安潔 宋海澄 武愛(ài)萍 張崢 張艷博 畢志潤(rùn)

摘要：目的? 探究采用全面質(zhì)量管理（TQC）在醫(yī)院護(hù)理管理工作的應(yīng)用價(jià)值。方法? 選取2017年1月～2018年12月我院230名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，于2018年1月實(shí)施全面質(zhì)量管理，其中2017年1月～12月為TQC實(shí)施前，2018年1月～12月為實(shí)施后。比較管理前后護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士理論知識(shí)、技能水平，護(hù)理不良事件、投訴情況。結(jié)果? 管理后，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得分均高于管理前;護(hù)理人員理論、技能水平均高于管理前;護(hù)理不良事件、投訴總數(shù)均低于管理前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? TQC能夠有效提高護(hù)理管理人員工作質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理人員個(gè)人職業(yè)技能提升，降低醫(yī)院不良護(hù)理事件發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院護(hù)理管理;全面質(zhì)量管理;護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理不良事件

中圖分類號(hào)：R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.01.060

文章編號(hào)：1006-1959（2020）01-0179-03

Effect of Total Quality Management in Hospital Nursing Management

AN Jie，SONG Hai-cheng，WU Ai-ping，ZHANG Zheng，ZHANG Yan-bo，BI Zhi-run

（Quality Control Office，Kailuan General Hospital，North China University of Science and Technology，Tangshan 063000，Hebei，China）

Abstract：Objective? To explore the application value of total quality management （TQC） in hospital nursing management. Methods? From January 2017 to December 2018， 230 nursing staff in our hospital were selected as the research object， and total quality management was implemented in January 2018. Among them， January 2017 to December 2017 were before the implementation of TQC， and January 2018 to December 2018 is after implementation. Compare the quality of nursing care before and after management， the theoretical knowledge， skill level of nurses， adverse events and complaints of nursing. Results? After management， all nursing quality scores were higher than before management; nursing staff theory and skill levels were higher than before management; the total number of adverse events and complaints of nursing were lower than before management，the differences were statistically significant （P<0.05）. Conclusion? TQC can effectively improve the quality of nursing management， promote the personal professional skills of nursing staff， and reduce the incidence of adverse nursing events in hospitals.

Key words：Hospital nursing management;Total quality management;Quality of nursing;Nursing adverse events

全面質(zhì)量管理（TQC）早期常應(yīng)用于企業(yè)工作管理中，隨著不斷推廣，這一方法被運(yùn)用到醫(yī)院工作管理中[1，2]。是一種高效的管理方法，護(hù)理管理工作是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，其與護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、患者安危、醫(yī)院社會(huì)效益等息息相關(guān)，應(yīng)當(dāng)重視醫(yī)院的護(hù)理管理工作。為進(jìn)一步提升醫(yī)院護(hù)理管理工作質(zhì)量，可采用TQC管理辦法，有組織、科學(xué)、持續(xù)展開(kāi)護(hù)理管理工作，查找護(hù)理管理問(wèn)題，改進(jìn)護(hù)理管理質(zhì)量[3]。本文主要探討采用TQC管理對(duì)醫(yī)院護(hù)理管理質(zhì)量的影響及其應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料? 選取2017年1月～2018年12月華北理工大學(xué)附屬開(kāi)灤總醫(yī)院230名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，于2018年1月實(shí)施全面質(zhì)量管理，其中2017年1月～12月為TQC實(shí)施前，2018年1月～12月為實(shí)施后，實(shí)施護(hù)理管理前后護(hù)理人員無(wú)變動(dòng)。其中男22名，女208名;年齡20～47歲，平均年齡（29.35±4.21）歲;工齡0.5～22年，平均工齡（11.58±2.06）年;學(xué)歷：碩士34名，本科137名，?？?9名。

1.2方法

1.2.1搭建管理體系? TQC要求全員、全過(guò)程、全面質(zhì)量展開(kāi)管理，為保障管理順利展開(kāi)，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院具體情況搭建TQC管理體系。本院制定三級(jí)管理制度，由護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部逐層三級(jí)管理。各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)本病區(qū)護(hù)理管理工作，包括護(hù)理監(jiān)督、組織培訓(xùn)、人員管理等，科室護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理管理委員會(huì)對(duì)接，負(fù)責(zé)病區(qū)分組、科室TQC工作建設(shè)、統(tǒng)籌培訓(xùn)等，護(hù)理部則負(fù)責(zé)擬定年度TQC管理計(jì)劃，做好各項(xiàng)工作安排。此外，醫(yī)院根據(jù)護(hù)理科研、教育、人事、?？谱o(hù)理、護(hù)理質(zhì)量等方面專設(shè)管理委員會(huì)展開(kāi)管理工作，實(shí)現(xiàn)全面、全員、全過(guò)程管理。

