陳遠紅 馬韶青 司怡君

北京中醫(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院，北京，102488

自2015年7月4日《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療新模式以來，以網(wǎng)上藥店、移動醫(yī)療APP等為主的醫(yī)藥電商行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。2019年《政府工作報告》明確提出，要發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，加快建立在線遠程醫(yī)療服務(wù)體系。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提升來解決人們?nèi)找嬖鲩L的醫(yī)療衛(wèi)生需求將會逐漸成為新常態(tài)，但“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式在快速成長的前提下，也出現(xiàn)了許多侵權(quán)現(xiàn)象，給用戶的消費安全造成諸多威脅。

1 網(wǎng)上藥店及其發(fā)展現(xiàn)狀

網(wǎng)上藥店，又稱藥品電子商務(wù)、虛擬藥店、電子藥店。國家藥品監(jiān)督管理局《藥品電子商務(wù)試點監(jiān)督管理辦法》第二條規(guī)定，藥品電子商務(wù)，是指藥品生產(chǎn)者、經(jīng)營者或使用者，通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以電子數(shù)據(jù)信息交換的方式進行并完成各種商務(wù)活動和相關(guān)的服務(wù)活動。我國第一家當時意義上的電子藥店于1998年在上海出現(xiàn)。由于電子藥店監(jiān)管困難，1999年原國家藥品監(jiān)督管理局(以下簡稱“原藥監(jiān)局”)出臺《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》，明令強調(diào)暫不允許網(wǎng)售藥品。因此，2000年之前互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營一直處于禁止階段，上海的網(wǎng)上藥店不久也被關(guān)閉。2000年，原藥監(jiān)局批準北京、上海、廣東和福建4個網(wǎng)售非處方藥品的試點地區(qū)著手探索，并且在全國批準了8家藥品電商的試點單位；同年12月，原藥監(jiān)局又發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理暫行規(guī)定》，表示僅批準可通過互聯(lián)網(wǎng)進行藥品信息服務(wù)，不允許通過互聯(lián)網(wǎng)進行藥品交易。2004年5月，原國家食品藥品監(jiān)督管理局(以下簡稱“原食藥監(jiān)局”)公布《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理辦法》規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)。2005年，原食藥監(jiān)局出臺《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》(以下簡稱《暫行規(guī)定》)，規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)企業(yè)只能在網(wǎng)上銷售本企業(yè)經(jīng)營的非處方藥。在經(jīng)歷一系列起伏之后，國內(nèi)第一家合法的網(wǎng)上藥店正式出現(xiàn)，該《暫行規(guī)定》也成為經(jīng)營與監(jiān)管電子藥店的基本政策依據(jù)。

2014年5月原國家食品藥品監(jiān)督管理總局(以下簡稱“原食藥監(jiān)總局”)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》，提出互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營者應(yīng)當按照藥品分類管理規(guī)定的要求，憑處方銷售處方藥。國務(wù)院辦公廳2017年1月24日下發(fā)并實施《關(guān)于進一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見》，提出推進“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”，以滿足群眾安全便捷用藥需求為中心，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”規(guī)范發(fā)展。此后，藥品電子商務(wù)得到了快速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年1月2日，原食藥監(jiān)總局已經(jīng)發(fā)出《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》896份[1]；同年1月21日，國務(wù)院發(fā)布取消醫(yī)藥電商B、C證審核的行政決定，敞開了醫(yī)藥電商行業(yè)的“大門”。2019年1月1日起正式實施的《中華人民共和國電子商務(wù)法》，為網(wǎng)絡(luò)售藥等電子商務(wù)爭議的處理提供了高位階法律。準入門檻的降低和高位階法律的保護，讓更多經(jīng)營者看到了商機。截至2019年8月，能夠向個人消費者提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)的企業(yè)已達992家，獲得醫(yī)藥電商交易資格證書的企業(yè)達到693家，能夠提供互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)的網(wǎng)站已達15637家[2]。盡管網(wǎng)上藥店取得了快速發(fā)展，但與國外相比，其經(jīng)營模式與管理運營體制還存在較大不足。

