楊 銘 向德平

2020年春爆發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情，是新中國成立以來，傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。面對災(zāi)難和危險(xiǎn)，人們出現(xiàn)恐慌、焦慮等情緒，這是人們對突發(fā)事件的一種正常的情緒反應(yīng)。但負(fù)面的、消極的情緒若得不到有效釋放與化解，會對人的身心健康造成傷害，因此，急需通過社會工作的專業(yè)方法，疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)、化解負(fù)面情緒的影響。

一、負(fù)面社會情緒的表現(xiàn)

情緒是個體對外界刺激的主觀的、且意識的體驗(yàn)和感受，具有心理和生理反應(yīng)的特征。社會情緒是多個個體在特定情境下，主觀心理體驗(yàn)表達(dá)的集合。社會情緒可以有兩個維度的表現(xiàn)：其一是正向的、積極而樂觀的；其二則與之相對，是負(fù)向的、消極而悲觀的。在重大的疫情面前，全國萬眾一心，支援湖北、支援武漢，激發(fā)了人們團(tuán)結(jié)一致抗擊疫情的勇氣，這是正向的社會情緒；但重大疫情帶來的不確定性、高傳染性、重傷害性，可能帶來負(fù)向的社會情緒。相較于正向的、樂觀的情緒，消極的、悲觀的負(fù)面情緒具有更強(qiáng)的傳播性和感染性。在這次突發(fā)重大疫情中，主要的負(fù)面社會情緒表現(xiàn)為社會恐慌、社會焦慮、社會痛苦和社會冷漠。

社會恐慌是社會大眾在面臨社會風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，出于對自身安全和他人安全的考慮而產(chǎn)生的一種擔(dān)憂、憂慮的反應(yīng)，在面對一些突發(fā)因素時(shí)所產(chǎn)生的驚訝與恐懼共同存在的情緒。2020年春節(jié)期間新冠病毒肺炎大爆發(fā)，從官方通報(bào)疫情的“可防可控，未發(fā)現(xiàn)明顯人傳人”，到鐘南山院士確認(rèn)人際傳染，再到武漢封城，事情以所有人都始料未及的速度發(fā)展。加上疫情發(fā)生之初，人們陷入一定的恐懼之中，“發(fā)燒”“咳嗽”“喉嚨疼痛”成為讓人膽戰(zhàn)心驚的敏感詞匯，大量疑似病人涌入醫(yī)院，多名醫(yī)務(wù)工作者被感染，醫(yī)療物資頻頻告急，恐慌像潮水一樣在人群中蔓延，人人自危。社會焦慮是由社會問題引起的社會普遍存在的不安、擔(dān)憂、害怕、恐懼、恐怖等不同程度的情緒。面對重大疫情，社會大眾普遍存在著焦慮的心態(tài)，這種焦慮既指向現(xiàn)在，如是否會感染、感染后是否能治愈、封城后生活的不便等等，也指向未來，對未發(fā)生的事情擔(dān)心憂慮，如疫情能夠控制、就業(yè)焦慮、學(xué)業(yè)焦慮、復(fù)工焦慮、經(jīng)濟(jì)焦慮等等。人們因?yàn)橐咔閹淼奈：π院途薮蟛淮_定性，對當(dāng)下的生活不知所措，對未來的生活充滿憂慮，內(nèi)心的焦慮感不斷加劇。社會痛苦是由于生活壓力、疾病、災(zāi)害、事故等消極因素引發(fā)的社會性負(fù)面情緒。疫情期間，人們會因?yàn)椴荒苓M(jìn)行核酸檢測、無法及時(shí)收治感到委屈、傷心；為不能及時(shí)照顧患病的親人感到自責(zé)、內(nèi)疚；喪親家庭更是痛苦不堪；因?yàn)閭魅静〉脑?，過世親人無法盡孝、送別，這對家人是極大的痛苦和創(chuàng)傷。如此種種人們可能表現(xiàn)出悲觀、失望、對未來失去信心和希望等負(fù)面情緒。社會冷漠是社會對于一些現(xiàn)象的漠然、無視，不關(guān)心、不為所動的情緒。重大疫情發(fā)生突然，且持續(xù)的時(shí)間較長，人們在短時(shí)期內(nèi)高強(qiáng)度地接收著海量的信息，長期暴露在強(qiáng)烈的信息刺激之下，人們情感的耐受力提高，反應(yīng)性逐漸降低，強(qiáng)烈的情緒逐漸被弱化（王俊秀，2016）。當(dāng)自己的應(yīng)對或者是他人對自己的幫助無法緩解困難時(shí)，人們會處于一種長期的壓力中，無能為力帶來的心灰意冷，讓一部分人的情緒反應(yīng)變得麻木與遲鈍。

