李佳宜

（西北政法大學，陜西 西安710063）

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及道路基礎(chǔ)設施的建設，網(wǎng)絡購物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，快遞站每天絡繹不絕的快遞可折射出網(wǎng)絡購物的火熱。但這種消費方式在帶給人們便利的同時也產(chǎn)生了許多糾紛。與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)購過程中消費者接觸不到真實的商品，消費者和賣家之家隔著電子屏幕，然而這一層屏幕卻成為了賣家的保護衣，滋生出了許多新的侵犯消費者權(quán)益的問題。我國目前對于消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)不能涵蓋所有的情況，無法做到全面規(guī)制，因此，為了更好維護社會秩序，對侵犯消費者權(quán)益行為進行規(guī)制是大勢所趨。

一、網(wǎng)購模式下消費者權(quán)益受到侵害的表現(xiàn)

網(wǎng)絡購物，是指消費者利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)購物的過程，資金由第三方支付平臺中間操作，物流由第三方負責運輸，在整個購物過程中買家與賣家不直接接觸。網(wǎng)絡購物突破了時間和空間的限制，消費者僅憑賣家提供的商品圖片以及文字描述就可以實現(xiàn)購物。

（一）網(wǎng)絡經(jīng)營者好評造假

消費者由于無法接觸實體商品，因此在挑選商品的過程中極其注重店鋪評分以及商品評價，希望可以通過已購用戶的評價來判斷商品是否值得購買。網(wǎng)絡經(jīng)營者抓住消費者的這一心理，付款雇人假扮成顧客，通過以偽亂真的購物形式來提高店鋪評分以及商品好評率，吸引顧客。這種好評造假的行為嚴重影響了消費者的判斷力，網(wǎng)絡經(jīng)營者通過對商品的誤導性、虛假性宣傳促使消費者購買自己的商品，嚴重侵犯了消費者的知情權(quán)。

（二）消費者信息泄露

在網(wǎng)絡購物平臺開展促銷活動前，每位消費者都會接收到大量的短信，其中甚至包括許多未曾購買過的商品。每一購物平臺在使用前都需要用戶先進行注冊，購買商品時還要填寫姓名、手機號等；網(wǎng)絡經(jīng)營者可以通過消費者的瀏覽痕跡了解其購物偏好；物流承運方在快遞運輸過程中也可以獲取到消費者的個人信息。個人信息的泄露使消費者接收到大量垃圾信息，不僅造成了生活困擾，還對消費者的隱私權(quán)造成了極大的侵害，并且個人信息的泄露在一定程度上對消費者的安全權(quán)造成了威脅。

（三）網(wǎng)絡經(jīng)營者知假賣假

網(wǎng)絡市場流通著大量可以“以假充真”的商品，網(wǎng)絡經(jīng)營者以正品的價格出售假貨，而消費者由于缺乏相關(guān)專業(yè)知識，認為只要價格合理、有防偽扣即為正品，待知曉實情時，網(wǎng)絡經(jīng)營者則會以“防偽扣一經(jīng)拆卸，概不退換”為由拒絕退款。為了重復使用，格式合同是買賣合同最常采用的形式，消費者并沒有就合同條款與網(wǎng)絡經(jīng)營者協(xié)商的機會。而網(wǎng)絡經(jīng)營者預先擬定的條款往往包括免責條款，這種條款一方面侵害了消費者的知情權(quán)，另一方面使消費者在購買到價格不合理的商品之后，因免責條款的規(guī)定對后續(xù)維權(quán)產(chǎn)生嚴重影響，侵害了消費者的公平交易權(quán)。

（四）消費者退貨、差評受阻

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者購買到不符合質(zhì)量要求的商品或服務時有退貨的權(quán)利，而當消費者需要退貨時，如果填寫的退回理由是對賣家不利的選項，賣家會不同意退貨申請，需要消費者更換退貨理由；并且，消費者差評后往往會收到賣方的信息騷擾，直至將差評更改為好評。消費者有權(quán)對已購商品基于自身體驗給予客觀評價，這是衡量賣家和商品的一種重要手段，而網(wǎng)絡經(jīng)營者要求消費者更改退貨要求、評價的行為不僅是對消費者言論自由權(quán)的侵犯，也侵犯了消費者的隱私權(quán)，并且在一定程度上影響了消費者對商品進行監(jiān)督的權(quán)利。

