馬麗莉

摘? 要：醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，也是社會關(guān)注焦點，本文對醫(yī)院進行醫(yī)療質(zhì)量管理展開研究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;醫(yī)療質(zhì)量;管理體系

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命，也是社會關(guān)注焦點。隨著國家衛(wèi)生事業(yè)的改革發(fā)展，醫(yī)療制度的深化改革及新的社會保障體系的建立，同時，隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和人們對醫(yī)療衛(wèi)生的需求日益增加，患者及其家屬對醫(yī)療服務及臨床操作技術(shù)等提出的要求越來越高，而醫(yī)院的醫(yī)務人員觀念和意識仍未改變，質(zhì)量和管理上不能滿足病人的需求，醫(yī)患關(guān)系相對不和諧。作為醫(yī)院管理工作人員，對醫(yī)療狀況做出綜合分析，認為目前的醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)院的發(fā)展和醫(yī)療模式不相適應。

醫(yī)療質(zhì)量管理受到傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的影響，認為凡達到“符合性技術(shù)標準”就是高質(zhì)量，這就給醫(yī)療人員一個錯誤的引導，那就是醫(yī)療缺陷的出現(xiàn)是不可避免的，從而原諒自己工作中的錯誤，但是現(xiàn)在質(zhì)量管理強調(diào)的是“零缺陷”在醫(yī)院達標評審標準中，不同等級醫(yī)院規(guī)定的標準合格率也有所不同，如同一項技術(shù)操作質(zhì)量標準合格率，在二級醫(yī)院不能低于95%而在一級醫(yī)院則不能低于90%。病人對醫(yī)院的滿意度檢查亦是如此，是否存在一、二級醫(yī)院就醫(yī)的病人就應該受到不同等待遇？故這種以質(zhì)量標準來適應現(xiàn)行狀況，并留有余地的管理理念，不僅使病人得不到的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，而且也容易使醫(yī)生習以為常，不利于良好職業(yè)道德和質(zhì)量意識的形成。經(jīng)驗管理是傳統(tǒng)的醫(yī)療管理的主要模式，不管理論上或?qū)嵺`中都缺乏醫(yī)療理論的支持，無法適應新形勢下的需要，更談不上科學化、規(guī)范化、信息化。再者質(zhì)量檢查側(cè)重于對責任人的處罰，對質(zhì)量持續(xù)改進方面未能起到明顯促進作用，關(guān)鍵在于沒有關(guān)注到問題的發(fā)現(xiàn)、原因的，分析及整改，從而避免同類問題重復發(fā)生。

一、完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的目標

遵循“以人為本”的原則，督促醫(yī)院在現(xiàn)有醫(yī)學技術(shù)條件下，盡量滿足病人的就醫(yī)需要，以最大努力為患者提供便捷的、適宜的、有效的、價格合理的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。醫(yī)療質(zhì)量管理體系是實現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量管理目標的關(guān)鍵要素，其基本要素包括建立管理組織并正常運行、落實質(zhì)量管理責任、建立各類質(zhì)量管理制度并督促落實。一個健全的質(zhì)量管理體系，應該是行之有效、可操作性強，符合病人利益、符合醫(yī)療機構(gòu)本身總體利益和醫(yī)務人員自身利益。特別是制定體系相關(guān)要素時，不能閉門造車，要結(jié)合多方實際，要廣集意見，不斷完善，通過體系運行，病人獲利稱心，醫(yī)務人員工作效率提高，差錯減少，醫(yī)療安全得到保障，用得順心。嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)準入制度，規(guī)范醫(yī)療行為，保障各項醫(yī)療活動有證可循，有據(jù)可依，減少醫(yī)療風險，減少醫(yī)療過失，杜絕不規(guī)范行為造成醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，為依法行醫(yī)提供必要的專業(yè)技術(shù)支持。思想意識是行為的先導，要想使提高醫(yī)療質(zhì)量真正成為全體醫(yī)務人員的自覺行動，‘必須抓好思想教育。要積極利用各種形式，在各種場合，抓住各種有利時機，通過個人先進事跡和醫(yī)療糾紛中的典型案例的學習，從正反兩個方面，以現(xiàn)身說法來啟發(fā)、教育大家，使全體工作人員從思想上認識到醫(yī)院是救死扶傷、實行人道主義的單位，醫(yī)院工作人員是治療、救命的“使者”，醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系著病人的生命，必須以高質(zhì)量的醫(yī)療服務，盡力地治療和挽救每一位傷病員。否則，則有悼于醫(yī)德規(guī)范，有負于“白衣天使”的崇高榮譽。真正做到只要在醫(yī)院，只要有病人，就時刻繃緊醫(yī)療服務質(zhì)量這根“弦”。要加強法制教育。如實行執(zhí)業(yè)資格準入制度，嚴格按照《醫(yī)師法》規(guī)定的范圍執(zhí)業(yè);新進人員崗前教育，必須進行醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、部門規(guī)章制度和診療醫(yī)療規(guī)范、常規(guī)及醫(yī)療質(zhì)量管理等內(nèi)容的學習;不定期舉行全員質(zhì)量管理教育，并納入專業(yè)技術(shù)人員考試內(nèi)容;對違反醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程的人員進行個別強化教育;各科室醫(yī)療質(zhì)控小組應定期組織本科的人員學習衛(wèi)生法規(guī)，規(guī)章制度、操作規(guī)程及醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