二、負(fù)面社會情緒的影響

新冠肺炎疫情發(fā)生后，公眾出現(xiàn)了各種社會情緒，這些社會情緒是社會公眾面對社會危機(jī)所產(chǎn)生的應(yīng)激反應(yīng)，不同的社會情緒對社會成員的價(jià)值取向、行為方式產(chǎn)生不同的影響。重大疫情中，負(fù)面社會情緒的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

軀體化。軀體化是指對身心問題的過度敏感、抱怨的傾向。新冠肺炎病毒具有極高的傳染性，會讓很多人產(chǎn)生焦慮恐懼、自我懷疑的情緒。身在疫區(qū)或者是與患者有過接觸的人，會擔(dān)心或者暗示自身患有軀體疾病，并產(chǎn)生抑郁或者焦慮等心理和情緒方面的負(fù)面表現(xiàn)，如自我暗示、自我懷疑，過度關(guān)注自身的軀體健康，變得敏感多疑，頻繁地量體溫、消毒等。人的記憶、思維和言語能力等有所下降，嚴(yán)重者則會出現(xiàn)胸悶、心慌、失眠等感受。

攻擊性。攻擊性是指對人有意挑釁、侵犯或?qū)κ挛镉幸鈸p毀、破壞等方面的心理傾向和行為。攻擊性可分為對內(nèi)攻擊和對外攻擊兩類。面對重大疫情，有的人選擇將自己封閉起來，不與外界溝通，有的人自我埋怨，自我貶損、自我攻擊。有的人選擇用發(fā)脾氣、破壞、暴力等方式表達(dá)自己的情緒，如拒絕接受檢疫、拒絕隔離、不配合治療等，將自己的憤怒情緒指向外部，如家人、社區(qū)工作人員、醫(yī)護(hù)人員等等，導(dǎo)致人際沖突。

回避性?；乇苄允侵富乇芩耍颖苌鐣煌?。當(dāng)一個人經(jīng)歷了重大創(chuàng)傷事件后，很難馬上回到正常的生活，可能出現(xiàn)社交退避，不與他人的交流，情感變得冷漠，甚至有可能出現(xiàn)記憶喪失的情況。如有的人采取鴕鳥策略，拒絕談?wù)?、接收與疫情相關(guān)的一切信息。

逆反性。逆反性是指違反社會規(guī)則的行為。面對突如其來的新冠肺炎疫情，一些人產(chǎn)生了一些非理性的意識或行為，意識和情緒處于失控狀態(tài)，對管理部門制定的相關(guān)政策、措施產(chǎn)生了激烈的排斥、抵觸心理，甚至出現(xiàn)對抗性言語或行為。

傳染性。指通過思想、行為、情感、情緒影響他人。在社會互動中，個體的情緒可以影響他人，情緒會在人與人之間互相影響并不斷增強(qiáng)，在相互暗示或者自我暗示的影響下，負(fù)面的情緒相互影響并不斷放大。

情緒總要找到排解的路徑，對于積壓在心中的負(fù)面情緒，如果無法通過一種舒緩的方式開釋出來，則可能會通過某種突然的極端的方式宣泄出來（趙旭東，2019）。負(fù)面的社會情緒如果得不到釋放，輕則對人的身心健康造成傷害，影響人們工作和生活；重則危及社會穩(wěn)定，影響社會和諧。

三、社會工作在負(fù)面情緒治理中的作用

黨的十九大報(bào)告提出打造共建共治共享的社會治理格局。社會治理包括加強(qiáng)社會心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。習(xí)近平總書記在《在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議上的講話》中強(qiáng)調(diào)，要“發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)?！弊?0世紀(jì)80年代末社會工作恢復(fù)重建以來，社會工作在重大突發(fā)事件中發(fā)揮著越來越重要的作用。社會工作的專業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢是助人自助的價(jià)值理念、尊重個人權(quán)利與價(jià)值，遵循差異性、個別性的原則，強(qiáng)調(diào)“賦權(quán)”，通過服務(wù)有需要的個人和群體，幫助其解決困難，激發(fā)其自我發(fā)展的能力，促進(jìn)其與社會環(huán)境關(guān)系的協(xié)調(diào)，促進(jìn)著社會正義與和諧（王思斌，2019）。

社會工作在情緒治理方面具有不可替代的作用。面對新冠肺炎疫情引發(fā)的負(fù)面社會情緒，社會工作應(yīng)該充分發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，積極開展情緒治理。