2 網(wǎng)上藥店對消費者權(quán)益的侵犯

網(wǎng)上藥店的靈活性為其監(jiān)管帶來諸多困難。目前，針對網(wǎng)上藥店的相關(guān)從業(yè)人員和包括網(wǎng)上藥店在內(nèi)的整個醫(yī)藥電商行業(yè)，尚未形成完整的自律規(guī)范和行業(yè)監(jiān)管措施。同時，多部門監(jiān)管網(wǎng)上藥店，監(jiān)管職權(quán)交叉，致使監(jiān)管效率低下，從而導(dǎo)致網(wǎng)上藥店對消費者存在諸多侵權(quán)隱患。

2.1 侵犯人身健康權(quán)

網(wǎng)上藥店銷售或使用假藥、劣藥，或者消費者在在線藥師的錯誤指導(dǎo)下用藥，以及電子藥店違法出售處方藥時，均可能出現(xiàn)侵害消費者人身健康權(quán)的現(xiàn)象。2018年11月，上海一22歲女孩分別從4家網(wǎng)上藥店無處方購買18盒處方藥秋水仙堿并服下200粒，最終因過量服用藥物造成中毒死亡[3]；關(guān)于“寵物照片充當處方竟能網(wǎng)購處方藥”的報道也引發(fā)輿論熱議[4]。網(wǎng)售處方藥是否能保證安全的問題一直難以得到確定。2019年《中華人民共和國藥品管理法》修訂之前，網(wǎng)售處方藥在我國從未被允許，但卻禁而不絕。網(wǎng)上藥店根據(jù)患者在線填寫的信息為其開具處方并銷售明顯不符合要求，該處方的真實性不能保證，消費者的用藥安全更難得到保障。原食藥監(jiān)總局發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)藥品信息服務(wù)管理辦法(2017修訂)》要求電子藥店設(shè)立時應(yīng)當提供在線咨詢服務(wù)，聘用執(zhí)業(yè)藥師給予瀏覽藥品信息的消費者更加全面、科學(xué)的藥品咨詢服務(wù)，與消費者進行信息交流提供意見反饋，為消費者提供良好的購買環(huán)境和海量的信息。但是部分網(wǎng)上藥店的藥劑師并未辦理相應(yīng)的資質(zhì)審核，在咨詢過程中無法為消費者提供與病情相對應(yīng)的用藥信息指導(dǎo)，消費者在網(wǎng)上藥店購藥存在極大的人身健康隱患。有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)售處方藥時，采取一些打擦邊球的做法，如網(wǎng)上展示處方藥信息、電話聯(lián)系購買、線下配送。消費者在網(wǎng)上藥店購藥過程中，由于識別用藥安全的能力較弱，針對用藥禁忌、藥品副作用、處方藥和非處方藥等問題更加需要執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)，而專業(yè)服務(wù)的不足很可能導(dǎo)致患者疾病的治療受到影響，甚至錯誤用藥致病、致殘等，造成人身健康損害。

2.2 侵犯隱私權(quán)

個人信息、隱私泄露是當今電子商務(wù)行業(yè)之“通病”，2019年最高檢、消協(xié)等共同評選的“2018年十大消費侵權(quán)事件”中，“大數(shù)據(jù)殺熟”是消費者關(guān)注的熱點之一[5]。這樣的行為是對消費者隱私權(quán)和知情權(quán)的一大侵害，在藥品電子商務(wù)行業(yè)也是如此。隱私權(quán)是指公民享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)[6]。歐盟議會于2016年4月14日通過，并于2018年5月25日在歐盟成員國內(nèi)正式生效實施的《通用數(shù)據(jù)保護條例》(General Data Protection Regulation，GDPR)，給各大互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)營者敲響了警鐘，迫使平臺經(jīng)營者更加關(guān)注平臺使用者個人信息的保護、使用。

在網(wǎng)上藥店這種電子商務(wù)活動中，隱私權(quán)保護則是指針對消費者個人信息的保護、合法采集及使用。首先，用戶在網(wǎng)上藥店注冊時，需要向商家提交聯(lián)系方式、收貨地址等信息，面臨個人信息數(shù)據(jù)被泄露、被盜的風(fēng)險；其次，消費者在購買藥品時需要透露自己的癥狀、病情等情況，其個人信息很有可能會被商家非法出售或者用于數(shù)據(jù)分析，以此向用戶兜售相應(yīng)的藥品、產(chǎn)品，給用戶造成困擾。