二、完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的原則、方法與組織結(jié)構(gòu)

醫(yī)療質(zhì)量管理是以“患者第一”、“預防為主”、“事實和數(shù)據(jù)”、“以人為本”、“全員參與”、“質(zhì)量持續(xù)改進”為原則。目標管理;綜合質(zhì)量考評;臨床質(zhì)量管理方法。基礎醫(yī)療質(zhì)量管理：查醫(yī)療制度、崗位職責、工作標準、醫(yī)療常規(guī)、人員素質(zhì)及醫(yī)療設施等。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：院綜合業(yè)務大査房、現(xiàn)場查房、夜查房、分組查房、對口檢查。終末質(zhì)量管理：查醫(yī)療效果、終末病歷。滿意度調(diào)查：滿意度調(diào)查實行內(nèi)部管理部門調(diào)查和社會第三方機構(gòu)調(diào)查兩種形式進行，包括顧客滿意度和本單位員工滿意度。科間監(jiān)控，科內(nèi)質(zhì)控。醫(yī)療部成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、藥事管理與藥物治療學委員會、醫(yī)院感染管理小組、設備計量管理小組、醫(yī)療技術(shù)事故鑒定委員會、病案管理委員會、輸血質(zhì)量管理委員會、醫(yī)學倫理委員會等個醫(yī)療專業(yè)委員會，并成立突發(fā)事件醫(yī)療應急工作小組、急診搶救小組等工作組。醫(yī)療部設有醫(yī)療質(zhì)量控制組、各片質(zhì)控組、病房質(zhì)控組三級管理結(jié)構(gòu)。

三、完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理措施

建立健全的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責任人，科主任是科室質(zhì)量與安全管理第一責任人，建立和完善各項醫(yī)療制度、崗位職責、醫(yī)療常規(guī)，制定切實可行的醫(yī)療質(zhì)量標準。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由業(yè)務副院長直接領導，有明確的分工，責任到組、到人，明確職責。制定有明確的醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進實施方案及配套制度、考核標準、考核辦法、質(zhì)量指標、持續(xù)改進措施等。定期研究醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)問題，指導各科室質(zhì)量管理工作，定期與不定期檢查各科室的醫(yī)療護理質(zhì)量，組織院級質(zhì)量檢評，記錄質(zhì)量管理活動過程，向科室反饋質(zhì)量檢查結(jié)果，定期分析并發(fā)布全院質(zhì)量情況，為院長決策提供支持。加強質(zhì)量管理教育，強化全員質(zhì)量意識，達到質(zhì)量自控的目的。分兩個層面的教育培訓，一是院級層面質(zhì)量管理人員培訓，熟悉掌握相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)章規(guī)范以及相關(guān)標準，結(jié)合本院情況，制定出醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南;科室層面一線醫(yī)護人員培訓，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握并遵循本崗位相關(guān)制度，遵照臨床技術(shù)操作規(guī)范和臨床治療指南開展日常治療工作。定期組織各級質(zhì)管人員學習質(zhì)量管理，定期組織各種形式的醫(yī)療質(zhì)量講評，結(jié)合實際盡可能多下科室，現(xiàn)場解決問題，各科室根據(jù)質(zhì)量要求，有針對性的幵展質(zhì)管活動。加強人力資源管理，積極向上級主管部門匯報本院實際情況，申請增編，保證合理編制，醫(yī)師人數(shù)、結(jié)構(gòu)合理，滿足醫(yī)師三級結(jié)構(gòu)，護士人數(shù)符合床護比例，不斷改善和更新醫(yī)療設備和改善醫(yī)療環(huán)境。

