趙辰瑋 劉 韜

（河北大學(xué)，河北 保定 071002；保定學(xué)院，河北 保定 071002）

2020 年初的新冠疫情深刻地影響著中國社會的方方面面，受到疫情的影響，全國大中小學(xué)在新學(xué)期通過網(wǎng)上授課的方式開展日常教學(xué)工作，而釘釘軟件作為網(wǎng)絡(luò)授課的主要平臺卻在各大軟件下載市場呈現(xiàn)出高下載量與低評分的現(xiàn)象。對釘釘軟件的低分評價(jià)成為了普通網(wǎng)民尤其是學(xué)生網(wǎng)民群體在疫情期間情緒表達(dá)的重要渠道，成為了一場群體極化的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

一、網(wǎng)絡(luò)群體及群體極化的內(nèi)涵

1、網(wǎng)絡(luò)群體

由于人是社會動物，社交是人的基本需求之一。各種社會關(guān)系的交織構(gòu)成了社會網(wǎng)絡(luò)。在社會網(wǎng)絡(luò)中互相交流形成較為一致的利益需求和共性意識的集體，則稱為社會群體。群體的形成，并不是有意識的。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，新的網(wǎng)絡(luò)社會群體出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)空間成為了人們進(jìn)行信息交換、意見表達(dá)的虛擬空間，在不同的社交媒體中，形成了穩(wěn)定且頻繁的交往關(guān)系，形成了認(rèn)知度較為統(tǒng)一、聚合性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)群體。同一網(wǎng)絡(luò)群體中具有年齡相近、喜好相似、觀點(diǎn)趨同的社會群體特征。

2、群體極化

社會心理學(xué)家斯托納在1961 年首次提出“群體極化”的概念。群體極化指的是群體當(dāng)中的某一種觀點(diǎn)或者態(tài)度傾向性加強(qiáng)，這種加強(qiáng)通?？梢允鼓硞€(gè)觀點(diǎn)或態(tài)度從平均性水平發(fā)展為占據(jù)支配性的地位，從而對群體行為產(chǎn)生重大的影響。相關(guān)研究表明，由于人類的社會屬性，當(dāng)一群人聚集在一起的時(shí)候，個(gè)體常常會不自覺地融入群體的情緒當(dāng)中。這種現(xiàn)象也使得群體決策很容易走向極端，導(dǎo)致失控?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，虛擬性、匿名性、廣泛性等特點(diǎn)使得網(wǎng)民可以針對社會熱點(diǎn)進(jìn)行討論和評價(jià)，群體極化現(xiàn)象更是頻繁出現(xiàn)。

二、釘釘軟件低評分事件全過程

1、釘釘軟件評分事件起因

2020 年初，全國普遍性的爆發(fā)了新型冠狀病毒肺炎疫情，為了減少人員聚集，避免學(xué)校交叉性感染，教育部門發(fā)布暫緩返校的通知。時(shí)值開學(xué)，大量學(xué)生滯留在家中，開始了網(wǎng)上學(xué)習(xí)。為了保證全國大中小學(xué)的網(wǎng)上教學(xué)需要，釘釘軟件推出了停課不停學(xué)的相關(guān)服務(wù)，提供免費(fèi)的直播平臺，可以同時(shí)保證數(shù)百位學(xué)生在線聽課，還提供了布置線上作業(yè)、打卡任務(wù)、在線答疑輔導(dǎo)、在線點(diǎn)評、在線小測驗(yàn)等服務(wù)，盡量還原學(xué)生在學(xué)校的生活場景，保證教學(xué)進(jìn)度。很多學(xué)校和老師都選擇釘釘軟件作為疫情期間線上教學(xué)的平臺。

