān)信息，回應(yīng)師生關(guān)切，避免因信息不對(duì)稱(chēng)帶來(lái)謠言傳播，減少學(xué)生被不實(shí)虛假的輿論所導(dǎo)向所迷惑，用客觀數(shù)據(jù)說(shuō)話，有利于片面信息轉(zhuǎn)化為正面輿情；在發(fā)布信息前應(yīng)注重深入的分析與研判，發(fā)布的內(nèi)容需經(jīng)得起推敲，重事實(shí)，輕評(píng)論，保持信息的一致性；此外，需要采用學(xué)生更容易接受的方式進(jìn)行輿論引導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

(三)強(qiáng)化新時(shí)代高校輿情引導(dǎo)的陣地意識(shí)

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，高校必須推動(dòng)媒體融合發(fā)展，強(qiáng)化陣地意識(shí)。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)指出：“人在哪里，新聞?shì)浾撽嚨鼐蛻?yīng)該在哪里。對(duì)新媒體，我們不能停留在管控上，必須參與進(jìn)去、深入進(jìn)去、運(yùn)用起來(lái)?！薄按竽戇\(yùn)用新技術(shù)、新機(jī)制、新模式，加快融合發(fā)展步伐，實(shí)現(xiàn)宣傳效果的最大化和最優(yōu)化。”高校要結(jié)合自身實(shí)際，因勢(shì)而謀、應(yīng)勢(shì)而動(dòng)、順勢(shì)而為，加快推動(dòng)媒體融合的創(chuàng)新發(fā)展，讓習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的理想信念、價(jià)值理念、道德觀念深入大學(xué)生，形成強(qiáng)大傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，形成網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓，讓正能量更強(qiáng)勁、主旋律更高昂。

(四)注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的預(yù)警與“回頭看”

高校應(yīng)重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的預(yù)警，密切關(guān)注校園網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)，敏銳捕捉一些苗頭性、傾向性的信息，把好信息發(fā)布的關(guān)口與源頭，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早介入，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，及時(shí)阻斷負(fù)面輿情的傳播。此外，由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性和持續(xù)性，在事件結(jié)束后，對(duì)輿情工作要“回頭看”，需要進(jìn)行深刻反思與梳理，找出危機(jī)事件與負(fù)面輿情處理過(guò)程中存在的問(wèn)題與不足，進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析評(píng)估，把“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“契機(jī)”。如在本次在線考試風(fēng)波中，學(xué)校一些班級(jí)導(dǎo)師和院系輔導(dǎo)員、黨組織副書(shū)記因憐愛(ài)學(xué)生發(fā)表一些不負(fù)責(zé)任的言論，可以看出他們?nèi)狈ζ鸫a的公共危機(jī)輿情的管理意識(shí)。因此，學(xué)校對(duì)此專(zhuān)門(mén)組織了有關(guān)公共危機(jī)輿情管理的系列學(xué)習(xí)班，加以有針對(duì)性的培訓(xùn)和科學(xué)的引導(dǎo)，為校園安全穩(wěn)定打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(五)強(qiáng)化大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的教育引導(dǎo)

一些突發(fā)危機(jī)事件發(fā)生后，不少過(guò)激言論和不良信息往往摻雜其中引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，高校應(yīng)教育學(xué)生注意保持清醒頭腦，理性正確對(duì)待，不傳謠不信謠，避免以訛傳訛。要強(qiáng)化大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)法制教育和誠(chéng)信教育，教育學(xué)生遵紀(jì)守法，正確處理言論自由與約束的關(guān)系。要及時(shí)疏導(dǎo)學(xué)生因負(fù)面輿情帶來(lái)的不良情緒，以防次生危機(jī)的出現(xiàn)，引導(dǎo)學(xué)生從事件中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，學(xué)會(huì)辯證地看待問(wèn)題，提高大學(xué)生辯證思維能力。如本次事件中，學(xué)校用本案例多形式開(kāi)展教育，生動(dòng)地引導(dǎo)學(xué)生理智看待考試風(fēng)波的起因，提高學(xué)生認(rèn)知能力與道德責(zé)任意識(shí)，把網(wǎng)絡(luò)道德、法律要求轉(zhuǎn)化為教育客體；同時(shí)，幫助學(xué)生調(diào)整對(duì)考試的認(rèn)知偏差，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，改變學(xué)生頭腦中“一次失敗意味著前途黯淡”“考試不及格就是愧對(duì)父母”等錯(cuò)誤認(rèn)知，排解抑郁心理，化“?！睘椤鞍病?，助力和諧校園的建設(shè)。