1.2.2展開(kāi)管理培訓(xùn)? ①首先展開(kāi)TQC理念培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)TQC理念、方法、重點(diǎn)的理解，使其牢記四個(gè)“一切”，一切以患者為中心、一切用數(shù)據(jù)評(píng)估、一切以預(yù)防為主、一切以PDCA循環(huán)展開(kāi)工作。爭(zhēng)取護(hù)理人員的支持與配合。②展開(kāi)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，要求護(hù)理人員在開(kāi)展護(hù)理工作過(guò)程中，遵循以人為本的護(hù)理理念，規(guī)范儀表、行為、服務(wù)語(yǔ)言等，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。③PDCA循環(huán)培訓(xùn)，為護(hù)理人員培訓(xùn)PDCA循環(huán)相關(guān)知識(shí)，包括具體流程、頭腦風(fēng)暴分析法、執(zhí)行方式、問(wèn)題總結(jié)等，積極組織科室、病區(qū)展開(kāi)PDCA循環(huán)管理，逐步、逐項(xiàng)解決護(hù)理管理問(wèn)題，循環(huán)提升護(hù)理管理質(zhì)量。

1.2.3加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督? 采取全程質(zhì)量監(jiān)督，全員參與到護(hù)理管理質(zhì)量監(jiān)督工作中，打造人人參與的積極管理氣氛，提升護(hù)理人員對(duì)于護(hù)理安全管理的重視程度。同時(shí)，明確各崗護(hù)理質(zhì)量要求，質(zhì)量監(jiān)督方法，確保各崗位工作處于監(jiān)督中。同時(shí)，細(xì)致護(hù)理工作質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)各項(xiàng)護(hù)理環(huán)節(jié)展開(kāi)質(zhì)量監(jiān)督，保障各環(huán)節(jié)達(dá)標(biāo)。并展開(kāi)全時(shí)段護(hù)理監(jiān)督，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每日檢查本病區(qū)護(hù)理工作質(zhì)量，科室護(hù)士長(zhǎng)每周檢查護(hù)理工作實(shí)施情況，護(hù)理部主任每月隨機(jī)抽查護(hù)理工作情況至少5次，并做好節(jié)假日、夜間護(hù)理工作監(jiān)督機(jī)制，保障護(hù)理工作質(zhì)量監(jiān)督的質(zhì)量、效果。

1.2.4完善考核評(píng)價(jià)? 擬定全面考評(píng)體系，包括技術(shù)、素質(zhì)、病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書(shū)等，評(píng)分方式包括護(hù)理人員自評(píng)總結(jié)、科室考核評(píng)定、相關(guān)人員評(píng)定等，要求護(hù)理人員自評(píng)總結(jié)從正反兩面展開(kāi)總結(jié)，考核小組由科室護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)籌，組員包含不同年資護(hù)士，每月展開(kāi)考核評(píng)定1次，考核后成績(jī)公開(kāi)，量化考核，依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。同時(shí)根據(jù)考核結(jié)果評(píng)析問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題展開(kāi)工作整改指導(dǎo)，做好考核反饋，真正解決護(hù)理人員存在的問(wèn)題，提升護(hù)理工作質(zhì)量，并設(shè)定優(yōu)秀標(biāo)桿，由考核成績(jī)較好的病區(qū)、科室作為示范，分享護(hù)理管理工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到向標(biāo)桿看齊的效果，實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理質(zhì)量的整體提高。

1.3觀察指標(biāo)

1.3.1管理前后的護(hù)理質(zhì)量情況? 由護(hù)理部組織開(kāi)展三級(jí)質(zhì)量管理，對(duì)本院60個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，采取評(píng)估量表方式展開(kāi)評(píng)估，量表在循證[4-6]基礎(chǔ)上，由各科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部骨干探討擬定，檢驗(yàn)量表信度為0.83，可應(yīng)用于研究中，評(píng)估項(xiàng)目包括安全管理、行政管理、質(zhì)量管理、患者滿意度四大方面，各方面分值為20、10、50、20分，分值越高則表明護(hù)理質(zhì)量越優(yōu)，最后取各護(hù)理單元平均分作為本院管理前后護(hù)理質(zhì)量最終評(píng)分值。