專業(yè)技術(shù)水平也就是指醫(yī)學專業(yè)人員為病人提供醫(yī)療服務的能力，它是形成醫(yī)療質(zhì)量的前提條件，只有具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平，才有可能為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。若專業(yè)技術(shù)水平不高，則必然要影響到對疾病診斷的準確性和治療效果，醫(yī)療質(zhì)量就肯定不會好。提高專業(yè)技術(shù)水平的途徑很多，一是引進人才。可根據(jù)醫(yī)院的實際情況，有選擇性地引進緊缺專業(yè)的人才，或者是代表學科發(fā)展前沿的高、頂、尖人才，以此來促進醫(yī)院專業(yè)技術(shù)的發(fā)展。二是加強在職培訓。采取請進來，走出去的方式，廣泛開展繼續(xù)醫(yī)學教育，提高醫(yī)務人員的理論知識和技術(shù)水平。三是實行人員、技術(shù)準入制度。醫(yī)務人員要經(jīng)過專門的理論和技能培訓后才能上崗。幵展的新技術(shù)、新業(yè)務要進行審批，杜絕不成熟、不規(guī)范的技術(shù)進入臨床。同時，還要注重質(zhì)量管理人才的培養(yǎng)。提高醫(yī)療質(zhì)量是一個綜合的過程，有了較高水平的醫(yī)學專業(yè)技術(shù)，還必須有與之相適應的醫(yī)療管理水平。如果在醫(yī)療服務過程中，不對其各種要素進行管理（計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等），不要說提高醫(yī)療質(zhì)量，就是能維持醫(yī)療活動也是很難的。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各類醫(yī)務人員進行“三基”、“三嚴強化培訓，達到人人參與，人人過關(guān)。要把“三基”、“三嚴”的作用貫徹到各項醫(yī)療業(yè)務活動和質(zhì)量管理的始終。每季度一次三基考核、考試。

建立醫(yī)療技術(shù)管理制度，實行醫(yī)療技術(shù)分級分類管理，建立手術(shù)醫(yī)師技術(shù)管理檔案，把醫(yī)師職稱進行分類：高年資主任醫(yī)師、低年資主任醫(yī)師、髙年資副主任醫(yī)師、低年資副主任醫(yī)師、高年資主治醫(yī)師、低年資主治醫(yī)師、高年資住院醫(yī)師、低年資住院醫(yī)師共八個檔次。根據(jù)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳及市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于手術(shù)技術(shù)準入相關(guān)文件規(guī)定給每個醫(yī)師手術(shù)權(quán)限進行審批。具體操作方式，科主任根據(jù)本科醫(yī)師實際工作情況，按照文件規(guī)定向醫(yī)務科申報手術(shù)醫(yī)生的手術(shù)權(quán)限的申請，經(jīng)醫(yī)療質(zhì)量委員會討論批準后，下發(fā)授權(quán)通知書，規(guī)定該醫(yī)生可以執(zhí)行的手術(shù)級別。加強管理，避免年輕的低年資醫(yī)師開展高級別風險大的手術(shù)，降低醫(yī)療風險。