許多消費者并沒有充分意識到自己的隱私存在安全隱患，不知道個人信息自我保護的重要性，亦或根本不明白如何保護個人信息，沒有意識到私人信息被外泄帶來的嚴重后果。同時，平臺經(jīng)營者也未盡相應(yīng)的提醒義務(wù)，針對消費者進行有效的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)使用說明和指導(dǎo)，保證消費者充分知曉隱私政策。再者，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和變動性特點，致使互聯(lián)網(wǎng)更容易受黑客的攻擊，如果平臺經(jīng)營者不能為消費者提供更先進的技術(shù)保障，其隱私和個人信息更可能被泄露。

2.3 侵犯財產(chǎn)權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)廣告的便捷性、靈活性，數(shù)字化操作、制作簡單等特點，致使網(wǎng)上藥店的虛假廣告、虛假宣傳可以隨時發(fā)布、撤銷。互聯(lián)網(wǎng)本身缺少地域限制但在監(jiān)管上又屬于屬地監(jiān)管的特點，使得以電子商務(wù)平臺為主的跨地域違法犯罪嚴重，監(jiān)管部門在面對此類廣告時也經(jīng)常力不從心。河南省公安廳公布的河南省2018年上半年“打擊食品藥品犯罪十大典型案例”中，互聯(lián)網(wǎng)或者電子商務(wù)平臺是發(fā)布虛假信息誤導(dǎo)消費者購藥以及銷售假藥、劣藥的普遍渠道[7]。

2014年5月7日原食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購藥消費提示》，提醒消費者可以在網(wǎng)上藥店根據(jù)其標注的資格編號查詢核實該企業(yè)資質(zhì)，但許多非正規(guī)網(wǎng)站仍利用虛假廣告、虛假藥店網(wǎng)頁鏈接，誘騙消費者通過點擊鏈接進入虛假網(wǎng)上藥店界面，使判斷能力不足或者自我保護意識薄弱的消費者陷入網(wǎng)絡(luò)詐騙。同時，我國目前的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)仍然存在許多漏洞，消費者進入仿冒的釣魚網(wǎng)站而導(dǎo)致資金損失的事件時有發(fā)生[8]，財產(chǎn)安全受到侵害。網(wǎng)絡(luò)的虛假性和不穩(wěn)定性使公安機關(guān)或者其他監(jiān)管部門監(jiān)管困難。

美國通過全國性的媒體宣傳活動指導(dǎo)網(wǎng)上藥店用戶如何在網(wǎng)上安全購買藥品，提高消費者的安全購買意識[9-10]；澳州通過澳洲治療用品管理局(the Australian Therapeutic Goods Administration，TGA)發(fā)布存在潛在危險但是未進行合理規(guī)制的網(wǎng)上藥店名單，以警醒消費者[11]。但我國對“網(wǎng)上購藥安全”的宣傳和普及做得并不到位，導(dǎo)致虛假廣告、虛假網(wǎng)站利用消費者藥品知識儲備不足，迷惑其購買不需要的藥品；或者故意模糊藥品的性質(zhì)，夸大藥品療效和適用范圍，使消費者誤認為某藥品為處方藥或者非處方藥，進一步侵犯網(wǎng)上藥店用戶的財產(chǎn)權(quán)益。

3 網(wǎng)上藥店侵權(quán)救濟途徑的完善

3.1 完善相應(yīng)立法

2000年我國正式出現(xiàn)網(wǎng)上藥店的試點之后，一直是通過各種條例、政策性文件進行規(guī)范、監(jiān)管，并無專門針對網(wǎng)上藥店的高位階法律。2019年新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》對網(wǎng)售處方藥作出了原則性規(guī)定，即線上線下相同標準、一體監(jiān)管原則。要求網(wǎng)絡(luò)銷售藥品遵守藥品經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定；規(guī)定了疫苗等幾類實行特殊管理的藥品不得在網(wǎng)絡(luò)上銷售。同時規(guī)定藥品銷售網(wǎng)絡(luò)必須和醫(yī)療機構(gòu)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，信息共享；網(wǎng)售藥品配送也必須符合藥品經(jīng)營質(zhì)量規(guī)范的要求。這對規(guī)范網(wǎng)上藥店的銷售行為，確保處方的來源真實，保障消費者的用藥安全具有重要意義。但如何對藥品上市許可持有人、藥品經(jīng)營企業(yè)及第三方平臺提供者進行有效監(jiān)管，對消費者發(fā)生侵權(quán)時如何救濟等仍需要進一步具體規(guī)定。我國可以借鑒英國和美國的做法，完善相應(yīng)的專門法和實施細則。