（一）信息溝通

信息溝通是凝聚共識、增強(qiáng)信心、消減負(fù)面情緒的前提和基礎(chǔ)。及時(shí)、準(zhǔn)確的信息溝通是重大疫情防治的有效方法。在面對重大突發(fā)疫情時(shí)，社會工作要充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，及時(shí)搜集、整理、發(fā)布與居民密切相關(guān)的疫情信息，幫助公眾獲取真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威、及時(shí)的疫情信息；要幫助人們研判和分辨各種信息，提高信息的辨識能力；要搭建各種信息平臺包括網(wǎng)絡(luò)平臺，加強(qiáng)與服務(wù)對象的溝通、交流，向人們傳遞積極正面的信息，幫助人們增加正面、積極的情緒，消減負(fù)面情緒的影響。

（二）理性疏導(dǎo)

當(dāng)社會風(fēng)險(xiǎn)或者危機(jī)發(fā)生時(shí)，社會工作者要引導(dǎo)人們采取溫和理性的方式去分析問題，舒緩情緒，將消極、悲觀的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為積極、樂觀的正面情緒。在重大疫情面前，社會工作者要沉得住氣，要平和交流、坦誠溝通，在交流中排遣情緒，在互動中解決問題。社會工作者要及時(shí)掌握服務(wù)對象的情緒動態(tài)，運(yùn)用社會工作的專業(yè)價(jià)值觀和專業(yè)技巧，幫助服務(wù)對象客觀、理性分析各種問題產(chǎn)生的原因以及應(yīng)對辦法，引導(dǎo)服務(wù)對象認(rèn)識負(fù)面情緒的危害；建立基于家庭和社區(qū)的支持系統(tǒng)，為有嚴(yán)重負(fù)面社會情緒的服務(wù)對象提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)。

（三）專業(yè)服務(wù)

根據(jù)重大疫情發(fā)生的特殊性，社會工作者運(yùn)用專業(yè)的工具，對社會群體的需求做出系統(tǒng)性的摸底調(diào)查，尋求基層群眾在抗疫中的情緒敏感點(diǎn)，并制定出可行的干預(yù)方案，以提供政府部門決策時(shí)參考。通過線上交流，社會工作者在堅(jiān)持專業(yè)立場的前提下，整合專業(yè)方法，個性化地推進(jìn)專業(yè)服務(wù)。如針對個體需要，有效的應(yīng)對解決面臨的問題，降低、消除負(fù)面情緒對自身以及家庭的影響。針對社區(qū)防控，強(qiáng)調(diào)居民的參與，通過居民參與解決共同面臨的問題，挖掘社區(qū)資源，提升社區(qū)歸屬意識。與社區(qū)工作者一道倡導(dǎo)、鼓勵社區(qū)居民積極參與疫情相關(guān)問題的討論，參與社區(qū)防疫工作，在這個過程中不斷增強(qiáng)居民的參與意識，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和居民的歸屬感，在社區(qū)內(nèi)形成積極向上的情緒氛圍。

（四）社會支持

現(xiàn)代社會是高風(fēng)險(xiǎn)社會，個人在面臨各種社會風(fēng)險(xiǎn)時(shí),需要強(qiáng)有力的社會支持系統(tǒng)。社會支持包括客觀支持和主觀支持兩方面?？陀^支持是物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)上的支持，是幫助服務(wù)對象滿足生存方面的需求，包括物質(zhì)的援助、經(jīng)濟(jì)的幫助等；主觀支持是心理、情感支持，是幫助服務(wù)對象從社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中獲得心理情感資源，緩解心理壓力，消減負(fù)面情緒，提高對環(huán)境的適應(yīng)能力和對壓力的應(yīng)對能力。在抗擊疫情的過程中，服務(wù)對象有購買防護(hù)物質(zhì)的需求，有預(yù)防感染、救治、康復(fù)等身體方面的需求；一些困難家庭面臨經(jīng)濟(jì)壓力，有經(jīng)濟(jì)方面的需求；一些孤寡老人有求醫(yī)問藥、生活照顧等方面的需求。社會工作者要積極對接各種應(yīng)急救助政策，從物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)層面提供幫助，滿足服務(wù)對象的生理安全需求和物質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的需求。另外，服務(wù)對象也有心理情感方面的需求，社會工作者要通過建立支持網(wǎng)絡(luò)、提供心理援助和社會工作服務(wù)等方式，為服務(wù)對象提供心理——情感的支持。