醫(yī)療差錯及事故往往發(fā)生在急危重癥病人較多的科室，在搶救急危重癥患者過程中，可以說每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)都極其重要，任何一些操作規(guī)程上的不足，都會影響到搶救的成功率和治療質(zhì)量。特殊人群的重視也是杜絕醫(yī)療差錯及事故的一種重要手段，出現(xiàn)差錯或不足往往是那些資質(zhì)較低的醫(yī)療人員、年輕醫(yī)師和護士。在年老體弱病人、急危重癥病人、手術(shù)病人、新入院病人等人群中也容易出現(xiàn)病情變化，若處理不及時，會導致醫(yī)療糾紛。重要環(huán)節(jié)把關(guān)也是提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯與事故的一種重要手段。重點部門：急診科、麻醉科、新生兒科、、產(chǎn)房、血液透折室、內(nèi)鏡室、導管室。重點人物：資質(zhì)較低的醫(yī)療人員、年輕護士、危重搶救病人、新入院病人、手術(shù)病人、疑難病人、生活不能自理的病人、心理障礙的病人、社會關(guān)系緊張的病人。重點環(huán)節(jié)：包括急危癥患者管理、圍手術(shù)期管理、輸血與藥物管理、有創(chuàng)治療操作等。危重病人的治療與醫(yī)療、執(zhí)行醫(yī)囑、交接班、重點病人的巡視與記錄、輸血、新生兒的交接、手術(shù)交接、各種處置前的查對。嚴格執(zhí)行“危急值”報告制度與流程。對上述落實情況定期與不定期檢查、分析、反饋，有改進措施。定期召幵病人座談會，舉辦健康知識教育，傳受相關(guān)醫(yī)學常識給患者，讓患者及其家屬懂得在治療過程中如何配合醫(yī)務人員完成醫(yī)療工作，避免知識及信息不對稱造成意外的醫(yī)療損害，鼓勵患者向藥學人員提出安全用藥咨詢，職能部門對患者參加醫(yī)療安全活動有定期的檢查、總結(jié)、反饋，并提出整改措施。信息收集包含兩個層面：一是醫(yī)院層面的信息采集，二是患者層面的信息采集。醫(yī)療部經(jīng)常不定期到臨床科室了解的情況，收集資料，分析總結(jié)，歸納結(jié)果，及時反饋到相應科室，做出整改;每月一次對患者進行滿意度調(diào)查、分析、歸納結(jié)果、反饋、整改。根據(jù)各項規(guī)章制度，對于影響惡劣，如醫(yī)德醫(yī)風范疇內(nèi)的服務態(tài)度惡劣、工作責任心不強、收紅包等問題，根據(jù)《觀瀾人民醫(yī)院獎懲條例》予以重罰，并與晉升、加工資、評優(yōu)掛鉤;加強單項質(zhì)量的獎懲工作，根據(jù)不同時期的質(zhì)量重點、難點，設立并調(diào)整單項質(zhì)量獎懲內(nèi)容，定出制度則一定堅決執(zhí)行，決不手軟。

四、建立健全的醫(yī)療質(zhì)量考評體系

醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院通過設備設施、醫(yī)務人員的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務技術(shù)三方面有效整合給患者適宜的醫(yī)療服務流程，是為實現(xiàn)質(zhì)量目標開展的所有醫(yī)療活動。醫(yī)療工作是醫(yī)院的核心工作，與醫(yī)院其他工作都有不同程度的相關(guān)聯(lián)，貫穿在整個醫(yī)院工作中。醫(yī)療質(zhì)量考評標準是醫(yī)療機構(gòu)對位實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量目標所開展的所有活動進行考核的準繩。標準的制定要堅持科學性、合理性原則，既有其嚴謹性，又有其靈活性。制定標準時，一定要結(jié)合實際工作，實事求是，這樣既有其嚴謹性又不乏靈活。要考慮到不同科室其側(cè)重點不同，替如口腔科質(zhì)量考核標準，除了設計門診及住院流程質(zhì)量標準外，還要考慮在醫(yī)院感染過程中的質(zhì)量管理要素、消毒質(zhì)量、監(jiān)測質(zhì)量以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感染控制。要根據(jù)現(xiàn)行醫(yī)療的側(cè)重點來設置檢查項目的分值，譬如為了扭轉(zhuǎn)“重終末質(zhì)量，輕流程質(zhì)量”的觀念和行為，可以加大流程質(zhì)量要素的分值。制定標準時，要充分考慮病人的需求，以前的考核標準沒有對人文關(guān)懷等服務性醫(yī)療活動項目設有得分標準，導致醫(yī)務人員不重視這方面工作，醫(yī)患溝通極其有限，讓病人感覺到好像自己受到冷落。為了讓“以人為本、病人至上”的原則落到實處，可以在“患者參與醫(yī)療安全管理”和“人文關(guān)懷服務”等病人關(guān)注方面下功夫，制定質(zhì)量標準來具體考核。

參考文獻：

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