英國制定了包括《電子商務(wù)條例》(Electronic Commerce Regulations, ECR)、《隱私和電子通信條例》(Privacy and Electronic Communications Regulations ,PECR)在內(nèi)的多部法律法規(guī)，形成了相對完善的針對消費者電子商務(wù)交易安全和隱私安全保護的立法體系，為消費者以投訴[12]、訴訟等方式維護自身權(quán)利提供了法律依據(jù)及途徑。美國在《聯(lián)邦食品藥品化妝品法案》(Federal Food, Drug, and Cosmetic Act, FDCA)的總體要求下，頒布了《互聯(lián)網(wǎng)藥店消費者保護法》(Internet Pharmacy Consumer Protection Act ,IPCPA)和《瑞恩·海特網(wǎng)上藥店消費者保護法案》(Ryan Haight Online Pharmacy Consumer Protection Act, RHA)，致力于救濟互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營過程中消費者的權(quán)利、確定經(jīng)營者的責任；也形成了以食品藥品監(jiān)督管理局(Food and Drug Administration，F(xiàn)DA)、美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(Federal Trade Commission，F(xiàn)TC)、美國緝毒局(Drug Enforcement Administration，DEA)和海關(guān)、郵政等多個聯(lián)邦機構(gòu)、州政府和行業(yè)組織、行業(yè)協(xié)會共同監(jiān)督的網(wǎng)上藥店藥品安全保證框架[13-14]。因此，我國應(yīng)加快制定藥品網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法和其他相應(yīng)的實施辦法，建立嚴格的第三方平臺銷售處方藥的準入和退出機制；建立電子處方標準、全國醫(yī)療信息共享平臺和藥品質(zhì)量電子監(jiān)管信息系統(tǒng)；確立網(wǎng)絡(luò)違規(guī)銷售處方藥的預(yù)防和懲罰機制。完善民事侵權(quán)救濟制度，明確第三方平臺、違法藥店、侵權(quán)責任人的具體責任，確立網(wǎng)絡(luò)銷售藥品侵權(quán)的具體救濟途徑。在提高侵權(quán)人違法成本、增強法律威懾力的同時，為網(wǎng)上藥店消費者維護其合法權(quán)益提供立法依據(jù)。同時，需要進一步明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺對于平臺內(nèi)的經(jīng)營者銷售處方藥要履行更多的管理義務(wù)，審查處方的真實性、合法性，審查醫(yī)師資質(zhì)，以及處方是否由具備資質(zhì)的醫(yī)師開具等。

3.2 完善訴訟途徑

當網(wǎng)上購藥遭受侵權(quán)時，法院始終是解決糾紛矛盾的重要途徑之一。2014年3月15日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二條說明，因購買藥品受到損害的，消費者可同時或分別起訴生產(chǎn)者和銷售者；第十一條提出，消費者因虛假廣告購買存在質(zhì)量瑕疵的藥品致其受害的，可請求廣告經(jīng)營者等主體承擔連帶責任，以此確立該類訴訟中的責任承擔主體和網(wǎng)上藥店用戶向該主體追責的進一步法律依據(jù)。

但在司法實踐中，訴訟成本高、訴訟判決耗時長等問題依然存在，如何更加高效地對受到侵權(quán)的消費者加以救濟，仍然需要進一步的探索。針對訴訟審理時間長、成本高等問題，可以考慮將該類糾紛視作消費糾紛，適用小額訴訟程序。小額訴訟程序一般適用于標的額小、爭議較少的糾紛，通常用于判決合同糾紛和涉及人身關(guān)系的案件。因在網(wǎng)上藥店購買假藥、有缺陷藥品或者在網(wǎng)上藥店藥師的錯誤指導(dǎo)下用藥造成的人身、財產(chǎn)損害，采用小額訴訟程序，一方面可以為雙方提供便利，使受害人在最短的時間內(nèi)受償；另一方面也緩解了法院的壓力，能夠迅速有效地解決糾紛。