2、釘釘軟件評分事件經(jīng)過

大量學(xué)生的使用使得釘釘?shù)淖粤匡w速上漲，但是也導(dǎo)致大量故意低分評價(jià)的行為產(chǎn)生。部分學(xué)生將對在網(wǎng)上在線學(xué)習(xí)的不滿怨氣轉(zhuǎn)移到了安卓和蘋果等各大App 應(yīng)用平臺的軟件評分上。從2 月份開始，大量學(xué)生網(wǎng)民群體涌入應(yīng)用平臺，2 月10 日釘釘?shù)乃阉鳠岫冗_(dá)到頂峰。用戶紛紛對釘釘打出最低分，這一現(xiàn)象被一些媒體炒作報(bào)道后，引發(fā)了全國學(xué)生的低評熱潮，更多的青少年網(wǎng)絡(luò)用戶參與到對釘釘?shù)姆抢硇圆钤u中來，成為了一場近似全體學(xué)生網(wǎng)民“狂歡”的輿情事件。這些非理性差評行為使得安卓平臺上的釘釘評分從原來的接近5 分跌落至最低的1.5 分，蘋果AppStore 的釘釘評分從四星半滑落為一星半。一些軟件商店為了維護(hù)App 評分機(jī)制的客觀性，不得不關(guān)閉釘釘軟件評分功能。

三、釘釘非理性評分群體極化現(xiàn)象產(chǎn)生的原因

1、公共衛(wèi)生事件爆發(fā)，單向度的信息供給抑制了網(wǎng)絡(luò)群體多樣化的意見表達(dá)

新冠肺炎的爆發(fā)使全國各個(gè)省份提高了疫情應(yīng)急響應(yīng)級別，社會大眾積極響應(yīng)國家的號召與政策要求，采用居家的方式抑制疫情的擴(kuò)散。疫情爆發(fā)期間恰逢中國傳統(tǒng)的新春佳節(jié)，原本喜樂祥和、闔家團(tuán)圓的節(jié)日氣氛被疫情擴(kuò)散的焦慮與不安所替代。同時(shí)面對不斷增長的疫情確診病例與新聞媒體高強(qiáng)度的疫情報(bào)道使得民眾接受的信息相對單一，社會大眾尤其是網(wǎng)絡(luò)群體多元化的信息需求沒有得到充分的滿足，輿論場域的信息供給出現(xiàn)缺位，網(wǎng)絡(luò)群體的不滿情緒開始醞釀。

2、延緩開學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的通知成為激發(fā)群體極化的導(dǎo)火索

隨著開學(xué)日期的臨近，學(xué)生網(wǎng)民群體對于開學(xué)的關(guān)注度不斷上升，由于疫情的原因，全國各大中小學(xué)延緩返校，開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)授課。學(xué)生網(wǎng)民群體對于開學(xué)的渴望與延緩開學(xué)、網(wǎng)絡(luò)授課的現(xiàn)實(shí)從接受心理的角度產(chǎn)生了強(qiáng)烈的碰撞，前期壓抑的負(fù)面情緒此時(shí)爆發(fā)。由于絕大部分學(xué)生群體是第一次接觸網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，自然會產(chǎn)生不適應(yīng)或不接受，但是又沒有現(xiàn)階段更為合理和科學(xué)的解決方式，于是對于釘釘?shù)溶浖脑u分成為了發(fā)泄情緒的標(biāo)靶。