二、網(wǎng)購模式下消費者權(quán)益易受侵害的原因

（一）互聯(lián)網(wǎng)本身的不穩(wěn)定性

互聯(lián)網(wǎng)虛擬的購物環(huán)境是通過信息電子化模擬出來的。這個購物環(huán)境的基礎(chǔ)就是互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身具有不穩(wěn)定性，極易受到攻擊，一旦第三方交易平臺保管不善或者黑客進攻導致信息泄漏，將對消費者造成極大的風險。從日常的購物體驗中也可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡購物具有開放性，消費者購買的商品、瀏覽的信息都有跡可循，如果經(jīng)營者為了推銷商品、擴寬消費市場給消費者發(fā)送廣告，那消費者必然會遭到垃圾短息的騷擾。

（二）網(wǎng)絡經(jīng)營者市場準入機制不健全

我國《網(wǎng)絡交易管理辦法》第7條對網(wǎng)絡經(jīng)營主體資格作了規(guī)定，明確企業(yè)類網(wǎng)絡經(jīng)營主體需要向工商管理部門登記；而自然人想要從事網(wǎng)絡銷售僅需要向第三方交易平臺提供個人信息即可，導致網(wǎng)絡交易市場人人都可以注冊商鋪，沒有相關(guān)部門核實自然人提供的是否為真實信息，也沒有相關(guān)部門對網(wǎng)絡經(jīng)營者銷售的商品是否符合國家質(zhì)量標準進行審查。然而，大多數(shù)的網(wǎng)絡侵權(quán)事件發(fā)生在消費者與從事網(wǎng)絡商品交易的自然人之間，當糾紛產(chǎn)生后容易出現(xiàn)追責難的情況。

（三）網(wǎng)絡虛假廣告過多

如今，最時髦的網(wǎng)絡促銷方式便是“直播帶貨”。網(wǎng)絡主播將值得購買的商品以直播的形式推薦給用戶，這本是一個幫助消費者更好地了解商品的好方式，卻因部分商家打虛假廣告而影響了消費者的判斷。有些主播夸大不實宣傳、未經(jīng)體驗就推薦產(chǎn)品，甚至因為高額廣告費而推薦不合格產(chǎn)品，最終受到損害的卻是因相信主播而購買產(chǎn)品的消費者。

（四）立法滯后

目前在網(wǎng)絡購物上的相關(guān)立法相對落后，并且缺乏體系。當前，對網(wǎng)絡市場經(jīng)營者規(guī)制和對消費者權(quán)益保護，主要依靠《消費者權(quán)益保護法》《民法總則》等相關(guān)法律，尚未形成一部專門規(guī)制網(wǎng)絡交易市場的法律。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，對網(wǎng)絡消費者合法權(quán)益的侵犯也呈現(xiàn)新的特點，相關(guān)法律的局限性也因此突顯出來。對于在網(wǎng)購過程中出現(xiàn)的新問題，法律中有很多都沒有規(guī)定，加大了消費者在權(quán)益受損時的維權(quán)難度。

三、關(guān)于完善網(wǎng)絡購物中消費者權(quán)益保護的建議

（一）完善網(wǎng)絡購物的相關(guān)立法

網(wǎng)購已經(jīng)成為新時代的消費主線，如果不及時完善網(wǎng)絡購物的相關(guān)立法會對市場經(jīng)濟秩序帶來很大的破壞?！毒W(wǎng)絡交易管理辦法》是關(guān)于網(wǎng)絡交易的專門立法，但其規(guī)定比較分散，不能涵蓋全部侵權(quán)問題，并且法律效力過低。因此，為解決在司法實踐過程中出現(xiàn)的各種各樣的問題，切實保護消費者的合法權(quán)益，應盡快制定一部關(guān)于網(wǎng)絡交易的專門法律，通過法律強制力規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者的行為；可以出臺相應的法律實施條例，提高法律的可操作性，以便消費者在權(quán)益受到侵害時，可以拿起法律武器維護自身權(quán)益。