3.3 完善調(diào)解機制

調(diào)解是一種成本低廉而高效的糾紛處理方式，法院主持的調(diào)解必須在受理之后60日內(nèi)結(jié)案且不收取任何費用，調(diào)解協(xié)議在經(jīng)過法院司法確認之后具有法律效力。對由于購買網(wǎng)上藥店藥品造成損害的消費者來說，在雙方自愿的前提下，調(diào)解是一種較為容易接受的救濟途徑，并且解決糾紛的方式較為緩和，同時，也能關(guān)注到藥品這一特殊產(chǎn)品造成損害的情況。

在調(diào)解組織的設(shè)置方面，由于網(wǎng)絡(luò)銷售藥品的特殊性，采用群眾組織進行調(diào)解不具有可行性?？梢栽谒幤繁O(jiān)管部門設(shè)置專門的調(diào)解委員會，該調(diào)解委員會由藥品監(jiān)管工作人員，醫(yī)學(xué)、藥學(xué)方面的專家，法學(xué)專家，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營、電商服務(wù)等方面的專家和人民調(diào)解員組成。雙方當事人發(fā)生糾紛時，均可向該委員會提出調(diào)解申請。另外，也可以在互聯(lián)網(wǎng)法院的調(diào)解平臺增加網(wǎng)絡(luò)銷售藥品侵權(quán)的調(diào)解中心。目前北京互聯(lián)網(wǎng)法院的調(diào)解平臺設(shè)置了北京多元調(diào)解發(fā)展促進會，主要負責各類網(wǎng)絡(luò)合同、侵權(quán)責任的處理?？梢越梃b北京經(jīng)驗，或者擴大已有調(diào)解委員會的調(diào)解范圍，增加網(wǎng)絡(luò)藥品侵權(quán)調(diào)解的內(nèi)容；或者設(shè)置專門的網(wǎng)絡(luò)藥品侵權(quán)的調(diào)解中心或委員會。

在調(diào)解內(nèi)容方面，侵犯人身健康權(quán)的糾紛還是屬于民事糾紛范疇，與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解類似，主要解決的是賠償問題——是否賠、賠多少，消費者受到的損害、損害與購買的藥品二者的因果關(guān)系為處理該糾紛的重點。在調(diào)解隊伍建設(shè)方面，應(yīng)增加具有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗或者同時具有醫(yī)學(xué)經(jīng)驗和法學(xué)經(jīng)驗的調(diào)解人員。這些人員除了要在調(diào)解中給予專業(yè)性建議外，還需要在鑒定事項、鑒定機構(gòu)的選擇等方面提供意見，以保證調(diào)解協(xié)議的順利履行。同時各地也應(yīng)當整合關(guān)于調(diào)解技巧、賠償數(shù)額等方面的經(jīng)驗，為以后更加便捷、高效地解決該類糾紛提供參考。

可以建立“訴調(diào)對接”機制，實現(xiàn)訴訟與調(diào)解無縫對接地處理矛盾糾紛，通過司法確認的方式加強調(diào)解結(jié)果的執(zhí)行，增強調(diào)解協(xié)議的社會認同感，同時也可以通過調(diào)解機制緩解訴訟機制的生硬與強制性，為解決該類糾紛發(fā)揮更大的作用。

3.4 加強行業(yè)協(xié)會的仲裁作用

美國已經(jīng)開放了處方藥的網(wǎng)上售賣，特別強調(diào)充分施展行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管功能。美國國家藥房理事會協(xié)會(the National Association of Boards of Pharmacy, NABP)是網(wǎng)上藥品經(jīng)營的行業(yè)管理機構(gòu)，該機構(gòu)會對網(wǎng)上藥店進行非官方、非強制性的網(wǎng)上藥房認證(the Verified Internet Pharmacy Practices Sites, VIPPS)，并組織年度評價，消費者也能夠通過該協(xié)會進行投訴來維護個人的權(quán)利[15]。