3、評分功能的匿名化和網(wǎng)絡(luò)群體的責(zé)任弱化成為群體極化的助推器

雖然現(xiàn)在社交平臺都是強(qiáng)制性地實(shí)名制注冊，但是與此同時(shí)，出于個(gè)人隱私的需要，往往大眾也很少主動披露自己的真實(shí)信息。在軟件下載平臺上個(gè)人信息的展示更加模糊，加之參與評分的青少年網(wǎng)絡(luò)群體本身所具備的社會責(zé)任感不強(qiáng)和法律意識不健全，所以在進(jìn)行低評分等意見表達(dá)時(shí)更為隨意。同時(shí)由于軟件評分的機(jī)制是使用群體共同完成的集體行為，因此集體的責(zé)任分散到每個(gè)個(gè)體時(shí)，就會使個(gè)體覺得微乎其微。對于軟件的評分是一個(gè)完全主觀的過程，沒有法律層面嚴(yán)格的禁止，因此道德的規(guī)范作用被輕易的打破，加之這種類似調(diào)侃或幽默的方式，尤其是青年網(wǎng)民群體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)狂歡、情緒抒發(fā)的渠道。在這種狂歡下，群體的感染機(jī)制被觸發(fā)，臨場化的表達(dá)沉浸更加誘導(dǎo)了越來越多的個(gè)體加入，并通過相同的行為使認(rèn)同感進(jìn)一步被加強(qiáng)，群體意見也更加趨于極化。筆者通過分析百度指數(shù)顯示的釘釘作為高頻搜索詞匯的空間分布圖，了解到河南、浙江、廣東、河北等教育大省對于釘釘?shù)乃阉黝l率高于其他省份。

四、引導(dǎo)與治理措施

1、重視表達(dá)意見渠道的構(gòu)建是疏通群體極化的主要方面

在信息傳播內(nèi)容篩選上，尤其是在公共事件突發(fā)期間，社會民眾的信息需要仍然是多方面的，單一類別的信息供給會使民眾產(chǎn)生“信息孤島”的感受，單調(diào)的輿論無法實(shí)現(xiàn)輿論場的自組自穩(wěn)，群眾的意見表達(dá)找不到對話或發(fā)聲的渠道，亦或者是理性層面的理解與控制，無法說服感性意識的突破，這種被“憋”著的情緒會在不經(jīng)意間亦或是在不相干事件發(fā)生時(shí)被觸發(fā)并被放大。因此，需要保證公眾的表達(dá)權(quán)，適當(dāng)給予良性引導(dǎo)，通過這樣的方式，避免公眾情緒的進(jìn)一步發(fā)酵。

2、積極地社會回應(yīng)與溝通是消解群體極化的主要手段

社會回應(yīng)包括政府回應(yīng)和社會主體的回應(yīng)。在釘釘軟件等線上教學(xué)軟件出現(xiàn)差評后，教育部門沒有消極躲避，而是積極回應(yīng)，就學(xué)生網(wǎng)絡(luò)群體所關(guān)心的問題進(jìn)行整改、糾正和解釋，打消或緩解青少年網(wǎng)絡(luò)群體的不滿情緒，真正解決了網(wǎng)絡(luò)民眾情緒表達(dá)的根源。同時(shí)作為企業(yè)的釘釘軟件也積極的正面回應(yīng)，主動放低姿態(tài)，采取合理的溝通方式來與網(wǎng)絡(luò)群體進(jìn)行對話。釘釘運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對于差評事件既沒有采用以往發(fā)布律師函、嚴(yán)正聲明等冰冷的方式表達(dá)態(tài)度和維護(hù)權(quán)益，也沒有通過請“水軍”的方式將低評分?jǐn)?shù)刷回來，而是通過官方微博等渠道，梳理事件來龍去脈，運(yùn)用年輕人熟悉的話語體系和媒介渠道，制作“虛擬形象短片”懇請網(wǎng)民“原諒”，通過這種營銷方式，借力打力，進(jìn)行了一波幾乎全民參與的營銷，賺足了曝光率。

3、網(wǎng)民自身的素質(zhì)提高和道德建設(shè)是防止群體極化頻發(fā)的主要措施

對于青少年網(wǎng)民群體來說，自身的素質(zhì)和道德約束力相對較為薄弱，非理性的表達(dá)更加明顯。但即使如此，也應(yīng)該通過對過激性表達(dá)采取限制的方式引導(dǎo)其表達(dá)方式。作為信息的接受者和傳播者需要更加理性和辯證地看待問題，重視社會倫理的社會控制和行為導(dǎo)向功能，不斷提升自身的媒介素養(yǎng)，從而保持和諧、清朗、有序的網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境。