1.3.2管理前后的護(hù)士理論知識(shí)、技能水平情況? 由護(hù)理部組織面對(duì)全體護(hù)理人員展開(kāi)護(hù)士理論、技能水平查考，考察內(nèi)容包括?？浦R(shí)與技能、全科知識(shí)與技能、護(hù)理心理學(xué)知識(shí)等方面，兩項(xiàng)分值均100分，分值越高代表護(hù)理人員的知識(shí)技能水平越優(yōu)[7]，最后取護(hù)理人員理論、技能平均分作為管理前后最終評(píng)分值。

1.3.3護(hù)理不良事件、投訴等情況? 隨機(jī)抽取2017年1月～12月500例護(hù)理事件作為管理前資料，2018年1月～12月500例護(hù)理事件作為管理后資料，比較管理前后出現(xiàn)護(hù)理不良事件、投訴等情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法? 采用SPPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行？字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1管理前后護(hù)理質(zhì)量情況比較? 管理后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得分均高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2管理前后護(hù)士理論知識(shí)與技能水平比較? 管理后護(hù)士理論、技能水平均高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.3管理前后護(hù)理不良事件、投訴情況比較? 管理后，護(hù)理不良事件、投訴總數(shù)均低于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

3討論

近年來(lái)，隨著社會(huì)生活質(zhì)量不斷提升，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)要求更高，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理管理工作發(fā)出更高挑戰(zhàn)[8，9]。TQC模式是醫(yī)院各部門、全體護(hù)理人員共同努力，采用綜合性管理技術(shù)、專業(yè)技能等，為患者提供科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)的管理模式。其能夠有效提升醫(yī)院護(hù)理管理工作的質(zhì)量[10-13]。TQC管理模式強(qiáng)調(diào)管理的全面性，包括全面質(zhì)量、全程管理、全體人員共同參與等，要求在管理過(guò)程中，建立一切以患者為中心，一切強(qiáng)化預(yù)防，一切采取數(shù)據(jù)量化管理，一切以循環(huán)管理方式展開(kāi)。

本研究采取TQC模式展開(kāi)醫(yī)院管理工作，結(jié)果顯示，管理后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量得分均高于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。表明采取TQC模式展開(kāi)醫(yī)院管理工作，有助于搭建完善的管理體系，擬定三級(jí)管理制度，有條有理地展開(kāi)護(hù)理管理工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理管理的全面管理、全員管理、全過(guò)程管理，有效提升了整體管理工作水平，促使管理質(zhì)量穩(wěn)步提高[14]。

孟茶卿[15]研究提出，采取TQC管理是一種行之有效的醫(yī)院護(hù)理管理辦法，可有效增強(qiáng)醫(yī)院社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益，提升醫(yī)院整體性管理水平。本研究顯示，接受管理后，護(hù)理人員理論、技能水平均得到明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），與文獻(xiàn)[15]研究結(jié)果相似。通過(guò)各項(xiàng)培訓(xùn)有效提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)，以為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，管理后護(hù)理不良事件、投訴總數(shù)均低于管理前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。展開(kāi)TQC護(hù)理管理過(guò)程中，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、考核評(píng)價(jià)，確保各項(xiàng)管理工作落到實(shí)處，通過(guò)監(jiān)督考核提升護(hù)理人員對(duì)于護(hù)理工作的責(zé)任意識(shí)，確保護(hù)理工作能夠高質(zhì)、按時(shí)完成，保障護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，制定全面的考核體系，多方位評(píng)價(jià)護(hù)理人員的工作能力、業(yè)務(wù)素養(yǎng)等，并展開(kāi)多面評(píng)定，保障考核的公正性、公平性以及公開(kāi)性，并將考核結(jié)果與護(hù)理人員的利益掛鉤，有助于提高護(hù)理人員積極性。抓好考核反饋，立下優(yōu)秀標(biāo)桿，以反饋?zhàn)?wèn)題，以標(biāo)桿為榜樣，促使醫(yī)院護(hù)理管理工作質(zhì)量穩(wěn)步提高。

綜上所述，全面質(zhì)量管理能夠有效提高護(hù)理管理工作質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理人員個(gè)人職業(yè)技能提升，降低醫(yī)院不良護(hù)理事件發(fā)生率，提升醫(yī)院工作質(zhì)量水準(zhǔn)，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

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收稿日期：2019-05-29;修回日期：2019-06-27

編輯/錢洪飛