我國關(guān)于網(wǎng)上藥店消費者保護的行業(yè)協(xié)會只有消協(xié)，關(guān)于網(wǎng)上藥店及其相關(guān)從業(yè)人員的行業(yè)協(xié)會有中國網(wǎng)上藥店理事會、中國藥師協(xié)會、醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會等，但是我國網(wǎng)上藥店的監(jiān)管職責多存在于行政部門，極大地限制了行業(yè)協(xié)會監(jiān)管作用的發(fā)揮，無法形成行業(yè)自律性。同時，行業(yè)協(xié)會至今未出臺有關(guān)網(wǎng)上藥店相關(guān)行業(yè)和從業(yè)人員的行業(yè)自律規(guī)范，行業(yè)協(xié)會的紐帶作用、監(jiān)管作用不能有效發(fā)揮。因此，應(yīng)加強行業(yè)協(xié)會在網(wǎng)上藥店和消費者之間的仲裁作用，更好地維護市場競爭和規(guī)范交易秩序，為消費者提供良好的消費環(huán)境。

在仲裁機構(gòu)的設(shè)置上，可以成立由消協(xié)、醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會等行業(yè)協(xié)會成員組成的仲裁庭。由于在“商對客”(Business-to-Customer,B2C)電子商務(wù)交易模式中，許多“商”和“客”在交易合同中都會“默認”簽署網(wǎng)上仲裁條款，消費者與網(wǎng)上藥店之間的糾紛在性質(zhì)上仍然屬于由侵權(quán)行為引起的財產(chǎn)權(quán)益糾紛，成立由行業(yè)協(xié)會組成的仲裁庭更能有針對性地解決糾紛。該仲裁庭制定仲裁員名冊供爭議雙方選擇，依自愿原則根據(jù)雙方之間的仲裁協(xié)議，由具備相應(yīng)專業(yè)能力的各領(lǐng)域?qū)＜覍ζ浼m紛進行裁決。同時，依據(jù)仲裁的不公開審理原則，涉及消費者私密信息的部分不會在仲裁活動中泄露，能夠更好地保障消費者權(quán)益。

在仲裁程序方面，可以利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)立網(wǎng)上仲裁平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)完成仲裁的申請、相關(guān)文件的送達和舉證質(zhì)證等環(huán)節(jié)，最終電子形式的裁決文書經(jīng)仲裁員電子簽名、委員會電子簽章并有效送達之后，與紙質(zhì)裁決文書具有相同效力。這能夠減少開庭審理的次數(shù)，節(jié)省仲裁時間，有效提高仲裁效率，廣州仲裁委員會的網(wǎng)絡(luò)仲裁平臺就是一個值得參考的例子。

3.5 建立責任保險制度

藥品安全領(lǐng)域強調(diào)多元化社會主體共同參與，因此責任保險制度、救濟基金等其他社會救濟方式，也是解決網(wǎng)上藥店侵權(quán)問題的有效途徑，以社會力量來分擔損害，分散司法救濟壓力，為消費者的人身和財產(chǎn)損害提供賠償。

在投保主體方面，主要是網(wǎng)上藥店經(jīng)營者。針對規(guī)模較大的網(wǎng)上藥店，可以組織經(jīng)營者在申請設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺之初繳納一定數(shù)額的責任保險金，以保障網(wǎng)上藥店消費者在受到損害之后可以及時得到救濟；針對規(guī)模較小的網(wǎng)上藥店，可以允許各平臺以團體的方式按照份額投保責任保險，減小企業(yè)壓力的同時提高投保率，從而提高網(wǎng)上藥店侵權(quán)損害救濟的保障水平[16]。

在投保的監(jiān)管者方面，可以由藥品監(jiān)管局等專門的機關(guān)監(jiān)督保險合同的履行情況，對違反相關(guān)法律規(guī)定的情形給予處罰，鼓勵保監(jiān)會帶頭設(shè)立風(fēng)險評估隊伍，完善、細化相應(yīng)的評估標準，使其更加規(guī)范和標準化；同時考慮針對網(wǎng)上藥店侵權(quán)建立較高的懲罰性賠償，刺激網(wǎng)上藥店經(jīng)營者的投保積極性，促進該責任保險制度的建立。

保險金的適用主體主要是網(wǎng)上藥店消費者，針對存在較大爭議、責任主體暫不明確的受害者先行墊付，以及時救助消費者[17]；針對因購買網(wǎng)上藥店藥品引起疾病等人身健康損害的潛伏期較長、損害發(fā)病時間慢的受害者，可以運用該保險責任金得到應(yīng)有的救濟。