（二）提高網(wǎng)絡經(jīng)營者準入門檻，明確監(jiān)管網(wǎng)絡交易平臺的主體

要更好地保護消費者的合法權(quán)益，就要從源頭治起，加強對網(wǎng)絡經(jīng)營者的管控，提高網(wǎng)絡經(jīng)營者的準入門檻。在經(jīng)營者申請進入網(wǎng)絡交易平臺的同時審查其是否提供了真實信息、是否具有承擔責任的能力。明確一個專門的行政部門承擔行政監(jiān)管的職能，負責給網(wǎng)絡經(jīng)營者備案，并且負責審查網(wǎng)絡經(jīng)營者提供的商品是否合格、是否為正品，對網(wǎng)絡經(jīng)營者的市場準入及隨后的網(wǎng)絡經(jīng)營進行系統(tǒng)監(jiān)管。通過設立專門的行政部門對網(wǎng)絡經(jīng)營者進行監(jiān)管，可以更好地維護消費者權(quán)益。

（三）購物平臺加強自身運營管理

購物平臺應該適當對平臺內(nèi)部的經(jīng)營者進行管理。建立網(wǎng)絡行業(yè)內(nèi)部自律組織，由平臺管理者制定行業(yè)規(guī)范，監(jiān)管平臺內(nèi)部有無惡意搜集、倒賣消費者基本信息的情況，處理違反行業(yè)規(guī)范的行為。并且要對搜集消費者個人信息的異常行為進行實時檢測，一旦發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定損害消費者隱私權(quán)的情況，可以對行為者進行行業(yè)內(nèi)部處罰。通過網(wǎng)購平臺自身的管理來保證網(wǎng)絡經(jīng)營者合法運營，保障消費者權(quán)益。

（四）提高消費者的維權(quán)意識，實行舉證責任倒置

通過對消費者的普法教育，提高消費者的法律意識、維權(quán)知識水平，讓消費者意識到其在網(wǎng)絡交易市場中的地位，使消費者在消費過程中更好地履行法律所賦予的監(jiān)督權(quán)，積極主動地對商品、服務以及消費者權(quán)益保護等工作進行監(jiān)督，拒絕“返現(xiàn)好評”“刷單”等行為，使消費者參與維護良好網(wǎng)絡運營環(huán)境的隊伍當中。并且對于消費者不易搜集、由網(wǎng)絡經(jīng)營者掌握的電子數(shù)據(jù)實行舉證責任倒置，減少消費者的維權(quán)成本，讓消費者有更加強烈的參加訴訟的意愿。

（五）對網(wǎng)絡主播實行連帶責任制

網(wǎng)絡主播擁有很大的受眾群體，侵權(quán)行為一旦發(fā)生就會導致眾多消費者的權(quán)益受損。近年來，我國從法律層面、實踐監(jiān)管層面對明星虛假代言進行了很嚴格的管控。“網(wǎng)紅帶貨”和明星代言并無太大區(qū)別，都是基于龐大的受眾群體。因此，可以參照對明星虛假代言的處罰對“網(wǎng)紅帶貨”進行監(jiān)管，加強對“網(wǎng)絡主播帶貨”行為的監(jiān)督和管理，若發(fā)現(xiàn)主播直播時出現(xiàn)夸大不實宣傳、售賣不合格產(chǎn)品等問題，消費者可以實時舉報，由有關(guān)部門調(diào)查。若問題真實存在，一方面要對網(wǎng)絡主播本人進行處罰，如取消其直播資格等；另一方面還要讓其與經(jīng)營者一同承擔連帶責任，以此來更好地保護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

四、結(jié)語

當網(wǎng)購已經(jīng)成為一種生活日常，為保障消費者權(quán)益，我國亟需建立相應的法律體系，讓法律成為消費者權(quán)益保護的強大后盾；建立相應的行業(yè)監(jiān)督機制，通過行政機關(guān)、網(wǎng)絡平臺管理者對違法行為進行監(jiān)管；同時，消費者作為網(wǎng)絡經(jīng)濟市場中的一分子也要積極履行自己的監(jiān)督權(quán)，運用法律武器來保護自己的合法權(quán)益。